很显然，尽管自己已经很成功，但是可以发展的空间仍然很大。论综合实力，美孚在石油企业里已经首屈一指了，但是从这3个方面来看，一定还有比自己做得更好的企业。于是，美孚公司组建了速度、微笑和安抚3个小组，在全美的8000个加油站中，去寻找速度最快、微笑最甜和回头客最多的公司，学习他们的成功经验。
这次行动十分认真和务实，经过一番努力，最后3个目标都找到了。速度小组锁定了潘斯克公司。“印地500汽车大赛”使用的是美国的“F1赛车”，而潘斯克公司正是给“印地500汽车大赛”提供加油服务的。经过仔细观察，美孚的速度小组总结了潘斯克之所以能快速加油的绝招：这个团队身着统一的制服，分工细致，配合默契。而且潘斯克的成功，部分归功于电子头套耳机的使用，它使每个小组成员能及时地与同事联系。于是，速度小组提出了几个有效的改革措施：首先是在加油站的外线上修建停靠点，设立快速通道，供紧急加油使用；加油站员工佩带耳机，形成一个团队，安全岛与便利店可以保持沟通，及时为顾客提供诸如汽水一类的商品；服务人员保持统一的制服，给顾客一个专业加油站的印象。
微笑小组则锁定了丽嘉—卡尔顿酒店作为温馨服务的榜样。丽嘉—卡尔顿酒店号称全美最温馨的酒店，那里的服务人员总保持招牌般的甜蜜微笑，因此获得了不寻常的顾客满意度。美孚的微笑小组观察到，丽嘉—卡尔顿酒店对所有新员工进行了广泛的指导和培训，使员工们深深铭记：自己的使命就是照顾客人，使客人舒适。微笑小组的管理人员，也以这种表现来要求他们的员工。自此之后，他们的脸上始终充满了微笑。在顾客准备驶进的时候，美孚的工作人员早就已经为他准备好了汽水和薯片。来这里加油的顾客，因为自己受到了重视，都感到十分高兴。
安抚小组则成功学习了全美公认的回头客大王——“家庭仓库”公司的成功经验。他们从“家庭仓库”公司学到：公司中最重要的人是直接与客户打交道的人。没有致力于工作的员工，你就不可能得到终身客户。这意味着要把时间和精力投入到如何雇佣和训练员工上。过去，在美孚公司，那些销售公司产品、与客户打交道的一线员工被认为是公司里最无足轻重的人。现在，领导者认为自己最重要的工作就是支持这些一线员工，使他们能够把出色的服务和微笑传递给公司的客户，传递到公司以外，以吸引更多的回头客。
经过这一番学习之后，美孚公司的增长取得了前所未有的高速度，从此之后，加油站的平均年收入每年都增长了10%。
品牌与形象是企业的灵魂
对于一个企业来说，其品牌和形象至关重要。品牌和形象是给经营者带来溢价、产生增值的一种无形资产，增值的源泉则来自于消费者心目中形成的关于其载体的印象。在买方市场形势下，一个企业要生存和发展，就要争取广大购买者，同公众保持良好的关系，赢得他们的信赖。越是品牌过硬和形象好的企业，顾客就越会对其产生信赖感，也才会购买它的产品。因此，企业应该尽力维护自身的品牌和形象。
品牌和形象是一种具有文化内涵的概念，需要长期塑造，不可一蹴而就。因而品牌和形象的塑造需要从细节做起，日积月累，坚持不懈。只有这样，品牌才能在消费者心目中树立起牢固的形象。任何有损品牌和形象的事情，企业都不应该做。正道取财，诚信经营，质量上乘和优质服务，是经营者在激烈的市场竞争中立于不败之地的重要因素。这些都是企业品牌和形象的重要构成。企业经商者无论在什么情况下都不能抛弃商业道德，去贪图一己之私利。企业与公众之间，决不能运用诡诈之术，弄虚作假。否则，不仅自己在商场不能立足，还会遭到世人的唾骂。只有真真诚诚地做生意，树立好的品牌和形象，才会使自己的声誉日隆，财源广进。
徽商是旧徽州府籍的商人或商人集团的总称，是我国古代最成功的商人之一。明代中叶以后至清乾隆末年的300余年，是徽商发展的黄金时代，无论营业人数、活动范围、经营行业与资本，都居全国各商人集团的首位。徽商将自己企业的品牌和形象看做商品价值的一部分，认为树立起良好的形象，并以此获得顾客的充分认知和信赖才是商业兴旺发达的保证。因此，徽商大都通过长期艰苦的努力去建立起良好的企业形象，并极力维护这种正面形象。
胡雪岩是一代徽商的领军人物。在徽商之中，他是商业资本最巨、经商能力最强，覆盖商埠最多、影响作用最大的一位。在造就一份煌煌大业的同时，胡雪岩又形成一整套以正道取财、坚守信义、修合诚心、采办务真、修制务精、真不二价、顾客至上为主要内容的徽商经商“戒欺”观。胡雪岩常说，“君子爱财，取之有道”，“要从正道取财，不要有发横财的心思”。所谓的“正道”，也就是指赚钱不违背良心，不损害道义、规矩获利。这种由“戒欺”观形成的经营形象，是其他商帮难以企及的。
胡雪岩经营的品牌和形象意识贯穿了他一生的商业行为，仅以他在杭州创办的“胡庆余堂国药号”为例，就可以看出这一点。胡雪岩认为：“与人争胜，物真价实才是关键。”药店刚开张时，他先树商业信誉，在营业大厅里挂上两块大匾，对内是要求“戒欺”，对外则宣布“真不二价”。这两句话说来容易，做到却很难，但胡雪岩却说到做到。有些药尽管缺味但可以赚取高额利润，胡雪岩宁可不制。为制作利润微小的急救药品“紫雪丹”，胡雪岩甚至不惜工本，特别锻制了银锅、金铲。
胡庆余堂在经营上求真，不仅店员的表现真心实意，所购之材为真材实料，所制之药为真方实作，而且所卖之药也真货实价。一般来说，药店出售的如人参之类的贵重药品，多少都是有含有一定水分的，但胡庆余堂出售给顾客的人参，却都在卖出时已经放入生石灰中吸过水分的，顾客购回后一称，人参因为吸收了空气中的水分，重量不但没有减少反而增多，这样顾客自然开心，药店也有了良好的口碑。
胡雪岩将胡庆余堂的店规定为“顾客乃养命之源”，并严格要求店员把顾客当做衣食父母来尊敬。从方便顾客着想，胡庆余堂专设了顾客休息场所；在酷暑热天流行病多发季节，胡庆余堂免费供应清凉解热的中草药和各种痧药；又在远近大批香客来杭赶庙烧香时节，将药品降价出售。在遇急诊病人时，不管隆冬寒夜也都热情接待，即便是在冬天半夜三更，只要病人敲门求药，值夜药工必定遵守胡庆余堂为急诊病人现熬鲜竹沥的店规，劈开新鲜的淡竹，在炭炉上文火烘烤，待竹沥慢慢渗出，再用草纸过滤，当场给病人服用。凡是顾客有不满意之处，胡庆余堂更加谨慎对待，直到顾客满意为止。有一次，一位湖州来的香客到胡庆余堂买了一盒“胡氏辟瘟丹”，打开一看后便面露不满神色。胡雪岩看到后，立即上前询问情况，发现此药欠佳，就再三致歉，令店员另换新药。恰好此药刚卖完，胡雪岩便请这位远道而来的顾客留住，并向他保证3天内必能赶制出新药。3天之后，胡雪岩果然把新药送到顾客手中，履行了自己的承诺。
身为闻名朝野的“活财神”，胡雪岩在晚清商品经济尚未成熟的商业运作中，尽管有权贵、政要的支持，却不以势压人，他的定规立矩、提倡戒欺、仁义待客、服务周到的行为，为他自己的企业树立了良好的形象。胡庆余堂在民间赢得“江南药王”的美誉，曾一度和北京的同仁堂国药号相提并论。130多年过去了，“胡庆余堂”的名号至今饮誉大江南北。
1985年，由于部分职工忽视产品质量，青岛海尔有76台冰箱不合格。为了实现“质量是企业永恒的主题”这一目标，青岛海尔提出口号：“宁可损失上万元，也不给用户添麻烦。”并以此为突破口，举办了废品展览会。公司命令直接责任者自己用铁锤当众砸毁所有不合格冰箱。这一举措，使得当时在场的千余名职工目瞪口呆，并砸毁了青岛海尔的产品低劣意识，在员工中引起了强烈的震撼，使青岛海尔就此真正走上了质量管理之路。
青岛海尔制定了“向质量要效益”、“靠质量起家，靠优质名牌发展”的管理口标，处处体现“质量至上”的要求，使“下道工序就是用户”的意识深入公司员工之心。在产品检验上，青岛海尔实行严格的“三检制”，并新成立了定员人数占全公司总人数7.8%的质检处。在此基础上，青岛海尔更开始重视职工素质的提高。他们制定了5年教育计划和年度计划，组织了几十次近千人参加的培训班，经过培训，青岛员工参加全国质量管理统考，结果其中大部分都获得了合格证书。
强烈的质量意识和优秀的质量管理取得了巨大的效果。1989年12月，国家轻工部主办全国最优最劣售后服务单位评选活动，青岛海尔以总投诉率全国同行业最低（仅为万分之零点四六）的优异成绩获“双龙杯”奖。1990年，海尔集团又获“国家质量管理奖”和“全国十佳企业优秀管理金马奖”。海尔冰箱曾获得冰箱行业第一枚国优金牌，是全国十大驰名商标之一，是家电行业中唯一的消费者最信得过的冰箱商标。同时，产品远销海外的海尔在国际上也获得各方面的肯定和公认。海尔在国际竞争中10次中标，是中国家电最先获得国际认证，并获得国际最权威性认证的美国、德国、加拿大等各种认证的企业。海尔成功塑造了质量第一的品牌形象，更是获得了巨大回报，其业务突飞猛进，终于成为国产家电的龙头企业。
真正的奥秘在于满足顾客需要
商业经营作为一种营利活动，经营者能否赚到钱，有时并不以经营者的主观愿望为转移，而是取决于各种各样的社会因素，其中顾客的向背直接关系到生意的盈亏。因此，厚黑经营学认为，经营真正的奥妙在于满足顾客的需要。在竞争日趋激烈的商场中，谁能以优质的服务来争取顾客，以至诚至敬的态度为顾客提供上乘的服务，谁就能获得广大的顾客。这就是“顾客至上”的商业黄金律。那些富有经验的经营者，在商海中经历过一番惊涛骇浪、浮沉起伏的奋斗后，都会有一个共同的心理，那就是深切地认识到“顾客至上”观念的重要性。为顾客着想，满足顾客的需求，就是商业成功的真正秘密。
沃尔玛公司由美国零售业的传奇人物山姆·沃尔顿先生于1962年在阿肯色州成立。经过40多年的发展，沃尔玛公司已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售企业。在美国《财富》杂志公布的2007、2008年世界500强收入排行榜中，沃尔玛公司连续两年居于榜首。沃尔玛经营成功的秘诀其实非常简单，那就是不断了解顾客的需要，设身处地为顾客着想，最大程度地为顾客提供方便。沃尔顿以前常对员工说，“让我们以友善、热情对待顾客，就像在家里招待客人一样，让他们感觉到我们无时无刻不在关心他们的需要”。
从大的方面——店址选择上来说，沃尔玛就以方便顾客购物为首要考虑因素。在美国，它的触角伸向西尔斯、凯马特所不屑一顾的偏远小乡镇。从明尼苏达到密西西比，从南加州到俄克拉荷马，沃尔玛无所不在。总之，只要哪座乡镇缺乏廉价商店，沃尔玛就在哪里开业。只要你愿意，你就能去沃尔玛购买到自己想要的商品。
所有的大型连锁超市都采取低价经营策略，沃尔玛则做得更加出色。沃尔玛想尽一切办法从进货渠道、分销方式以及营销费用、行政开支等各方面节省资金，提出了“天天平价、始终如一”的口号，并努力实现价格比其他地方更便宜的承诺。沃尔顿曾说过：“我们重视每一分钱的价值，因为我们服务的宗旨之一就是帮每一名进店购物的顾客省钱。每当我们省下一块钱，就赢得了顾客的一份信任。”他要求每位采购人员在采购货品时态度要坚决，他说：“你们不是在为商店讨价还价，而是在为顾客讨价还价，我们应该为顾客争取到最好的价钱。”
当然，仅靠质优价廉的商品是不够的。沃尔玛还考虑到，顾客希望在购物的同时享受到细致热情的服务，因此，沃尔玛一直从顾客的角度出发，以其超一流的服务吸引着大批顾客。走进任何一间沃尔玛店，店员立刻就会出现在你面前，笑脸相迎。店内都贴有类似“我们争取做到，每件商品都保证让您满意”这样的标语，顾客在沃尔玛购买的任何商品，如果觉得不满意，可以在一个月内无条件退还商店，并获得全部货款。
在沃尔玛，消费者可以体验“一站式”购物的新概念，充分体验轻松快捷的购物行为。在商品结构上，沃尔玛力求富有变化和特色，以满足顾客的各种喜好。其经营项目繁多，包括食品、玩具、新款服装、化妆用品、家用电器、日用百货、肉类果菜等等。沃尔玛为方便顾客还设置了多项特殊的服务类型。其中之一是免费停车服务。比如，深圳的一家沃尔玛店营业面积12000多平方米，有近400个免费停车位。沃尔玛还将糕点房搬进了商场，设有“山姆休闲廊”，所有的风味美食、新鲜糕点都给顾客在购物劳顿之余以休闲的享受。店内还聘有专业人士为顾客免费咨询电脑、照相机、录像机及其相关用品的有关情况，有助于减少盲目购买带来的风险。一次购物满一定数额者，沃尔玛皆可提供送货服务。
赢家通吃，兼并不能留情
市场竞争十分激烈，兼并则是竞争的白热化。市场兼并的目的就是以小搏大，以弱制强，优势兼并，强强联合，借势上市，打造商业“航母”，把对手击垮，吃掉对手，让自己在市场中占据绝对的优势。在兼并过程中，如果心慈手软，对弱者同情，就必定会贻误大好战机，致使对方羽翼丰满，成为自己前进路上最大的威胁。对对手任何的姑息和纵容，就相当于自寻死路。因此，厚黑学认为，在惨烈的商战中，尤其在兼并的时候，就必须让自己的心肠变得更狠一些，手段变得更辣一些，对生意上的竞争对手，痛下杀手，加以消灭和吞并，这样才能确立自己在市场上的强势地位。
1906年，林恩电气公司创始人吉姆斯·林恩决定挣更多的钱，他所想的办法是利用股市进行兼并。
林恩首先用现金购买了另一家电气工程公司，使林恩公司扩充了一倍。之后，公司的股票售价立刻扶摇直上。这时，林恩公司的股票在证券市场上稳定的声誉、日益看涨的行情，让其可以当做现金使用。而这样一来，林恩在购买其他公司时，就不必再动用现金兑现。于是，林恩又买下一家电子公司，改名为林恩电子公司，又收购了阿提克电子公司和迪姆柯电子公司。此时，这些新收购的公司的总营业额已高达1500万美元。
