经常挤公交车的人可能有过这样的体会：因为等车的人急着上车，所以，他们每看见一辆公交车就恨不得马上挤上去，哪怕车里已塞得满满当当，再也容不下一个人，如果那辆车不靠站，他们就可能会大发雷霆甚至高声叫骂。
而那些坐在车上的人呢？除了他自己下车的那一站，他们恨不得公交车哪一站都不要停。对那些拼命往车上挤的人心存鄙视，想：“挤什么挤，上得来吗？还是等下一辆吧。”同样是乘客，位置变了，心态就相差如此之大，可见换位思考有多么重要。
在销售中同样如此。销售人员要学会领悟客户的心理，站在客户的角度想问题，找出他们真正所需要的。再有钱的客户，买东西之前也会再三考虑。心理学家认为：与寻找快乐相比，人们更急于避免痛苦，每个人都有很强的自我保护欲。保护自己远离伤害有两种办法：努力寻找快乐或避免遭受痛苦。花钱在大部分情况下是一种痛苦，所以大多数客户在购物之前会考虑如何避免遭受痛苦，所以，不想掏钱也在情理之中。
销售人员必须揣摩客户的这种复杂心理，理解他们内心的真实感受，明白客户的想法，为客户的利益着想，能够站在客户的角度思考和解决问题，正所谓感同身受。
当你拥有了相同的心理，能为客户着想的时候，你会发现自己对客户有了一种“认同感”。而认同会使客户感受到你的真诚，拉近彼此的距离，这样能有效地缓解双方的交流障碍，有助于销售的顺利进行。
当然，我们和客户之间实质上仍是一种利益关系，要想达到我们的营销目的，就要让客户获得切实的好处。能从他的角度出发为他提供利益，就会获得他的信任，达成销售业绩也就不是什么难事了。在具体的销售实战中应如何依据客户的不同反应来使用“同理心战术”呢？下面给您分析一下：
客户明察秋毫，你需帮他权衡利弊。为避免吃亏上当，客户通常会仔细分析买你的商品会产生什么样的结果，因此聪明的客户一般不会被你提出的观点所左右。他们会根据自己的经验和知识来做出判断和评价。这时，我们要耐心地等待，要顺着客户说话，从他的角度去计较利益得失。
比如，销售人员说：“您可以四处打听一下，我们的发动机质量在同行中是最好的，使用四五年都没有一点问题，同时我们还为您提供永久免费的维修服务。”这些东西客户自然心中有数，但他考虑方面更多，也许他会说：“我知道你们的产品质量有保证，但是成本太高，我们是小厂子，成本高就怕周转不灵。”这时，你不要再坚持什么质量，要顺着客户面带微笑地对他说：“对，您说得很对，无论什么时候成本都是最重要的。”如果你再去强调质量优势，就会让他觉得你是站在他的对立面，而没有替他考虑。
如果客户认同了你说的话，接下来，你可以见机行事，慢慢向他灌输自己的产品如何节约成本。毕竟质量好的商品实用性才会更强，要是再给予优惠，客户的态度慢慢就会软化了。
客户表达不满，你要及时表示赞同和赞赏。很多客户在购买商品时喜欢抒发一些对现实生活或某些事件的看法。如果不出现大的原则问题，销售人员一定要及时地响应客户，并对客户的看法表示相当的理解和赞同，无形中获得客户心理认同。
比如，客户说：“现在城市建设太差了，你看看全是楼房，连个能锻炼身体的好去处都没有，再这样下去，恐怕以后都得去健身房了。”这时，你可以这样说：“您说得很有道理，我的很多客户也这么认为，人们平时这么忙，根本没有空闲去健身房。没有合适的锻炼地点，买一套健身器材也不错。在家里跑跑步，锻炼肌肉，还是比较好的。像您这样的白领阶层，既节省时间又能强身健体，何乐而不为呢？”
如此一说，客户就会觉得还真是如此。对你的话表示认同，也许就会考虑买你的健身器材了。同时注意一点：你对客户的话表示赞同，千万不能忘了提出自己的独特看法，并借此与自己的产品扯上关系。不然，赞同也无法达到自己的目的，聊天必须要聊得有意义。
客户突然有了新想法，切忌打击他。在销售过程中，如果客户突然有了新的点子，聪明的销售人员就要及时反应。即使你不赞成他的意见，心里觉得这个建议很愚蠢，也不能直接表现出来。如果一个客户说：“你们的家具设计太过古板，没有新意，应该活泼亮丽一些。”这时，你不能立刻反驳他说：“我们的家具都是贵重木材制作，大多是放在正式场合的，不宜太花哨。”你这样说，客户会觉得很没面子。你应该说：“是啊，您的建议真不错，我们会跟经理反映的，多设计一些适合我们年轻人的家具……”
当客户表现出负面情绪时，你要及时缓解客户情绪。当你喋喋不休地向客户介绍产品时，别忘记注意观察客户的表情，如果发现客户脸上出现不悦，定要及时收声，转移话题，缓解客户的负面情绪。除此之外，当客户无意识地抱怨生活琐事时，销售人员也要表示了解和宽慰。如客户说：“最近我的脸上起了好多痘痘，都不敢出来见人了，真烦！”销售人员可以这样说：“对啊，我原来的一个同事也和您一样，整天打电话跟我讲她的‘战痘’事迹，前几天听说她用了哪个品牌的化妆品，还蛮有效果的……”
前Google全球副总裁及中国区总裁李开复先生曾经说：“没有认同心就没有彼此之间的信任，没有信任也就没有顺利的人际交往，也就不可能在分工协作的现代社会中取得所谓成功。”在销售时也是如此，学会换位思考，站在客户角度想一想，具备认同心，才能让客户认可你、理解你、信任你，进而愿意购买你的产品！
善于倾听客户心声
世界上最伟大的销售员乔·吉拉德曾经说过：“在销售中，有两种力量非常伟大：一是微笑，二是倾听。”
成功学大师卡耐基说过：“在生意场上，做一名好听众远比自己夸夸其谈要有用得多。如果你能对客户的话感兴趣，并且有急切想听下去的愿望，那么订单就会水到渠成地拿到手。”
想要顺利地实现销售目的，最好能洞察客户心理；而洞察客户心理，最好的方法是倾听客户的心声。耐心倾听客户的心声不仅能表现你对客户的尊重，而且还能进一步了解客户的真实心理想法。由此可见，良好的倾听可以帮助你成功。
直接获取客户的信息。有效的倾听能使我们少走弯路，将被动变为主动。让客户自己说远远比你去解释的效果要好得多。在进行了必要的产品介绍之后，我们便不妨听听客户的想法。同时仔细观察客户的态度。
体现对客户的尊重和关心。当你认真地倾听客户说话时，客户会觉得很放松。他就会畅所欲言，并向你提出一些自己的态度和看法。通过倾听，既满足了客户希望受尊重和被认可的心理需求，同时还可以提升客户的自信。通过有效的用心倾听，我们能够向客户表明：我们十分重视他们，并且正在努力满足他们的需求。
创造和寻找成交时机。当然，最关键的是记住：是为了交易的成功而倾听，而不是为了倾听而倾听。也就是说，倾听不是让你坐在那里单纯地听这么简单，最主要的是在倾听过程中洞察客户的心声。在倾听的过程中，我们通过客户传达出的相关信息去尝试判断客户的真正需求和关注的重点问题，然后针对这些需求和问题，向客户提供解决方案，最终成功实现交易。
也许下面这个销售案例会让你真正领会到倾听客户心声的力量，这是个来自于保险推销大师法兰克·贝格的销售经历。
法兰克·贝格是美国最成功、收入最高的推销员之一。他在卡耐基举办的成人培训班里讲述过他的推销实务经验，从而帮助很多销售人员实现成功。
29岁时，法兰克进入美国信实人寿保险公司推销保险业务。开始的10年，对他来说曾是最漫长、最令人沮丧的日子。推销保险的彻底失败，让他一度认为自己天生不是推销员的材料，自身受到严重打击。后来接受美国著名演讲学家卡耐基的指点，他凭着非凡的热情，在营销之路上勇往直前。在接下来的12年里，他奇迹般地由惨败者一跃变为美国寿险推销冠军。
他和卡耐基先生曾进行过横跨全美的巡回演讲。有一段时间，他每天晚上都需要对着成千上万的销售人员发表自己的演说，向他们传授经验，帮助他们找回自信。尽管时间很紧，但法兰克仍然没有忘记自己的人寿保险推销。每天晚上回家后他都会给一些客户打电话，联络彼此之间的感情，希望能得到更多业务。
这天，他打电话给费城牛奶公司的总裁。在之前双方有一些合作，这位总裁对法兰克的印象非常好，邀请他共进午餐。不久，两人见面了，寒暄过后，总裁递给法兰克一支烟说：“老兄，最近怎么样，我听说你的巡回演讲很成功啊！”
“还行吧。你怎么样啊，现在忙什么呢？家里人都还好吧？生意还是那么红火吧？”法兰克问道。于是，总裁就滔滔不绝地讲起来，说完自己的身体，然后又说起家人的情况，还特别说了家人、朋友常在一起玩的一种“红狗”的游戏。
“红狗是什么啊，这是什么游戏？”法兰克饶有兴趣地问道。总裁马上兴致勃勃地讲了起来，这是一种扑克牌游戏，很适合于家人娱乐。原本法兰克还想说说自己演讲的事，一见总裁这么有兴致，便打消了这个念头，非常乐意地做一个倾听者。总裁讲得非常生动，法兰克听得也十分入迷，最后他连自己来的目的都忘记了。
“原来这么有趣啊，咱们有时间也一起玩玩红狗吧！”法兰克说。总裁高兴地说：“一定一定，真是太有趣了。”看了看时间，法兰克起身准备告辞，当他要走的时候，总裁却拉住他对他说：“老兄，我们公司打算给员工投几万元的人身保险，你有没有兴趣啊？”
法兰克喜出望外，真没想到，自己对保险只字未提，却收获了这么一笔订单。有时自己说一整天都打动不了客户，现在却只听了不到两个小时的故事，只当了一回听众，就成功获得了一张保险单，真是出人意料！
也许就是这样，在销售中，我们也会经常遇到这样的事。可能在你推销过程中根本就没有讲到任何与产品有关的信息，只做了一名听众，就为自己赢得了机会。可见，在销售中学会倾听是多么重要。
为了洞察客户的心理，让客户感受到你的诚意，销售人员必须不断修炼倾听的技巧。不要怀疑，当一个好的听众也不是容易的事，它需要掌握一定的技巧和方法！
了解倾听的礼仪。在倾听客户谈话的过程中，我们要尽可能地保持一定的礼仪，既显得自己有涵养、素质，又表达出对客户的尊重。
通常我们需要讲究的礼仪有这些：
1.保持视线接触，做到全神贯注
2.身体前倾，表情自然和谐
3.耐心聆听客户直至话落
4.表示对客户意见的兴趣
5.准备好纸笔，边听边记
6.插话前请求客户允许，并使用礼貌用语
集中精力，专心倾听。学生上课的时候需要专心听讲，而我们在和客户谈话的时候也更要专心倾听。倾听的时候要全神贯注，这是有效倾听的基础，也是实现良好沟通的关键。想要做到这一点，就不能以消极情绪与客户交谈，只有精神饱满，才能集中精力，同时表示对客户的尊重。
不要随意打断客户。就算客户说的都是废话，谈的都是一些和产品无关的话，也不能随便打断客户。否则不仅会打击其热情和积极性，还会降低客户的购买欲望。如果客户满脸都是怒气正发牢骚，而你又打断了他的谈话，那很可能是火上浇油，所以，当客户说得尽兴时，我们需给予他必要的、简单的回应，比如“噢”“对”“是吗”“好的”等。这时，最好不要随意插话，更不能急迫地去推销自己的产品，如“我们公司的产品绝对能满足您的要求”这样的话。
最好不要反驳客户的观点。不管在谈话过程中客户跟你说了什么令你惊讶的观点，无论客户的话有多难听，我们都不要轻易地去反驳他。不要忘了那句话：“客户永远都是上帝”。没有人愿意花钱买气受。你直接去反驳他的观点，会让他不愉快。他心里不痛快又怎么会买你的东西呢？如果你实在难以对客户的观点给出积极的反应，就不妨采取提问的方式来转移话题，引导客户讨论些更能促进销售的话题。
及时记录和归纳客户的观点。找个本子记录客户的谈话，在一方面能让客户感受到你在认真倾听；另一方面，也有助于牢记客户的意见和观点，从而使自己有效地找到实现交易的方法。通过这些零散的信息，你还可以发现客户的一些“弱点”，抓住适当时机进行“施压”，让他不得不购买你的东西。
荀子曰：“听人以言，乐于钟鼓琴瑟”。劝人一句话，美如诗赋文章；听人一句话，愉悦如同听钟鼓琴瑟之声。我们要善于倾听，乐于倾听，即使客户说的事与购买无关，我们也要抱着听“钟鼓琴瑟之声”的心态去倾听，这样才有利于顺利达成目的！
老客户是聚宝盆
做生意不是吃饭，客户也不是一次性筷子。如果你把客户当成一次性筷子，那你的生意就要走到末日了。如何拥有回头客呢，必须让客户信任你，保持一定的忠诚，正如销售大师杰弗里·吉特默所说：“客户的满意没有价值，客户的忠诚才是无价之宝”。老客户就是我们的财富之源，就是我们的聚宝盆，一定要让他们忠于你！
曾有一位销售精英这样说：“把产品卖给客户，客户不会退货，并会成为你的回头客，这才是真正优秀的销售人员应做到的。”销售的目的不仅是为了卖货，更主要的是为了建立你的人脉资源，有效培养你的人脉网络。
“回头客”既然能回头，必然是对你的产品和服务十分满意，也是对你有了一定的信任度。而我们能做的是把这个心理信任度无限扩大，让客户成为你的合作伙伴。客户可能轻易离开一个不太熟悉的推销员，但不会轻易抛弃一个亲密的合作伙伴。那么销售人员就要争取成为客户的合作伙伴。
通常情况下，如果你没有一定数量的信任客户给予支持，那你在销售事业上必然无法顺利开进。实现持久的客户信任是成为一名优秀销售人员的必要基础，即使你已有了一定的信任客户也不能马虎。现在销售竞争日益激烈，客户的信任度如果不能得到及时巩固和提高的话，很容易功亏一篑。所以，我们要竭尽全力不断提高客户对我们的信任度。为此，我们可以这样做：
洞察客户心理需求并能及时做出有效反应。要洞察客户心理，一个先决条件，即学会从各种途径了解客户需求。只有清楚了解客户的真实心理需求，我们才能做出及时反应，给客户吃一颗定心丸。
我们可以采取事前调查、现场询问、后期回访等方式从不同角度去了解客户的真正需求，然后在最短时间内进行有效反应，也必须在最短时间内满足客户合理要求，让客户收到令其满意的结果。这个需求不仅包括退换货、要求赔偿，更重要的是心理上的需求，如渴望被尊重、被认可的需求。
