Y公司是一家知名公司，一次该公司安排一名重要客户入住饭店，由于预订员的疏忽没有看清预订单上标明客人有吸烟要求，因此将客人派入了无烟房间。预订单上注明客人入住时在VIp室办理手续，未注明享受VIp待遇，且该客人无VIp客史，预订员也未向销售部核实便按一般客人安排，使这位高档商务客人未享受贵宾待遇，Y公司对此提出严重投诉。
评析
客房预订业务是一种技术性较强的工作，如果不认真仔细就有可能出现差错。预订员的职责就是要按照预订单上客人的要求做好预订工作。做预订时需要仔细审阅预订说明，细心、认真、负责地做好预订工作。
1.预订员在做预订时不可丢项、缺项尤其是客人是否吸烟、是否享受VIp待遇等，遇有不清楚的问题一定要与有关部门或有关人员核实清楚。
2.假如Y公司的重要客人因为未享受VIp待遇而拒绝与Y公司洽谈生意，使Y公司受到重大损失，Y公司进行强烈投诉，此事解决起来将非常棘手。
3.部门经理、主管、领班应对员工加强工作责任心的教育和培训，加强现场的督导检查。
思考题
1.客房预订的程序是什么，预订项目包括哪些，如何做好客房预订工作？
2.预订单的说明如果不明确，预订员和前台接待员应该怎么办？
3.如果客人到店后发现房型、房价或接待等级与要求不符怎么办？
4.客人对上述问题提出投诉怎么办？
案例7连通房与相邻房的区别
大堂副理接到某旅行社电话，要求为客人预订一间套房，大堂副理根据客人抵达日期查询电脑后，确认有房，将房间设施和价格电告对方，并请对方发传真到预订部确认。对方发来的传真预订房间的数量由一个套间变为一个套间和一个标准间，并注明两间房为连通房。大堂副理和预订员由于没有理解客人的要求，为客人订了一个套间和与套间相邻的标准间。当旅行社的客人到店入住后，发现房型与预订要求不符，提出投诉。
评析
“在第一次做一件事的时候，就把事情做好。”这是印在维也纳马里奥特饭店《品质手册》封面上的一句口号。我们的对客服务只有保证从第一个环节到每一个环节都不出差错，才能为宾客提供优质服务。马里奥特饭店《品质手册》的封面口号或许应该对我们有所启发。上述案例中由于大堂副理和预订员在第一次做预订的时候，就没有搞清楚客人的预订要求，因此，导致客人到店后的投诉。连通房与相邻房是两个不同的概念，连通房是两间房之间有门相通，可以不经走廊在两室之间自由往来的房型。相邻房是两间靠在一起，互不相通的房间。
1.大堂副理和预订员应准确理解客人的预订要求，按照客人的房型需求做好预订工作，如无所需房型应及时与客人联系商洽。
2.当客人入住后如发现房型与要求不符，前台接待员应在可能的范围内尽量迅速为客人调换房间，争取满足客人的要求。
3.客房部、前厅部的有关人员应具有解决相关投诉的能力。
思考题
1.如何正确理解客人的预订要求？
2.如果住客较多无法为客人调换房间，而客人又坚持要调换房间怎么办？
3.采取哪些有效措施才能保证每件事从第一个环节起就正确无误？
预订客人没享受网络订房价
某日晚9时30分，一位客人到店说已有预订，要求办理入店手续。前台接待员查询电脑后说，没有查到预订。客人很不高兴，说：“我已通过网络公司订好了。”前台再次查询仍然没有查到，便请客人先按门市优惠价入住，待次日与网络公司联系后再更改房价。客人入住后投诉网络公司为什么不给预订，随后网络公司投诉饭店未给客人及时做预订。经查，网络公司于当日晚8时36分将传真发至饭店预订部，此时预订员已下班，而前台接待员在电脑里即没查到预订通知也没有到预订部去查看有无传真，便告诉客人没有预订，造成客人投诉网络公司，网络公司投诉饭店。
评析
凡提前有预订的客人都希望到饭店后能够尽快按约办理入住手续，而服务员应立即核对预订资料为客人办理入住手续。当电脑中没有客人预订资料时，服务员应该如何处理此事，则反映出服务员是否有工作责任心。
1.上述案例中的接待员在电脑中没有查找出预订资料时，应该到预订部再进行详细查找看有无传真，同时，遇到这种情况时接待员应及时向领班或主管汇报，不能简单地告诉客人没有预订。上述做法说明预订员缺乏工作责任心，导致客人投诉网络公司，网络公司投诉饭店。
2.由于前台接待员告诉客人没有接到网络公司的预订，因此客人认为网络公司失信于己，便愤而向网络公司投诉。饭店前台接待员的工作不负责，导致网络公司在客人心目中的诚信形象受到损害。
3.由于网络公司受到客人的投诉，经查明又非网络公司自身的问题，便对饭店的预订和接待服务提出投诉。最终还是饭店在网络公司和客人心目中的服务形象受到严重影响。
4.领班和主管应加强对员工的培训和注意进行现场督导检查，以便发现问题能及时进行解决。
思考题
1.客人自述有预订，前台接待员在电脑中查不到客人的预订资料时应该怎么办？
2.预订部员工下班后传真机自动接受的预订传真应如何处理？
在飞机场没有接到客人
一日，饭店机场代表与车队司机按预订单到机场迎接客人，当预订单上标示的航班客人都走完了也没有见到要接的宾客，经机场代表与预订部联系才获悉原来预订已取消，但预订部忘记通知有关人员。
评析
接受预订和取消预订都有严格的操作程序，如果不严格执行规定，就会出现上述差错，为饭店造成不必要人力和物力的浪费。
1.前厅部接待员、预订部预订员接到取消预订通知后，应根据该预订所涉及的部门、岗位和人员，及时通知客房部、餐饮部、礼宾部、车队、大堂副理等有关部门、岗位和有关领导。
2.接到取消预订通知后有关人员应做好文字记录，在通知有关部门和人员该预订取消后也应及时做好备书。
3.接受预订和取消预订都需要高度的工作责任心，任何时候都不能马虎。此事虽未涉及到客人，也未给客人带来任何不良影响，但反映出员工工作的粗心大意与内部的协调配合工作不到位，存在沟通障碍。如果对此问题不引起重视，不采取措施加以解决，很可能在其它方面也会表现出来，就有可能影响对客服务质量，造成宾客投诉。
思考题
1.取消预订的操作程序是什么？应注意哪些问题？
2.如何检查取消预订的通知已告之有关部门和有关人员？
3.造成机场代表到机场未接到客人的原因是什么？
该不该享受公司合同价
一位自称是某公司的杨小姐入住饭店，由于没有预订，又不能出示该公司名片，或证明是该公司人员的证件，前台接待员告诉她不能享受该公司合同价，杨小姐不同意。经协商，杨小姐同意按当日饭店优惠价入住，待次日收到公司订房传真或有能证明公司身份的证件后再更改房价。
评析
在饭店销售工作中为吸引更多的固定客户，增加市场份额，销售部一般都以较优惠的价格与有一定客流量的客户签订合同价。公司合同价较前台门市优惠价低，因此，经常有客人在没有公司有效证件或公司订房传真的情况下，而自称为是某某公司的职员或某某公司的客人，要求按该公司合同价入住。如果前台接待员不同意客人按公司价入住，又没有向客人解释清楚或取得客人的理解，客人就有可能进行投诉。如果前台接待员不按规定执行，随意为客人办理公司合同价，饭店利益就会受到损失。
1.前台接待员对要求按公司合同价入住的客人，一定要认真核对公司订房传真或能表示客人为该公司身份或该公司客人的有效证明。
2.前台接待员对没有订房传真或有效身份证明的客人应坚持饭店规定，不能随意为该客人按公司合同价办理入住手续，以确保饭店利益不受损失。这里特别要强调，接待员不但要热情待客，对宾客负责，在房价处理上也要对饭店负责。
3.前台接待员对没有订房传真或有效身份证明的客人应做好解释工作，让他们先按门市优惠价入住，待确认身份后再更改房价。在向客人说明时，一定要注意语言的艺术性，不要简单或生硬地回绝客人，要争取客人的理解，以避免产生投诉。
思考题
1.上述案例中接待员的做法对不对，饭店的规定是什么？
2.如果一位客人没有订房传真或有效身份证明而坚持要求按公司合同价入住，接待员应该怎样处理？
3.遇上述情况如何保证饭店利益不受损失，而客人又不进行投诉？
“1207”的祝福
12月7日客人史密斯先生入住饭店。接待员核验客人护照时发现客人生日是1949年12月7日，便特意为客人安排入住了1207房间。接待员快捷地为客人办好入住手续，在把房卡递给客人的同时，微笑着说：“Happybirthdaytoyou！”客人感到非常高兴，客人拿到房卡后，惊喜地发现房号正好与其生日相同，再次表示感谢。
评析
零售业先驱马歇尔·菲尔德曾经说过：“给顾客出乎预料的惊喜，让他们体验愉快的服务经历，这是最能赢得顾客忠诚的办法。”在前台接待中，通过客史资料来创造惊喜一刻的服务，通常会使客人感受到备受关注的服务氛围，使其能够成为我们忠实的回头客。
1.客人在所住饭店过生日是经常发生的事情，但对客人的祝福也应该是多种多样的，送花、送果篮、送贺卡、送蛋糕是一种形式，为客人送上生日幸运房号也不失为一种温馨的祝福。
2.关注客人的生日，送上别具一格的祝福往往会给客人留下更深刻的印象。我们应该举一反三，开动脑筋，研究一下我们还可以创造哪些形式为客人的生日祝福。创新是优质服务的体现，创新是个性化服务的要求。
思考题
1.在日常工作中我们应该如何收集客史资料，建立客史资料和利用客史资料？
2.你在实际工作中是如何运用客史资料来为宾客创造惊喜一刻服务的？
3.为客人进行生日祝福可以有哪些形式？
客人没收到转交的物品
客人戴维·马克先生进店时，前台接待员为他登记的姓名是戴维·马克先生。该客人事前曾告知他的中国朋友他将来北京，并托他的朋友为他购买几张光盘在他住店时送到饭店。客人的朋友在客人进店当天给饭店前台打电话询问该客人是否已经入店，前台服务员在电脑中未查到该客人姓名，便告知该客人未到店。在客人朋友坚持请服务员再认真查一下电脑的情况下，服务员再次进行了检查，结果发现客人名字输颠倒了，根据电脑记录客人已经入店。客人的朋友便赶到饭店，但是客人因事外出，客人的朋友因有事无法再等待，便将光盘留在前台，请服务员代为转送给客人。但是客人第二天离店时，仍然没收到光盘。客人回国后给他的朋友打电话询问为什么没为自己买光盘，因此很不高兴。客人的朋友解释了当天的情况。虽然客人表示理解，但是心情仍然不愉快。客人的朋友后来强烈投诉，要求饭店给客人发一封致歉信，并将光盘邮寄给客人以证明他的清白。饭店按要求照办了，使问题得到了解决。经了解，接受客人朋友光盘的服务员未及时进行登记，在下班时也未做交接，接班人员也未检查客人转交物品，造成工作脱节，只是到客人投诉时才发现客人光盘还留在服务台。
评析
这是一起非常严重的服务质量投诉事件。整个接待过程中连续发生了不该发生的问题，给饭店造成很坏的影响，饭店还失去了当面向客人道歉的机会，使客人及其朋友之间产生了较大误会，也使客人朋友的信誉和精神受到伤害。虽然饭店做了善后处理，并对服务员进行了处理，但是给客人及其朋友造成的心灵伤害在短期内也很难彻底消除和愈合。
1.由于服务员在客人资料输入电脑、电脑查询、接收物品转交登记及交接班等环节上出现差错，导致客人姓名输错后，未能及时查询到客人，物品来做登记、交接，光盘未能及时转交客人，使之逐渐演变成严重投诉。
2.此投诉说明，现场督导管理不到位，操作程序不完善，培训不到位，且员工缺乏责任心，才出现了上述问题。我们应该从这件事中吸取很多教训，完善管理制度和操作程序，加强业务培训，争取从源头消除管理隐患。同时对员工加强责任心的培养，这样才能避免出现类似的投诉。
思考题
1.部门应该如何完善管理制度和操作程序？
2.员工应该如何转交客人转递的物品？
3.员工在转交客人物品过程中出现差错怎么办？
访客要求告知住客的房间号码
一天，两位北京本市的客人来到饭店前台，询问香港客人黎某是否在此下榻，并希望尽快见到他。前台接待员小孙立即进行查询，确有一位叫黎某的香港客人已入住饭店，小孙接通黎先生房间的电话，但长时间没有人应答。小孙礼貌地告诉来访的客人，黎先生已到店，但此刻不在房间。小孙请两位客人到大堂休息处等候，或在前台留言，等黎先生回来后再另行安排时间会面。两位客人对接待员小孙的答复并不满意，一再声称他们是黎先生的多年旧友，请小孙告诉他们黎先生的房间号码，小孙礼貌而耐心地向他们解释，为了保证住店客人的安全，在没有得到住店客人同意的情况下，不便将其房号告诉他人。同时，再次建议来访的客人在前台给黎先生留言，或随时与饭店前台保持联络，以便黎先生回来后及时与之取得联系。两位客人表示理解，给黎先生留言后离开饭店。黎先生回来后小孙立即将来访者的留言转交给他，并说明为了安全起见，前台没有将他的房号告诉来访者，请黎先生谅解，黎先生当即表示理解并向小孙致以谢意。
评析
来访客人查询住店客人的房间号，是前台接待员每天都会经常遇到的事情，由于事关住店客人的安全，因此，为确保饭店和住店客人的安全，饭店服务员有责任、有义务为客人做好房号的保密工作。
1.本案例中接待员小孙能够按照饭店的规定做好访客的接待工作，既会给访客留下饭店管理严格的深刻印象，又会让住店宾客觉得安全和放心。
2.接待员小孙在坚持原则的同时，始终面带微笑，礼貌待客，耐心向访客解释饭店规定，并提出合理的建议，使客人感受到了服务工作的热情和真情，从而赢得了访客的理解，也得到了住客的支持。
