为了保护旅游者、旅游经营者的合法权益，及时、公正地处理旅游投诉，维护国家旅游声誉，国家旅游局发布了《旅游投诉暂行规定》。它是我国第一部规定旅游者投诉和投诉程序的旅游规章，在实践中被证实是切实可行的。该规定以维护旅游者、旅游经营者的合法权益为根本宗旨，明确规定了投诉的受理机关、受理的条件和程序、投诉人与被投诉人的权利和义务以及投诉的时效等问题。旅游法律关系当事人，除可以采用协商、调解、仲裁、诉讼方式解决旅游纠纷外，还可以采用投诉方式，请求旅游行政管理部门维护其合法权益。旅游投诉制度是我国旅游活动中相对完善的一项法律制度，是处理旅游纠纷五种方式中最具旅游特色的一种。当事人投诉后，由旅游行政管理部门作出处理决定，即行政制裁。行政制裁具有准司法行为的性质，是行政机关解决一定范围内的带有民事性质的争议案件的活动，属于行政裁判行为的一种。旅游投诉制度的建立，有利于国家旅游行政机关更好地行使行政权力，公平合理地处理双方当事人的矛盾和纠纷，依法管理旅游行业，使旅游者“投诉无门”的问题得以解决；有利于及时保护旅游者合法权益，维护我国旅游业的声誉和形象；有利于保护旅游经营者的合法权益，规范其经营行为，加强对其旅游服务质量的监督，维护旅游市场秩序，促进旅游业持续、健康地发展。
10.旅游国际合作法律问题
加入WTO后，中国与国际间的旅游合作会越来越多，无论政府间还是行业或企业间合作，都会涉及法律问题，甚至是国家主权问题，国际法律权利和义务的实现问题，国际旅游合作中的法律责任问题等。
（二）旅游法律规范
1.旅游法律规范的概念及其构成要素
旅游法律规范是构成旅游法律法规的基本单位，是旅游法律法规中关于主体的行为模式的明确规定。它由国家权力机关和行政机关制定，并通过国家意志的形式表现出来，是具体规定旅游法律关系主体权利和义务及法律后果的行为规则。其构成要素是：
（1）适用条件（假定）
适用条件是指适用该规范的情况和条件。换句话说，就是当实际生活中发生的某一种事实，其情节与法律规范规定的情节、条件相符时，才适用该规范。如《旅行社管理条例》第12条规定：“未取得《旅行社业务经营许可证》的，不得从事旅游业务。”这里的“未取得《旅行社业务经营许可证》的”就是适用条件部分。又如《导游人员管理条例》第21条规定：“导游人员进行导游活动时未佩戴导游证的，由旅游行政部门责令改正；拒不改正的，处500元以下的罚款。”这里的“导游人员进行导游活动时未佩戴导游证的”，就是适用条件部分。
（2）行为模式（处分）
行为模式是指该规范所规定的行为类别，它是从大量实际行为中概括出来作为行为的理论抽象、基本框架或标准。行为模式并非实际行为本身，它仅指明旅游法律关系主体行为的方式、尺度及权利和义务等。如《导游人员管理条例》第10条规定：“导游人员进行导游活动时，其人格尊严应当受到尊重，其人身安全不受侵犯。”这就是规定导游人员的权利是什么；又如该法规的第9条规定：“导游进行导游活动，必须经旅行社委派。”这就是关于导游人员义务的规定等。
（3）法律后果（制裁）
法律后果是指法律法规对该规范所规定的行为的处理办法，或称为违反该规范时所导致的法律后果、法律责任的那一部分。如前述“导游人员进行导游活动时未佩戴导游证的，由旅游行政部门责令改正；拒不改正的，处500元以下的罚款。”这里的“责令改正；拒不改正的，处500元以下的罚款”就是法律后果部分。它大体可分为两类：①肯定性法律后果，即旅游法律法规承认某种行为合法、有效并加以保护以至奖励；②否定性法律后果，即法律上不予承认、加以撤销以至于制裁。
2.旅游法律规范的分类
旅游法律规范可以从不同的角度分为不同的种类：
（1）根据行为模式的不同性质：可分为命令性规范、禁止性规范和授权性规范
命令性规范是指要求旅游法律关系主体必须作出一定行为即承担一定积极作为义务的法律规范；禁止性规范是指禁止旅游法律关系主体作出一定行为，即承担消极作为义务的法律规范；授权性规范是指授权旅游法律关系主体有权自己作出某种行为，或要求他人作出或不作出某种行为的法律规范。
（2）根据法律规范不同的强制程度：可分为强制性规范和任意性规范
强制性规范是指对于权利和义务的规定十分明确，不允许当事人以任何方式变更或违反的法律规范。包括上述命令性规范和禁止性规范。任意性规范是指允许当事人在法定的范围内自行确定其权利和义务的法律规范。
（3）根据法律规范本身不同的确定性程度：可分为确定性规范、委任性规范和准用性规范
确定性规范是明确地规定了某一行为规则的内容，而不必援引其他规范来说明的法律规范。委任性规范是指没有明确规定某一行为规则的内容，而是指出其由某一专门机关予以规定的法律规范。准用性规范是指没有直接规定某一行为规则的内容，而是明确指定这一行为规则的问题上准许引用某项规定的法律规范。
在实行成文法的国家，旅游法律规范都是通过法律条文表现出来的，但是，二者并不等同，旅游法律规范是行为规则本身或法律法规的本体，而法律条文则是法律规范的外部表现形式。在一个法律条文内，不一定必须把某一法律规范的全部要件表述出来，即某一法律规范，能由一个或几个法律条文表述；同时，一个法律条文中也可能规定几个法律规范。
三、旅游法律责任
（一）旅游法律责任的概念及其特征
旅游法律责任，是指旅游法律关系主体违反法律法规，而必须承担的法律后果。旅游法律责任具有以下特征：
1.旅游法律责任是一种强制性的法律责任。行为人实施了违反法律法规的行为，就必须承受法律制裁的义务。
2.旅游法律责任是一种综合性的法律责任。它通常表现为行政责任、民事责任以及刑事责任。
3.追究旅游法律责任的机关具有多重性。它可以是旅游行政管理机关，也可以是其他主管部门，如工商、税务机关，还可以是司法机关。
（二）旅游法律责任的构成要件
1.旅游法律关系主体的资格要合法
从广义上说，旅游法律关系主体包括法人、自然人和其他组织。法律关系主体的资格要合法，是指旅游违法行为的行为人要达到法定的责任年龄和具有法定的责任能力。
（1）法人是指具有民事权利能力和民事行为能力、依法享有民事权利和承担民事义务的组织。依据《民法通则》的规定，法人从成立时即具有民事权利能力和民事行为能力，上述能力直到法人终止时才消灭。可见，法人可以成为承担旅游法律责任的主体。如旅游企业法人偷漏税的行为、违反旅游合同的行为等等，在这种情况下，旅游企业法人就应该承担相应的旅游法律责任。
