许峰（化名）到自己家所住的小区对面的超市里购买生活用品。一进这家超市的大门，一块黄色告示牌就映入眼帘，上面赫然写着“购买请谨慎，本店所售商品概不退换”一行大字。许峰看到警示牌，并未太在意，推了辆购物车，便在超市转悠起来。他来到卖酸奶的货架旁，拿起平常所买的老牌子，想都没想就放到了购物车里，但是拿回家儿子喝完一袋后就开始闹肚子，这时，许峰发现酸奶已经变质。许峰立刻提着酸奶来到这家超市要求退货。可是超市经理却认为不能退货。因为超市已经以告示牌的形式向顾客声明，请大家谨慎购买商品，一旦购买一概不予退换；而且告示牌放在十分显眼的地方，每位顾客一进门就会发现。那么商家提示过消费者，就能免责了吗？
指点迷津
本案中，该超市卖给许峰的酸奶已过保质期，显然侵犯了消费者享有的公平交易的权利。另外，在我国法律关于销售者损害赔偿责任的规定属于强制性的，不允许销售者事先声明免除。对此，我国法律作出了专门规定，经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。因此，该超市不能以店堂告示为借口，拒不退货，并且赔礼道歉也是承担民事责任的方式之一。
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《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十二条经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。
第二十四条经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。
格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。
《中华人民共和国产品质量法》第四十条售出的产品有下列情形之一的，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失：
（一）不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的；
（二）不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的；
（三）不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。
159.利用优势强行销售的搭售行为违法吗？
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某居民区第一期工程已经完成，第二期尚处于开发建设阶段。但是已经有户主开始入住已经完成建设的楼房。由于该居民区地理位置比较偏远，又处于还在建设阶段，一系列配套设施还没有建成。居民区里只有一家超市，超市对前来购物的顾客一律不找零，而以市场价数十倍的价格发售纸巾代替。有消费者提出异议，但是超市的工作人员就以无零钞为由，拒绝买卖。这里的居民为了生活的正常需要，常常是敢怒而不敢言。
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居民向超市购买商品，是处于生活真实需要，但他们并不是要购买纸巾。超市强制搭售属违法行为，其行为触犯了《中华人民共和国消费者权益保护法》和《中华人民共和国反不正当竞争法》。这种行为可视为销售商利用自身优势的搭售行为。所谓搭售行为，是指经营者在销售商品时，违背购买者自主选择商品的原则搭售商品或附加其他不合理条件的行为。搭售行为包括两种情况：一是违背购买者的意愿搭售商品，通常是在购买者购买其他必需品时搭售购买者不愿意买或不需要的商品；二是向购买者提出附加不合理条件，主要是增加购买者的附加义务。遇到这种情况时，消费者可以与经营者进行协商，若协商不成，可以向当地的消费者协会提出控告，一般消费者协会会对此类事件作出处理的。
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《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条消费者享有自主选择商品或者服务的权利。
消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。
消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。
第十条消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。
《中华人民共和国反不正当竞争法》第十二条经营者销售商品，不得违背购买者的意愿搭售商品或者附加其他不合理的条件。
160.购物返券，出现质量问题怎样办理退货？
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2008年五一期间，陈女士在一家商场以1000元的价格买了一双鞋，但是穿了不到一个月就发现鞋子存在质量问题。找到店方后，店方立刻给陈女士换了一双同款女鞋。可是没过多久，这双更换过的鞋子竟然鞋底断裂，于是陈女士找到商场要求退货。可是陈女士购买这双价值千元的鞋子时参加了商场“买100返50”的活动，陈女士用买这双鞋子所得的500元返券又购买了一条裤子。商场认为，要退货可以，但是要扣除当初已经作为礼券返还给陈女士的同等价值的500元现金，否则只能换货而不能退货。陈女士要退鞋子，就必须要返还商场500元现金吗？
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很多城市的大型商厦，返券商品出现质量问题消费者要求退货时，商家的做法几乎如出一辙：参加返券活动的商品如要退掉，均要将返券部分的现金扣除。有的商家甚至规定，如果是礼券所购商品则不予退货。
根据《中华人民共和国合同法》的规定，赠券其实是商家与消费者订立的一种契约关系。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定，无论使用现金还是赠券购买商品，经营者都应当保证其提供的商品具有应当的质量、性能、用途等，按国家规定承担“三包”责任是经营者的法定义务。如果符合“三包”退货条件的，消费者要求退货，经营者应当全额退款。《中华人民共和国消费者权益保护法》还规定，消费者享有公平交易的权利。也就是说，消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量准确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。因此，企业不给全额退款是侵犯消费者权益的行为，既违犯了《中华人民共和国合同法》的规定也违犯了《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定。
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《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条消费者享有公平交易的权利。
消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。
第二十三条经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。
161.消费者没有认真验货，买回后出现质量问题可以要求退换吗？
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齐先生于2008年9月16日在某电器商场购买了一个燃气热水器，想等新居装修完毕后安装。9月19日，热水器送到，齐先生想反正现在也不装，于是没有打开检查调试就签收了。10月5日，齐先生新居装修完毕装上热水器，可是使用时却发现不能打火。齐先生找到商场要求退换，商场声称购买已超过15天，不予退换。齐先生有权要求退换吗？
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齐先生有权要求退换。根据我国相关法律的规定，销售者在出售商品时，应当开箱检验，正确调试，介绍使用及维修事项等。也就是说，销售者负有验货义务，应该对售出的商品进行开箱检验，调试商品功能是否完好，配件是否齐全等。在本案中，商场没有履行验货义务，应视为有过失，应该为此承担责任。
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《部分商品修理更换退货责任规定》第五条销售者应当履行下列义务：
（四）产品出售时，应当开箱检验，正确调试，介绍使用维护事项、三包方式及修理单位，提供有效发票和三包凭证；
（五）妥善处理消费者的查询、投诉，并提供服务。
《中华人民共和国合同法》第一百五十八条当事人没有约定检验期间的，买受人应当在发现或者应当发现标的物的数量或者质量不符合约定的合理期间内通知出卖人。买受人在合理期间内未通知或者自标的物收到之日起两年内未通知出卖人的，视为标的物的数量或者质量符合约定，但对标的物有质量保证期的，适用质量保证期，不适用该两年的规定。
162.商家能以最终解释权为由损害消费者利益吗？
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某商场称他们和一家美容院合作，推出一项活动，凡在三个月内在商场累计消费满一万元，就可以在该美容院享受半年的免费美容活动。卢巧丽（化名）是住在商场附近的居民，经常到商场购物，而她也喜欢做美容。她听说了该项活动后，就按活动要求三个月内在商场消费了一万元。然后拿到了去美容院享受免费美容的会员卡。
刚去美容院美容两次的卢巧丽，随后接到美容院的电话，美容院告知卢巧丽，由于营业资格、工商登记等问题，该护理店暂时被工商局要求停止对外服务，何时恢复营业会电话通知，但免费护理活动仍按照原定时间终止。
卢巧丽对此做法颇为不满，自己是想获得免费美容才参加商场活动的，美容院因自身原因暂停服务，这段时间应当事后补足。美容院则认为，这原本就是赠送的服务，卢巧丽没有受到任何损失，况且当初促销宣传上明确说明该活动的最终解释权归该公司所有，他们的做法并没有侵犯卢巧丽的利益，故拒绝了卢巧丽的要求。卢巧丽对此不能接受，双方就此僵持不下。
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从法律角度来看，消费者与经营者之间形成的是合同关系。本案属于有奖销售，赠品是消费者购买商品的条件，换句话说，消费者是有偿取得赠品的，经营者有义务按照合同约定履行赠送的服务，因此，美容院称减少免费护理时间并没有造成卢巧丽的实际损失，不符合实际情况。根据《零售商促销行为管理办法》的规定，零售商不得以保留最终解释权为由，损害消费者的合法权益。享受免费服务是消费满一万元时商场的承诺，现无法履行该承诺就应当想办法弥补。美容院以所谓的“解释权”来逃避责任是违法的。综上所述，在本案中美容院由于自己的过错，不能履行合同，却借口以卢巧丽没有实际损失及最终解释权推托，不符合法律规定，应当补足实际减少的服务时间。在附条件的买卖合同中，当事人应当就附属的条款约定明确，同时还应当列明不能满足该条件时，未违约方的权利。
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《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定履行义务。
经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。
《零售商促销行为管理办法》第六条零售商促销活动的广告和其他宣传，其内容应当真实、合法、清晰、易懂，不得使用含糊、易引起误解的语言、文字、图片或影像。不得以保留最终解释权为由，损害消费者的合法权益。
163.消费者权益争议，解决途径有哪些？
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倪东焕（化名）在一照相馆以1000元的价格购买了一台日本产的高级自动照相机，第一次使用时用的是由该照相馆提供并装好的试机胶卷。照完后送回该店冲洗，发现整个胶卷未曝光，但都打上了日期，经店家检查认定为快门无法打开，同意退换。但当第二天去退换时，该照相馆一男性营业员置倪东焕的反对于不顾，自行修理，调开了快门，并以此为由说是顾客操作失当，不予退换。倪东焕认为：全自动照相机俗称“傻瓜”机，不应产生快门不工作的重大故障，应属商品质量问题。因与店方协商不成，倪东焕遂诉至消费者协会。经消费者协会调解，照相馆于当日给倪东焕换了一台同型号相机，但由于换机时只注意检查快门，待回家装胶卷时，又发现卷片轴不动。倪东焕又去照相馆要求退货，照相馆以消费者自己损坏为由不予退换，在倪东焕力争之下，照相馆仍不予退换，只同意寄去总公司进行检测，倪东焕遂又投诉至消费者协会，经消费者协会调解，照相馆同意再换一台同型号照相机，并承诺如再发生故障，一定给予退货。
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消费者在购买使用商品或者接受服务受到损害时，可以同各级人民政府所属的与保护消费者权益有关的行政部门申诉。这些部门包括工商行政管理、技术之监督、价格管理、卫生防疫、进出口商品检验等部门。消费者可以根据自己受损害的性质，向上述有关部门提出申诉。在市场经济条件下，由于市场主体各种利益关系的冲突，而经营者又受自身利益的驱使，这就使得消费争议在所难免。问题是争议发生后，消费者可以通过什么样的途径使争议得到公正、合理的解决？消费者在购买、使用商品和接受服务时，其合法权益受到损害，必然也应该要求经营者对损害予以赔偿或公平、合理地解决争议。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定，解决消费者权益争议的途径主要有五条：（一）与经营者协商和解；（二）请求消费者协会调解；（三）向有关行政部门申诉；（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；（五）向人民法院提起诉讼。本案中，倪东焕为购买一台高级全自动照相机费尽周折，但终未如愿。如果不是消费者协会居中调解，倪东焕可能为此而打官司。实践中，有许多消费者权益争议发生后，消费者直接与经营者协商和解往往达不到目的，而消费者协会一旦出面调解，则情形立即改观，本案即是一例。因此，消费者在与经营者协商和解不成时，提请消费者协会调解不失为一种较好的解决途径。
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《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十四条消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：
（一）与经营者协商和解；
（二）请求消费者协会调解；
（三）向有关行政部门申诉；
（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；
（五）向人民法院提起拆讼。
164.商品质量出现问题，找商家还是找厂家？
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家住湖北的湖（化名）去上海出差，在上海买了一口高压锅回家。使用刚一月，高压锅因质量问题发生爆炸，卢晶以及丈夫均在爆炸时受伤。事故发生后，卢晶发现高压锅厂家就在湖北。卢晶是直接在湖北起诉高压锅厂还是回到上海去找商家？
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