韩先生是饭店的老客户，在乘坐电梯时经常发现电梯轿箱内的照明灯有时坏了不能及时得到更换，电梯内的按钮有时灵敏度较差，为此曾向饭店提出电梯维修建议。饭店工程部接受了建议，制定了每周定期的巡检制度，使问题得到解决。
评析
照明灯泡等电器产品由于受到各种因素的影响经常会发生故障，如果维修不及时，就会影响使用，影响饭店的形象，甚至会影响客人的安全，因此一定要重视对相关电器产品的维护，建立定期巡检制度，确保随时发现问题随时解决。
1.上述案例说明，建立巡检制度是保证灯泡照明正常、按钮使用正常的有效措施。当然，制定了措施还要认真贯彻执行，否则仍然不能保证设备设施的完好。
2.通过上述案例我们还应该举一反三，不管是大设备还是小设施，不管是大问题还是小问题，只要重视并建立相应的使用、管理、检修、维护制度，就可以保证设备设施的正常运转。
思考题
1.对于设备设施的维护保养应建立哪些制度和措施？
2.如何保证维护保养制度措施的贯彻执行？
不认真听班前会
一天，主管在班前会分配工作时说，今天要维修9号污水泵，并强调了维修的注意事项。维修工小杨认为修理污水泵简单、好修，在开班前会时思想走神，想其他的事情，对主管强调的事情没有放在心上，散会后拿上工具就去现场进行维修。小杨所要维修的9号泵与另一台污水泵的电器开关是可以互相倒向的，如果修理前不断电，也有可能会自动起泵。班前会上主管特别说明了这一点，小杨恰恰犯的就是这一错误。他在修理9号泵前只是做了导向开关的切换，没有进行断电处理，结果在修理的过程中水泵突然启动，污水喷发流满楼道。幸好污水没有喷到电器开关柜里，不然后果将很难设想。
评析
班前会并非可有可无，可听可不听，班前会所讲述的内容很多都和当日的工作有关，每一名员工都应该重视班前会并认真听，记住领班或主管讲的工作要求、工作程序和注意事项，以确保工作中不出现差错。
1.维修工小杨由于在班前会上没有认真听主管所讲的工作要求和注意事项，才导致工作中出现差错，使污水泵突然启动，造成污水四溢，幸亏没有喷到电器柜上，不然后果不堪设想。
2.主管应加强巡视检查，加强现场督导。
思考题
1.如何认识班前会的重要性？
2.如何开好班前会？
3.为什么要记住班前会所讲的工作要求和注意事项？
热水管道内的黄铁锈水
一次工程部的员工在检修大楼低区的2号热交换罐和更换阀门时，因为对阀门系统不熟悉，在修理完毕后向交换罐内放水的过程中，在打开放气阀门时忽视了2号罐与1号、3号罐的放气阀门是连通的，由于没有关闭连通阀，结果造成大楼低区内的热水管道里全部灌满了黄铁锈水，无法使用，只好进行重新置换，白白浪费了几十吨热水资源，还险些造成宾客使用铁锈水洗浴的投诉。
评析
对相关设备设施和各种阀门管线系统的熟悉是工程部维修人员的基本功，工程部的员工不但要会操作和修理各种设备设施，而且要熟悉运行系统，这样才能保证设备设施的正常运转。
1.上述案例说明员工不熟悉管线系统，造成误操作，给饭店造成不必要损失和不良影响。
2.员工应该加强基本功的训练，主管要对员工进行应知应会的培训与考核，使员工人人达标上岗。
思考题
1.你对所管辖的工作范围内的设备设施和阀门管线系统是否熟悉？
2.当你对设备设施和阀门管线系统进行维修后在使用前应进行哪些检查？
3.主管如何对员工进行应知应会的培训与考核？
客人利益与饭店节能
某年4月下旬，天气比较热。1105房间的俞先生接连3天夜晚都因为房间里太热而不能入睡，第四天他问服务员：“为什么不给开空调？”服务员说：“为节约经营成本。”1105房间的俞先生强烈投诉。俞先生认为付同样的费用，与其他高档饭店比却得不到相应服务，高星级饭店不开空调是完全不能接受的。
评析
有的饭店为节约经营成本，在每年春季的三、四月份，以及夏秋季的夜里2点至6点停开空调。但是，四月份因空调停开引起的客人投诉为投诉总量的30%左右；在六至八月份中也多次引起客人的强烈投诉。饭店节约费用，降低成本是无可厚非的事情。但是，采取何种方式，在什么时候和地方进行，应该慎重考虑。要做到因地制宜，恰如其分，这样才不至于引起客人的投诉。由于北京地区春天的气温普遍偏高；夏天夜里的温度同样较高。
在有的时间段客房内温度远高于28℃，如果没有空调的调节，客人很难久呆。
1.通过停开空调的方式的确能为饭店节约可观的能源费用，但也使饭店付出了接受较高投诉的代价。虽然具体的经济损失无法精确计算，或者不一定能被直观地反映出来，但是我们如何能保证已经投诉的客人今后不会因此而不再光顾我们的饭店？又怎么能保证这样的事不会被传到其他客人的耳朵里？以及如何避免在客人的心目中不产生强烈的负面影响，使饭店形象受到损害？
2.空调节能制度应该进行适当调整，可以尝试采取随天气变化而变化的方式进行，而不是以季节变化进行的方式。这可能会对我们管理能力提出一种挑战。过去按季节采取的节能措施，管理简单，无论天气如何不到时候不开机。如果改为随天气变化开机，要求我们付出更多的精力去关注天气的变化，总结其变化规律，逐步形成一套新的管理办法，气温低的时候开小机组、或关机。气温高的时候则需正常开机，保证客人的使用。这样，既能达到节能的目的又不降低服务质量。
思考题
1.饭店节能措施如何合理制订和实施？
2.饭店节能管理技术提高有哪些途径？
3.饭店节能的重点环节和内容在哪里？
4.饭店节能考核办法如何合理制定？
不可违章操作
某公司在多功能厅举办活动后，搬运人员违章用滚动扶梯运送大货架，导致货架卡在扶梯和天花板之间，使扶梯、天花板和货架都受到损坏，造成5万余元的损失。还有一次，餐饮部的几名服务员违章用滚动扶梯运送大圆桌面，致使扶梯损坏、屋顶被撞坏、2名员工受伤，造成直接损失5万余元，扶梯停驶4个月。
评析
规章制度是科学管理的保证，是饭店安全运行的必备条件，是必须遵守的，违反规章制度就必然会对饭店设备设施造成损坏，对人员造成伤害。
1.自动扶梯是输送人员的，不是运送物品的，上述案例中的有关人员违反了饭店的规定，擅自用自动扶梯运送大件物品，结果造成自动扶梯、天花板及运送的物品都遭到损坏，人员受伤骨折，这一教训是深刻的。
2.员工应该树立认真遵守饭店规章制度的意识，制度不是可有可无的，可执行可不执行的，它是用血的教训和工作失误所造成的损失换来的。因此是经验教训的总结，是必须执行的。
3.部门经理、主管和领班应对员工加强执行规章制度的教育，加强安全意识的教育，加强爱护饭店设备设施的教育，杜绝因违反饭店规章制度，损坏饭店设备设施的行为，避免发生工伤事故，这也是对饭店负责，对部门负责，对客人负责，对员工负责。
思考题
1.如何爱护饭店的设备设施？
2.在工作中应该如何执行饭店的各项规章制度？
3.对于违反规章制度所造成的饭店损失应该如何处理？
4.部门经理、主管和领班应该如何对员工加强执行规章制度的教育，加强安全意识的教育和加强爱护饭店设备设施的教育？
不该出现的工伤
一次在维修工作中，一名维修工用撬杠移动设备时，既未戴劳保手套，也没有清理脚下杂物和周围环境，由于用力过猛，脚下碰到其他东西一打滑，导致中指垫至铁三角架处，造成中指骨折，指甲盖脱落，休息若干日子后才上班恢复工作。
评析
安全事故会危及员工的人身安全和身体健康，而人身安全是我们在工作中应该首要注意的问题。
1.维修人员在工作中应该按照相关工作的要求佩戴劳动保护用品，如安全帽、劳保手套、劳保鞋等。
2.维修人员在工作之前应先清理周边场地，创造安全的维修环境。
3.员工应树立安全意识，主管也应对员工加强安全教育和安全检查，将可能发生的安全事故消灭在萌芽状态。
思考题
1.如何树立安全意识？
2.在维修工作中应该注意建立健全和认真实施哪些安全措施？
3.如何加强安全施工检查？
4.发生安全事故应该如何处理？
