人们常说，重在参与，过程是美好的，结果无关紧要。但是对于销售人员来说，结果决定一切，结果胜过一切。回款，是企业发展的生命线。然而，很多人将销货与回款割裂开来，从而让企业陷入“销售难，回款更难”的尴尬境地。其实，销售只是一个过程，回款才是真正的结果。
1.看清场合，把握好催款时机
人们都认为欠债还钱是理所当然、天经地义之事，倘若欠债的人久拖不还，甚至存心赖账，那么催款人登门催款也就是合情合理之举。这种观念完全正确，不过，人们由此而传统地认为催款的场合或者说催款的地点只有一个--欠款人的“门”内，即欠款人所在地却稍显片面。其实，不论从理论上讲，还是在人们的催款经验当中，催款的场合都不仅仅只是欠款人所在的一个地方。催款人既可以走出去登门催款，也可以请进来有礼节地催债，而一个具有扎实知识和丰富经验、有良好的心理素质和较强公关能力的催款人员，还可以在各种场合从容不迫地实现自己的愿望，达到自己的目的，完成自己的催款任务。
王芳毕业后找了一个做销售的职位。当时面试官问她为什么应聘的时候，她说：“只因为我喜欢。”就这样，她开始了自己的销售生涯。
试用期结束后的第二天，销售经理找到王芳：“你愿意去催收一个已经拖欠了五年的回款吗？”要知道，销售经理交给她的可是一个非常棘手的难题，对很多老业务员来说，这都是一个难以完成的任务。可没想到，王芳二话没说便接受了。
当时，很多人都说她脑子有病。可她呢，一点也不在乎别人的冷言冷语，依然照常工作，每天还时常到网上去逛逛，好像完全没有把这件事放在心上。每当销售经理问她办得如何的时候，她总是一句话：“快了，等着好消息吧。”
就这样，一个多月过去了。就在大家将这件事渐渐忘记的时候，王芳却将那个客户的欠款全额地拿了回来，放在了销售经理的桌子上。当时，销售经理的眼睛瞪得大大的。其实，销售经理也没有指望她能够拿回那笔款，只是一时不知道她适合哪个职位，临时便给她找了这个差事而已。
百思不得其解的经理将王芳叫进了办公室。问道：“王芳，你能告诉我是如何要回欠款的吗？”王芳看着经理的眼睛，笑着说：“好吧，那我就讲给你听。”
经过王芳的讲述，销售经理终于清楚了整件事的经过。原来，王芳得知这个客户是一个出了名的“拖欠大王”之后，便细心地收集他的资料。经过几天的辛苦，总算是收集了大量的资料。经过研究发现，原来这个客户有一个非常特殊之处：每周都要参加一个party，而且在这个party上还有很多有头有脸的人物。她觉得这是个机会，便也“混”了进去。并施展自己的社交手段，赢得了很多人的赏识。正是通过这些人的帮助，王芳才得以顺利地收回欠款。
众人在得知王芳有些传奇性的催款过程之后，甚至比听到她收回那笔欠款更是惊讶和敬佩。
从上面的案例中可以看到，有效地利用场合，对回款的催收有着多么重要的作用！一些特殊或者关键场合对于成功催收回款的重要性，由此可见一斑。
那么，销售人员都可以借助哪些关键场合去催款呢？在这些场合中，销售人员又应该采取什么样的对策去催收呢？
一般来说，对销售人员催款比较有利的场合包括：约请对方催收、聚会上催收和喜庆场合催收等。在催款时，销售人员根据不同的场合采用不同的对待方式，将可以收到意想不到的效果，进而实现轻松回款的目标。
需要注意的是，由于场合不同，巧施催款的手段和方式也应该有所区别。所以，在催款之前，销售人员就应清楚地知道各种场合催款的技巧和利弊。只有这样，销售人员才能及时发现机会并“对症下药”，施展手段“迫使”客户就范。不然，轻则把自己弄得灰头土脸，自取其辱；重则惹恼对方，致使催款目标泡汤。
（1）约请对方催收
所谓请进来的策略，就是催款人在自己的大本营向债务人实施催款行为。它非常适用于这种拖欠欠款的情形--欠款人不能按合同约定的期限还债，他们一般不会害怕与催款人见面，不会躲避催款人，甚至有的还会主动拜会催款人，向催款人说明情况，争取得到催款人的理解和同情，争取得到催款人同意，缓期履行债务的允诺。
（2）不期而遇催收
为了躲避债务纠缠，许多欠款人经常在外“出差”，致使催款人很难找到他。遇到这种情况，催款人并非束手无策、无所作为。只要催款人知难而上，善于创造并及时抓住机会，总会达到催款目的。所谓“机会”，就是怎样寻找欠款人，又怎样在不期而遇的场合缠住对方催要欠款。
不期而遇的场合很多，比如在火车、轮船、飞机等交通工具上，或者在一些公众场所、社交场合。这时，催款人切忌感情冲动而引出一些过激言辞和过火行为。首先是要沉着、稳重、冷静，对欠款人应当像久别的朋友意外相遇那样热情、有礼貌。等欠款人在你的感染之下摆脱窘境后，再有礼有节、绵里藏针地向欠款人讲明自己对债务清偿的要求。欠款人假如对催款人不断哀求，或者动之以情、欺哄瞒骗，催款人务必记住一点：欠款人不答应立即履行债务，你就一直同他纠缠下去，直到他答应立即履行债务为止。
（3）各种聚会上催收
在现代社会中，每一个社会成员都处在上下左右、纵横交错的关系网中。催款人或者欠款人也不例外。特别是在商业活动基础上建立起来的复杂而广泛的社会关系，必然要求人们以各种各样的社交、聚会来加以维持。如果催款人在其他场合找不到欠款人，或者见到了但没有机会实施催款行为，那么催款人就可以利用各种聚会、社交场合向欠款人实施催款行为。
（4）喜庆场合催收
在经济生活中，一旦债权债务关系产生，那么催款人就要密切注意欠款人的重大行动。只有这样，催款人才能抓住时机实施催款的行为。特别是当欠款人遇到重大喜事时，催款人在这种喜庆场合抓住时机索要欠款往往会产生特殊的效果。
比如当欠款人举行隆重的庆典（如公司周年庆、新产品下线、销售业绩庆祝）时，催款人前去贺喜，可以把握住适当的时机巧妙地向欠款人提醒或催款。欠款人心情高兴之时常常都会有“慷慨之举”。但是需要指出的是，催款人不要怀有敌意或抱着捣乱的态度出席欠款人的喜庆活动，因为这很容易引起欠款人强烈的逆反心理和对抗情绪，使彼此之间的关系僵化甚至恶化，那么债务合同就会更加难以履行。
无论在哪种场合下催款，关键问题是催款人要把握好时机，根据不同的情况决定催款的场合，同时在具体的场合又能善于制造机会，抓住时机实施催款行为。只有这样，才能成功实现催款目标。
2.说好催款开场白
上兵伐谋，其次伐交，其次伐兵，其下攻城，攻城之法，为不得已。“商业催收便是不战而屈人之兵的上兵之策。当然，不战而屈人之兵，不战也是战。因为虽然没有硝烟，没有法庭上的唇枪舌剑，但隐藏在背后的，却是更加残酷、更加微妙、更加惊心动魄的心理战。这时，争战双方比拼的是智慧、谋略和心理强度。
如果你希望催款次次奏效，就一定要特别注意自己的说话方式，因为催款成功与否，有时双方的对话交流方式也是相当重要的。尤其是开口之初，话说得好，口齿留香，成功的可能性就大许多。
催款开场白的第一个要诀：不能用”说教式、指责式、权威式“的话来要债，应多制造给对方表达、陈述和说明的机会。
有经验的催款高手常说：口为祸福关，账成败常在于一张口的开与闭。他们甚至还总结出：“嘴角上扬的人，一生多福气。”但是，注意，这里所指的嘴角上扬是特指--微笑。也就是说，你要面带微笑去讲话。为了能催款成功，劝各位要多练微笑。
有位国际级的催款专家说：“催款时最初的几句话都要带着微笑去说。”他说：“我的方法就是这样。用微笑可以避免所有--或至少90％问题的发生。”也许这有些不太可信，可是事实确是如此。不容置疑，所有催款成功的人都明白：解决问题的最好方法，就是一开始时就防患于未然，避免它们发生。而真心的微笑，是最棒、最神奇的见面礼。
那么，如何为自己创造出微笑的表情呢？
以下五个方法十分管用，不妨一试。
（1）即使没心情笑，可试想一下对方，一旦能付款结账，就高兴一下。
（2）用整个脸来笑。
（3）将你的负面想法弃之脑后。
（4）训练你的机智和幽默感。
（5）把解决问题的积极想法和别人分享。
虽然这五项方法很简单，但一定要多加练习，才能做到熟能生巧。
催款开场白的第二个要诀：千万不要贬损对方，抬高自己。当谈到清理债务的方法时，避免使用“我是催款人，你是欠款人”、“依法依理你都应该马上结账”等太直接、太伤人、太强势、太恶霸的语气。当然，同时也要避免“义正词严”、“得理不饶人”大声说话的表达方法。
催收开场白的第三个要诀：讲究说话的基本礼貌。毕竟，得体且受人欢迎的话，可以避免不必要的争吵，特别有助于债权债务问题的实时解决，并确保双方良好的人际关系。
以下十点，是催收成功必备的礼貌用语：
（1）尊称。客气尊称对方“先生”、“小姐”。
（2）问候语。简短的问候语，建立良好的印象。
（3）表明身份。在5秒内做公司和自我介绍。如果是受委任催收，并告知受谁委任和受委任的意旨，然后自我介绍。
（4）语气。语气上要保持客套、婉转和缓和中立。
（5）用语。多说“请”、“麻烦您”、“对不起”、“谢谢”等礼貌用语。
（6）专业。一切全在开始的几句话，说话要客气，并专业。
（7）用词。用词要简洁明了，让人一听就懂。切记：要明确，不要模棱两可，如果你模棱两可，说明了你对自己和工作缺乏自信。
（8）心平气和。千万不要被对方激怒，绝对避免用责难性或辱骂性的语气催收。
（9）保持冷静。碰到欠款人用不理性的言语刺激，一定要控制好自己的情绪，不要生气，要冷静以对，拉回主题。
（10）态度坚决。尽管礼貌在先，但是一定要做到让对方知道你要账的决心。
催款开场白的第四个要诀：审慎掌握用浯，调和顾客的情绪。
催款前首先要了解一下一旦顾客不满意时，他们会说什么？做什么？想要什么？
一般而言，如果你的产品或服务不好，他们会不平则鸣，随之就会拒绝付清账款，他们想要的只是讨回公道，或许只想听一句道歉的话。所以，我们知道实情后，做得更多，远超过顾客的预期，他们基于“相互回报”法则便会结清旧帐，继续光顾，并且替企业建立口碑。
另外，在对话当中，欠款人认为尚未付款，不是他的过错，完全是我方的错误或过失所造成的，譬如说：
（1）没收到对账单。
（2）发票有问题。
（3）对产品或服务有意见。
（4）要有“送货证明”才行。
（5）要有“验收证明”才行。
（6）要发票正本，传真、复印件不接受。
所以如果是客户认为催款一方有错时，不论是公司行政上的错误还是行事上的疏失，催款人员都必须向对方致歉，此时也要注意下列几件事：
①“对不起”一词要慎重使用。
不要随意说出“对不起！”这个致歉词是大家最常用到的，用多了，久而久之，它所含的诚意就会减损。所以，你要尽量改用其他致歉用语。
②向对方说：“我向你道歉！”
但在说此话时一定要避免说“谨代表某某，我向你道歉”这种话，让人觉得你是个替罪羔羊，少了些说服力。如果你真心向对方道歉，你只能代表世界上最重要的人物--也就是你自己。其实，对方关切的不是你的道歉，最重要的是你解决问题的“方法”、“能力”、“态度”。但这不应该是第一步。先说谢谢的效果远比道歉强大。“谢谢！很感激你全盘告诉我。”接着便说：“我可不可以向你说声对不起？真的很抱歉发生这样的事情。”
③向对方说：“啊！这确实是太糟糕了。”
记得：要用十足的同情心和富有情感的口吻说出来。这句神奇无比的口诀不但能停止对方的抱怨，还可以让对方立刻明白：你是站在他们同一阵线的。对方原本期望你会开启战端，但是当你说：“啊！这确实是太糟糕了。”战争结束了。请试试看，成效一定会出乎你意料之外的。
④向对方说：“你希望我们怎样做？”
从头听到尾。确定客户把事情经过全部说清楚了，不要打岔。你可以问问题，有助你对事情的了解，找出帮助他们的方法，你可以问他：“你希望我们怎样做呢？”
⑤千万不要说：“这不是我分内的工作。”
不要怪罪他人或找替死鬼，承认你（或你们公司）有错，并且愿意负起责任来改正。“我以为他说……”“他现在人不在”，以及“这件事是别人负责的”等等推脱用语是客户最不愿意听到的。
⑥向对方说：“谢谢你！”
这是正面补偿最好的开场白。“谢谢你告诉我这件事”、“谢谢你有这么大的勇气来面对这件事”、“谢谢你让我注意到这件事”--这些话都足以让欠款人吃惊，说完还要加上得体的道歉和适当的解说。
要让催收产生最高的效益，你一定要正确对待客户的抱怨。最基本的态度就是：百分百负责任--哪怕错不在你，你也是该负责的人。
3.不卑不亢把款催
为了对付那些欠债不还的人，也为了胜利讨回欠债，催款人无不想尽办法，挖空心思，多方用力。即使是这样也不一定能讨回分文。尽管如此，我们在前去催款之时，也一定要注意一个气势问题。最好能有两个人一起软硬兼施，双管齐下，其效果要比单枪匹马的好得多。此策需要两个人或两组人来相互搭配。其中一人（或一组）扮演鹰派的强硬角色，另外一个人（或一组）就扮演温和的鸽派，鸽派在谈判某一阶段的结尾扮演居中协调的和事佬角色。
如何演好双簧戏？
经过两次以上的催讨，难缠“欠款人”仍无丝毫清账的诚意和举动时，就是展开“唱双簧”的最佳时刻了。
鹰派说：“你拖欠很久了，今天再不还钱，别怪我不识大体，如果你不清债，我也不会让你过轻松的日子。”
欠款人可能会说：“不要生气嘛！下个星期一定还给你，绝不食言，好吗？”
鹰派说：“你这话说了很多次了，我们还能相信你吗？你今天不立马还钱，我就赖在这里，搅和你所有的生意。不马上还钱，绝不走人！”
欠款人说：“老兄，请再相信我一次，下星期我保证全数还你，我向天发誓。”
鹰派说：“你再坚持不还，出门之后我要把你的欠债恶行告诉你所有的供应商，让你在商场上不再有立足之地。”
总之，鹰派毫不客气地提出马上还款的要求，并且态度坚决，寸土不让，必要时，发一点脾气，适时适地表现出一点死缠烂打的情绪行为。此时，在旁担任鸽派角色的催收人员自始就保持沉默，冷眼旁观，注意欠款人的反应，适时介入。
等到气氛弄到双方僵持不下，紧张对峙时，鸽派马上跳进来缓冲，一方面劝阻自己的伙伴，不要再苦苦相逼，另一方面以“和事佬”的角色，平静且明确地指出化解之道。
鸽派说：“唉！大家都不要再争吵了。欠钱还钱本是天经地义，欠钱不还当然不对，但是，要钱发脾气也不是好方法。大家都退让一步，找个折中方法把账给清了，好吗？”
欠款人说：“好啦！好啦！你们看，该怎么办？”
鹰派说：“只要公平合理，我一定接受。”
