2004年夏天，湖南某公司的十几位职工与某旅行社签订了“衡山游”合同。游客缴纳了旅游费之后，旅行社派了一位姓郑的导游，湖南人，据说他很熟悉衡山，但听他的口音像是湘西的，说的一口方言，客人们也听得不太懂，但当时还并没怎么介意。开始导游带领大家先去了南岳大庙，看过了麻姑仙境。虽然累点，感觉还好。后来导游劝大家夜登祝融峰，说一般游客到了凌晨五六点即可到达峰顶；要是天气不错的话，还可以在峰顶看到日出。据说祝融峰的日出堪称一绝。客人觉得夜游南岳，肯定也挺有意思的，于是就答应了。然而晚上客人们走岔路了，天上无星无月，虽然是夏天，但山顶特别冷。有的客人穿上了夹衣，还是冷得受不了。凌晨2点多的时候，满山的大雾夹着些雨水，于是大家提议下山，不想导游走岔了路，翻到了山的那一边。导游鼓励大家下山，说到了山脚，就有公路和旅店了。凌晨的时候，客人们进了一个村子打听，村民告诉游客那里根本没有其他的路可走出去，只有往回走再上祝融峰才能下山。离开村子以后，雨已经下得很大，大家冒着雨又翻过这座南岳的最高峰。第二天中午12点左右乘车下山以后，有两个游客因受了凉感冒发烧。旅游结束后，游客投诉了旅行社，要求旅行社承担赔偿责任。
点评：
《关于对全国导游员实行等级评定的意见》和《导游员职业等级标准》都对导游员的等级标准从知识、技能、业绩、学历及资历等五个方面进行了规定。本案中，导游员郑某未达到一个普通导游人员应具备的标准，对遇有危及旅游者人身安全的紧急情形也未履行“说明”和“警示”的法定义务，更未采取防止危害发生的措施。导游郑某给旅游者造成的损失应由委派的旅行社承担赔偿责任。
§§§第四节出境旅游领队人员管理办法
一、领队人员的资格要求和业务培训
为了加强对出境旅游领队人员的管理，规范其从业行为，维护出境旅游者的合法权益，促进出境旅游的健康发展，根据《中国公民出国旅游管理办法》和有关规定，国家旅游局制定了《出境旅游领队人员管理办法》。该办法所称领队人员，是指依照本办法规定取得出境旅游领队证，接受具有出境旅游业务经营权的国际旅行社（或称“组团社”）的委派，从事出境旅游领队业务的人员。所谓领队业务，是指为出境旅游团提供旅途全程陪同和有关服务；作为组团社的代表，协同境外接待旅行社（或称“接待社”）完成旅游计划安排；以及协调处理旅游过程中相关事务等活动。
（一）申请领队证人员的条件
依据《出境旅游领队人员管理办法》的规定，申请领队证的人员，应当符合下列条件：
1.有完全民事行为能力的中华人民共和国公民；
2.热爱祖国，遵纪守法；
3.可切实负起领队责任的旅行社人员；
4.掌握旅游目的地国家或地区的有关情况。
（二）申请领队证人员的资格审查和业务培训
《出境旅游领队人员管理办法》规定：“组团社要负责做好申请领队证人员的资格审查和业务培训。”
1.业务培训的内容
业务培训的内容包括：思想道德教育；涉外纪律教育；旅游政策法规；旅游目的地国家的基本情况；领队人员的义务与职责。对已经领取领队证的人员，组团社要继续加强思想教育和业务培训，建立严格的工作制度和管理制度，并认真贯彻执行。
2.领队证及其领取的程序
领队证由组团社向所在地的省级或经授权的地市级以上旅游行政管理部门申领，并提交下列材料：申请领队证人员登记表；组团社出具的胜任领队工作的证明；申请领队证人员业务培训证明。
旅游行政管理部门应当自收到申请材料之日起15个工作日内，对符合条件的申请领队证人员颁发领队证，并予以登记备案。旅游行政管理部门要根据组团社的正当业务需求合理发放领队证。
二、领队证的颁发、使用和管理
（一）领队证的制作和期限
领队证由国家旅游局统一样式并制作，由组团社所在地的省级或经授权的地市级以上旅游行政管理部门发放。领队证不得伪造、涂改、出借或转让。
领队证的有效期为三年。凡需要在领队证有效期届满后继续从事领队业务的，应当在届满前半年由组团社向旅游行政管理部门申请登记换发领队证。
领队人员遗失领队证的，应当及时报告旅游行政管理部门，并声明作废，然后申请补发；领队证损坏的，应及时申请换发。被取消领队人员资格的人员，不得再次申请领队登记。
（二）领队人员从业的渠道的限制与领队证的管理
《出境旅游领队人员管理办法》规定，领队人员从事领队业务，必须经组团社正式委派。
领队人员从事领队业务时，必须佩戴领队证。
未取得领队证的人员，不得从事出境旅游领队业务。
三、领队的职责
（一）《中国公民出国旅游管理办法》的内容
《中国公民出国旅游管理办法》规定，领队人员应当履行下列职责：
1.向旅游者介绍有关注意事项，尊重旅游者人格。旅游团队领队应当向旅游者介绍旅游目的地国家的相关法律、风俗习惯以及其他有关注意事项，并尊重旅游者的人格尊严、宗教信仰、民族风俗和生活习惯。
2.保障旅游者安全，遇到特殊困难和安全问题及时向有关部门报告。旅游团队领队在带领旅游者旅行、游览过程中，应当就可能危及旅游者人身安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示，并按照组团社的要求采取有效措施，防止危害的发生。
3.监督境外接待社合法并按照约定安排旅游活动。旅游团队在境外遇到特殊困难和安全问题时，领队应当及时向组团社和中国驻所在国家使领馆报告；组团社应当及时向旅游行政部门和公安机关报告。
4.不得与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费，不得向境外接待社、导游及其他经营者索要回扣、提成或收受其财物。旅游团队领队不得与境外接待社、导游及为旅游者提供商品或者服务的其他经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费，不得向境外接待社、导游及其他为旅游者提供商品或者服务的经营者索要回扣、提成或者收受其财物。
（二）《出境旅游领队人员管理办法》的内容
《出境旅游领队人员管理办法》规定，领队人员应当履行下列职责：
1.遵守《中国公民出国旅游管理办法》中的有关规定，维护旅游者的合法权益；
2.协同接待社实施旅游行程计划，协助处理旅游行程中的突发事件、纠纷及其他问题；
3.为旅游者提供旅游行程服务；
4.自觉维护国家利益和民族尊严，并提醒旅游者抵制任何有损国家利益和民族尊严的言行。
四、关于违规处罚的规定
（一）对申请领队证人员不进行资格审查或业务培训，或审查不严，或对领队人员、领队业务疏于管理，造成领队人员或领队业务发生问题的，由旅游行政管理部门视情节轻重，分别给予组团社警告、取消申领领队证资格、取消组团社资格等处罚。
（二）未取得领队证，从事领队业务的，由旅游行政管理部门责令改正；有违法所得的，没收违法所得，并可处违法所得3倍以下不超过人民币3万元的罚款；没有违法所得的，可处人民币1万元以下罚款。
（三）领队人员伪造、涂改、出借或转让领队证，或者在从事领队业务时未佩戴领队证的，由旅游行政管理部门责令改正，处人民币1万元以下的罚款；情节严重的，由旅游行政管理部门暂扣领队证3个月至1年，并不得重新换发领队证。
（四）领队人员违反《中国公民出国旅游管理办法》中有关领队职责规定的，按该办法处罚。
（五）领队人员违反《出境旅游领队人员管理办法》中有关领队职责第2、3、4项规定的，由旅游行政管理部门责令改正，并可暂扣领队证3个月至1年；造成重大影响或产生严重后果的，由旅游行政管理部门撤销其领队登记，并不得再次申请领队登记，同时要追究组团社责任。
（六）旅游行政管理部门工作人员玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊，构成犯罪的，依法追究刑事责任；未构成犯罪的，依法给予行政处分。
案例6—8
北京游客张先生等人被一报价颇低的“港、澳、泰国游”所吸引，随旅行团前往泰国旅游。在旅游过程中，导游带领游客来到一家珠宝店，蛮横地要求旅游团20余名游客每人必须购买不少于1500元的珠宝。在没达到导游的要求时，导游恼怒地说：“你们来旅游，内地旅行社未给任何费用，全是珠宝商赞助，因此必须购买珠宝来补偿你们旅游过程中的各项费用。”并威胁道：“没有买珠宝的，每人向旅游团交500元；只买200元纪念品的，要交300元。”导游又口头承诺：“这里的珠宝绝对货真价实，如果有假货将提供免费的往返机票，退换所购珠宝。”游客张先生等人向领队求救，领队却说：“到了国外我和你们一样，都是客人，无法解决此事。”张先生迫于导游的压力，又见到那里的每件首饰都配有证书，遂在导购小姐热情周到的服务下，放心地为自己及未婚妻各买了一枚钻戒，价值万余元。受张先生的影响，其他游客也纷纷购买。虽然证书都是泰文，大家谁也看不懂，但有了导游的承诺，大家也没在意。回国后，满心欢喜的张先生却在报纸上看到有赴港、澳、泰国旅游购买珠宝上当的事例报道。他忐忑不安地来到检测中心，经检测，两枚“钻戒”质地都为一种貌似钻石的合成品———莫桑石，根本不值什么钱。再把珠宝证书翻译成中文看，上面也没有明确指出所购首饰为钻石。张先生后悔为时已晚，导游及珠宝店没有任何把柄让张先生去享受他们提供的承诺。
点评
领队人员，是指依照《出境旅游领队人员管理办法》规定，取得出境旅游领队证，接受具有出境旅游业务经营权的国际旅行社（或称“组团社”）的委派，从事出境旅游领队业务的人员。在出境游中，因为游客在国外人生地不熟、语言又不通，领队应扮演起沟通联系、维护游客利益的角色。一旦出事，领队必须代表旅行社维护游客的利益。国家旅游局颁布的有关领队工作职责中也明确提到：“领队必须维护客人的正当利益，保证团队在境外旅游的安全和服务质量，配合和监督导游的工作，协调导游与客人之间的关系？？”在本案例中，领队对发生的事情却不闻不问，已经构成严重失职，因此旅行社方面负有不可推卸的责任。同时，在出境旅游实践中，有部分旅行社进行“零团费”、“负团费”操作，即以低报价吸引旅游者的手段，只收取旅游者的往返交通费、景点门票费（境外旅游还包括签证费用），而旅游者在旅游目的地的吃、住、行等费用以及旅行社利润都从旅行社带领旅游者购物收取的高额回扣中赚取，有的回扣返还额高达50%，甚至更高，损害了旅游者的合法权益。国家已经明令禁止这种不正当的经营行为。
