无声语言又称为非自然语言或态势语言。它可以分为三大类：表情语言、动作语言、体姿语言。自古以来，无声语言始终是人们用以传情达意的一种辅助工具。有的心理学家认为，无声语言所显示的语言意义比有声语言多得多、深刻得多。无声语言在信息传递，尤其在交流中有着非常重要的作用。公共关系人员在和各种公众打交道时，应能自如地进行信息交流，能够准确地洞察、体会交谈对象的深层心理，达到真正的沟通和了解。因此，要求公共关系人员不仅能自如地运用有声语言技巧，还必须把握无声语言。
1.表情语言。有一句谚语说：出门看天色，进门看脸色。这说明人的表情完全可以传情达意。表情是指人的面部表情，它能最迅速、最灵敏、最充分地反映出人类的各种感情，如高兴、喜爱、崇拜、悲伤、怨愤、怀疑、害怕、嫉妒等等。人们各种复杂的心理可通过面部表情表现得淋漓尽致。如悲喜交加的感情，无奈的情绪，又恨又爱的心理等。
面部表情由脸色的变化、面部肌肉的抽动以及五官的动作组成。脸色不仅是健康状况的表现，还是心理、情绪的泄露。满面红光，满面春风，踌躇满志，是欢快喜悦的表现；两颊绯红是羞涩或兴奋的表露；面红耳赤是激动、害羞、恼怒或心虚的体现；脸色苍白，或许出于紧张，或许出于害怕，也可能是身体不适；铁青的脸色表明正在生气或愤怒；猪肝似的脸色说明内心极度恐惧；脸色黑里透红是健康的标志；发青或菜色表明有病或营养不良。
面部肌肉的收缩或伸展也是情绪的自然表露。自然、舒展的笑容是真诚、愉快的心理状态的反映；而皮笑肉不笑则说明内心尴尬或心怀鬼胎；板着脸表明不高兴、不开心等等。
五官中，表现力最强的是眼睛，其次是嘴巴。“眼睛是心灵的窗户。”眼睛是五官中传递信息最有效的器官，它能表达最多的无声语言。目光柔和地注视对方，表示兴趣、喜爱或宽容；双眼长时间平视对方，表示尊敬或重视；眨眼表示讨厌、愤怒；眯眼看人可能表示饶有兴趣、高兴，也可能表示轻视；双眼突然睁大，可以表示吃惊或疑惑；双眼炯炯有神是人心情愉快、坚定自信、精明强干的表现；目光呆滞则是失望、无能的表现；闪烁躲避的眼光容易让人觉得缺乏自信或心怀叵测；不停地眨眼可能是撒谎的表现；眼睛从上到下地打量来人，或许出于好奇，或许出于轻蔑；东张西望、左顾右盼被认为是焦虑，不安，或是卖弄风情；眼睛看地面表示生气、理亏、气馁。眼睛所能表达的内容远不止这些。总之，它能表达各种各样的情绪和心理，就像一句谚语所言：想知心声，望其眼睛。公共关系人员应在实践中用心观察、不断积累、努力把握。
嘴巴也可以传递多种信息，用牙咬唇，表示愤怒、下决心或克制；嘴成圆形表示惊异、疑问；撇嘴表示不屑一顾等等。在各种社交场合，笑是必不可少的，而嘴的动作是构成笑容的主要因素。嘴传递信息的作用仅次于眼睛。
达·芬奇的名画《蒙娜丽莎》中的那位女子神秘、甜美的微笑，一直为人们津津乐道，被称为永恒的微笑，由此可见微笑的魅力。在公共关系活动中，微笑是一种很有用的“调和剂”。面带微笑让人觉得亲切、随和，能弱化人们之间的陌生感和隔阂，使其在社交场合中能左右逢源，赢得人们的喜爱，增进理解和友谊。公共关系中，微笑不仅是美化自身形象、招呼朋友的手段，而且还可以当作婉言拒绝的方法，当你想拒绝别人又不便直说时，可以用一个无声的微笑，既达到了拒绝的目的，又不至于太得罪对方。
2.动作语言。这是指手、躯体、头部等的动作，可以表达一定的信息。动作语言很多，这里只能列举很有限的一些。公共关系活动中常见的动作语言主要有下面这些：握掌，表示愤怒、不满、敌意或是下决心；搓手，表示跃跃欲试；摊开双手，表示真诚、坦白；摊开双手，耸耸肩，表示无可奈何，无能为力；把手插入口袋表示信任；用手支着头，表示厌倦；用手掩嘴，表示吃惊或不愿让旁人听见；手托腮部，表示兴趣或考虑问题；双手绞在一起，表示紧张、不安；摆弄拇指，表示紧张，缺乏自信；双手指尖相抵，双手成塔形，表示自信；双手置于大腿上，表示镇静；用手抓后脑勺，表示焦急、思虑；托摸下巴，说明老练，理智；手放在颈背上，表示胸有成竹；不自觉地摸脸、摸鼻子揉眼睛，是撒谎的反映；持烟不动，任其自燃，表示正在紧张地思考问题；不断地磕烟灰，表示不安、矛盾；突然掐灭正燃的烟，表示决心已下；用脚尖、脚跟拍打地面，脚踝紧紧交叠，频繁交换架腿姿势，或轻抖腿部等动作，表示紧张不安、焦躁或不耐烦。
此外，人们还有许多约定俗成的动作语言，比如：中国人竖起大拇指，表示夸奖、赞赏；说英语国家的人们竖起食指和中指，打出“V”形（victory胜利的第一个字母），表示信心或祝愿成功；如果拇指与食指合圈，其他三个指头张开，表示“OK”，即同意、赞成等。
3.体态语言。包括人的各种静态的姿态，如坐、立、睡、蹲、俯、仰等姿态以及人的仪表。公共关系人员应该对各种立姿和坐姿有一定的了解，因为它传递着不同的信息。充满信心，乐观向上的人，站立时总是腰板笔直，有时还将双手插在腰间；缺乏自信，消极悲观的人站立时弯腰曲背；关系亲密的人站立时距离会很近，反之，距离会大一些；关系友好的人会自然地并肩站立，或并排交谈；挺腰笔直的坐姿，表示尊敬，或表示对谈话感兴趣；弯腰曲背或趴在桌上的坐姿表示对谈话厌烦或不感兴趣；斜着身体的坐姿，表示舒适愉快或内心的优越感。
仪表也是体态语言的重要组成部分。当一个人出现在大庭广众之下，他的衣着仪表本身也在向人们传递着关于此人的身份地位、审美情趣等信息。公共关系人员是组织社会交往的“外交官”，他们的衣着仪表、风度气质对组织形象会产生直接的影响。现在许多组织都非常注重职工制服的设计，对工作人员的仪态、仪表都有明确规定，目的就是要树立健康向上的精神风貌、良好的组织形象。公共关系人员仪表的原则应该是：干净整洁，和谐自然，端庄大方，入时得体。在庄重、正规的场合，如盛大典礼会议上，女子最好穿西装或民族服装，上下衣服颜色应和谐自然，还可穿单色裙子，注意配色反差不要过大，穿旗袍切忌黑色。男子应身着深色西服或礼服，也可穿中山服（颜色不易过艳），足下应穿黑色皮鞋，同时应注意鞋帽等颜色搭配，切忌穿运动服、背心、短裤、拖鞋。
二、语言技巧
语言能力是公共关系人员必须具备的一项重要能力，掌握一定的语言技巧可以提高在社交场合中的应变能力，获得更多的朋友。语言技巧一般表现为以下四种。
（一）接近的语言技巧
接近是人际交往的第一步，接近的语言艺术绝对不是花言巧语，而是以真诚、礼貌、热情、得体为本，接近的语言技巧具体要求是：
1.介绍得体。比较以下三种介绍语言：
（1）我是××，请多关照。
（2）我是××公司××部的经理，请多关照。
（3）我是××公司××部的经理，是××大学××系的毕业生，是××协会的会长，曾在××厂当过厂长。
（3）显然有自我吹嘘之嫌，令人讨厌：（1）过于简略，不便双方作进一步交流；（2）既简洁，又交代了对方最关心的信息。所以，（2）的介绍语言是得体的。
2.巧用我字。
在交谈中，注意“我”字不要用得太多，否则会给人突出自我的感觉，给“接近”设置障碍。可以将“我”换成“我们”，或者在谈“我”时不要念成重音，语言平和，表情温和，这样也可缩短双方的心理距离。
3.巧妙提问。比如，卖小食品的售货员，看到一个带着母亲的孩子在柜台边转悠，可以问：“您想买点什么吗？”也可以问：“不想给您的孩子买点什么吗？”显然，第二个问法效果更好，一来激发孩子的兴趣，二来让母亲也自然地觉得爱孩子，应该给孩子买点好吃的。
4.投其所好。
如对方有特殊的爱好或特殊的经历，在接近时如果多注意提及，并适当加以赞赏或表示兴趣，一定会收到良好的效果。
5.借助媒介。交往时可以因时、因地、因事，就近取材，借助一定的事或媒介，引发谈话，如你想和某个人搭话，而正苦于没有适当的机会和话题，突然看到他手里有一本杂志，于是可以以杂志为媒介，对他说：“您也喜欢看这种杂志呀，我可是它的忠实读者，请问这期有什么好的内容？”
（二）说服的语言技巧
（1）以褒代贬。批评人，或想指出别人的不足，不从正面说，而以幽默的方式以褒代贬，能起到说服的作用。比如学生军训打靶，一位同学三次打靶都“打飞了”，教官拍拍他的肩膀说：“嗬，三次你都‘吃’烧饼，靶子以外的地方都打中了，也真不容易。”教官幽默的赞扬引得同学们善意的笑声。这位同学也不好意思地笑了。过了一会儿，教官又说：“三次打靶，三次光头，全班都被他连累了。可得认真地练了！”
（2）赞扬鼓励。如上司把某项任务交给下属说：“×××，你技术好，脑子又活，考虑再三，还是你做这件事最合适，我相信你会有办法把这件事办好的。”对方听了，一定会千方百计地完成任务。
（3）也批评自己。批评别人，指出别人的错误后，接着也反省自己，然后再提醒别人今后注意。这样，被批评方会很服气，今后也可能做得更好。
（4）循循善诱，因势利导，层层深入，以理服人。
（三）拒绝的语言技巧
在公共关系活动中，拒绝对方时应少用“不”字，应采取一些委婉而坚定的拒绝技巧，使因遭拒绝而造成的失望与不愉快降低到最小程度。
（1）推托拖延。即不说不，而用“过几天再说吧”、“等我们再商量商量”，或者说“我倒愿意帮忙，可是上级有规定”等等。
（2）先肯定对方，然后予以否定。用“是，可是”、“行倒是行，但是”、“您说行完全正确，可是”、“您说得对，可是我想”。
（3）留有余地。拒绝时，一般情况下，最好不要把话说死，应留有余地。如果小厂想与一知名大厂搞联营，大厂厂长可以说：“设想很好，只是眼下条件还不成熟。”既拒绝了对方，又为今后可能联营留了后路。
（4）诱导对方自我否定。前美国总统罗斯福曾在海军担任要职，一天，一位朋友向他问起美国海军在加勒比海一个小岛上建立潜艇基地的计划。罗斯福向四周看了看，压低声音问：“你能保密吗？”“当然能。”罗斯福说：“你能我也能。”
（5）以笑代答。有时，直接回绝怕伤情面，要说清楚又要费很多口舌，况且要说的道理对方也懂，勿需多说，于是可以以笑代答，委婉拒之。
（四）应急的语言技巧
社交场合中，难免会出现一些意料之外的事件，要求公共关系人员必须妥善处理、巧妙应付，从而使紧张的气氛变得轻松，使窘迫的场面变得自如，使危急的形势得到缓和，使被动变成主动。
（1）有意岔题。交谈中，当发现有不利于自己的话题时，可以采用岔题的办法，把对方的注意力引导到有利于自己的方向上，岔题要自然、及时。
（2）一语双关。1987年12月8日，美国前总统里根与前苏联总统戈尔巴乔夫在华盛顿中程弹道导弹条约签字完毕后，里根把笔收起来正要装入口袋，戈氏马上伸出手，与里根换笔，并插在自己的上衣口袋里，说：“让咱们留着以后再用吧。”戈尔巴乔夫在举世瞩目、极为庄重的签约场合，语出惊人，一语双关，使签约大事在轻松友好的氛围中完成，巧妙地衬托出两国关系的发展，并预示着两国还将做出为世界关注的大事。
（3）反口诘问。知青出身的作家梁晓声，在接受美国记者的采访时，有人问他：“没有文化大革命，可能也不会产生你们这一代年轻作家，那么文化大革命在你看来究竟是好是坏呢？”梁晓声略一怔，随即反问道：“没有第二次世界大战，就没有以反映第二次世界大战而著名的作家，那么您认为第二次世界大战是好是坏？”这种巧妙的反问使对方无话可答。在人际交往中，有些问话，答“是”或“不是”都不合适，进退两难，此时最有效的办法就是循着对方提问的轨迹，反口诘问，迫使对方自己去解答。这样既回避了难题，又取得了主动。
（4）顺势幽默地应对。前美国总统里根就任后第一次访问加拿大时，当举行反美示威的人群不时打断这位总统的演说时，里根面带微笑对陪同他的加拿大总理皮埃尔·特鲁多说：“这种事情在美国时有发生，我想这些人一定是特意从美国来到贵国的，他们想使我有一种宾至如归的感觉。”顿时，紧皱眉头的特鲁多眉开眼笑。顺势幽默的应急语言能有效地使人从困境中摆脱出来。
三、交谈礼仪
交谈是通过交流双方的听、说行为来完成的。交流中，各方既是说者，又是听者，这就要求公共关系人员必须掌握基本的听、说礼仪及技巧，以取得较好的谈话效果。
（一）交谈的基本要诀
在社交场合中应答自如、健谈善侃，吸引公众，必须做到以下几点。
（1）提高自己。公共关系人员应随时随地注意学习积累。比如，平时多看报纸、杂志、电视，多关心时事动态，广泛涉猎各种书籍，每到一处，都力争对当地的风土人情、地理物产有一个大概的了解，天长日久，就可积累丰富的知识，这样，说话时就不会感到语言贫乏、话题太少。另外，在实践中还应不断地学习和积累各种语言技巧，这对提高自己的语言能力大有裨益。
（2）克服障碍心理。说话时最重要的是要消除胆怯心理，克服内向心态，自由大胆地加入谈话。记住：即使你说了错话，也不会有人嘲笑你，相反，你因错而改正，反而学到了新的东西。
（3）增加信心。交谈时，应尽可能先提出自己熟悉或是得心应手的话题，放开来讲，以示你有信心与人交谈，从而克服胆怯心理。
