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第29章 对于客户的诉说,要认真倾听(4)

销售员:“非常谢谢您!”

销售员:“要不要再试试看这一条裤子,这种款式的西装裤,可以做各种搭配。像假日或旅行的时候穿,也相当舒适、高雅。”

客户:“嗯!的确相当不错。那么,就顺便带这一条吧!”

销售员:“您通常外套都搭配什么样的衣服穿呢?”

客户:“Polo衫或普通的衬衫……也和这条西装裤搭配吧?”

销售员:“嗯!可以。不过您既然买了这么好的西装外套,如果搭配这件衬衫,更能突显整体的质感哟!”

客户:“好像还不错嘛!那么,这件也买了。”

销售员:“要不要替您配条领带呢?”

客户:“嗯!好吧!再帮我配条领带。”

在销售中,销售员说话最忌咄咄逼人,因为这样的说话方式只会招致客户的反感。而最重要也最值得注意的是“不漏掉该说的事,并且有顺序、简单明了地说明”。其实,优秀的销售员共通的销售说话技巧,就是简单明了、具说服力。相反的,说话技巧差劲的销售员就经常说出令人无法忍受的话来。

另外,销售员想要更确实地传达说明内容时,不但要靠语言的表达、注意客户的目光,当时的神情反应也是重要的诉求。一般来说,用眼睛来观察人类的反应,会比从耳朵听来得容易了解,也容易记住。

那么,具体如何训练倾听和说服的销售能力呢?

销售工具是提高诉求的一张王牌,若能善加利用销售工具,倾听能力和说话能力也会相对提升。销售工具中最普遍的便是问卷调查表。销售员也可以借着问卷调查表进行询问,这对于新手来说是比较容易掌握询问的方向。近年来问卷调查的方式有些改变,其中也出现了以猜谜方式来探索客户的需求,诸如此类的问卷更能引起客户的兴趣。其次,以商品型录、操作手册、建议书和商品样本为销售工具的销售员也明显增多了。例如,与其费唇舌解释“这个商品如何如何地好”,倒不如利用照片或商品样本来辅助说明,对客户而言,透过这样的方式更能了解商品是否合适自己。另外,利用视听带、播放带销售的销售员,也有渐渐增加的趋势。此种方法不仅在视觉和听觉上会带给客户很大的刺激,而且也更具说服力。与其让一个不善言词的销售员来说明,倒不如利用清楚的影片,让客户可以更快速地了解商品。

定期审视自己的销售说话,这个动作在矫正和强化销售方面非常重要。对于一名销售员而言,多次的失败会让他在不知不觉中对自己的商品失去信心,进而导致在销售商品时更容易显露出自己的弱点。定期检查最好是在实际的业务销售中进行。方法有两种:第一种是拜托上司或同事一起来检视自己的谈话方式究竟哪里出错;另一个是携带录音机,录下自己当时与客户洽谈的情况,然后找机会进行检讨,以便修正自己的说话技巧。

用倾听打开销售之门

作为一名优秀的销售员,要学会倾听客户的声音。通过倾听客户的声音,可以有效地了解客户的喜好、需求、愿望以及不满,有利于与客户建立良好的关系。即使是一个牢骚满腹、最不容易对付的人,在富有耐心、同情心的倾听者面前,都常常会软化而变得通情达理。

一次,一位客户向世界上最伟大的销售员乔·吉拉德买车,乔为他推荐了一种最好的车型,客户对车很满意,并掏出1万美元打算作定金,眼看生意就要成交了,客户却突然变卦,掉头离去。

客户明明很中意那辆车,为什么改变了态度呢?乔为此事懊恼了一下午,百思不得其解,到了晚上11点他忍不住按照联系簿上的电话号码打电话给那位客户:“您好!我是乔吉拉德,今天下午我曾经向您介绍一辆新车,眼看您就要买下,却突然走了。”

“喂,您知道现在是什么时候吗?”

“非常抱歉,我知道现在已经是晚上11点钟了,但是我检讨了一下午,实在想不出自己错在哪里,因此特地打电话向您讨教。”

“真的吗?”

“肺腑之言。”

“很好!你在用心听我说话吗?”

“非常用心。”

“可是今天下午你根本没有用心地听我说话。就在签字之前,我提到小儿子的学科成绩、运动能力以及他将来的抱负,我以他为荣,但是你却毫无反应。”

乔确实不记得客户说过这些事情,因为当时他认为已经谈妥那笔生意了,根本没有在意客户还在说什么,而是在专心地听另一个同事说笑话。

乔失败的原因在于没有倾听客户的谈话,那位客户除了买车,更需要被人称赞他有个优秀的儿子,而乔却忽略了这一点,因此,买卖没有成交。

有同情心地听是最高层次,带着同情心去听客户说话,当客户高兴时,为他感到高兴,当客户悲哀时,为他忧伤。

销售员要不断地训练,让自己倾听的层次逐渐提高,最终能够做到全神贯注地倾听客户说话,并且能用同情心去听客户说话,这样在销售过程中,才能赢得客户的好感,提高销售业绩。

小刘目前在从事汽车销售的工作。经理说只要他在两个星期之内,没有卖出两台车子的话,就会被开除。到底谁怕谁啊?小刘当天下定决心,在老板开除我之前,主动把他给废掉!

那天下午,突然进来了两个黑人。这两个女士看到小刘公司的车子,她说这个款式不好,那个颜色不对,这个种类不对,那个配置不对,这个太贵了,那个太便宜了。公司现场有两百多台车子,都被这两位女士批评得一无是处!小刘始终没有说一句话。

两位女人说完了之后,小刘说:“这两位女士,这样好了,我带你们出去看车子,假如你喜欢看本田,我们就看本田,你喜欢丰田,我们就看丰田。假如你喜欢这些车子的话,我愿意坐下来帮你谈判、杀价。”结果她们出去看了一两个小时之后回来,她说:“小刘哪,我决定跟你买车子了。小刘说:”为什么呢?我们车子不太好嘛,你不是这样说吗?“她说:”刘先生啊,你们车子事实上是不太好,但你的服务态度是蛮好的。”所以那天,小刘凭着倾听两字卖出了第一台车子。

当天,小刘得到顾客的肯定,得到经理的赞赏,又赚了公司的一些提成,小刘不好意思辞职,决定第二天再辞职。第二天早上,有一对夫妻带着一个儿子,一大早就来看车子。一个小时不到,这个太太决定跟小刘买车子了。后来她的先生,把小刘拉到旁边来说:“刘先生哪,事实上,我们今天本来不可能跟你购买车子,你没有看到礼拜六我们起了一大早,9点钟就来到你们车行?我们今天是要来比价格的,哪一家开价最低,我们就跟谁买。后来,我太太决定要跟你买,她说即使这个车行比较贵,她也觉得值得,因为她觉得你的服务态度是非常好的!”第二天,小刘又靠着倾听卖出了一台车子。

小刘以前一个月卖不到两台车子,现在两天可以卖两台,真是奇迹!

一名优秀的销售员不仅要善于倾听客户的要求和渴望,还要倾听客户的异议和抱怨。此外,还要能够听出客户没有表达出来的意思,没有明白地说出来的需求。

上帝给人们两只耳朵,就是让人们多听少说。销售员更加需要锻炼自己的听力,以提高自己倾听客户说话的层次。

耐心就是不要打断客户的话。很多客户喜欢说话,尤其喜欢谈论他们自己。例如前面案例中的乔之所以失败,就在于他没有认真地倾听客户的声音,客户以他的儿子为骄傲,所以乔应该要赞扬他的儿子,如果他能做到这一点,就不会错失一个大好的销售机会了。客户谈得越多,越感到愉快,也就越满意,这对销售是很有利的。销售员要学会克制自己,多让客户说话,而不是自己大肆发表高见。

关心。销售员要带着真正的兴趣倾听客户在说什么。要理解客户所说的话。销售员应该学会用眼睛去听。与客户保持目光接触,观察客户的面部表情,注意他的声调变化。有必要时,记录客户所说的有关内容。对客户的话要理智地判断其真伪与否、正确与否。

美国西南航空公司使用了一种特别的方法来选择员工。在招考面试时,考官们给求职者5分钟的时间作自我介绍,在某个人做自我介绍时,考官们不只注意这个人,同时还留意其他求职者的表现,这些求职者中有的在埋头准备自己的自我介绍,有的在热心地鼓掌,支持可能成为他们同事的演说者。当演说者出现失误时,有的人在一旁幸灾乐祸,有的人流露出替他人着急的表情。

最后,那些能关心他人而不自私的人得到了进入西南航空的“许可证”。

千万不要假设自己知道客户在说什么,否则,就会造成先入为主的观念,认为自己真的知道客户的需求,而不去认真地听。听完客户的话之后,还应征询客户的意见,以印证所听到的。

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