美国希尔顿大酒店发现旅客最害怕的是在旅馆住宿会睡不着觉，即人们通常所说的“认床”，于是和全美睡眠基金会达成协议，联合研究是哪些因素促使一些人一换了睡眠环境，就会难以入眠，然后对症下药，消除这些因素。从1995年3月起，美国希尔顿大酒店用不同的隔音设备，为顾客配用不同的床垫、枕头等，欢迎顾客试用。通过一段时间的试验，摸索出一种基本上适合所有旅客的办法，从而解决了一些人换床后睡不着的问题。
企业的经营在于从细小处着手，把顾客置于真正“正常”的位置，给他们一个优良的服务环境，才能达到经营的效果。
21管理和情理都要做到细处
中国大酒店创业之初，发生了一件体现中方和外方管理文化上的差异的小事，但小事中却包藏着大问题，一个关于管理和情理的问题。
事情缘于一位外方部门经理检查客房，他不仅用眼睛检查地面、窗帘、浴室，还伸手四处摸摸，发现一切都打扫得干干净净，没有任何灰尘，床也铺得很整齐。正当他满意地点头之际，却发现了一个严重的问题：茶几上的茶杯朝向错了。
这里说朝向错，不是说茶杯放得不够整齐，而是茶杯上五个事关酒店品牌的字不见了，这五个字就是“中国大酒店”。按规定，杯子上“中国大酒店”五个字应当向着门口，让客人一进门就看得见，以便传达酒店的品牌形象。另外，那盒小小的火柴，也没有放在烟灰缸后面，而是放在烟灰缸旁边。这使外方经理大为恼火，他当众斥责服务员小温，说她工作粗心大意，不负责任，不懂规矩。
小温是一位18岁的广州女孩，刚入职不久，她受不了被人当众斥责，便与经理顶撞起来。她说这仅仅是一点小事，并不影响酒店的服务质量，客人也不会计较，你分明是鸡蛋里挑骨头，小题大做，欺人太甚。
摆错杯子是“小事”吗？
如此引来的一场冲突，在当日算得上是轩然大波。当天，受了顶撞的外方经理也很难过。他找到中方经理交换看法，中方经理诚恳地说，在我们中国的社会制度里，上级是人，下级也是人，大家的关系是平等的，唯有对员工满怀爱心，循循善诱，员工才能接受你的批评教育。她们不习惯生硬的训导，总以为只有资本主义国家才会这样对待工人。
外方经理恍然大悟：原来我们在管理方法和思想观念上，存在着差距。我不了解国情，只是就事论事，见她粗心大意，根本没有品牌意识，情急之下没有注意工作的方式和方法。他反思了一夜。第二天，他出现在小温正在清洁的客房。小温有点愕然，他们不约而同地望向茶几上的茶杯，这回，茶杯摆对了。那一瞬间，他们相视而笑，仿佛昨天的“恩怨”已一笔勾消。他是来向小温道歉的，他说，我昨天在众人面前大声斥责你，挫伤了你的自尊心，这是我的不对。但是，杯子的摆法非讲究不可。
从品牌管理的角度看，将“中国大酒店”五个字摆在显眼位置，不是一件小事，而是通过细节处处传达酒店品牌形象的大事。品牌既是管理的起点，也是终点，酒店提供的一切优质服务过程都在品牌中凝结。
中国有句古语：通情才能达理。外方经理寓理于情的态度令小温感动，在短短的几分钟里，他又赢得了下属的尊敬。从此，小温格外注意这样的细节，在认真里面，又多了一种自觉。
这件事触及企业管理的核心问题：既要严格管理，又要关心人、理解人、尊重人；既要加强思想教育，又要耐心说服，讲清道理，这样才能调动职工的积极性。外方管理人员对酒店管理制定了严格的制度，讲究规范化、科学化，这都是对的；但另一方面，他们又常常将自己与职工的关系看成是主仆关系，员工一有差错，就．以粗暴的态度斥责人、惩办人，对职工缺乏理解、尊重和爱护。
后来，酒店针对上级批评下级的态度和方式，以及如何做好督导，如何有效解决冲突等等，设立了专门的培训课程。酒店自身的企业文化就在差异和冲突的调解中得到提炼，一次次地积淀下来。
一年多之后，小温被评为酒店的“服务大使”，她在介绍经验的时候讲到了这件“小事”对她的启迪。不久，她还升职当上了主管，这下轮到她，给新来的员工讲茶杯的故事了。
在工作上，管理也好，情理也好，每一个细小的环节都可能引发大的问题，管理不细则可能导致企业形象的损坏，情理不通则会引发出不满，从而影响管理的实施，所以，无论管理还是情理都要从细处着眼，这样才能树立企业的品牌形象。
22不可忽视每个细微的环节
市场竞争日益激烈，产品和服务的同质化使得竞争越来越集中于细节，因此一、项产品或者服务要想赢得更大的市场，除了在质量、营销策略、优质服务方面下苦功之外，每一个环节的有效管理也是非常重要的。我们经常说“一招不慎，全盘皆输”，作为企业也一样，一个环节出乱子，紧接着就是连锁效应。
日本的企业早在多年以前就提出了“零缺陷”的管理方法，而我们的很多企业却连这一点都无法做到。曾经听说过这样的一个故事，一位成功的企业家曾写下这样一个等式：100-1=0。大意是一个单位、一个部门就像一部高速运转的机器，每一个员工就像一个部件，一旦失灵，就可能导致整台机器运转失常。可见企业如果不严格控制每一个环节的管理，其结果会是如何的糟糕。
一位市场调查公司经理曾说：在一个市场调查项目中，从与客户的沟通、计划书的制作到实地访问的执行、数据的分析、报告撰写和结果的陈述每一个环节都非常重要，一个环节没有做好，其余的辛苦都是白费而且还会产生偏差，更为遗憾的是如果客户认为效果不好，随时会中断与你的合作。
一次，广东某著名矿泉水企业委托该公司作了一项关于功能饮料的市场调查，由于在后期分析时客户提出来需要就现有的数据增加几项统计分析，该公司的技术经理就与客户发生了争执，其实做那样的一个分析顶多就费一两天的时间，但是该技术经理觉得麻烦就拒绝了要求。最后这位客户非常生气，毅然决定将数据外包给另外的调查公司做分析。后面该矿泉水企业再也没有和该调查公司合作，而以往每年都会为该调查公司直接贡献80万的营业额。这种客户服务上的失误造成的损失是无数次优质服务都弥补不了的，但是却出现在一个细节上。
在服务行业，往往是很小的失误就会造成很坏的后果，使事业功亏一篑。因此追求优质服务的全员化、全方位化，重视细节是管理的重要一课。而真正要做起来更需要下一番苦功夫。
麦当劳的面包不圆和切口不平都不用；奶浆接货温度要在摄氏四度以下，高一度就退货；一片小小的牛肉饼要经过四十多项质量控制检查；生菜从冷藏库拿到配料台上只有两小时的保鲜期，过时就扔掉。生产过程采用电脑操作和标准操作，制作好的成品和时间牌一起放到成品保温槽中。炸薯条超过7分钟，汉堡包超过19分钟就要毫不吝惜地扔掉。麦当劳的作业手册有560页，其中对如何烤牛肉饼一项就写了20多页。
海尔生产线的十个重点工序都有质量控制台，155个质量控制点都有质量跟踪单，产品从第一道工序到出厂都建立了详细档案。
通用系统公司是这样告诉员工的：如果全球市场中的1个消费者对某产品或服务的质量满意，会告诉另外6个人；如果不满意，则会告诉22个人。
作为管理者，需要每天反问一下企业的员工，每一个细节都做的足够好的了吗？而作为企业服务链条上的一环，我们也需要不断提醒自己，这一个流程，是否完成的都合乎客户的要求、行业的规范和企业的标准，只有这样我们才不会在小事上输给对手，或者轻易失去一个客户。
23关注每个细节，执行才能万无一失
如果不通过细致的工作，决策的正确性和执行性是值得怀疑的；一个好的战略决策如果没有有关细节的贯彻是没有执行性的。没有细节的战略是一纸空文，所谓“规划规划，墙上挂挂”。
企业的每一项工作、每一个业务流程都有规范，每个岗位的员工都有工作的标准，这本是理所当然的。但有些企业对于“细节”的关注程度超过了细节操作本身，并且有些走火入魔。
某些企业在禁止吸烟之外，还要求男性员工每天洒香水，认为这样可以给客户留下良好印象，却不太考虑客户是否被“熏得难受”这样的细节；有的企业连打卡机也没购置，却赶时髦非让每个人脖子上挂个大大的员工卡；“只要思想不滑坡，方法总比困难多”、“把客人当成自己的家人”，公司的墙上贴着各种激励人心和警示的标语，细心看看都落满灰尘。
为此，每一个管理者，必须改变心浮气躁、浅尝辄止的毛病．注重管理上的细节问题，把小事做细、做好。
一家企业的老板总强调说他非常重视人力资源部的工作，每次开全体员工大会的时候，他却总是忘记请人力资源部的经理发言，往往在全部工作汇报结束之后才猛然看见坐在旁边脸色发灰的人力资源经理。作为一个补偿，老板赶紧大大夸奖这位经理一番。
只有细节管理才能造就习惯，才能让人训练有素，才能保证执行工作质量的稳定性和均衡性，也才能较好地满足顾客需要，保持顾客的忠诚度，因而，才能让企业的效益最好。因为，稳定性和均衡性是保持企业运营良好的前提。
我们说：性格造就命运，习惯造就性格，细节构成习惯。训练有素的人才能构成训练有素的团队，训练有素的团队才能有训练有素的企业，训练有素的企业才能构筑企业成功的基础。所以，细节管理才能造就人的成功，细节管理才能造就企业的成功。
企业很难靠战略取胜，因为战略是同质而且是易于复制的。差别恰恰就在执行能否到位。追求卓越也好，卓尔不群也好，都是做细节。
日本一家机器制造厂的老板发现装配工人在生产过程中，对一些剩余的小零件总是不太珍惜，常常是随手丢弃，他多次提醒也不见效。
一天，老板突然走到工厂装配区的厂房中间，将一筒硬币抛向空中，任其洒落在各个角落，然后一言不发地踱回了自己的办公室。工人们见状，莫名其妙，一边纷纷捡拾散落在地上的硬币，一边对老板的古怪行为议论纷纷。
第二天，老板把装配工人召集起来开会，发表了他的观点：“当你们看到有人把钱撒得满地都是时，表示疑惑，虽然都是硬币，却认为太浪费了，所以一一捡起。但平时你们却习惯把螺帽、螺栓以及其他一些零件丢在地上，从不捡起来。你们是否想过，在通货膨胀越来越严重的今天，这些硬币其实是越来越不值钱了，而你们所忽视的零件却一天比一天有价值。”
一番人情人理的论说，加上让人印象深刻的“表演”，使大家幡然醒悟。从此以后，再也没有人乱丢零件了。
企业要发展，离不开精益求精的细节管理。杜拉克在《卓有成效的管理者》一书中说：管理好的企业，总是单调无味，没有任何激动人心的亭件。那是因为凡是可能发生的危机早已被预见，并已将它们转化为例行作业了。对企业来说，没有激动人心的事发生，说明企业的运行时时都处于正常态势，而这只有通过每天、每个瞬间严格地对细节加以控制才有可能实现。
一些卓有成效的管理者。都是善于处理细节的人，忽略每一个细节，就意味着整体的放弃。从某种意义上说，管理者的管理能力就是处理细节的执行能力。
细节管理能避免执行力对人的智商和能力的依赖。麦当劳中国区总裁说过一句话：在麦当劳，傻瓜都能做好工作！由于人的智商和经历不一样，各人的素养和能力也不一样，因此，会导致工作质量和稳定性不一样，也会导致服务和产品质量以及管理的成本不一样。为了保持产品质量的稳定和企业运营的均衡性，必须在一定程度上，通过一定的措施和方法平衡由于人的能力、水平不同带来的工作质量的高低不同所造成的市场影响力的差异，这种差异会导致顾客满足程度不同，使顾客忠诚度下降。而这种方法只有细节管理！因为，细节使工作变得更具操作性，细节能使工作简单化，从而减低对个人能力的依赖，同时，细节还能使工作的稳定度和进度更能得以有效把握。
当然，管理者关注细节，并不是要去亲自落实每一个细节，而是关注细节的执行者，从而依靠企业的每个员工，以万众一心不懈怠的氛围，负责地维护、运营好管理中的自然秩序。
管理者关注细节，首先要做到维系企业功败垂成的细节；其次要懂得去发动你的部下和员工去做好细节。要熟通细节，非熟通细节难以见微知著；又要跳出细节，不沉湎于细节才能抬头看路，运筹企业发展，使创造性在细节中展现。中外成功的企业，都是在细节的比拼上过得硬的，决定成败的是那微若沙砾的细节，细节的竞争就成了最终和最高的竞争。为此，管理者就要改变作风，扎扎实实做好每一细节，记住：泰山不拒细壤，故能成其高；江河不择细流，故能就其深。
24企业文化最终还是在细节处体现
企业文化是什么？企业文化的表现形式是什么？可以说众说纷纭，有的大师或者大家已经把企业文化提升到了一个令人顶礼膜拜的“神话”效应阶段。有的人更是把《易经》、《论语》、《鬼谷子》等类的古代文献联系在一起……一时间，企业文化真是雾里看花，不由得让人产生了一种由衷的敬畏。
但是企业文化究竟是什么？企业文化到底表现在哪些方面？企业文化的确是涵盖了许多方面的知识，比如CI、VI、MI等视觉文化、行为文化和理念文化等方面，但是企业文化最终体现在什么方面呢？答案还是细节。
到一个企业最先感受的是什么？应该是一种文化的氛围，比如企业员工的精神面貌，言谈举止，乃至一个企业的角落，都在无形地反映着一个企业文化，“显微知著”就是这个道理。
著名的经营专家松下幸之助曾经去考察一个企业，洽谈与他们合作的意向。当时松下幸之助在企业生产车间仔细地观察了一遍，并且与工厂的工人交流很长时间，随后他没有听汇报就离开了。公司的同行对此很不理解，问松下为什么不去听汇报。松下笑着说：“一个企业最主要的是它的精神，这其实很简单，我从工厂的面貌和工人的言谈举止就了解和认识了他们的文化，这一切说明这个企业是一个很有活力和具有发展前景的企业，我觉得最吸引我的就是这些。”
在这里还有两份不同的通知，虽然只是两份通知，但是反映的绝对是不同的文化及文化上的差异。
两个单位都组织过一个游玩深圳欢乐谷的活动，而且，不但主题相同，活动原则也是出奇地一致：一天时间，单位只提供门票和来回用车。但一样的活动，却有完全不一样的《通知》。
内地单位的那份《通知》如下——
通知
