(2)口信、留言的服务方法口信、留言服务是指到旅馆的来访者未能见到想要拜访的住客，或给住客打电话的人，或住客预约的人留下的口信或便条。无论是口信还是便条，服务员均需采取记录留言并进行传递。
住客留言：住客留言时，需亲自填写一式二联的《住客留言单》，经服务员核查后，问讯处与电话总机各保存一联。
在来访客人打电话询问或亲自来时，服务员可将留言的内容转告给来访者，并作相应的登记记录。
访客留言：访客留言时，由前台问讯员填写一式三联的有三种不同颜色的《访客留言单》。然后，开启住客房间的留言灯。接着将访客留言单与电访单的第一联放在钥匙架上，待住客来取钥匙时，及时转告或转交；第二联送电话总机房，第三联送入住客的房间。最后，当了解客人已知道了留言内容后，问讯员(话务员)应及时关闭留言灯。
3.客房钥匙的收发与控制
客房钥匙的发放与控制，既是对客服务，也是保护住客人身与财产安全的重要手段。
现在比较多的采用电子门锁和磁卡钥匙。磁卡钥匙可通过电脑操作输入房号、有效时段，交由宾客自行使用，既方便，又安全，还可节省服务人力。
小旅馆可由客房服务员直接为客人开门。这种形式是不向客人分发客房钥匙，而是由客房服务员直接为客人开门。
其优点是：容易控制钥匙，安全性较高。不足的是：给客人进出客房带来极大不便；费事费时；工作效率较低。如果服务员素质差，服务不到位，易引起客人的投诉或不满。采用这种形式旅馆的服务员要记清楚宾客所住的房号，不要随便给客人开门，以防止发生失窃事故。
4.邮件服务
(1)代取邮件或物品异地给本旅馆住客邮寄来物品或住客在本地购买了物品，因某种原因住客不能自取而需旅馆代取时，服务员应问清取邮件或物品的详细地址，然后携带住客的有效证件前去领取，取回后，将证件和物件一齐交给住客，并请其签收。
(2)代客邮寄、运送物品旅馆受住客委托，代邮寄或运送物品时，要问清收件人的详细地址，收件人的姓名和电话号码，然后准时送达或寄出，物品到后请签收，邮寄后要取回条交于客人。邮款、运费及服务费应请住客先支付。值得注意的是对易燃、易爆等危险物品及毒品等违禁品，服务员应拒绝邮寄或运送。
(3)离店客人信件的服务旅馆收到离店客人的信件，如他留下前往地方的地址，就转寄过去。不必等客人汇来邮费才寄出，以免影响客人的工作，这样，旅馆使用费用不多，但却为旅馆做了一次很好的广告宣传。
(五)前堂部的管理
对旅馆而言，重要的是服务质量和经济效益。要使宾客满意旅馆的服务，同时也使旅馆获得理想的经济效益，需要靠每一个部门、每一位员工共同的努力和配合，靠旅馆的管理。
前堂部是旅馆的神经中枢，其管理显得尤为重要。
1.前堂部管理的地位和作用
(1)前堂服务直接影响客房收入客房收入的高低直接取决于客房的销售情况，即客房出租率。旅馆将客房产品进行促销和销售，一般由前堂的预订处负责。前堂部员工通过市场调研，大力宣传和销售，建立多种订房渠道，吸引客源。
客人抵店时，要热情服务，运用各种销售技巧，扩大销售成果，使旅馆达到理想的出租率，最终提高客房收入。
(2)前堂服务质量直接影响旅馆服务质量前堂部是对客服务的第一个窗口，是对客服务的中心。宾客抵店时，入住登记在前堂；住店期间，宾客遇到麻烦或对旅馆服务不满意需投诉时去前堂；宾客离店结账也是到前堂。可见，前堂部员工的对客服务，贯穿于宾客在旅馆活动的全过程中。
前堂部的工作是带全局性的，旅馆留给宾客的最初印象都取决于前堂部的服务质量。如前堂部员工能够礼貌待客、热情服务、业务熟练、经验丰富，宾客在对前堂工作感到满意的同时，对旅馆其他部门的服务也会感到信任和放心。如果给宾客留下的第一印象就不好，那么在以后的服务上是很难弥补的。
总之，前堂部的服务直接影响着旅馆的服务质量和管理水平，影响着旅馆声誉和客源市场的拓展业务。
(3)前堂管理直接影响旅馆的运行和管理前堂部是旅馆其他部门的信息源，是旅馆与外界沟通的桥梁。如其中某一部门或某一环节出现差错，既影响了整个旅馆服务工作的运行和客房产品的销售，还影响了整个旅馆对整个管理体系的操作。
前堂部管理好坏直接关系到旅馆的正常运转和有效管理，其地位和作用是十分重要的。
2.投诉处理
小型旅馆这类问题的处理可由前堂领班担任，在与宾客的直接接触中发挥了重大作用。担任这项工作的人员必须具有良好的仪表仪容，具备较高的素质，受过良好的教育，有较丰富的旅馆实际工作经验，知识面较广，善于社交，语言表达能力较强，对国家及旅馆的政策条文熟悉，工作有高度的自觉性、原则性、灵活性和责任心。其主要职责有代表旅馆处理宾客投诉；协调旅馆各部门对客服务；处理前堂意外或突发事件；协助宾客解决紧急、难办的事宜；耐心热情地回答宾客各种问讯；负责检查贵宾房；提供迎送贵宾的接待服务工作；协助保安人员巡视和检查旅馆公共区域，保证安全，确保前堂部接待服务工作的正常进行。
必要时，其还需熟悉和掌握前堂各班次的工作，协助旅馆老板管理、指导和监督其下属人员的工作，并做好交接工作；出席旅馆有关会议，对旅馆的管理、改进、增收节支等方面提出合理化建议；巡视和检查旅馆公共区域的卫生，负责传送宾客的贵重物品等。
任何旅馆都无法做到使每一位宾客都满意，都可能出现宾客因对旅馆服务不满而进行投诉。
(1)宾客投诉的原因有的旅馆的服务质量未能达到宾客的要求；宾客有意挑衅闹事；旅馆的设施设备出现故障；由于旅馆的失职，给宾客造成损失或伤害；旅馆员工与宾客产生争执。
(2)处理客人投诉的程序宾客投诉的方式一般采取书面、电话和当面投诉三种。无论采取何种方式，宾客都希望别人认为他的投诉是正确的，是值得同情的。故旅馆的大堂经理要针对宾客的心理，妥善解决。如处理不当，宾客心存不满，下次不再下榻本店，旅馆将会因此损失一个甚至是一批宾客。对宾客投诉的处理程序是：
认真、耐心地听完宾客的投诉内容：受理投诉时要仔细、耐心地倾听，表示同情、理解其所处的境况，愿意真心诚意的帮助他，逐步使宾客平静下来。切勿与宾客争论，挑起和加深宾客的不满情绪。
给予宾客关心，不推卸责任：作为大堂经理，面对宾客的投诉千万不能找借口，推卸责任，或强词夺理指责对方，应把注意力集中在宾客反映的问题上，谋求对方能接受的解决方案。
记录要点：记录下宾客投诉的要点，这一过程使宾客的情绪得以缓和，并说明旅馆对其的投诉是重视的。此外，记录资料还能成为解决问题的依据或今后教育员工的典型例子。
宾客共同商讨解决问题的方案：告诉客人可从实际出发提出2~3个解决问题的方案来，但也不能向宾客作不切实际的承诺，以免造成更大的不满。同时，充分估计解决问题所需的时间(要留有一定的余地)，告诉客人，并请其宽心等待。
采取相应措施，立即解决问题：这是处理投诉过程中最重要的一个环节。一旦有结果，立即通知宾客，尽量在其离店前解决。若确实是旅馆失误造成的，应代表旅馆向宾客致歉，适当给宾客补偿。对于无法立即解决的投诉，要耐心向宾客解释，表示歉意，设法取得谅解，并请宾客留下联系方法，一有消息立即通知宾客。
检查结果，整理存档：与宾客保持联系，检查和核实处理投诉的结果，了解并反馈宾客对处理的满意程度。最后，将整个过程整理成工作日记，作为培训员工的资料，存档备用。
