1.客人寻取遗留物需要什么程序和手续？
2.客人的遗留物找不到了客人要求赔偿应该怎样处理？
地毯被烫伤
有一位客人吸烟时不小心将房间内的地毯烫伤，楼层经理（主管）到房间找客人联系索赔事宜，当时房间主人不在，只有他的一位朋友在，这位楼层经理（主管）在未核实客人身份的情况下，就让这位住店客人的朋友给以赔偿。当房间主人回来后感到在客人面前非常没有面子，因此进行投诉。
评析处理索赔事宜是一项非常重要的工作，一定要严肃、认真、准确、无误，一定要核实客人身份，直接向责任人索赔。
1.有关人员在向客人进行索赔时既要做到有理有据，又要注意方式方法，使客人易于接受。
2.部门经理应培训有关人员学会如何向客人进行索赔，并且不要因为索赔形成新的投诉。
思考题
1.客人损坏物品后应该如何向其进行索赔？索赔的程序和要求是什么？
2.向客人联系索赔事宜时，如果房间内有客人的朋友，在是否可以当着客人朋友的面向其进行索赔，你认为应该如何妥善处理此事？
3.如果客人对索赔的事实、标准有疑问或拒绝索赔应该如何处理？
4.如果客人对索赔事宜进行投诉应该如何处理？
有特色的个性化服务
某国政府首脑入住前，客房部了解到该客人不喜欢百合，喜食苹果和香蕉，楼层及时通知有关部门调整派送鲜花和水果的品种并增派了苹果和香蕉，客人入住后非常满意。某VIp重要客人腰有病不能睡软床，对北京的干燥气候也不适应，服务员及时为客人加派木床板，垫上适中的褥子，并在房间里放上加湿器，客人表示非常感谢。服务员知道某日本客人的爱好，每次这位客人一入住，房间里就摆好了他喜欢的茶具和茶叶，使客人有一种到家的感觉。韩国某集团的客人一到饭店，房间里就已增派了冰箱、刀叉、酒钻等物品，客人感到非常方便。某日本客人喜欢在总统套房里谈判、签协议，每次这位客人一入住，套房的会客室里就摆上了日中两国国旗，客人非常高兴。为长住户营造家的气氛，逢年过节时在他们的房间里布置一些节日气氛很浓的饰品，如年画、拉花、中国结、圣诞树等，这些经常会给客人带来节日的惊喜，得到客人的一致好评。某先生是一位足球迷，服务员了解到这一情况后每天买一份《足球报》放在房间内，客人回来后兴奋异常，万分感谢。诸如此类的事例还很多，不一一列举。
评析
服务产品是无形的，服务质量最终是由客人评价的，而宾客评价客房质量优劣的标准当然是能否满足客人的需求。而他们的需求又是千差万别的，既有共性的部分，也有个性的部分，因此要使服务质量上一个台阶，必须满足客人的个性需求，为客人提供个性化服务。与此相适应，21世纪，饭店服务模式将从“标准化”走向“定制化”。
标准化的特征是饭店生产出什么，客人消费什么，以一种模式对所有客人。而定制化的特征是根据每位客人的不同情况和需求，生产不同的产品，强调你需要什么，我做什么。因此，“定制化服务”实质上就是以标准化为基础的个性化服务，包括针对服务、灵活服务、超常服务、心理服务等。
如果说服务的标准化、规范化是保障饭店服务的基础，“个性化”服务就是服务质量的灵魂。要提高客房的服务质量，必须为客人提供更加富有人情味的、突破标准与规范的“个性化”服务，这是服务质量的最高境界，也是饭店的发展趋势。个性化服务由于住客来自于不同的国家和地区，其民族、宗教、风俗习惯方面有较大差异，又有年龄、性别、文化教养、职业、消费水平等等区别。仅靠规范服务不可能充分满足所有客人的所有需求。而饭店是以出售服务为特征的经营性企业，按这一行业的宗旨和信条，客人的要求永远是对的（违反法律和道德规范的除外），饭店尤其是一流饭店必须千方百计满足客人的各种需求，包括那些偶然的、特殊的需求，让客人满意，使他们成为回头客。个性化服务通常是指服务员以强烈的服务意识去主动接近客人，了解客人，设身处地的揣摩客人心理，从而有针对性地提供服务。
总体而言，服务项目在同星级酒店间一般差别不大，但服务意识、服务水平、服务特色则会有较大区别。在饭店业竞争日益激烈的情况下，仅仅把员工培训成仅能按操作程序和规范标准提供服务是远远不够的，能否为客人提供一对一的有特色的个性化服务才是当今饭店竞争制胜的法宝之一。我们应遵从个性化服务的四条基本原则，为宾客提供最完美的个性化服务。
1.灵活性原则。灵活性是个性化的基本要求。个性化服务要求员工在服务过程中时时处处站在客人的位置上，想客人之所想，急客人之所急，自觉淡化自我而强化服务意识，从而毫不迟疑地站在客人的立场进行换位思考。这样，面对既有中外之分、南北之别，更有性格差异、禀赋不同的各种各样的客人；面对不同时间、不同场合发生的瞬息万变的情况，可以因时、因地、因主客观条件，细心观察客人的言行举止，掌握每个客人的特殊性，采取灵活的服务技巧，提供有针对性的个性服务。它要求服务员要具有主动为客人服务的意识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。
2.细致性原则。细致性是服务员准确掌握客人需求的必备技能之一。
中国有句古话叫“于微细处见精神”，饭店业就是要做到“于微细处见个性”，用周到、高效的超值服务去满足客人。若能在服务工作中不放过细微之处，必将收到良好的效果。服务人员细微主动的个性服务可以比其他标准化服务更使客人感动和铭记在心。如果从眼前的经济利益来看，个性服务花费的劳务成本可能要比标准化服务来得高，但它可以换取饭店良好的社会效益，由此可以获得饭店的长远利益。
3.超常性原则。超常性服务追求的是锦上添花的服务效果。所谓超常服务，就是用超出常规的方式满足客人偶然的、个别的、特殊的需求。这一点最容易打动客人的心，最容易给客人留下美好的印象，也理所当然最容易招徕回头客。
4.情感性原则。有了饭店服务规范和标准化操作，并不等于有了一流的服务。服务人员只有把自己的情感投入到一招一式、一人一事的服务中去，真正把客人当作有血有肉的人，真正从心里理解他们、关心他们，才能使自己的服务更具有人情味，让客人倍感亲切，从中体会饭店的服务水准。
5.通过上述案例可以看出服务员为客人提供有特色的个性化服务，就会使客人感到方便、高兴、满意，就有可能与客人建立良好的信任关系，提高回头率。
6.个性化的特色服务是品牌的象征，是取得社会效益和经济效益的保证，因此，员工必须学会为客人提供令人满意的具有个性化的特色服务。
7.部门应加强对员工的培训，让员工知道什么是特色服务，如何为客人提供特色服务和怎样才能提供令人满意的特色服务。
思考题
1.你认为，什么是个性化服务？请举例说明你在工作中为客人提供过哪些个性化服务？
2.客人提出的服务要求是不是都应该得到满足？如果满足不了怎么办？
3.本来是好心为客人提供个性化服务，但由于工作出现差错或客人不满意而出现投诉，应该如何处理？你是否遇到过此类事情，你是如何解决的？
4.如何理解和实践“让客人完全满意”的服务宗旨？怎样才能提供令人满意的个性化服务？
5.如何培训员工为客人提供个性化服务？
令客人非常满意的跟进式服务
1116房间的客人给管家部打电话，提出需要几袋茶叶。服务员不但马上给客人拿了茶叶，而且还多拿了几个杯子，送到了房间。客人从意外到惊喜，对这种细致的服务非常满意。这时，服务员又问客人一会儿是否有朋友来，客人说：“是”，随后服务员又为客人送来几把椅子，客人特别高兴，给饭店写了感谢信并表示今后还要再来。
评析
美国芝加哥丽斯顿饭店的总经理曾经说过：“最佳饭店是宾客享受礼貌和快速服务的理想场所。服务员一定要训练有素，一流的服务员才能构成一流的饭店。”显而易见，一所饭店能否提供一流服务质量，成为最佳饭店，其关键之一就是取决于饭店服务员的个人素质和他的服务技能。仅有规范服务的饭店是不能让客人满意的，饭店还必须千方百计满足客人临时的个别需求，这样才能把客房服务提高到一个新水平。这样做的服务员才是一名好服务员。客人想到的服务员提供了，这是应该的；客人没想到的服务员提供了，这是超值的。作为高星级饭店的服务员就应该做到，客人想到的，我们想到了；客人可能想到的，我们提前做到了；客人没想到的，我们也超值提供了。这就是超值服务，这就是跟进式服务，这就是“为客人多做一点儿”的具体体现。
1.服务员做得非常对，因为他根据客人要求多提供几袋茶叶，判断出可能有朋友来访，所以带来了茶杯。客人因为没想起要茶杯，看到服务员带来了茶杯感到很意外，感受到了服务员热情细心的服务。当服务员又送来椅子时客人更感慨万分，对饭店提供的跟进式超值服务特别满意。
2.“为客人多做一点儿”不是一句口号，而是一种高标准的服务要求，是一种服务意识，是一种服务品牌，需要服务员在对客的服务中加以具体体现。
思考题
1.你认为，高星级饭店的员工应具备什么样的服务意识和品牌意识？
2.如何理解“为客人多做一点儿”？如何做好令客人满意的跟进式服3.如果在“为客人多做一点儿”时出现失误，造成客人投诉应该如何处理？
热情为醉酒客人服务
服务员夜间在巡视楼层时发现一名日本客人成醉态在楼道中，便主动上前扶住客人并将客人送回房间，然后为客人脱鞋、解领带，同时为客人倒上一杯热水，递上一块热毛巾。客人因饮酒过多，将污物吐在身上、地毯上和床上，服务员不怕脏，马上为客人清洁整理好房间，让客人休息。第二天，客人酒醒后非常抱歉，特意延住了一天，执意要面见服务员表示感谢，并且给饭店写了一封热情洋溢的感谢信。
评析
为醉酒客人服务是客房服务员经常会遇到的问题，其处理方式并无一定之标准，乃因人而异，有时处理起来非常棘手。酒品不好的醉客甚至具有攻击性，有的大吵大闹，破坏饭店设施，甚至随地呕吐，有的则不省人事等。
服务人员应冷静沉着且有耐心地按实际情况分别处理。对醉酒客人的服务，需要服务员的热心、耐心、关心和细心，需要不怕脏、不怕累的服务精神。
由于客人在酒醉时可能会做出不理智的行为，甚至会责骂服务员，因此，也是对服务员的素质和修养、服务员处理问题的水平和能力的考验和考核。
1.服务员在客房区域发现醉态客人时，首先要耐心劝解客人回房间，然后为客人倒水和递毛巾，并准备垃圾筒，尽快让客人休息。如果客人出现呕吐，应立即清理污物、整理房间、通风换气，让客人有一个良好的休息环境。
2.如果醉酒客人出现不理智的行为，服务员一定要冷静处理，不要让客人更加失态，以避免发生其他意外。
3.对醉态较严重的客人，当班服务员应给以更多的关照，并应在交接班记录中记清，请下一班服务员给予关注和服务。
思考题
1.服务员发现醉酒的客人应该怎么办？
2.客人在楼道里或在房间内呕吐了怎么办？
3.醉态客人出现不理智的行为怎么办？
4.楼层经理（主管）和查房员（领班）应该如何培训员工为酒醉客人服务？
服务生的微笑
一位入住北京昆仑饭店的客人在宾客意见书上写到：“为了服务生的微笑、礼貌，下次我还会到你们饭店来。”
评析
饭店员工真诚的微笑可使宾客感到旅途中处处有亲人，那种初到异地的陌生感、疲劳感、紧张感会顿时消失，进而产生心理上的安全感、亲切感和愉悦感。可见微笑是无声的语言，道是无声胜有声。宾客光临，微笑是欢迎曲；初次见面，微笑是问候语；客人过节，微笑是祝贺歌；工作有差错，微笑是道歉语；客人离店，微笑是欢送曲。昆仑饭店优质服务的十字方针是“仪表、微笑、问候、让路、起立”，它的诠释是“仪表：工服整洁、发型合格、不配首饰、胸卡完好。微笑：见到客人、自然大方、亲切热情、微笑礼貌。问候：热情主动、微笑问候、语言清晰、声音适中。让路：面遇客人、止步侧身、站姿良好、问候礼让。起立：客人来访、主动起立、微笑迎接、提供服务。”由于在工作中坚持了“十字方针”的优良传统，“微笑大使”使他们赢得了众多的宾客。
1.服务员一定要学会用真诚的微笑迎接客人，用自然的微笑接待客人，用甜美的微笑欢送客人。
2.服务员一定要了解微笑的意义，明确微笑的目的，掌握微笑的方法。
要真正认识到微笑可以为饭店赢得社会效益和经济效益。
3.如何培训员工学会用发自内心的微笑为宾客服务。
思考题
1.如何理解“仪表、微笑、问候、让路、起立”十字方针？
2.你认为在服务实践中如何运用好“十字方针”？
3.如果你是客人，你希望见到什么样的微笑？
4.如何培训员工高标准落实“十字方针”？
因为英语交流障碍引起的误会
一日，一个欧洲团队入住饭店，楼层服务员按常规为客人开夜床。当服务员敲门询问客人“Goodevening.MayIoffertheturndownserviceforyouplease？”客人均表示不解，第二天早晨集体到大堂经理处投诉，说“昨晚服务员逐一房间索要10美元小费”。经查，由于服务员外语水平不高，“turndown”（夜床服务）吐字不清，发音像“tendollar”（10美元），让客人误解为是索要小费。还有一位客人要求加快熨烫一件衬衣，希望在“fifteen”（15分钟）左右送回房间，15分钟后客人要的衬衣还没有烫好，耽误了客人的时间，导致客人投诉。经查，服务员将“fifteen”（15分钟）听成了“fifty”（50分钟），影响了客人的活动安排。还有一位美国客人向服务员要“newspaper”
（报纸），服务员没有听懂，只记住了“paper”，没有向客人重复和确认，便主观认为客人要“writingpaper”（信纸），当把信纸送到客人手中时，引起客人的不满而遭到投诉。
评析
为外宾服务，外语是不可缺少的语言工具，能不能用正确、流利的外语与外宾进行交流，对饭店的服务质量、服务档次和服务声誉有着直接的影响。同时，还会影响到外宾旅游、参观的情绪及对饭店的印象。如果服务员不能与客人进行有效地沟通，就不能为客人提供优质的服务，并且有可能会造成很多不必要的误会，甚至会给饭店造成不良的影响，因此，饭店服务员必须重视外语的学习。
