马化腾将腾讯的成功归结为：一切以用户价值为归依。腾讯在发展过程中，始终注重用户体验，这一点在马化腾的“三问”中有重要体现。除此之外，在马化腾的影响下，“稳健”成为腾讯的显著经营特征。
三问
腾讯，由马化腾创办。马化腾，没有显赫的留洋经历、不是高级知识分子，但他是如何获得成功的？又是怎样经营腾讯的？有什么不同的经营理念？
同大多数企业经营者相比，马化腾非常沉静、稳健、低调。这种低调和稳健是天生的性格，据说在深圳腾讯总部，他和普通员工一样挤电梯上下班，吃一样的伙食。对他不熟悉的人，绝不会相信他就是这家市值上百亿元公司的总裁。但是，在腾讯，马化腾是绝对的领袖。
作为腾讯的领袖，马化腾并不追求表面的领袖气质，他将精力集中于腾讯的经营上。如何管理腾讯？马化腾时常追问自己三个问题，这三个问题集中揭示了马化腾在公司经营上的理念。
第一个问题是：这个新的领域腾讯是否擅长？
多元化，是众多中国企业进入发展瓶颈时的选择。在竞争不够充分的经济环境中，多元化确实能降低风险、开拓新的增长点。不过，多元化在拥有众多优点的同时，也存在众多风险。一家企业从自己熟悉的领域，跨入不熟悉的领域，一旦处理不好，将面临不可预估的风险。例如，中国著名企业海尔集团，最近几年开始进军电脑、手机甚至房地产和金融领域，但是多元化发展并不成功，甚至一度拖累了海尔主业务的发展。
当然，中国企业多元化也有许多成功的例子。比亚迪公司最初是做手机电池的，2002年，它已经成为世界最著名的充电电池生产商之一。但是在2003年，比亚迪总裁王传福突然收购西安秦川汽车厂，将改行造车。消息传出，舆论大哗，比亚迪股票暴跌，几有崩盘之势。舆论普遍认为，做电池的王传福不懂造车，此举将把比亚迪推向深渊。但是在王传福看来，这些都不是问题，他认为：不懂可以学，不擅长可以变成擅长。入住秦川以后，王传福买了几箱子汽车制造专业书籍，每天和他的同事探讨汽车生产的技术问题。2005年，比亚迪F3面市，迅速吸引了消费者的眼球。最终，这款汽车成为最快突破销售十万辆的自主品牌汽车。现在的比亚迪，早已经走出了质疑声，大踏步地向前迈进。著名的金融家巴菲特非常看好比亚迪，于2008年在比亚迪投资18亿港元，同王传福一同见证了新能源汽车时代的来临。
腾讯的情况很特殊，它的即时通讯项目为自己累积了人气，然后转战网络游戏、门户网站、搜索引擎。马化腾在此过程中，曾经反复追问自己：“我们是否擅长这些领域？”“如果不擅长，可不可以通过学习来使自己变得擅长？”正是这种擅长发问、擅长学习的精神使得马化腾总能迅速熟悉一个新的领域，取得成功。
第二个问题是：如果你不做，用户会损失什么？
在现代营销观念中，用户是最重要的概念。美国互联网巨头亚马逊公司的创始人贝索斯是一个注重用户体验的领导人，他的管理方式有口皆碑。对于公司取得成功的原因，他说：“在网络中，如果有顾客受到了我们公司的冷落，或者认为我们的服务不够周到，那么这条消息我告诉的不只是5个人，而是公司的全部员工。”
正是因为一直秉承这样的经营理念，亚马逊网站在使用者当中备受赞誉。贝索斯领导的亚马逊不断地为消费者提供最优质的服务，不断地提升网上购物的用户满意度，在全世界引起了投身电子商务的热潮。
在中国的网络公司中，能与亚马逊网站相媲美的就是马化腾领导的腾讯。马化腾经常问自己的一个问题是：如果我不做，客户将失去什么？此前，做软件工程师的经历让他明白：开发软件的作用就是实用。目前的中国互联网市场，大多数公司感兴趣的是利润、资本、商务等商业要素，而腾讯做即时通讯的经验告诉他们，真正重要的是客户体验。马化腾正是准确地抓住了中国网民的需要，才迅速成为中国互联网公司的代表。
马化腾对此解释说：“其实我自己就是一个爱好网络生活的人，所以知道网迷需要些什么，能开发出对自己和其他人都有用的东西，如此而已。”马化腾说这番话的时候是如此平静和淡然。真的只是“如此而已”么？事实绝不仅仅如此。最初，马化腾想到更多的可能是自己，但是在成为腾讯的领导者之后，他已经开始懂得推己及人，从自己的感受出发，分析用户的体验，从而更好地开发出适合用户需要的产品，让用户通过腾讯的产品，获得最大的快乐和享受。
马化腾的第三个问题是：在新的项目中自己能保持多大的竞争优势。
哈佛教授迈克尔·波特在《竞争战略》中总结了一个观点：一个企业要在激烈的竞争中取胜，必须在三大战略上建立优势：成本领先战略、差异化战略和目标聚焦战略。
在互联网经济中，迈克尔·波特的观点仍然适用。马化腾非常注重建立腾讯的竞争优势，他常常问自己的一个问题是：在这个新项目中腾讯的竞争优势在哪里？怎样扩大自己的竞争优势？1999年下半年，腾讯在网络寻呼市场越做越大，但是也面临着重大的战略选择：一方面，寻呼行业在不断走下坡路，很多公司纷纷从市场上撤资；另一方面，腾讯的QQ用户数量达到了100万，而且仍在迅猛发展。
QQ当时只是作为公司的副产品存在，马化腾对QQ所蕴含的商业价值认识不充分。而且无论从技术还是资金方面，他对QQ能保持多大的竞争优势都没有把握。
面对这种不利局面，马化腾采取了如下策略：（1）巩固传统系统的利润，不撤资；（2）将主力团队成员集中在QQ开发上，开发新版本；（3）寻找风险投资商。
“三管齐下”的策略收到了效果，经过一段时间的奋斗，腾讯终于在QQ上实现爆发，一举奠定了它在中国即时通讯市场不可撼动的行业地位。
后来腾讯逐渐实现多元化，但也面临着如何在新的竞争领域构建竞争优势的问题。但此时的腾讯由于有了巨大的QQ用户群体的支撑，可谓所向披靡，威风八面。也可以说，正是因为马化腾确信腾讯在某些新的领域有竞争优势，才率领腾讯杀向那个领域。
马化腾在领导腾讯的过程中，经过上述三个问题认清了自身的优缺点，建立了腾讯的竞争优势，带领着腾讯迅速发展起来。他的公司管理理念以用户体验为核心，建立全面的竞争模式，为腾讯赢得了市场份额和影响力。
危机感促生的稳健
腾讯发展到今天的规模，已经创造了中国互联网的奇迹。但是很多业界人士还是认为：“腾讯的步伐显得过于保守，如果腾讯能更加冲动一些，规模会比今天大许多。”对于外界的这种评价，马化腾坦然受之，他说：“我的性格决定了腾讯显得保守了些，我信奉的原则是做最有把握的事情。”
在腾讯，每当它将进入一个新的领域，马化腾都反复追问企业员工一个问题：“我们是否具备成功的条件，做成的把握有几分？”在对待商业方面，互联网“二马”形成了鲜明的对比：马云完全不看底牌，愿意把自己的筹码全部押上；马化腾则完全相反，回回看底牌，精打细算，以稳健为主。
腾讯为什么短短十几年就发展到现在的规模，并且进入每个新领域都迅速取得成功？这和马化腾稳健的经营理念是分不开的。马化腾的稳健体现在公司发展的方方面面，尤以奔赴纳斯达克上市最能说明问题。
中国的互联网公司，借助了很多风险投资公司的力量，所以当公司发展到一定规模时，便会产生纳斯达克情节。搜狐、新浪、网易和百度都先后抢滩登陆华尔街，在资本市场上潇洒地走了一圈，只有腾讯反其道而行之，在香港上市。马化腾回忆说：“承销顾问中，有六家建议腾讯在香港上市，四家建议在纳斯达克上市，还有三家建议两边同时上。”
众所周知，在美国上市平均市盈率比香港高。但是经过反复论证，稳健的马化腾最终决定在香港上市。理由是：香港离深圳只有一水之隔，一旦在股票市场上出现问题，能够及时处理。如果在远在万里的纳斯达克上市，对国外的经济情况和投资者习性都不了解，在马化腾看来，风险太大。“未征远方，先思粮草”，登陆股市之前先想好了退路，这就是马化腾的典型管理风格。
上市几年之后，当初认为腾讯过于保守的业界人士看到：腾讯的股价一直在稳步上升，远高于在纳斯达克上市的网易和新浪。而网易由于业绩不佳甚至一度被纳斯达克停牌。
在腾讯的业务扩张方面，马化腾就像是一只蓄势待发的狮子，绝不盲动。他不好大喜功，因为他看到了很多企业都是因为盲目扩张而毁于一旦。
2003年前后，腾讯的发展走到了一个关口，面临如何扩张的问题。对于应该从何种业务入手，腾讯高层意见矛盾。其中，在电子商务、搜索和门户网站上，争论最为激烈。当时，微软旗下的MSN开始进入中国，几家互联网公司几乎同时对腾讯宣战，腾讯遇到了前所未有的困难。
当时的互联网市场，电子商务无疑是热门。业界人士认为该行业潜力无限，纷纷投资。而如果进入门户市场，将和搜狐、网易、新浪直接对抗。腾讯的内部会议开了一遍又一遍，最终马化腾决定：做门户网站，因为门户网站是中国互联网最成熟的业务，无论从公司的人才还是从用户理解上都比电子商务有优势，做起来相对有把握。
作出决定后，马化腾从网易挖来孙忠怀，开始筹建QQ.com。两年之后，腾讯员工发现，马化腾的“进入成熟业务”的想法是正确的。因为仅仅两年之后，QQ.com已经成为流量最大的中文网站。此时，已经奠定了良好用户基础的腾讯顺利推出游戏平台，主攻以棋牌为主的休闲游戏。
两年之后，以阿里巴巴为代表的电子商务商业模式逐渐成熟，马化腾看准形势，适时推出腾讯拍拍。
在打造腾讯品牌方面，马化腾也意识到腾讯即时通讯的娱乐化给腾讯带来的桎梏。不过，马化腾并没有马上转换腾讯的品牌标识，而是稳步前行，一步步将腾讯的内涵向高端转型。马化腾说：“QQ要伴随用户年龄增长继续保持黏度，我们有很多时间去改进，不能一下子就转变，更不能重新做一个品牌，那样容易死掉。我希望将腾讯做成一个综合平台，它是互联网的代名词、上网的代名词和在线生活的代名词。”
稳健，已经成为腾讯和马化腾的代名词。从反对者的角度说，“稳健”使腾讯失去了很多机会；从支持者的角度说，“稳健”使腾讯一路行来，如履平地。马化腾当然不会在意外界的眼光，他的稳健虽然使腾讯有时贻误战机，却保证了腾讯始终走在正确的发展道路上，这对已经进入高速发展期、机遇和风险同样巨大的腾讯来说，至关重要。
2004年，盛大风头正劲，陈天桥意气风发，攻城略地。他大手笔地收购了国内外几十家公司，让业界瞠目结舌。而此时的腾讯财务状况良好，马化腾却一如既往地低调，腾讯的很多员工私下里议论：“看看人家陈天桥，出手多快，多有魄力。”
