为了实现互动内容的有效融合，企业应该建立专门的客户服务部门，通过客户数据库或相关客户管理软件，将每次沟通的内容进行记录。当客户下次与企业联系时，客户服务人员能够很快地调出该客户的相关资料。另外，如果企业能够更好地了解它的客户，它就能够通过提供个性化的、量体裁衣式的服务来更好地满足其客户的需求，或者能够提供更富有成效的服务。
随着时间的推移，客户开始意识到他是被该企业“认识”的，当他与企业联系时，该企业的这个联系点——无论是电话接线员，还是服务柜台的柜员，或者是该企业的任何其他部门——都能够立即获得该客户的个人信息，诸如上一次的运货时间、货物返回的状态，或者是信用状况、支付信息及上次企业同客户讨论的具体的细节等。
做到了将客户信息融合以及同客户展开互动与合作的企业，就得到了一种声誉，它具有强大的服务于客户的能力，并且是以客户为中心的企业，它拥有非常高的客户忠诚度。
（第四节）互动管理
企业会有许多不同的手段和方法来同客户进行互动，也会有许多理由来同客户进行互动。不同的客户喜欢不同的互动工具和互动方法。一个客户可能更喜欢用邮件或电话，而另一个客户则喜欢电子邮件和定期邮局邮件的组合联系方式。企业也必须要能够分别得出它的客户更喜欢选择哪种销售渠道，然后再决定它们如何才能够为这种无缝的互动提供支持和帮助。那些不具备这种互动能力，不具备这种意识的企业就注定会失败，就注定会失去它的销售份额。对于企业和客户之间的互动需要进行管理，合理地安排资源，使这种互动产生最大的价值。
1.管理互动信息
互动之所以重要，不仅仅因为这是客户同企业一起投资到关系建设中，同样也是因为从互动中，企业了解到了更多关于这个客户的信息，而它的竞争对手也许是没法知道的。企业与客户进行互动的目的就是从这个客户那里获得重要的信息，这些信息主要包括以下两类。
客户需求。企业发现客户需求的最佳方法是与其进行直接的互动。在与客户的每次互动过程中，企业都应该掌握尽可能多的客户信息。以购买为例，当客户在购物时，企业可以了解他喜欢以何种方式购物，他购物时有哪些习惯，他倾向于购买哪些方面的东西等等。
潜在价值。在与客户互动的过程中，企业还可以预测他对企业的潜在价值。一个客户对企业的潜在价值可以通过以下几方面表现出来：客户的购买能力、客户购买习惯与企业产品的契合度、客户购买的欲望、客户与竞争对手进行交易的信息、客户向朋友推荐企业产品的几率等等。这些信息通常只有在与客户进行直接的互动时才能得到。这些信息对于企业要优先安排的营销力量和销售活动，也是极为重要的。
2.管理互动接触点
决定一个客户的关键互动点和在每一个企业同客户的接触点上所发生的与客户相关的活动是很重要的。但是对一个公司来说，要分辨出其与所有客户联系的接触点却不是一件容易的事情。基于此，一种简单的方法就是把企业同客户之间现在所从事的互动和潜在可能的互动行为，全部编成一个详细的目录。另外，很多企业建立了客户互动中心，将各个客户接触点连接起来，以此来提高企业的交流能力。这些新中心通过合并电话、电子邮件、网络和其他同客户的交流渠道来对互动进行一种全方位的评估，并将各种交流渠道融合到企业的业务发展过程之中去。一旦企业已经决定了关键的互动点，它就必须做到确保这些互动行为能够创造出价值，并且无论对于企业还是对于客户，都不会造成错觉或混淆。
3.管理互动成本
与客户的每一次互动都是要付出成本的，而且有些互动的成本是相当高的。为了更有效、更节约地管理客户的互动过程。企业需要根据客户的价值来对其进行评级和排队。对于一个具有很高价值的客户，企业可以采用电话互动的方式；而与此同时，对于一个不那么具有价值的客户，通过网站来与其进行互动，也许会更加具有效率。
降低与客户互动的成本，在某种程度上就是减少和删除那些客户所不需要的互动。我们经常可以看到（甚至是亲身经历）这样的事情，消费者将收到的邮件或宣传品随手扔进了垃圾桶，因为他根本不需要那些东西，或者他更喜欢通过网络收到这些宣传品。作为一家企业，这就是一种不必要的成本浪费。应该减少这种互动成本。
4.管理互动交流工具
互动交流工具有网络、电话、邮件、面对面等。不同的交流工具各有利弊。企业通过网站来同其客户进行定期的交流，通常都具有很高的效率，也能很好地节省成本，还能形成客户互动模式，得到丰富的信息。不过，定期的邮件并不像对话那样具有时效性，因为它需要一个很长的时间周期，虽然它在向客户传递更具体、更详细的信息方面更有效率，客户也能够保留这种有形的版本供他回头阅读。电话互动具有实时交流的优势，而传真、电子邮件或语音信箱则做不到这一点。可是，对于打电话和面对面的互动来说，其最大的局限性是企业不能够像电子化的交流工具那样，有效地记录这种交流过程。
企业在与客户进行互动时，从互动成本和具体的客户情况考虑，选择合适的交流工具。
（第五节）案例分析：爱芬食品建立与顾客互动的短信平台
爱芬食品（北京）有限公司是跨国集团玛氏食品公司在中国的独资公司，于1993年在北京正式成立。经过近八年的成长与发展，成功的开发和生产出德芙、M&M、彩虹糖、德可丝等多个品牌、多种系列的巧克力和糖果产品。1995年公司又投资建立了宠物食品工厂，生产宝路狗粮和伟嘉猫粮。目前，产品行销中国并出口东南亚地区。
伴随着国内外竞争的加剧，爱芬食品（北京）有限公司意识到，提升企业信息化水平是突破企业长远发展瓶颈的战略需要，因此爱芬公司逐步建设了ERP系统和CRM系统。此外，随着市场的逐渐扩大，拓展新的市场促销方法、改善客户关系成为新的信息化需求。
2004年底，爱芬食品（北京）有限公司与亿美软通正式签署短信总体框架协议，将逐步把短信应用到爱芬的市场活动管理、客户关系管理以及ERP系统中，由亿美提供短信与其他系统集成的服务支持。作为世界知名的大公司，爱芬在工作管理、运做程序等方面要求都非常严格，对短信系统的集成也是如此：数据管理准确度高，内部工作条理性强。经过亿美软通与爱芬食品（北京）有限公司的共同努力，最终完成了爱芬食品公司短信集成到信息化系统的成功实施任务。
短信集成信息化系统的任务包括：亿美移动商务解决方案、无线俱乐部和市场促销（包括抽奖、客户积分、目的性广告发布等）、客户关系管理（包括市场和消费者信息采集、企业与客户互动、产品消费区域分析、产品消费周期分析、目标客户群体消费频率分析等等）
短信的应用，真正让爱芬与客户互动了起来。
（第六节）知识点总结与问题测试
知识要点
本章主要讲了与客户互动的相关知识。现在我们一起来总结本章的知识点，以下要点需要重点掌握。
要点1：信息交流与对话
客户与企业进行信息交流，企业能够更加清楚地了解客户，这样它就能够了解客户对于它的价值和他的个别需求。在交流中，客户也同样学会了一些东西——如何变成一个更加有利可图的客户或者是某种商业的购买代理。本节要掌握与客户进行信息交流的方式和与客户对话的条件。
要点2：隐性与显性的交易
与客户的交易有隐性和显性之分。隐性交易是客户在不知情的情况下或者被迫的情况下进行的交易。显性交易是通过利用互动交流技术，企业同顾客进行公开的可看得见的交易。隐性交易是一种非互动的行为，作为企业来说，它并不知道顾客是否参与了交易，交易的效果如何。显性交易则确保了客户的时间、关注度和反馈意见。
要点3：融合互动要点
互动要点的融合包括两个方面，一个是交流渠道的融合，另一个是交流内容的融合。做到了将客户信息融合以及同客户展开互动与合作的企业，就得到了一种声誉，它具有强大的服务于客户的能力，并且是以客户为中心的企业，它拥有非常高的客户忠诚度。
要点4：互动管理
企业会有许多不同的手段和方法来同客户进行互动，也会有许多理由来同客户进行互动。不同的客户喜欢不同的互动工具和互动方法。对于企业和客户之间的互动需要进行管理，合理地安排资源，使这种互动产生最大的价值。互动管理包括以下几方面：管理互动信息、管理互动接触点、管理互动成本、管理互动交流工具。
模拟思考
本章（第三节）我们讲到，融合互动要点能够营造客户忠诚。请思考，为什么融合互动要点能够带来顾客的忠诚。
实务训练
如何实现与客户互动，其基本的思想是指企业应重点关注客户，将客户和客户的需求与企业运作同步化，并针对每一个不同的客户实施新的运行模式，来达到和满足客户真实的需求，这是一种企业为满足不同客户的需要和期望发展成为新的“客户化”商务运行机制，并以准确及时的产品交货和敏捷的服务为客户提供独特的价值，将客户需求为中心的管理思想纳入到企业核心业务处理系统中去的商业模式，帮助企业实现与客户的互动。
你是怎么理解客户互动的。你认为实现客户互动的方式有哪些？
