也许最好的危机预备计划就是能够抽象掉危机的具体细节，使其具有一定程度的通用性。因为反应任务和目标对使用者来说很熟悉。明确的计划书可以确保具体的危机管理作业得以执行，并保证全部任务有相关人员进行承担。
4.在计划中经常被遗忘的是，依形势的变化而更新计划，并将更新的各计划部分整合起来成为清晰的指导方针。
计划需要被定期更新，更新的部分要成为正式计划中的一部分。同时，还需要为那些将要完成的、尚在修订之中的和正在实施的计划确定最后期限。
5.一旦多个危机同时发生，计划应该避轻就重。
计划的主要功能在于对危机实施具体操作，因此，尽可能地把危机减轻、缩小，成为了操作的主要目的。所以在多个危机并发时，一定要注重主次，首先应该让计划解决那些主要的、相对更大的危机。
6.计划还需要包括轮休制度
如果连续工作超过一定的时间，管理者需要给危机反应的工作人员轮换休息。特别是当一场主要的危机状况过后，执行恢复计划的时候，轮休是必不可少的。如果没有危机管理工作人员的轮休，在危机的初始阶段，这将以牺牲人员的有效配置和全体工作人员对警报的迟钝反应为代价。
7.设计和贯彻标准的报告流程
与危机计划和信息报告装置联系密切的是标准的报告流程。通过使用标准的报告流程，有助于反应者集中精力和稳定沉着，信息接受者可以迅速使用标准化的信息，很多有关危机的信息都可以被记录下来并进行处理，这样，遗漏主要细节的事情就会很少发生。
8.通过提升危机反应管理来确保一个清晰的业务流程。
危机计划中会遗漏的地方是：管理的提升转型是如何执行和一触即发的。很多管理机构都按照危机预警等级来进行运作。然而，很多时候，负责全部危机的专员在提升管理或者努力使一部分发生变化时往往依靠主观上的判断。个人利益参杂其中，官僚等级从中作怪，这抹杀了评估的精确性。主要计划人有一个简单的规则，就是当大部分的资源对于部门或者业务单元来讲不再是约束时，更高层次的管理平台就需要提上议事日程了。
（第五节）案例分析：光大依波的危机恢复之道
光大依波钟表有限公司是中国光大集团控股的香港上市公司——中国光大科技有限公司的全资子公司，从事中高档计时产品的专业设计、生产与销售。公司成立10多年来，产品品质和销售业绩都得到了飞速的发展。但是随着人们经济、生活水平的提高，人们对表的需求已经发生了变化，这些变化使得依波表面临着新的严峻问题。
为了有效地面对发展的新形势，解决发展过程中面临的新问题，光大依波委托专业咨询公司对市场进行了调查分析，并委托咨询公司进行市场竞争战略的方案设计。
经过内部访谈和外部调研，咨询公司发现光大依波的现状是：公司的产品质量非常优良，得到了同行的认可，而且公司已经有品牌经营的策略，这些都是光大依波表10多年以来得以飞速发展的基础。但是随着经营规模的扩大，公司发现以前屡试不爽的经营策略失灵了，公司面临着策略的重新选择的问题。
咨询公司在综合考虑的基础上找出了光大依波表的症结所在：光大依波表的主要问题就是公司在销售服务力上没有突破。而销售服务能力上没有突破的原因是：销售人员没有把自己的角色定位在专销员——专家销售人员；销售人员的现场销售技能不足；销售人的言行不规范，没有统一合适的行为规范；缺乏自我培训销售人员的能力；销售人员队伍不稳定。
以上的因素使得光大依波的品牌策略在执行环节失效，最终影响了经营效果。
针对上述问题，咨询公司提出了解决方案，其核心就是为光大依波建立顾问式销售系统，增强执行品牌战略的能力。采取的步骤是：
1.封闭式培训，使销售人员掌握顾问式销售技巧，全面提升销售人员的素质和销售水平。
2.建立培训体系，形成自我能力建设，为整个体系成长提供动力；
3.协助为企业培养3名专业培训师，增强企业自身的造血功能；
4.完善销售管理制度；
5.建立《专销员工作手册》，并督导实施。
在具体的操作过程中，咨询公司围绕光大依波专销员的理念、素质、技能三方面，采取咨询、培训、督导三种不同的服务方式对光大依波进行全方位、立体式的服务。力图打造光大依波的专销员队伍，在整个销售系统中植入顾问式服务理念。
通过咨询公司的服务策略，光大依波在全国各地的专销员的销售技巧都提升了一个档次，销售业绩明显好转。2003年光大依波表成为中国手表行业的龙头，依波表的品牌知名度和美誉度都得到了全方位的提升。
顾问式销售服务的特点就是使用一些服务技巧和工具来影响客户，最终达成销售目的。客户在购买商品的时候，基本的购买决策就是由理性和感性一起来判断的，但是对于不同的产品，客户的感性和理性成分是不一样的。使用价值由人的理性来判断，而精神价值由人的感性来判断。对于奢侈品来说，客户的购买不可能只是为了获得产品的使用价值，他们关注得更多的是产品的精神价值，所以客户对奢侈品的消费决策在很大程度上是由感性决定的。作为顾客式销售，在奢侈品销售上的重点就是影响客户的感性决策。目前手表就是一种奢侈品，因为大多客户购买一块手表的初衷决不单单想拥有一个计时的工具，手表在更多的时候是身份和地位的象征，满足的是客户在精神上的需求。
顾问式销售适合像手表一样的奢侈品，但是在实施顾问式服务实践中还是有条件约束的。要成功实施必须满足一些条件，而最重要的条件就是要拥有一支销售服务专家队伍。这些专家必须掌握顾问式销售的理论并具备用到实践上的能力。
理论上，手表专销员就是处于特殊环境下的、直接面向客户的终端业务员。以客户为中心，运用不同的方式方法，向客户推荐某一特定品牌手表，以达到宣传品牌和引导客户购买的目的。一个合格的销售员必须干劲十足、反应灵敏。手表专销员是公司与客户之间的纽带。从客户的角度来讲，专销员既是手表技术专家，又是客户的专家顾问，还是客户服务大使。从企业的角度来说，要求专销员是手表专家、手表促销员、企业形象代表和市场信息情报员。专销员需要从态度、技能、知识、仪容服饰、肢体语言、文明用语和心理素质等七个方面全面提高自身的素质。因此，以上素质是有效地进行导购的必备要件。而要使专销员具备以上条件，必须对专销员进行全面的培训和辅导。
在服务的过程中，咨询公司给光大依波带去了全新的销售理念，把顾问式销售深植入了光大依波的头脑中。洗脑成功后，专销员的素质得到了全面提高。
光大依波的成功就是顾问式销售魅力无穷的体现。顾客需求的变化要求销售方式也必须发生相应的变化。一切不从顾客角度出发的销售方法，最终只能是失败。对于手表等奢侈品企业来讲，或者更广泛一点，对任何旨在满足消费者精神需求的企业来说，顾问式销售是帮助企业在激烈的竞争中脱颖而出的有效方法，可以使企业跳出价格泥潭，走上品牌之路。
（第六节）知识点总结与问题测试
知识点总结
知识点一：危机恢复计划蓝本的组成部分
一个危机恢复计划由下面几部分组成：
1.封面，2.授权书，3.阅读人，4.证明书，5.政策部分，6.计划管理部分，7.风险评价，8.危机事前部分，9.沟通政策部分，10.金融、法律和管理部分，11.预警和警报部分，12.危机指挥和协调部分，13.危机解决部分，14.恢复管理部分，15.后果管理部分，16.表单部分。
知识点二：危机恢复计划的组成部分
危机恢复计划由下面几个部分组成：
1.背景情况简介，2.危机恢复目标，3.计划的拟订者和执行人，4.计划的物资准备、适用条件和有效期，5.危机恢复对象，6.恢复过程中的沟通策略，7.对员工的恢复策略，8.对企业形象的恢复策略。
知识点三：计划过程中要遵守的原则
1.在现有的可利用人员水平上，确定危机处理的领导小组，并保证其他非危机处理部门能够正常的运转。
2.谨记变化应比计划快。危机事件中，不确定性很高，类似于“做什么”、“如何做”的教条式的计划是不可取的。
3.将危机指挥和协调部分写入计划当中。在制定适当的危机反应计划之后，应遵循计划的大原则、大方向，在危机应对机构的统一调度、安排与协调之下，对危机事件进行迅速、果断的处理。
知识点四：危机计划要诀
1.根据危机反应资源的影响来定义危机，而不是依据危机事件的种类；2.计划指导行动；3.计划不要详细地描述特定的危机事件；4.在计划中经常被遗忘的是依形势的变化而更新计划，并将更新的各计划部分整合起来成为清晰的指导方针；5.一旦多个危机同时发生，计划应该避轻就重；6.计划还需要包括轮休制度；7.设计和贯彻标准的报告流程；8.通过提升危机反应管理来确保一个清晰的业务流程。
思维模拟
对于本章中（第四节）所提出的危机计划要诀，你觉得还有什么要补充的？
实务训练
结合本章（第五节）的案例，请你为光大依波表列出一个详细的危机恢复计划，并讨论一下它的可行性。
