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第46章 秦蕊的美丽“中国梦”

史慧敏

她们平凡的人生中怀揣着不平凡的梦想,她们对生活怀着真诚的热爱和美妙的憧憬,她们勇于付出,敢于追梦,不断展现出新的自我,以小我的梦想,织就美丽的“中国梦”。

一个小小的火种,看似微不足道,但星星之火,可以燎原。

———题记

在回族之乡宁夏吴忠市,有一所以个人名字命名的供电营业厅———国家电网秦蕊供电营业厅。这是宁夏第一个也是迄今为止唯一一个以职工命名的营业厅。

秦蕊,即为该营业厅主任。有着国资委央企劳动模范,国网公司特等劳动模范、“优秀服务之星”、“优秀共产党员”,自治区“礼德之星”等一系列光环的她,在平凡岗位上做出了不平凡的业绩,她将自己的美好理想与企业的发展,与中国梦相融,用真心真诚地为每一位客户用心服务,赢得了客户的信任和满意。

创新梦:服务回乡铸品牌

秦蕊供电营业厅是当地唯一一个综合性服务窗口,服务客户达15万,平均每天接待客户400人次,每月受理客户业务报装量在4000件以上,因迟交电费产生滞纳金、表卡不符等等问题以致大动肝火几乎每天都能遇到。不论这些故事如何开始,总能看到客户满意的微笑。除了一张笑脸、一颗耐心外,秦蕊式服务的过人之处更在于不断地创新服务的方式方法。

在秦蕊营业厅,每一个成员随身都会携带一个电话本,上面密密麻麻地记录了客户的联系方式。这种创新方式虽然增加了工作量,但秦蕊说,这可以将矛盾提前化解,减少后期的解释,反而更省心。在服务举措上,秦蕊从创新营销管理流程和服务工作机制入手,探索出了以“用心真诚服务,以称心满意客户,以放心回报政府”的“三心”服务理念;形成了“亲情、自检、分类、超前、延伸”五种工作法,即“三心五法”工作法。这种高效的服务方式一经推行,就呈现出了明显的蝴蝶效应。客户平均报装速度比以前缩短三分之一,营业厅年售电量增幅在两位数以上。

“我的服务已经无可挑剔了吗?”“我今天办理的业务中有没有不到位的地方?”这是秦蕊营业厅在下班后总要坐在一起探讨的问题。“三心五法”工作法使营业厅“学业务、比贡献、强服务”的工作劲头越来越足。目前。秦蕊的“三心五法”工作法在全区供电窗口中得到推广应用。

谈到秦蕊,客户马清评价只有一个字:“高”!马清有两家早点铺,铺子开关老跳,要求办理增容手续。在听了马清的描述,秦蕊心中默算,便建议马清无须增容,是自家设备的问题。马清按秦蕊所言调了设备,果然开关再也没跳。马清非常开心,“节省了不少费用,服务水平确实好。”

“hello,This is qin rui business Hall,Gan I Help You?”瞧,这是秦蕊营业厅的“双语”特色服务,在秦蕊带领下,营业厅全体人员业余时间学习英语和哑语,为外宾和残障人士提供无障碍沟通服务。在大家的共同努力下,秦蕊集思广益,又有了不少服务新招:《美丽的事》记录营业厅工作中难忘、感动的瞬间;《亲情服务台帐》记录需要提醒、帮助的客户及其服务内容,送上亲情般的关怀;《秦蕊帮您解答》为客户留下书面提问空间,帮助客户出谋划策;《秦蕊周周回头看》一周一次总结……服务品质在一次次的创新中不断提升和升华。

爱心梦:扶贫济困暖人心

“爱就一个字,你知道我只会用行动表示。”秦蕊不太会说扶贫济困的话语,但她心中却藏着一个大大的爱心梦,在营业厅,看到贫困人家,特别是老人,她总忍不住伸出双手去帮助他们。

有个老人叫郭志忠,一个偶然机会,秦蕊认识了他。老人没有儿女,孤身一人住在城中村的小平房里,家中用的旧电能表经常“罢工”。老人来到了秦蕊营业厅,说到心酸处眼泪直流,秦蕊边陪着流泪边了解,替老人填好表格并垫付了电费。当天,她把老人送回家,一直守到电用上为止。从此后,郭志忠老人就成了秦蕊固定的帮扶对象之一,她再也未让老人因为用电出门步行一个多小时,直到老人没有遗憾地离开了人世。

103岁的马学英老人已是百岁老人,却精神矍铄,她视秦蕊为“闺女”。秦蕊在一次宣传活动时候认识老人,之后熟识起来。老人独居最大的困难就是寂寞,秦蕊只要有空闲,便去老人家上门服务,顺便帮老人做点事。老人见着秦蕊就会说:“这闺女真好!”

多年来,在多个亲情服务日里,秦蕊组织大家走进敬老院、社区、学校,看望百岁老人、聋哑孩子、残疾人士,为他们送去关爱;积极开展爱心活动,帮扶弱势群体,用自己微不足道的力量,去温暖那些需要帮助的人;通过“三心服务队”、抢修联动服务等,着实解决服务盲点和难点,奉献爱心、服务社会。

“但愿我能帮他们更多些,再多些。”秦蕊感叹。这时,她总会深深自怨个人精力不足,分身乏术。

成长梦:巾帼风采别样红

营业厅的姐妹们,对秦蕊都使用一个共同的特殊称呼:秦师傅。在营业厅中,秦蕊并不最年长,大家佩服的,是她的业务能力。“她总能把看似不可能变为可能”。

秦蕊依然记得营业厅授牌时她的那番决心:要将服务做到极致。看似柔弱实则要强的秦蕊定下目标,一定要干出个样子来,不仅要自己干得好,还要带领团队一起干好。

善于动脑,善于思考。秦蕊的业务能力让营业厅的姐妹们既感到敬服,又感到压力。秦蕊把目光从单纯做好服务转向了全面提升营业厅整体服务水平上。她积极创建学习型服务窗口,提升服务技能,定期开展全员业务培训,每周两次服务案例分析,组织“每月一考”“每月一星”评比,鼓励班员积极参加竞赛,营业厅90%的员工通过了高级工技能鉴定,三人获得技师资格,两人获得服务技能大赛十佳的好成绩,营业厅比学赶帮超的学习氛围浓厚。

“微笑,再微笑”。每周五下午,营业厅专门聘请老师对员工进行行为礼仪特训,而这样的训练,每次要坚持两小时,每一位新进员工则必须接受严格的军训;发现营业区域有新落成小区,大家都会主动去了解小区供电情况,以求精确掌握客户用电讯息;营业厅设立“委屈奖”,对遇到特殊情况忍辱负重,仍较好完成工作任务的员工,给予“委屈奖”奖励,这些已成为秦蕊服务团队不断自我完善的秘诀。

女人都是爱美的。但秦蕊却把逛街购物的时间花在工作上。秦蕊贫血,时常头昏乏力心悸,只是在同事面前,在工作岗位上,她永远劲头十足。身为营业厅主任的秦蕊,让这个岗位拥有了超越职位的尊严。

事业没有休止符,秦蕊用真诚践行服务,用创新延伸服务,用奉献充实人生,在这个充满希望的时代,和千千万万个像她一样有梦想、有追求的普通人汇聚到壮阔宏伟的中国梦中,一同奏响了中国梦的最强音,幸福前行。

(作者单位:国网宁夏服务中心)

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