我想大家都明白，当你进行业务销售时，创造和客户的良性沟通是最重要的步骤，唯有让客户开口，你才能更确定他们的需求和想法。
当然，我也碰过很多惜字如金的“蚌型人”，打死不开口，不管你问什么，他们最长的一句话绝不超过五个字，顶多敷衍式地回答你“还不错”、“没什么意见”、“我想想看”……要从他们嘴里挖出一点意见，不比打开银行金库大锁轻松。
可是从行为语言来看，这类型的人其实已经将立场表达得很清楚：“我想要找到最有利的成交方式”、“我不信任你”、“我还得多参考其他人的意见”……像这类型的人，你只要尽责介绍，释出你的善意即可。可是，对于那些想开口讨论的人，你可千万别忽略他们的小动作，以免痛失商机。
1.不停摸耳朵
当一个人频繁出现摸耳朵或拉耳垂的动作时，请先停下你的滔滔不绝，因为他们的这个明显动作在告诉你两件事：第一，他们觉得有点不耐烦了；第二，他们很想开口说一些自己的意见。
人类从小就有摸耳朵的习惯，这个动作通常是用来向人表明“我不想再听了”。可能是你的表达方式出了问题，或说话太冗长，让他们觉得自己不受尊重，因此决定用这个动作来提醒你、打断你。
2.用手掌做出分隔动作
如果你说话说到一半，发现对方的手开始借由各种姿势横放在桌上（例如用一只手或两只手捧着面前的杯子），这也是一个警讯，表示他们不想继续这个话题，希望能找机会发表自己的看法，积极“切断”它。
3.触摸手腕或手腕上的物品
这种动作通常表示对方内心充满犹豫，他们可能正考虑着告诉你内心的想法，如果这时候你不让他们说，时机可能稍纵即逝。因为一旦他们停止这个动作，表示心里已不再挣扎，决定让刚刚想说的一切烟消云散。
4.用食指敲桌子
他们试图利用一些干扰音吸引你的注意，借以终止你的滔滔不绝，如果你听不到，他们会持续加重力道，甚至多派几根手指加入战局，好暗示你，假如你完全忽略这项讯号，他们会觉得和你交易不太可能是好主意，毕竟如果你现在就已经不想搞懂他们，天晓得未来你还会忽略他们到什么程度。
5.嘴唇微动，却没发出声音
当人类想要表达意见时，会自然张嘴欲言，但基于礼貌，他们并不会在你还在说话时插话，于是嘴唇自然展露动作，却不会发出声音。如果你发现对方出现这样的动作，请一定要把发话权交给他们，因为此时他们想表达的意见，通常和你刚刚说过的话有关联，现在不让他们说清楚，等一下恐怕连他们自己也忘了。
40.愈爱假笑的人愈不懂拒绝
美国一家“感应逻辑公司”发现，当一个人真心微笑时，会运用到脸上的四十三条肌肉；相反的，当一个人虚情假笑时，则只有嘴巴周围的肌肉在运动，只要稍微用手遮住视线，忽略他们的嘴巴轮廓，我们往往可以发现他们的表情其实充满不安、焦虑、严肃或者紧张的情绪。
也就是说，人的嘴巴不只会说谎，还会做出很多假动作，试图混淆他人对自己情绪的判断，目的是使社交行为更顺利。
英国有一项实验表明，即使使用一组生气人物的照片，只要在照片中人物的嘴角动点手脚，让它呈现微笑的弧度，看照片的人猜对照片中人物原本情绪的机率会降低五成。这些看照片的人甚至认为，照片里的人虽然笑容看起来假假的，但感觉上并非不快乐。
这样看来，利用假笑来增进社交行为这个方法确实奏效。
另一方面，笑容具有强大的感染力。当你对别人笑时，对方通常也会回报以微笑，告诉你“我接收到你的善意讯息了”，这时候彼此的距离便能在无意间拉近，这也是为什么大多数新进业务、销售人员收到的第一个忠告是“保持微笑”。
但是也有很多人问我这个问题：“对方一直在假笑，是不是表示他们对我没有好感？这样的话，继续谈下去会有成效吗？”
首先，我希望大家不要先被自己吓住了。也许对方对你真诚微笑是最好的交谈模式，但对你假笑其实也不错，至少他们没有对你发怒，或马上转头离去，是吧？
根据统计，假笑最常发生的场合是在宴会上，因为这时必须与许多陌生人交流。有许多人私下是这么说的：“虽然我不想和那些陌生人交流，但为了不让宴会主人难堪，只好敷衍一下。”
另外，在谈论话题时最常出现假笑的情况，则是在对方要求你表达意见，但你根本还没理解刚刚究竟在谈论什么的时候，为了化解尴尬，许多人只能露出假笑。
因此从社会心理学的角度来说，与人对谈时总是在假笑的人，其实是希望自己在交谈中或其他社交行为上可以给人好印象。他们的个性一般是倾向消极、内向的，比较不知道何时该说话、何时可以打断对方，也有时候是为了掩饰自己的不知所措和犹豫。
这种个性的人，在面对销售时通常也比较不懂得拒绝，他们认为“拒绝”是人际交流中的负面讯号，可能会造成彼此的不良印象。
相反的，那些和你洽谈时会真诚大笑的人，个性大多积极、有效率、自信，虽然对你有信任感，也认为和你交谈很愉快，却因此更容易直接拒绝你的要求，因为他们习惯处于主动地位，非得要自己想要或是想清楚了才会买，在人际关系上，也可以很自然地区分“交情”和“买卖”。
很多业务、销售人员之所以无法顺利成交，其实都是被自己的直觉给骗了。他们总是去找那些看起来开朗、坦诚的客户，忽略那些表情不自然的对象，殊不知后者才是无法拒绝别人说服的类型。对象找错了，业绩当然难有起色！
41.对方不露齿微笑，表示你早被拒绝
上一篇我们介绍了真诚笑容与假笑的分别，以及这两种类型的人面对销售的可能反应，而在这一篇，我们要探讨不同笑容所代表的不同意义。这和脸部肌肉没有特别关联，而是和笑容的展现方式有关。
1.张嘴大笑，可以看见嘴巴内部
心理状态：这属于开放式的微笑。当人张嘴放声大笑时，会刺激脑内啡的分泌，此时呈现的是“放得开”、“舒服”、“快乐”等较放松的状态，也表示他们乐于与你交流，没有什么压力。
销售技巧：能在别人面前开怀大笑的人，通常是比较有自信的人，如果他们已经知道你是业务人员，而又乐于和你交谈，通常表示他们需要这项产品，并希望你也降低戒心。只要继续保持欢乐气氛，时间一到他们就会自己提出要求。
2.张嘴微笑，上下牙齿微分
心理状态：这是社交式的礼貌微笑，表示你对他们而言是可有可无的人物，他们可能只是想打发时间或是收集信息，并没有和你深谈的打算。
销售技巧：可以尽量提供讯息给他们，给他们好印象。虽然他们不太可能马上和你交易，但却十分有机会在探访一圈后，回头选择那个让他们留下最佳印象的人。
3.张嘴微笑，但牙齿咬合
心理状态：这是勉强式的微笑，当对方出现这个表情时，通常透露着你给他们制造了一些压力，他们希望礼貌响应你，但是内心又挣扎着是否要提醒你别再谈论某些事情。
销售技巧：当对方出现这样的笑容时，表示你说话的内容或方式不合他们的意，最好马上转换话题或改变说法，否则你恐怕会成为他们眼中的拒绝往来户。
4.不露齿微笑
心理状态：这属于隐瞒式微笑，也是一种防卫姿态。他们并不想和你分享感觉或想法，说不定还对你有些反感，只要有机会就会借口离去。
销售技巧：这是很清楚的拒绝讯号，就算你的脸皮很厚、勇气十足、从不打退堂鼓，但还是承认吧，“你被打枪了！”如果再纠缠下去，只会让他们继续带着微笑，然后在心里说：天啊！我就知道我猜得没错，业务员都是一个样！
5.微笑时只勾动一边嘴唇
心理状态：这是嘲讽式的表情，表示他们不太相信你说的话，或是你说的话和他们的生活经验有出入，而他们认为自己是对的。当对方出现这种嘲讽式的微笑时，也表示他们认为自己高你一等，觉得对你不需要有太多礼貌和尊重。
销售技巧：当对方出现这种微笑时，如果可以，你应该找机会探探对方的过往经验或想法，也许他们以前也曾经担任过业务、销售人员，或是听别人介绍过一样的产品，而相较起来你的介绍显得没有说服力。一旦他们对你“没内涵”的看法根深蒂固，之后不论你再怎么表现专业都是徒劳。
6.双唇完全内缩的微笑
心理状态：这是羞怯式的笑容，他们可能正在为自己刚刚说的话感到后悔，或是你说了什么让他们觉得不好意思的话。但通常他们心态上对你是带着好意的，有点撒娇、想博取好感的意味在。
销售技巧：他们注重人与人之间相处的感觉，而且对你的感觉还不错。这时候他们也已经不太会拒绝你的要求了，是比较好说服的类型。
42.常用“我”的人，
要先解决他的利益问题
“你”、“我”、“他”这三个概念词，是人类自有知识以来，无时不浮现在脑海中的，大家不妨试着找个朋友或家人，进行不超过一分钟的常态对话（能录下来最好），你会发现这三个字出现的频率，高到你无法想象。
这三个字出现频率的高低，和一个人的性格，以及从小到大对他人的看法有很大关联。也就是说，客户和你对谈时，这三个字出现的频率，可以帮助你判断他们对一般大众（包括你）的印象，以及他们希望在他人心中营造怎样的自我形象。
1.常用“你”（您）的人
个性表现：这类型的人希望给大家公平、客观、有原则、自制的印象。他们在人群中通常长袖善舞、有礼，属于社交性较强的族群，但和人总会保持一定距离，谈论公共事项时会热情以对，但谈论到私事时则会快速架起围篱，转移话题，不喜欢透露太多自己的事。
销售技巧：和这类型的人洽谈时，不管他们其他外在表现为何，都应该尽量避免谈及太私人的事务，以免对方对你发出防备讯号。
另外，就我遇到过的例子而言，虽然嘴上不说，他们其实很在意你的拜访与服务。当然他们表面上还是会保持距离，心中却会因为你的每一次拜访而替你加分。
2.常用“我”的人
个性表现：这类型的人主观意识强，有想法，自信，凡事以自己的利益为出发点。他们会不断重复“我觉得……”“我发现……”“可是我认为……”等句型，目的是将自己真正的需要传达给你。
销售技巧：面对这类型的人，你要减少使用“我”这个字，多用“是的，您说得对”等词汇，让他们觉得你懂他们的需要，而且很认真听他们说话，这会让他们对你产生好感。
但有一件事要特别注意，他们说过的话不容许你忘记，当他们说“上次我说过……”时，就表示这件事上次他们一定说过，如果你忘记了，也不要傻傻开口询问“您真的有说吗？”千万要假装你还记得，否则他们会觉得你根本一点都不尊重他们，你的附和都只是虚情假意，这样之前建立的好印象会马上毁于一旦。
3.常用“他”的人
个性表现：这类型的人个性上谨慎、防卫心重，虽然看起来容易接近，但其实很少和人交心。谈事情时不喜欢就事论事，因为他们习惯用旁敲侧击的方式，过滤出较正确的信息。
销售技巧：可以偶尔举别人为例子，或是提供一些可靠数据。只谈论商品本身，很容易让他们觉得得不到真正想要的信息，导致放弃和你交流。
如果可以，也不妨向他们展露你的见多识广。不管是时事还是常识，设法让所有的信息和产品沾上边，他们通常会因为心折于你的专业和说服而成交。
4.常用“大家”的人
个性表现：有些人很少特别使用“你”、“我”、“他”三个字，而是习惯性使用“大家”，这类型的人在群体中往往默默无声，但他们通常也期待被重视，有些自卑性格。
销售技巧：称赞和肯定语法可以博得他们的欢心，但他们真正想要的是你的好感，如果你对他们有好感，不妨直接说你很喜欢他们的个性和想法，你和他们接触不只为了销售，而是希望可以当朋友，他们会感到很高兴。不过他们也很容易依赖别人，往后只要遇到和销售相关的事，他们第一个就会想到你，询问你的意见，因此如果你对他们没有好感，我建议不要建立太亲近的关系。
