业内人士说，真正的销售始于售后。其含义就是，在成交之后，销售人员能够关心客户，向客户提供良好的服务，既能够保住老客户，又能够吸引新客户。你的服务令客户满意，客户就会再次光临，并且会给你推荐新的客户。销售前的奉承，不如销售后的周到服务，这是创造永久客户的不二法门。
1.一切为了顾客
顾客至上“是值得赞赏的宗旨，也是营销的基本策略。顾客是一切企业组织的生命之源。优秀的企业都非常重视对顾客的服务。
沃尔玛就强调为顾客提供”超值的服务“。”提供比满意更满意的服务“，是沃尔玛对顾客做出的承诺。沃尔玛的经营哲学认为顾客永远第一，商店需要不断地了解顾客的需要，设身处地为顾客着想，最大程度地为顾客提供方便。
许多年前，萨姆·沃尔顿就对其员工提出了一个颇为苛刻的要求，即：要向每一位顾客提供比满意更满意的服务，一项服务做到让顾客满意还不够，还应努力想方设法加以改进，以期提供比满意更好的服务。萨姆·沃尔顿认为：让我们成为顾客最好的朋友，微笑着欢迎光顾本店的所有顾客，提供我们所能给予的帮助，不断改进服务，这种服务甚至超过了顾客原来的期望。沃尔玛应该是最好的，它应能提供比任何其他商店更多更好的服务。沃尔玛公司真的做到了这一点。顾客对公司提供的”超过期望“的服务赞不绝口。
例如，一名叫萨拉的员工奋不顾身，把一名儿童从马路中央推开，避免了一起交通事故；另一名叫费力斯的员工对在其店中突发心脏病的顾客实行紧急救护，使之转危为安；而一名叫安迪的员工主动延长工作时间，帮一位母亲精心挑选儿子的生日礼物，却不惜耽误了自己儿子的生日晚会。这些深植于普通日常工作中的优质服务，给沃尔玛公司带来了大量的回头客，顾客们总是愿意在沃尔玛公司购物，因为在这里，他们感到特别亲切。
沃尔玛这样告诫第一天进店的新员工：“顾客来到商店，是他们给我们付工资的。这样无论如何，我们都要好好对待顾客，永远要尽力帮助顾客，永远要走到你的顾客身边，问他们你是否能帮助他们。”在沃尔玛商店，你还随时可以看到这样的标语：“顾客永远是对的。顾客如有错误，请参见第一条。”这恐怕是对“顾客第一”最好的解释了，和“顾客是上帝”相比，这句话更让人易于理解，便于操作。
给顾客让利，无疑是给顾客最好的回报，也更体现了“一切为了顾客”的宗旨。企业因顾客而存在，因顾客而成长，所以要牢固树立服务顾客的价值理念，以顾客为本。要站在顾客角度考虑问题，给顾客最满意的服务！这是一种看似糊涂，实则聪明的一种糊涂理念的表述方式。
坚持顾客至上的理念和行为，就能赢得顾客，赢得市场，赢得营销竞争力。一个顾客保持忠诚的时间越长，企业从他身上的获利就越多。
2.全力打造客户忠诚度
客户忠诚是从客户满意概念中引申出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。忠诚营销是为企业发展忠诚客户的策划过程。企业的忠诚客户越多，公司的收入就越多。然而，另一方面，公司对忠诚客户的支出也越多，发展忠诚客户的获利率也往往高于公司的其他业务活动。
每一个市场都由不同数量的购买者组成。一个品牌忠诚者的市场是一个对品牌的坚定忠诚者在买主中占很高百分比的市场。对销售人员来说，提高客户忠诚度就等于保证了售后服务的利润，拥有客户多少就是拥有了市场份额的大小。不少销售人员为提高客户忠诚度在售后服务的便利性方面下了不少工夫，有的还在客户比较集中的区域设立了售后服务网点。
目前还没有一个统一标准的定义来描述客户忠诚度是什么，以及忠诚的客户究竟是谁。直接来讲，客户忠诚度可以说是客户与企业保持关系的紧密程度，以及客户抗拒竞争对手吸引的程度。
客户满意是客户对企业或其产品与服务的一种态度，而客户忠诚则反映客户的行为。一般来说，忠诚的客户往往具有这样一些基本特征：周期性重复购买、同时使用多个产品和服务、向其他人推荐企业的产品、对于竞争对手的吸引视而不见。例如，牙膏市场和啤酒市场就是具有相当多的品牌忠诚者的市场。在一个品牌忠诚者市场推销商品的公司，要想获得更多的市场份额就很困难，而要进入这样一个市场的公司，也得经历一段艰难时期。
高露洁公司在分析、研究它的品牌忠诚者的特征时，首先发现它的坚定忠诚者多数是中产阶级、子女众多以及注重身体健康的人，这就为高露洁公司准确定位自己的目标市场提供了可靠的依据，有利于确定其产品战略。
其次，公司通过研究它的中度的忠诚者，可以确认对自己最有竞争性的那些品牌。如果许多购买高露洁产品的买主，同时也购买佳洁士的产品，高露洁则可设法改进它的定位来与佳洁士抗争，或者采用两种品牌直接进行比较的广告进行推广。
最后公司通过考察从自己的品牌转移出去的顾客，就可以了解到自己在营销方面的薄弱环节，并且希望能纠正它们。对于多变者，如果他们的人数正在增加，公司可以通过变换销售方式来吸引他们，然而，要吸引他们是不容易的。
可见，对企业而言，提高客户忠诚度是非常有利的。那么，如何才能提高客户的忠诚度呢？
（1）识别企业的核心顾客
不少企业管理人员认为每一位顾客都是重要的顾客，有些企业管理人员甚至会花费大量的时间、精力和经费，采取一系列补救性措施，留住使本企业无法盈利的顾客。而在顾客忠诚度较高的企业里，管理人员会集中精力，为核心顾客提供较高的消费价值。
（2）提出、阐述和广泛宣传企业的经营目标
如果企业不能详细地阐述企业经营目标，培养顾客忠诚度的努力就会化为泡影。在此过程中，企业应清楚了解提高顾客整体利益的目的何在，是为了留住顾客、引导消费，还是招揽顾客？企业应清楚了解需要什么样的信息来帮助开展计划。
在阐述和宣传顾客忠诚度的目标管理过程中，如果股东对你的营销行为感到困惑，如果企业主要负责人无法控制其努力和结果，如果不能按顾客要求做得更好，这就说明在信息传递和获得人们的理解方面做得不够。
（3）把主动权交给顾客
这是培养顾客忠诚度的一个主要方面，忽略了它就会遇到不少麻烦。美国一家主要通讯公司对自己的产品进行了重新设计，吸收了当今世界上最先进的技术，但消费者对此反应冷淡。此时，如果管理人员能征求顾客的意见，他们就会发现顾客的真正需求是加强售后服务，而不是增加产品的性能。发现顾客真正需求的过程就是对产品品质的评估和对顾客基本需求进行判断的过程，其努力应放在解决基本需求的问题上。满足了这些需求，企业就会成为顾客采购商品时的首选对象。此时，虽然经营较好的企业不会有特别的竞争优势，但经营较差的企业就会失去顾客。当然培养顾客忠诚度并不像表面上那样简单，它不仅能促使顾客购买某个企业的产品，还会使顾客在供货商和企业发生困难时忠贞不贰。
（4）对顾客的需求和价值进行有效的评估
在充分理解顾客需求的基础上，把需求按其重要性进行先后排序，对影响顾客忠诚度的产品品质、创新、价格和企业形象等因素确定其相对重要性。这一过程可通过电话采访、信函询问或面对面交谈等方式进行，选择何种方法取决于顾客的偏好、所提问题的类型、被调查人数的多少，以及各种调查方式所需的费用。
调查成功与否在很大程度上取决于顾客对所提问题的态度。
例如，某一大型石油公司的一个部门通过信函进行了一次调查，要求顾客对不同类型的产品和服务标准，按其重要性分为10个级别，级别越高，问题就越重要。问卷收回后发现每项产品和服务都被列为9级或10级。相反，另一个部门对顾客进行调查时，要求他们对每一个类型的产品进行比较，并决定哪个更重要，这种方法使得该部门能按顾客要求安排生产和交货。同时，该公司了解了顾客倾向后认为，满足顾客需求比竞争更重要。
所以要有效地运用顾客满意程度调查，提高调查的针对性，以及要保持调查内容的一致性等。
此外，企业应努力加强其形象和声誉。最近，某家信息服务机构发现它的声誉因长期缺乏服务而受到了损害，顾客认为同采取以服务价值为中心市场战略的新的竞争者相比，该公司太高傲了。这个负面影响使顾客转向了其他竞争者。后来该公司重新评估了顾客的需求、员工的素质和服务渠道等因素，现在其不利地位已经得到了改善。
（5）有效制订计划并付诸实施
这一步骤的目的是把对顾客忠诚度的管理变成经营之道。顾客的呼声必须成为企业的营销目标，对此，企业的职能部门要相互协作，那些认为抓不住顾客就是公司的销售人员不称职的说法是片面的。事实上，在公司吸引和保留顾客的过程中，营销仅仅是其中的一个部门。即使是世界上最优秀的营销部门，对劣质产品和没有需求的产品的推销也无能为力。只有当公司所有的部门和职工互相合作、共同设计和执行一个有竞争力的顾客价值传递系统时，营销部门才能有效地工作。
忠诚顾客不但主动重复购买企业产品和服务，为企业节约了大量的广告宣传费用，还将企业推荐给亲友，成为了企业的兼职销售人员，是企业利润的主要来源。将忠诚计划与经营理念、品牌美誉度结合，则会有效地增加企业的核心竞争力。
3.产品的售后服务一定要“做到位”
做业务的最高境界是与客户成为知心朋友，这是行之有效的最好方法。要想让客户不忘记我们，我们就时时刻刻要想着他们。常走动，常交流才能增进友情。生意场上要想保持长期的合作关系，没有感情做基础的合作随时都会出现“危机”，留住了客户的心就留住了客户的人。与客户一次、两次的合作我们可以看成是运气与缘分，能长久的合作那就是艺术。研究客户，满足于客户的需求及周到的服务才能与客户达成双赢的共识，只有这样我们的营销目的才能“水到渠成”。这就是先做朋友后做生意的道理。
目前，一些新的市场营销理论相继出现，但不管市场营销理论如何发展，万变不离其宗，都是为了满足消费者日益变化的需求。所以，只要企业时时刻刻从消费者的角度思考营销方式、方法并付诸实施，那就会促使企业快速走近消费者，走向市场。在新产品推广过程中，企业更应重视售后服务。因为，消费者在尝试使用一项新产品、新业务时，都有“试试看”的心理，如果在使用的过程中感觉不方便、售后服务不好，那就会一传十、十传百地从负面宣传这项业务。
在这里，我们不妨看看海尔的售后服务。他们在销售了某一产品后，会从不同侧面来了解用户的消费过程、消费感受。其实，某些电信运营商也已开始学习海尔的售后服务模式，通过不同渠道来获取售后服务的情况。当然，关注售后服务，不光要关注客户的消费感受，还应不断地赋予这项业务新的内涵，增加服务项目等。比如利用电话提供一些智能业务，通过内容服务商提供新的服务，利用技术的改进提供宽带服务等，让用户在使用的过程中不断享受到新的服务，这就会增加用户的黏性，提高消费者的忠诚度。
事实上，消费者评判企业售后服务质量一般是从以下6个方面进行考察：
（1）人员技术。即能否第一次就把产品修好或保养好。
（2）服务收费。包括报价单的详细程度以及员工的解释情况。
（3）服务时效。包括实际维修时间与承诺时间对比。
（4）服务态度。包括服务的诚恳度，处理返修的方式和程序等。
（5）配件供应。即配件供应的质量及时效。
（6）硬件设施。包括维修检测设备、泊位和进出设施、休息和娱乐设施等情况。
对售后服务作业，企业可以从下列几方面进行：
第一，无条件服务--不管怎么样，满足最终用户的需要，维持与最终用户的良好关系，是一项永无止境的工作。
美国的汽车销售公司恪守的信条是，无论顾客提出什么要求，回答永远是“Yes”，他们甚至不介意半夜起来去帮助半路抛锚的汽车司机摆脱困境。日本丰田公司所造的莱克苏斯牌汽车造型豪华，一次，因为发现内部制动灯固定装置有一点小毛病，虽然客户没有要求，维修人员还是到每一位车主家中把车开走，等维修好之后再把车还给主人，因而在顾客中建立了良好的信誉。
第二，全面服务--国际商用机器公司（IBM）不仅提供一流的产品，更注重一流的服务。他们之所以能够在计算机行业保持领先地位得益于他们较早地认识到服务在营销中的作用，他们努力做到向顾客提供一整套计算机体系，包括硬件、软件、安装、调试、传授使用方法以及维修技术等一系列附加服务，使得用户一次购买便可以满足全部要求。
第三，额外好处--日本资生堂公司为了打开美国市场，推出了一系列适合美国妇女口味、包装精良、使用方便、气味高雅的产品，同时以服务质量取胜。他们不仅待客亲切有礼、服务周到，而且还免费提供脸部按摩，甚至于记得打电话祝福顾客生日快乐。美国饮料行业的可口可乐、百事可乐，牙膏行业的高露洁等生产厂商设法推出形式不一的优惠券，结果培养了消费者的“品牌忠诚”。
第四，组织措施--一方面，企业本身要建立起内部的专门机构。例如通用电气公司在麻省匹兹菲尔德建有“客户服务中心”，每周召开“客户快速市场反应”会议，当场制订出实施方案。另一方面就是建立好销售网。例如佐丹奴公司总部通过电脑系统随时可以了解旗下商店、专卖店的营业情况，包括每一柜台、每一款式、每一尺码的成衣销售和库存情况；宝洁公司派出12人到美国零售商沃尔玛公司总部，与之共同设计销售方案。
第五，真诚相待--商品价格是对买卖双方来说最敏感的因素，经营正派的商店采取真诚的态度。意大利蒙玛公司规定新时装上市以定价卖出，然后以3天为一轮，每隔一轮削价10%。到了1个月也就是第10轮后，时装价格已经降到最初价格的35%左右，即成本价，所以往往是一卖即空。
