前Google全球副总裁及中国区总裁李开复先生曾这样说：“没有同理心就没有彼此之间的信任，没有信任就没有顺利的人际交往，也就不可能在分工协作的现代社会中取得成功。”在销售的时候也是如此，只有和客户换位思考，具备了同理心，才能获得客户的信任，使其长久地支持你的生意！
当你具备了同理心，能为客户着想的时候，你就会发现自己慢慢地认同了客户。而认同客户会使客户感受到你的真诚，更加信任你，这样就能有效地减少双方的交流障碍，保障买卖的顺利完成。
注意倾听客户心声
成功学大师卡耐基说：“在生意场上，做一名好听众远比自己夸夸其谈有用得多。如果你对客户的话感兴趣，并且有急切想听下去的愿望，那么订单通常会不请自到。”
要想顺利地完成销售目标，最好的方法是洞察客户的心理；而洞察客户的心理，最好的途径就是倾听客户的心声。倾听不仅可以体现对客户的尊重，还可以了解客户的心理。具体来说，倾听的好处非常多：
获得客户信息的第一手资料。有效地倾听可以使我们少走弯路，变被动为主动。让客户自己说远比你去解释效果要好得多。进行了必要的产品介绍之后，可以让客户说说想法。直接从客户口中得到的信息十分有价值。
更好地尊重和关心客户。当你认认真真地倾听客户说话时，客户就会觉得很放松，他就会畅所欲言，将自己的想法告诉你。通过倾听既满足了客户希望被尊重和认可的心理需求，也表现出了我们的真诚。通过有效地倾听，我们可以向客户表明，自己十分重视他们的需求并会努力满足。
创造和寻找成交时机。当然，最关键的是记住这一点：倾听的目的是达成交易，而不是为了倾听而倾听。也就是说，倾听并不是仅仅听就够了，我们去倾听客户心声的最终目的是了解客户，促成交易。在倾听的过程中，我们可以通过客户传达出的相关信息去判断客户的真正需求和关注的重点问题，然后针对这些需求和问题，寻找解决的办法，从而满足客户的需求，最终实现交易。
下面的销售案例就表现出了倾听的无穷力量，它来自于保险推销大师法兰克·贝格的销售经验。作为美国最成功、收入最高的推销员之一，法兰克·贝格在卡耐基举办的成人培训班里讲述他的推销实务经验，这些经验是销售人员走向成功的金钥匙。
29岁时，法兰克进入美国信实人寿保险公司推销保险。开始的10年，是他人生的低谷。推销保险的彻底失败，摧毁了他作为推销员的信心。后来经美国著名演讲学家卡耐基的指点，他凭着超凡的热情，一扫往年的失败。在接下来的12年里，他的努力将他推向了美国寿险推销冠军的宝座。
他与卡耐基先生在全美做巡回演讲时，有一段时间，每天晚上都要对成千上万的销售人员发表演说，讲解推销技巧，帮助他们走向更大的成功。尽管时间很紧张，但法兰克仍没有忘记自己的人寿保险推销，每天坚持给客户打电话，联络彼此的感情，希望能得到一些业务。
这天，他打电话给费城牛奶公司的总裁。这是他的老客户了，这位总裁对法兰克的印象非常好，就邀请法兰克到家里玩。没多久，两人就见面了，寒暄过后，总裁递给法兰克一支烟，对他说：“老兄，最近怎么样，巡回演讲做得很风生水起嘛！”
“还行吧。你怎么样啊，现在忙什么呢？家里人都还好吧？生意还是那么红火吧？”法兰克说道。于是，总裁打开了话匣子，说完自己的身体，接着说家里人的一些状况，还特别说了一种家人、朋友经常玩的游戏，名字叫“红狗”。
“红狗是什么啊，这是什么游戏？”法兰克表现出了非常大的兴趣。总裁马上又兴致勃勃地讲了起来，说这是一种扑克牌游戏，很适合家人娱乐。法兰克还打算聊聊自己的演讲，一看总裁这么有兴致，就打消了这个念头，认真地听总裁讲解。总裁讲得生动，法兰克听得也入迷，最后都忘了推销保险的事。
“原来这么有趣啊，有机会带上我一起玩吧。”法兰克说。总裁高兴地说：“一定一定，真是太有趣了。”看看时间已经不早了，法兰克准备起身告辞，正准备出门的时候，总裁却对他说：“老兄，我们公司打算给员工投几万元的人身保险，有没有兴趣合作？”
法兰克喜出望外，真是没想到，自己并没有提有关保险之事，却得到一份数额不小的订单。有时候自己说一整天都无法感动客户，现在只听了不到两个小时的故事，就成功得到了一张保险单，真是不可思议啊！
事实就是如此，在销售中，我们也会经常遇到这样的事，可能你在推销过程中根本就没有讲到与产品有关的任何信息，只做了一名听众，就能得到一份订单。在销售中耐心地倾听客户的心声，无声胜有声啊！
为了更好地感动客户，让客户感受到你的诚意，销售人员必须不断修炼倾听的技巧。不要怀疑，是的，好的听众并不是人人都可以当的，倾听也需要技巧！
了解倾听的礼仪。在倾听客户谈话的过程中，我们需要遵守一些礼仪，这样既显得自己有涵养、有素质，又表达了对客户的尊重。倾听的礼仪大致如下：
1保持视线接触，不东张西望。
2身体前倾，表情自然。
3聆听客户讲话时要有耐心。
4表示对客户意见感兴趣。
5重点问题用笔记录下来。
6尽量不插话，如不得不插话要礼貌地请求客户允许。
全神贯注，侧耳细听。学生上课的时候需要专心听讲，我们在和客户谈话的时候更要专心倾听。倾听的时候要做到全神贯注，这是有效倾听的基础，可以更好地与客户沟通。要想做到这一点，就不能以消极的情绪和客户谈话，要对客户的谈话表现出浓厚的兴趣。
轻易不要插话。就算客户说的都是废话，谈的都是一些和购买产品无关的话，我们也不能随便打断客户的谈话。否则不仅会打击客户的热情和积极性，还会使客户反感。如果一个客户情绪激动，正在发泄对某事的不满，而你又打断了他的谈话，那无疑是火上浇油，让他买你的货那简直比登天还难。所以，当客户说得尽兴的时候，我们要及时给予回应，比如“噢”“对”“是吗”“好的”等等。这时，不到万不得已，绝对不能插话，更不能不管客户说什么贸然去推销自己的产品，比如“您可以试试这款产品”这样的话。
尽量对客户的观点做出积极的反应。不管客户在谈话过程中跟你说了什么让你惊讶的观点，也不管客户的话有多么难听，都要尽量做出积极的反应。不要忘了那句话：客户永远都是上帝。没有人愿意在花钱的时候还要受气，你对他的观点毫无反应，就会让他觉得不愉快，他心里不愉快怎么会买你的东西呢？如果你真的无法认同客户的观点，不妨采取提问的方式转移话题，引导客户谈论有利于销售的话题。
对客户的观点进行记录和总结。找个本子记录客户的谈话，一方面可以让客户感受到你在认真倾听；另一方面，也有助于你牢记客户的观点和意见，以找到促进交易的办法。通过这些信息，你还可以发现一些客户的“弱点”，然后有技巧地加以利用，促使他购买你的产品。
荀子说“听人以言，乐于钟鼓琴瑟”。意思是说，听人一句话，愉悦得如同听钟鼓琴瑟之声。所以，我们要善于倾听，乐于倾听，即使客户的话与产品毫无关系，我们也要抱着听“钟鼓琴瑟之声”的心态去倾听，这样才能完成销售目标！
世界上最伟大的销售员乔·吉拉德说：“在销售中，有两种力量非常伟大，一是微笑，二是倾听。”
使客户保持忠诚
做生意不是吃饭，客户也不是一次性筷子，如果你的客户中没有回头客，那你的生意就要走到尽头了。为了让你的客户成为回头客，必须让客户信任你，忠诚于你，就像销售大师杰弗里·吉特默所说的那样：“客户的满意没有价值，客户的忠诚才是无价之宝。”老客户就是我们的财富之源，就是我们的聚宝盆，一定要让他们对我们有一定的忠诚度！
借用一句销售大师的话：“把产品卖给客户，客户不会退货，并且会成为你的回头客，这才是真正优秀的销售人员。”做销售不仅要将货卖出去，还有一个更重要的目的是建立你的人脉资源，编织你的人脉网。
之所以会有“回头客”，必然是对你的产品和服务比较满意，也就是对你有了一定的忠诚度。我们能做的就是把这个心理忠诚度无限扩大，将客户变为长期的合作伙伴。客户会轻易离开一个不太熟悉的推销员，但很难离开一个熟悉的合作伙伴。所以客户的忠诚非常重要。
道理很简单，如果没有一定数量的客户对你表示忠诚，支持你的生意，那你的销售事业必然无法得以顺利进行。要成为一名优秀的销售人员，一定要拥有一批忠诚的客户。即使你已经有了一定的忠诚客户也不能马虎，销售市场竞争处于白热化状态，客户的忠诚度如果不能得到及时巩固和不断提高的话，就会不小心失去客户。所以，我们一定要竭尽全力不断提高客户对自己的忠诚度。为了能持久保护客户对我们的忠诚，我们可以这样做：
通过多种渠道了解客户的需求，然后在最短的时间内进行有效反应，保证客户得到满意的结果。这个需求不仅是关于货物的相关需求，更重要的是心理上的需求，也就是渴望被重视、被认可的需求。
除此之外，还有售后服务。一般来讲，解决好售后问题更有助于客户忠诚度的提高。有些销售人员嘴上说得很好，要对客户负责到底，但并没有落实在行动上，这样只会招致客户的反感。所以，要培养客户的忠诚度，我们不仅要有真心，更要有实际行动。
为你的客户创造价值。无论你眼前的客户有多么难缠，我们都要坚持这样一种观点：我和我的客户是永远站在一条战线上的，我们可以互利共赢。你想赢得客户的忠诚，首先要为客户创造价值，否则客户根本不会与你长期合作；如果你对客户不够真诚，也许你将永远失去这个“难缠”但有钱的客户！就像美国著名的环境经济学家、教育家和企业家保罗·霍肯说的那样：
“如果你准备开始经营，就必须有一种可以永久保持的高尚品质，即诚信。如果以质量和真诚来开始你的经营，你就永远不会失败，因为任何失败的理由都会被这种品质所打垮。但是，一旦你失去了这种品质，客户感觉不到你的真心，那你以后再想从头再来就难上加难。诚信易倒难树！”
客户服务不断创新。当今产品同质化趋势越来越明显，竞争也越来越激烈，要获得更多客户的青睐和老客户的忠诚，我们不能一成不变，否则客户会离我们越来越远！
所以，我们要不断创新客户服务。如果你能为客户提供更新鲜更体贴的超越客户心理期待的服务，那客户自然不会转向你的竞争对手。
努力和客户成为朋友。世界顶级管理与营销培训大师博恩·崔西被认为是全世界推销员的典范，他曾经被列入“全美十大杰出推销员”。这位大师最推崇的就是和客户建立长期联系，他说：“必须向客户提供一种长期关系，然后尽一切努力去建立和维护这种关系。”当然，他指的关系即“交易之外”的。
所谓的“交易之外”，就是联系的目的并不是销售产品，而是和客户进行轻松愉悦的交流，赢得客户的信任，和客户成为真正的朋友。这种方法已经被很多销售高手证实了，他们的交易大多都是在公司之外达成的！
将自己也“推销”给客户。之所以把这条列在最后，是因为这点是一个销售人员最最需要明白的一个道理。只有真心才能交“真朋友”，只有建立在相互信任基础之上的客户关系才能更稳固、更长远。销售人员要想赢得客户的忠诚，就必须与客户成为朋友。推销产品的同时，我们也是在推销自己，只有你全心全意地为客户着想时，客户才能信任和忠诚于你。
如果把客户比作我们的摇钱树，那忠诚的老客户就是聚宝盆，不仅仅是因为老客户是我们前进的支柱，还因为老客户会为我们介绍新客户。新客户月月增加，老客户年年累积，当客户多到供不应求时，可想而知，你的生意将会有多么红火！
了解客户需求，及时反应。要洞察客户的心理，一个先决条件就是学会从各种途径了解客户的需求，并及时做出反应，给客户一个定心丸，如此才能保持住他们对你的忠诚！
§§§第5节与朋友共事
选择有用的冷庙烧香
之所以不去香火繁盛的热庙而去没人注意的冷庙烧香，是因为热庙烧香的人太多，要求菩萨的人很多，你去烧香，也不过是众香客之一，显不出你的诚意，菩萨对你也不会有特别的好感。所以一旦有事求它，它也特别繁忙，对你不会特别照顾。
但平常没人去的冷庙，由于平时门庭冷落，无人礼敬，你却很虔诚地去烧香，菩萨对你当然特别在意。同样烧一炷香，热庙的菩萨无所谓，冷庙的菩萨却异常看重，日后有事去求它，它也会特别照应。如果世事轮回，冷庙成了热庙，菩萨对你还是会特别看待，对你的事尽力而为。
这也就是人情投资最忌讲近利。你若想多结交一些牢靠的关系，必须在平时去冷庙里烧香，这样等穷困潦倒的英雄一飞冲天时，他会竭尽所能地帮助你。
当然，要选择有希望崛起的冷庙烧香，而不要见冷庙就烧香、见菩萨就跪拜，毕竟你没有那么多的时间和精力这样做。因此，只有你觉得对方有发展前途，你可以得到他的帮助时，才应该及时资助，多多交往；而且要随时采取主动，要一面使他感觉受之有愧，一面又使他有知己之感。寸金之遇，一饭之恩，都会使他感动莫名。这样日后如有机会，他肯定会竭力图报。
胡雪岩就是这样一个善于冷庙烧香的人，他可是“慧眼识英雄”，选择那些将来必定对自己有用的冷庙去烧，选择那些有发展前途的人进行资助，解决其困难，使其心中感动。有朝一日，待冷庙变热庙，投资回报就非常丰厚。
他烧冷庙的一种重要目的就是极力帮助和拉拢一些不得意的官僚、文人充当自己的生意助手。比如，许乃钊受冷遇的时候，胡雪岩就对他执礼甚为恭敬，专门去信盛赞他的政绩和声誉，然后力诉浙江民众的疾苦，以及他所无法解决的一些问题，表现出虚心求教的样子，使得许乃钊后来成为了胡雪岩的心腹。
胡雪岩常常结交一些台下的客。比如，中堂大人宝均的弟弟宝森，因为政绩平庸，被请出四川，闲居在京，每天呼朋友饮酒、品茶、尝鲜，表面上很悠闲，心里却郁郁不得志。于是胡雪岩特意拜访，劝他到上海一游，由自己承担全部游玩费用。宝森就随着胡雪岩游上海、逛杭州，游山玩水，猜拳狎妓，痛快淋漓。自此，二人肝胆相照，成为密友，以后每有大事，宝森便自告奋勇，在京城帮助胡雪岩打点。
