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第12章 实践篇:店铺服务实务(1)

(第一节)店铺服务的基础理念

一、店铺服务是销售链之关键

店铺销售服务技巧在整个店铺销售渠道中非常重要,它决定着销售人员的行为。当前,销售的技巧已经由过去的拉式战略转变为推式战略。所谓拉式战略是指以广告打产品品牌的形式,将顾客吸引到店铺里进行消费的销售方式。所谓推式战略是指通过店铺人员的销售服务技巧来提升店铺营业额。因此,要提升营业额,销售人员首先要确认店铺的重要性,并将其转化为一种认知,通过服务体现,以赢得顾客。

案例积极处理申诉的糕饼店

张先生带着一家知名糕饼店的蜂蜜蛋糕到朋友家中拜访,但从包装盒中取出的蛋糕好像发霉了一样。为了慎重起见,张先生立即向该店反应了情况。但随后他看到盒子上的说明,才知道蛋糕上的粉末是厂家生产时产生的,不是质量问题。

张先生回家后,收到朋友打来电话说,该蛋糕店位于他家附近的分店店长送来两条蜂蜜蛋糕以示歉意。当天晚上,原本张先生买蛋糕的那家店的店长也拿着蜂蜜蛋糕到张先生家致歉。

连锁店维护店铺形象的速度之快,如此积极地处理申诉,且坦然接受顾客的抱怨,立刻谋求改善的态度,让大家不难看出蛋糕店兴旺的原因所在。

对于一些产品,维护一个老顾客是至关重要的。从上例中可以看出以下几点:

第一,店铺服务人员认识到老顾客的重要性;第二,店铺服务人员及时处理了顾客的抱怨;第三,各分店的服务形式保持一致,体现了该店对顾客服务理念的价值所在。从而在顾客心目中形成了对该店铺的良好认知。

人们心中的认知会决定行为,真正确认店铺的重要性,对于店铺销售人员非常重要。店铺销售人员只有确认店铺工作的重要性,店铺工作才能做好;如果店铺销售人员没有确认其重要性,就容易出现对事情的不当处理。由于处理不当,顾客可能永远不会再次进行购买。实际上,对于店铺销售人员而言,生意的成交与否尚在其次,但至少要做到店铺的最低标准,即让顾客能够喜欢进店铺。

二、销售服务员绝非产品解说员

1.重视自己

产品在做品牌的过程中,很多顾客因广告宣传进入店铺,因此很多销售服务人员并没有尽到销售的本职,而只尽到解说的义务。店铺的销售服务人员必须要有一个认知,即要先重视自己,才能够重视产品,重视店铺。如果没有这样的认知,店铺销售服务人员就只会在店铺无所事事,也不懂得如何使商品增值。如果店铺销售服务人员希望提升商品的价值,那么店铺销售服务人员应该首先定位自己是解说员还是销售服务员。

2.销售服务能为产品增值

商店中的商品是相同的,唯一能够产生差异的是面对顾客的销售服务人员,他能够帮助产品产生增值效应。相应地,若店铺销售服务人员只是简单的解说员,那么产品增值甚微,甚至无法产生增值效应。

案例

罐装可乐在饮料机上销售为2元,路边卖饮料的小摊位会卖到4元,而在4星级、5星级的酒店中相同品质的可乐可能会卖到10元甚至20元,在更高档的西餐厅里,一杯可乐可能会卖到30~50元。

上例中可乐的原料可能都源自同样的原材料,都是同样一种产品,但其销售价格却不同。这是因为经过销售服务,可乐增值了。

具体分析来看,通过饮料机购买可乐,顾客需要自己投币打开,喝完后自己把它扔到垃圾桶,没有任何人提供服务,所以顾客只需要花费2元。路边小店中,有人帮助打开或加冰,打开和加冰的服务会使可乐增值变为4元。而在4星级、5星级的酒店中,服务人员的微笑、背景音乐和灯光使得可乐增值到10~20元。而在更高级的西餐厅中,随着服务和环境的改善,可乐增值的幅度就会更大,达到30~50元。

三、“顾客至上”不只是口号

将“客户至上”的口号落到实际的店铺销售中,真正地关怀顾客,不计代价和报酬地关怀顾客。

也许你会问:“怎么会有店铺不喜欢满足顾客需求,让顾客获得快乐呢?”奇怪的现象是,这样的店铺到处都是,而且为数还不少。现在所有店铺都强调顾客至上,但许多店铺从说到做之间还存在很大一段距离,“顾客至上”只是一句口号,顾客来到店铺之后得不到相应的服务。目前许多店铺并没有将“顾客至上”落到实处,而是利用广告树立形象,将顾客骗到店铺里。顾客对“顾客至上”的感受并不是来自于广告,而是来源于顾客进入店铺之后受到的礼遇。

案例一个行李箱

张先生在广州某个中型店铺买了一个行李箱,可是当张先生到达机场将行李箱放到地上才走了几步,行李箱的两个轮子就掉了下来,张先生只好将沉甸甸的行李背回了家。等张先生又一次去广州,人还没有入住酒店,就先跑到那家店铺,原本只想换个行李箱算了,而且店铺大大的标语上写着“三天之内可以退货”,应该是很容易处理的,可是结果却出乎他的意料……

店长:“不好意思先生,首先你的行李太重把轮子压坏了,其次你的行李箱的布面已刮破了,再就是你没有在三天之内来退货处理。”

听完这话,张先生暴跳如雷,想到一个行李箱对自己造成的不便,再想到问题还没处理就先被店铺人员批评了一顿,心想你们不负责任就让工商局来处理吧。于是张先生拿起电话就打,这时所有人都很紧张,劝张先生不要生气,有话慢慢说。

在整个交涉过程中,行李箱的店长做了两件事:

第一,没有设身处地关怀顾客;第二,店长把营业额摆在顾客之前。

“顾客至上”不能只是店铺店面上的招牌广告,而是顾客来到店铺时所体验的真实感受。因此,店铺需要把“顾客至上”的口号真正转化为店铺工作中的表现。

四、切忌“以貌取人”

店铺销售服务人员一视同仁的态度决定销售的成功性。

顾客走进店铺,最讨厌的是受到差别对待。销售服务人员之所以接不到大单的原因并不在于不幸运,很多时候,店铺销售服务人员能否一视同仁的态度决定了销售的成功性。

案例在西餐馆的遭遇

王先生和朋友有机会从澳门到上海一游,除了南京路、淮海路的商业街外,最吸引王先生和朋友的是遍布大街小巷的各种西餐馆了。

王先生:“哇,不愧是北欧风情的西餐馆,到处充满了北欧风情,真是太棒了!”

朋友:“我们还是找个地方坐下吧!”

王先生:“咦?怎么进来5分钟了都没人理我们呀?”

朋友:“可能是看我们都穿运动服吧,你看,别人都穿西装打领带!”

王先生:“以貌取人的服务态度,真扫兴!”

朋友:“再等一下,如果没人来招待就换一家!”

这时有位女士匆匆跑过来,原来是店长:“真是不好意思让各位等这么久!今天店里比较忙加上我刚好有事,所以怠慢了各位,先跟各位说声抱歉。来,我先请各位喝杯店里的招牌咖啡消消气,大家先交个朋友好吗?”

这时本来要发火的王先生被其一流的服务技巧给说服了:“嗯,那好吧,谢谢!”

王先生心想:“店长就是店长,成功果然是有迹可寻,只是很多人不去寻这个迹罢了。”

结果是王先生和朋友这顿饭吃得非常开心!上例中,店长做了一件很重要的事情:该店长并没有以服饰穿着来区别对待顾客。

作为一名店铺销售人员,需要拥有销售技巧的基本观念和态度,才有可能成为一名成功的销售人员。店铺销售人员首先要在认知上重视店铺;真正负责,不做讲解员而做真正意义上的销售员;切实地将“顾客至上”转化到实际的店铺销售工作中;此外,要以一视同仁的态度对待所有顾客。

(第二节)店铺服务的关键

一、创造亲切的氛围

如果真心要做到顾客至上,我们可以从一个最基础的部分开始做起,然后再慢慢扩大至全面性的顾客至上,那就是“先让顾客感受到你的亲切!”因为亲切是顾客至上的基础。任何人都期望被亲切地对待,因为那是一个温暖的开始,也是一个会让人有所怀念的特质。这份亲切,就像是好朋友见面一样,就像跟亲人相处一样,就像跟自己的小孩讲话一样,让顾客的心里感到舒适与满足。

如果希望顾客在店铺中能感受到这份亲切,首先必须先创造一个里、外都亲切的环境。

创造一个里、外都亲切的环境是工作环境中所有人的责任,上至老总、主管,下至所有的员工,甚至是清洁工,都包含在内。因此,在工作环境中大家都没有抱怨或排斥的权利,除非你不承认自己存在于这个环境中。如果你存在这个环境中,你就是责任者。“里”的环境指的是员工心里由内而外所表现出的亲切。不管是员工对顾客,还是领导对员工,都要做到彼此之间亲切地对待,而不是只对顾客亲切而已。

二、训练亲切的态度

亲切的态度可以通过训练得来,要做到亲切不难,重要的是要做到最基本的两件事:一是微笑,二是赞美。

(一)微笑

笑容是人与人之间最好的桥梁,有人说笑容是最好的国际语言,因为每个人都喜欢跟开朗快乐的人在一起,当笑容出现时冰山都会被它融化,而且笑容也是接近顾客、让顾客时刻感受亲切最好的方法。所以,要训练员工让微笑变成面对任何人时不变的习惯。

当微笑变成习惯,跟顾客之间的距离就会拉近许多。

1.微笑的价值

微笑在店铺销售中具有举足轻重的地位,但是反观目前80%~90%以上的店铺销售服务现场,非常缺乏微笑。在顾客的整个购买过程中,从包装到收货款,大多数店铺的销售服务人员没有任何表情。

店铺销售服务人员可以通过微笑使商品增值。如果顾客向酒店的柜台小姐借笔,柜台小姐可以面无表情地借出一支笔,这种情况下,微笑的价值:面无表情:笔的效用没有增值;面带微笑:笔的效用增值;微笑关怀:笔的效用极大增值甚至无价。

2.微笑演练

店铺销售人员应该树立这样的观念:店铺销售服务人员的工作不仅是为了帮助企业赚钱,更重要的是为了自己而工作,工作不只是简简单单的一种心情。仅以打工仔的心态工作,店铺销售服务人员不愿意改变自己;持乐观的工作心态,店铺销售服务人员则愿意改变自己。

不同的心态对应不同的行为。店铺销售服务人员要善于微笑、习惯微笑。在店铺一线的服务现场,微笑是最好的武器,也是最好的工具,微笑可以化解很多问题。如果不改变自己的心态,问题会更多;改变心态,习惯微笑,则会减少问题。

只有愿意改变的心态还远远不够,店铺销售服务人员需要通过具体的途径来检查自己的微笑状态,如观察不微笑时别人的反应、询问顾客对自己的印象等,这样可以比较好地掌握自己的实际情况,因为顾客是店铺销售服务人员的镜子。店铺销售服务人员对顾客微笑,顾客一般也会还以微笑;若店铺销售服务人员面无表情,那么顾客就不可能笑脸相对。在这种互动关系中,店铺销售服务人员应该主动对顾客微笑。

(二)赞美

发自于内心的赞美会令人心花怒放,而且也是人与人沟通时最好的润滑剂。

1.认识赞美的力量

赞美使销售人员容易接近顾客。在店铺销售中,店铺销售服务人员需要运用赞美的力量。

2.习惯赞美

东西方文明对于赞美的行为和态度有很大差异,西方人习惯赞美,被赞美者也乐意接受;中国人比较谦虚,受到别人赞美时,其高兴会藏在心中而不外露。作为一名店铺销售服务人员,如果不习惯赞美和被赞美,那么在与顾客的接触中,就无法运用赞美这一工具。

3.寻找赞美点

善于寻找别人身上的优点,赞美就会是一件非常简单的事情。

要赞美女孩子,可以赞美她的发型、发质、脸型、肤质、眼睛、眉形、鼻子、嘴唇、脖子、项链、项链坠子、耳垂、衣服、鞋子、腿、腰等方面,销售人员可以从头到脚来赞美女孩子;要赞美男孩子,可以赞美他的发型、额头、耳垂、鼻子、整个人看起来是否精神、西装、马甲、衬衫、领带、领带夹、气质等方面。

4.训练赞美

赞美作为一种工具,需要训练,销售人员只有训练好自己学会赞美,才能够将销售做得更好。不断地训练自己,在赞美的过程中逐渐地让自己更加成熟,这是店铺销售服务人员成功的途径。但现实中,很多人是理论上的巨人,行动上的矮子。很多店铺销售服务人员都认为自己知道应该怎么做,但是并没有落实到自己的行动中去。这就是成功者寥寥无几的原因所在。

(第三节)店员服务礼仪培训

当顾客走进店铺时,店铺销售人员必须迎向前与顾客握手,顾客通过观察店铺销售服务人员迎向顾客的走路姿势、握手的动作、交换名片的姿势,来评价店铺销售服务人员。在此过程中,没有任何语言,但会给顾客留下深刻的印象。

仪容不仅仅是打扮和美容,它是店员精神面貌的体现。良好的仪容能使店员在工作中保持充沛精力,同时又能给顾客一种温馨美好的印象。从这个角度来说,店员的仪表关系到整个服务的质量,是一个不容忽视的问题。

一、店员仪表的基本要求

店员的仪表主要从服饰、修饰、举止等方面来体现。

(一)服饰美

由于店员职业的特殊性,服饰也具有特殊要求。店员的服饰美要求着装应做到款式美观大方,色彩协调,体现出与个人体型、工作特点、环境条件和民族习俗相协调统一的整体效果。

所有的店员在岗时都必须统一着装,否则会给人一种凌乱的感觉。工作服是上、下身配套的,就必须配套穿着,而不能只穿上衣,下装配裤子或裙子。如果只有上衣是工作服,下身可以着裤子或裙子,同时在色彩、款式上要与上衣协调搭配,或统一色彩而不作款式与面料方面的要求。鞋袜的款式和颜色也应注意与工作特点和全身服装相统一。在任何情况下都不允许穿得过分花哨,袒胸露背,更不能穿背心短裤上岗。店员要按照规定,佩戴好证章或标志,以便顾客的辨认和监督。

店员讲究服饰美是对本职工作严肃认真、充满热情的反映,也是对顾客表示尊重的体现。每位店员都应当讲究服饰美,不断地提高自己的审美情趣和对工作的责任感,使消费者在店员诚实、踏实的工作作风中,产生一定程度的信任感和认同感。

(二)修饰美

修饰主要是指对容貌的化妆和对装饰品的佩戴。美容化妆是生活中的一门艺术,不同行业对化妆有不同的要求,店员化妆要根据环境和自身特点,以优雅的淡妆为宜。店员每天要接待无数的顾客,为了使自己精神饱满,更好地服务于顾客,给顾客一个好印象,在上岗前要化一点淡妆。得体的修饰可以使自己容光焕发、表情生动、心情愉快,并能增强自信心。

店员的发型要根据工作的特点来选择,以端庄自然为宜,不可过分夸张。指甲要常剪常修,不宜留长指甲、不宜涂抹色彩过于艳丽的指甲油。注意口腔卫生,避免身体有异味。

男店员:勤理发、勤洗手、勤剪指甲,不留长发和怪发型,不留胡须,上班前不抽烟、不喝酒、不吃带刺激味的食物。

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