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第19章 慷慨雄辩,不如真诚打动客户的心(2)

每个客户的年龄、性别、个性、爱好、性格、文化程度、家庭环境等等这些都存在着差异,一件事情用同样的方法是解决不了问题的。一个企业内部,在做好具体工作的同时,在谈话上必须做到因人因事而宜,一般情况下说的“一把钥匙开一把锁”的方法,从而达到心灵的沟通,相互理解。

有很多的销售员,在做什么事之前都会深入思考,比如自己将在什么时间做什么事、见什么人、说什么话等等。大多数的客户在接待销售员的时候,都不喜欢说话条理不清楚的销售员。如:有的销售员上门就介绍:“我是××公司的××分公司的销售员×××”。这句话太长,客户一听就感觉不舒服,听了一大串,很可能还是不知道你的情况。通常的介绍是:“您好!我是××厂的。”客户看你了,再说:“我是××,是××分公司销售员。”

明明是一个很好的意见,却不被客户接受,那么,就得想法说服对方。而说服力产生的最大要素,就是要因人而异去使用说服方法。简单地说,就是因人而选择适宜的说词。如果不管对方是谁,都采用同样的说服方法,就很难顺利达成目标。因为对某些人只要解说大意即可,而对某些人却要动之以情。要想说服人就必须巧妙妥善地运用各种说法才行。要根据人“对症下药”,不同的人,就要采用不同的说服方法。这就要求我们必须具备丰富的知识和体验。所以为了能具备这种说服的才能,就得体会各种经验,使自己的见识有进一步的增加。

销售员在说明来意时,要学会假借一些办法引起客户的注意。如:你可以说:“是××经理派我过来的。”也能这样说:“经过××客户介绍的,我专程过来拜访您。”或者“是××厂家销售员说您生意做得好,我今天到此专门拜访您,想在您这儿取取经!”这样客户就很难回绝你,同时又明白你对他或者对市场已有所了解,不是新来的什么都不知道,他会很积极配合你。

“看人说话,对症下药”的销售技巧要考虑以下几个方面:

根据年龄的大小:对年轻人,多用些煽动的语言;对中年人,应陈述利害,以供他们斟酌;对老年人,应以商量的口吻,表示出对他们的尊重。

不同的职业:被说服者无论从事任何职业,都要运用与对方所有的专业知识的话语与之交谈,这样,对方对你的信任程度就会加深很多。

对不同性格:如果对方是一个性格豪爽的人,你大可单刀直入;如果对方性格谨慎,便要慢慢解释;如果对方生性多疑,便忌处处表白,而应不动声色,让他自己把疑惑消除掉。

对不同的文化程度:一般情况下,被说服者如果文化程度较低,说话就要简单明确,多使用一些具体数字和例子,而对文化程度高的人,就可能多和一些抽象的说理。

根据兴趣爱好:每个人都有自己的兴趣爱好,而很多人的兴趣往往都是不同的。根据别人不同的兴趣,从谈他人感兴趣的话题开始。凡是有兴趣爱好的人,当谈起有关他的爱好,对方便会提起兴趣,亦会产生好感,可以为下一步的游说打好基础。

销售员在说服客户时,同一内容,可用不同的语言来表达,才会被不同的客户接受。不同的听话者各方面也有差异,就决定说话人要根据听话人的不同情况采用不同的语言来表达。这就是所谓说话要看对象。俗话说:“见什么菩萨卜什么卦,看什么人说什么话。”就是说的这个道理。可以说,说话必须看对象、看场合、看人下菜、对症下药,否则,你再能言善辩,客户不买你的产品也是白搭。

避免质问、攻击客户

话语最能反映出一个人的素质如何,有些人常因言多而伤害他人。话语伤人胜于刀伤,因为刀伤易痊,舌伤难愈。与客户谈时,说话的目的在于成交,在这一过程当中,一定要避免因说话不当而使主客关系变得紧张,所以,销售员说话前应该先为听者想一想,不要以话语伤人,俗语说:“恶语伤人六月寒,好言一语暖三春”。

话语在有的时候非常的重要,说不准哪一句话说的不对,或是说的让客户听着刺耳,这样就得罪了客户,所以销售员在与客户交谈的时候也就需要说究一种艺术。以前看过这样一个故事:

在一辆公交车上,其中前排座有两位乘客在谈话:当时第一个说:“昨天看一部‘孤儿的春天’演得实在很好。”“有什么好?”第二个质问。“剧情实在不错,对改良社会风气一番见解。”第一个说。“有什么见解?”第二个仍然用那种语调说话。“还用问吗?它不是指出不良少年都是被迫走上歧路的吗?”说这句话的时候,第一个似乎有点不悦了。“这算是什么别有见解?”第二个依然用质问语气说。

因此可以看出,这两位乘客的交谈充满了火药味,气氛很尴尬,毛病出在第二个乘客用质问的语气谈话,是最伤感情的。像现在有些销售员与客户发生矛盾,都是由于销售员喜欢以质问式的态度来与客户谈话所致。就像是刚才我们看到的那两位乘客,如果第二个乘客改变了他的态度,结果可能就会完全不同。比如:当第一个提出他对“孤儿的春天”的意见而认为不同意时,他可以坦白说出他对该部电影的见解,而不用质问在的方式窘迫对方,这样谈话则可以愉快的进行下去。

可以说,与客户面谈中习惯质问对方的销售员,多半胸襟狭窄,好吹毛求疵,与人为难,或性情怪僻,或自大好胜,所以即使在谈话小节上,也把他的品格表现出来。其实,除了在不得已的场合,如在法庭辩论过程中之外,其他场合的质问都是大可不必的。如果你觉得客户有些地方说的不对,你不妨立刻把你的意见说出,何必一定要先来个质问,使客户难堪呢?同样,也有些销售员爱用质问的语气来纠正客户的错误:“昨天我想是今年以来最酷热的一天了。”“你怎会知道?”在有的时候,客户虽然说错了,你也没有必要给他一个难堪的质问。你既知道昨天热度不过34℃,而前天却达到35℃,那么,你说出来好了。先质问,后解释,犹如先向客户打了一拳,然后再向他解释为何打他一拳,足以破坏双方的情感。被质问的客户往往会被弄得很尴尬,自尊心受到很大的打击,如果他是个脾气不好的人,必致恼羞成怒,而激起剧烈的争辩。

销售员的虚心、诚实、坦白和尊敬客户,是面谈成功的必备条件,把客户为难一下子,借以逞一时之快,于人于己皆无好处。你不愿别人损害你的自尊,你也不可损伤他人的自尊心。对于你的客户,如果有什么不妥之处,你可以询问原因,可以向他们解释,但方法、态度要来得真诚大方,质问是不适宜的。如果你想让客户心悦诚服,越是在意见分歧的时候,越不可用质问的方法,当客户被你的质问所窘迫时,在形势上他失败了,但他必定会抱恨在心。虽然,在双方的笑谑中,偶然以质问的语气开玩笑是可以的,可是不要常常用,以免成了习惯。所以,时刻都要提防着,倘若你爱用质问的态度向客户进攻,而又被客户以更大的理由压倒时,你将会大大的失面子。以温厚对待客户就是为自己留有余地,向前冲得太用力,万一摔下来时伤痛当更大。不侵害客户,就是护卫自己,你轻易的进攻客户,如果估计失当,必然惨败。

一战之后,土耳其战胜了希腊。英国招集列强,与土耳其在洛桑谈判,企图威胁土耳其签订不平等条约。谈判桌旁,双方强弱悬殊太大了。英国方面是外相刻遵,他身材魁梧,声若洪钟,名震各国。同时,他还得到了法、意、美、日、俄、希腊等各列强代表的支持,他们个个盛气凌人。而土耳其的代表叫伊斯美,他身材矮小,耳朵有些聋,一个无名之辈。然而,面对列强咄咄逼人的攻势,伊斯美却从容不迫地应付一切,对土耳其有利的发言他都听得清清楚楚,不利的话他似乎全没听见。伊斯美瞅准时机,笑着说道:“让我说说维持土耳其的条件,好吗?”

英国外交大臣刻遵立即大动肝火,大声吼叫着,恫吓威胁伊斯美。各国列强代表也支持刻遵,威胁伊斯美。面对这些“狰狞”的面孔,伊斯美像往常一样装聋作哑,稳稳当当地坐在椅子上,若无其事,还慢慢地故意流露出一丝不解和有点迷惑的表情。刻遵声嘶力竭叫了一阵之后,再也无力咆哮。伊斯美不慌不忙张开右手,贴在耳边,将整个上身慢慢移近刻遵,极温和地问:“刻遵先生,你说什么,我还没有听明白。能请您再重复一遍吗?”接着他抱歉地摊开双手:“真遗憾,因为我耳聋,所以,只好再麻烦您了。”刻遵被伊斯美气得直翻白眼,好半天一句话也说出来,最后松散地瘫坐在椅子上。其实,伊斯美心里明白,刻遵的暴怒只是一种短暂而不顾一切的突发激情,极难重复。于是,他就采用“装聋对策,”牢牢控制住了刻遵的情绪。

由此可见,即使是在销售的面谈中,对怀有恶意的客户,销售员不必与其拼个鱼死网破,拿出一点高姿态未必不可。那些粗鲁的客户,只需敲响山石吓跑老虎,便可及时收手。交谈的目的,是要让客户了解自己的思想和感情。语言是社会交际的工具,是人们表达意愿、思想感情的媒介和符号。语言也是一个人道德情操、文化素养的反映。在与客户面谈过程中,如果能做到言之有礼,谈吐文雅,就会给他留下良好的印象;相反,如果满嘴脏话,甚至恶语伤人,就会令客户反感讨厌。在销售面谈过程中,销售员要把握好“分寸”,置人于死地之事最好不做,做一个可方可圆之人,方能说服他人,达到成交的目的。

任何时候都不与客户争论

在与客户的面谈中,会出现很多的分歧,在面对这些分歧时候,销售员的选择,是思维习惯的一种表现。所以,当客户与你意见相左时,销售员不应该抱着与他们争论到底的心态去说服他们。说服是一个讨论的过程,在愉快而和谐和的过程谈话过程中,让客户心甘情愿地接受你的意见。

不要用试图用暴力去压制你认为不正确的意见,因为如果你采取压制,其实只说明你自己受到了这些意见的压制。说服客户应该就事论事。讨论的双方都要明白讨论的是一件事情,而不是讨论者本身。对事物的不同意见,不应形成对个人感情的冲击。

作为一个销售员,要想提高自己的销售业绩,就要充分考虑中国人的“面子”问题,在销售产品时,注意给客户留“面子”,尊重客户的意见。客户的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚,销售员都不能表现出轻视的样子,你也不能语气生硬地对客户说:“你错了”、“这么简单的问题你都不懂”、“你没搞懂我说的意思,我是说……”这些说法明显地抬高了自己,贬低了客户,会挫伤客户的自尊心。客户心里不高兴了,你说的话再有道理,对方也不会听进去,那么这样一来,你的销售也就没必要进行下去了,就算继续下去,也不可能得到客户的认同,你的产品也是不可能销售出去的……

而有些销售员往往都很喜欢争论,特别是在聊天的时候,不论大事小事,为了说服对方,都喜欢争辩一番。懂一点文学的销售员更不用说了,特别是爱好思想与哲学的,更是争论得不可开交。从某种意义上说,争论是人的一种天性。因为人的思想、认识是不同的,思想不同,其中一方为了说服另一方,就会发生争论,而这也正是人们认识的一个误区,他们认为,只有争论才能说服别人。人又都喜欢显示自己的聪明,在争论中击败对方,就是一种难得的精神享受。人们本能地喜欢争论,这也是很多销售员说服客户不能成功的一个原因。

争论带给双方的结果却是很少有人考虑的。人们在生活中,还是遵循感觉本能行事,争论所带来的快感盖过了一切,但争论真正达到说服的目的了吗?即便是有名的哲学家,也不能免俗。比如罗素,由于他是个争强好辨的人,失去了不少朋友,这使他常感懊悔。他有一位朋友是维特根斯坦。罗素对《逻辑哲学论》一书后半部分表现出来的神秘主义不能理解,于是就与他讨论。有一天,维特根斯坦严肃地对他说:“我们以后再也不要在一块谈论了。”喜欢争论的一般结果,就是造成双方的不快。谁也不考虑对方,只争一时的快意,是否比一位朋友的价值更大?是否就真的达到你要说服对方的目的了。

对于销售来说,说服客户是讨论而非争论,用和谐和讨论更能让客户信服你的观点;而与客户争论,就会让他们从心理上产生一种敌意,无论你怎样说,客户心底都会有抵触情绪,在这种情况下,想要说服客户是很难的。但在销售过程中,有时避免争论也是不现实的,因为你可能遇上蛮横的、喜欢争辩的客户,这时,你怎样做才好呢?很简单,这样的客户素质一般是较低的,你回避也没有用处,你应该拿出有力证据,用你的方法击败客户。既然有了这个结论,那你就不妨争辩个痛快,在争辩中“大开杀戒”,打得他落花流水,哑口无言。但前提是,你必须有这个能耐,如果你没有这个能耐的话,就不要试图通过争论说服客户。

大多数情况下,争论的结果会是两败俱伤。伤人的是你的态度,而不讨论问题的本身。因此,只要不是关乎成交,还是不要轻易使用争论这一利器。有一位成功销售员说,我说服客户时不喜欢争论,因为这会使客户离开理智的讨论。是的,说服本身就是一种讨论,千万不要把讨论与争论当作一回事,它们两个人概念是完全不同的。说服客户是讨论,而不是争论。讨论能使人平心静气地分析问题,不会意气用事。讨论中有宽容,有自我否定;宽容对方的错误和偏见,否定自己的错误和偏见,同时把自己的不同见解表达出来,就更能让客户接受。讨论的最高法则是求同存异,这使双方都能相互包容。当然,讨论更是一种艺术,如果客户出现明显的错误,你只能理性地加以分析,不能穷追不舍,而应见好就收。因为客户是一个人,是一个情感动物和精神动物。有时候,客户表面上不肯认错,接受你的观点,不是意识不到错误,而是放不下脸面。在讨论中,不能以彼此承认错误的方式结束讨论,而应在讨论中增进彼此的理解和友谊。

说服的客户可以固守己见互不相让,但彼此之间采取的都是尊重客户人格的态度,在尊重真理的基础上争论。为了不让自己的个人意见和私利左右争论时的对错,应该采取双方商榷的方式和说理的态度,还要对事不对人。说服客户时,出言不逊、得理不饶人是绝对不可取的态度。

销售员要在说服中既不违心听从客户的建议,又能从善疏导,这是销售员都要有的美德。争论,并不能让你得到最满意的结果,稍微的让步收获得会比预期的多,这个让步,并不是让你接受客户的意见,而是用一种客户比较容易接受的态度,用讨论的方法说服客户。记住,讨论并非争论,想要说服客户,争论是不能达到目的的。

用真诚的话语打动客户

真诚,是说服客户达到销售成功的第一乐章。曾经打败过拿破仑的库图佐夫,在给叶卡捷琳娜公主的信中说:“您问我靠什么魅力凝聚着社交界如云的朋友,我的回答是‘真实、真情和真诚’。”真实、真情和真诚的话语,是打动客户的最佳诀窍。

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