《古野教授》作者：权海
第七章咨询医生与培训
咨询医生，是一个特殊的职业，至今为止我都不知道该如何评价它。这个职业起源于欧美发达国家，最先是由有经验的医学博士（有医师执照），担任咨询顾问，接受患者咨询，解答患者疑问，合理指导就医。在我国早期这个职业是比较冷门的，随着体检中心的兴起，便开始出现咨询医生这个名词。早期的咨询医生，至少是副高级别的主任、副主任担任，通科专业知识要求极高，并且要具备一定销售技巧，解答患者体检方面疑问，引导到自己所在的体检中心体检。它的诞生，本身就有一定的半公益半销售的性质。后来我在千搜上--我国最大的搜索引擎，输入“咨询医生”四个字，发现全部都是招聘咨询医生的搜索结果，才知道，原来这几年，这个职业的需求量是这么大，发展这么迅猛。咨询医生并且都自成一派，有自己的理论系统，在UU有很多类似的交流群（山寨QQ群），千搜贴吧有专门的贴吧（山寨百度贴吧），甚至还有一个叫咨询医生之家的号称是世界级的专门的网站，配有中文、英文、韩文、日文各种外文版，虽然影响力很小。
以上是我查到的信息，不是那天培训的内容，培训的内容比这个更系统，内容有些多，而且时间久远，有些细节记得也不太清楚了，我就大概说说吧，比较零散，请见谅。
首先是咨询医生的定位，既不是客服又不是临床医生，但又结合两者的优点。客服偏重销售，注重服务态度，推销太过分，或者服务过于完美，往往会让患者以为你是客服，从而降低信任度。临床医生，专业知识扎实，注重疗效以及患者消费情况，但是如果你对患者的咨询，毫无保留地说出，往往患者问完说句谢谢就走了，不会来你们医院消费，即使来了也可能会影响前台医生开发。（这行里患者在医院就诊，叫做消费；医生诊治患者叫开发。）而真正的咨询医生，是有保留地解答患者的问题，时刻不能忘记，最终目的是引导患者来院。
咨询医生的工作内容：接受患者咨询，做报表、更新UU空间、跟踪患者消费情况、协助前台开发等等。
咨询医生咨询的流程：最基本初级流程是，从主诉入手了解患者诉求，然后问诊了解基本信息，分析解答问题，引导来院，预约就诊，不预约的，要名字电话、UU等信息，继续跟踪。病人到医院就诊，医院前台会在UU群上报诊，然后前后台核对信息，确认咨询医生的业绩。患者消费后还会处理一些投诉电话、跟进消费不高的患者。
咨询的技巧：初级篇，关注主诉，善于分析，注意关键词浏览页面；中级篇，善于使用价值战、情感牌、营销技巧、服务意识；高级篇，善于把握患者的心理，巧妙瓦解对方心理防线。其中提到的关键词这方面，让我印象很深刻，大意是患者搜索的关键词可以看出患者就诊的欲望程度，医院类、地域类的关键词比如“哪里看皮肤病好”、“哪家医院皮肤科专业”就诊欲望最大，属于好词，患者多数是希望马上或者近期就诊，往往会需要尽快成单（预约定时间就诊）；治疗类的关键词，比如“疖肿怎么治疗”、“带状疱疹怎么治”之类的词，属于次级的关键词，就诊欲望较好，但是可能不是特别急，需要加以解释加强其就诊欲望，不能太急成单也不能太慢；第三类是纯咨询类的关键词，比如问症状、原因、预后或者问药之类的词，就诊欲望最差，甚至没有就诊欲望，除了要多强调疾病危害性，最好是加UU慢慢磨。
在培训的过程中，我的脑海里时不时冒出“医托”两个字，一直在摇摆。但是崔主管，不停地强调咨询医生的意义，基本都是穿插在其中说的，我大概总结一下：
第一点，老百姓在医院很难问道自己想问的东西，因为医生大都不耐烦，咨询医生解决了这个问题；第二点，老百姓看病大部分是，小病不重视，怕花钱，爱拖，咨询医生可以作为提醒作用，使患者重视小病，避免积累演变成大病；第三点，公立大医院病人往往较多，医生看病都比较马虎，影响医疗质量咨询医生可引导这部分流量，这样每个医院的医生会有合理的时间诊治；第四点，咨询医生正确引导，可以使医院的医托逐渐减少甚至消失。
就这样经过一天的培训，我也差不多被洗脑成功了，开始了咨询医生的职业生涯。
顺便说下我最初的几个同事吧，出于隐私或者安全考虑，部分人名权且以他们工作中的称呼来代替吧。
首先是我的小妹（后面认的）朴医生，20岁，长得还可以的女生，本姓也是权，而且是很男性的名字，权涛（其实中国也有个女明星叫刘涛的，并不奇怪），后来问到她曾用名权志涛，跟我是一个辈分的（我在家族里排行也是“志”字辈，曾用名权志海），而且海跟涛是相对应的，所以就认了兄妹。她的专业，是美术专业，跟医学无关，这点是令我很是吃惊。
第二个是郑医生，也是个女生，比我小一岁，个子比较小，古灵精怪类型的，学习能力很强，据说后来当上了咨询主管。
第三个是赵医生，男生，23岁，长得比较帅，170左右，我小妹暗恋对象之一，据说是男护士专业--男护在医院是比较吃香的专业，来这行是挺奇怪的。后面小妹偷偷告诉我，这人怕吃苦，在医院手术室呆过一段时间，受不了，就跑我们这来了。
第四个是尹医生，女生，22岁，长得有点胖，但是皮肤很白。她算是有点另类吧，她的保养秘诀常常是我们的谈资。原先的专业是销售类型的。
第五个是张医生，比较中性，偏瘦，据说没成年，很神秘的一个人，不过到现在我也没搞懂此人的性别是男是女。据说是很早就出来打拼的，早熟类型的，跟我们不太合群。
第六个是姜医生，又高又壮，整天不刮胡子的那种大叔类型人物，也比我小一岁，正在考助理医生。不过我不喜欢这个，太邋遢了，显然是与医生严谨的职业不符合。
第七个是......南医生，比较帅的男生，比我大两岁，27岁，身高180左右，金色头发，蓝眼睛，也是我小妹的暗恋对象之一，跟赵医生是死对头。开始我以为是他崇洋媚外特地染发、戴美瞳。后面我问了我小妹才知道，这货是个地地道道的法国人！年轻气盛的他梦想到中国学习汉医，屁颠屁颠地报考了一所学校，结果是被人骗的，那所学校其实是我们国家的仁川汉医大学--也就是我的母校，这么说他这算是我的学长或者师兄了，我一般都是叫他学长。然后他就认了，一直读下去，等他毕业，决定在我们国家找汉医工作，结果到处碰壁，又不愿意回国工作，就莫名其妙跑这来了。
呵呵！
我们公司承包的是仁川市立医院皮肤科，前台主任（公司聘的），一共三个，两女一男。韩医生，比较瘦的中年女医生，副主任医师，戴眼镜，挺古板的，很少在UU群说话，对外宣称是48岁，其实就是42左右，有些白头发看上去比较老成而已；柳医生，不到40，对外宣称45，据说是副主任医师，挺胖的，视力超好的那种，平时在UU群上说话也较为幽默；剩下那个男医生，就是鼎鼎大名的古野教授。（至少在我们这行，还有网上。）
