百事可乐公司及时、迅速、果断地推出了一系列措施，一方面通过新闻界向投诉的消费者道歉，并感谢她对百事可乐的信任，还给予其一笔可观的奖金以示安慰，并邀请其到生产线上参观，使其确信百事可乐质量可靠。另一方面百事可乐公司不惜代价买下美国所有电视、广播公司的黄金时间和非黄金时间反复进行辟谣宣传，并播放百事可乐罐装生产线和生产流程录像，使人们看到饮料注入之前，空罐个个口朝下、经过高温蒸汽和热水冲击消毒后便立即注入百事可乐饮料，随之封口，整个过程在数秒钟之内完成，使消费者看到任何雇员要在数秒钟之内将注射器和针头置于罐中都是不可能的.
随后百事可乐公司通过与美国食品与药物管理局密切合作，由该局出面揭穿这是件诈骗案，政府部门主管官员和公司领导人共同出现在电视荧屏上，事实得以澄清。
由于百事可乐公司及时地把真相告知公众，其声誉很快地得到恢复，公众对其产品也就更加信赖，百事可乐不仅没有在危机中毁灭。相反，它在危机中更得到了提升。
（第五节）有重点的采取行动
企业要针对危机采取行动，必须了解到底是什么造成了危机的蔓延，然后才能有的放矢，有针对性、有重点地采取行动。
影响危机的因素非常非常复杂，而通过长期的实战研究，发现在危机营销反应中实际上包含了五个主要因素：第一是资源和能力，企业在对付危机上需要更多的资源。第二是团结和统一行动，企业一些根深蒂固的问题，只有通过各部门合作才能解决。第三是知识的运用，危机处理项目的扩大也应该是有关危机的知识得到普及的过程。
影响危机的第四个主要因素是领导能力的加强，让企业的各个部门都要加强。而第五个主要因素是信念和价值观。企业有不同的文化，如何适应各种文化，从而使危机预防和处理开展得更顺利，是一个严肃的课题。
正是由于这五个方面，我们在危机营销反应时必须首先看到重点所在，不能眉毛胡子一把抓，而是应该谨慎行事，先重点解决其中的较大、较突出的困难，有计划有重点的采取行动。如果资源能力不足，那么企业在进行危机营销反应时，应该首先着重解决资源的问题，然后才是其他方面的各种问题。只有深深抓住重点，针对其采取一系列措施，才能保证危机反应迅速有效。
（第六节）主动纠正错误并赔偿损失
企业在发生危机，特别是出现重大责任事故，导致公众利益受损时，应进行妥善的善后处理，尽快纠正错误，赔偿受害者的物质和精神损失。
第一，迅速改正错误，采取有力方法纠正过失。不惜代价迅速收回存在问题的产品，关闭造成污染或者引发安全问题的生产场所，以表明企业解决危机的决心。
第二，在第一时间内在媒体刊登公开致歉信，或者直接登门拜访受害者及其家属，争取社会公众的谅解，安抚受害者及其家属。
第三，对受害者及其家属给予相应的物质补偿。
（第七节）积极利用外部力量
在企业危机处理的过程中，外部力量的介入，具有以下的好处：
第一，弥补企业某些方面知识、能力和经验的不足；
第二，与公众进行沟通的过程中，外部力量由于其特殊身份，具有较强的权威性和公证性，更容易取得公众的信任；
第三，由于外部力量的利益与企业无关，分析和处理问题往往更为客观冷静。尤其是企业的危机管理遭遇重大障碍的时候，外部力量的利用往往能取得特殊的效果。忽视对外部力量的运用，往往造成企业能力、经验的不足，决策缓慢，沟通不畅，执行不利，产生较多的失误。
北京启斌衬衫厂所遭遇的蚂蚁风波很能说明外部力量的作用：
微型案例：启斌衬衫上的蚂蚁北京启斌衬衫厂曾经因为运往日本东京的衬衫发现蚂蚁窝而被外商要求退货索赔，并且寄来了两瓶蚂蚁样本以作证据。厂房经过仔细检查衬衫的生产、包装、储运等各个环节，未发现蚂蚁窝的可能，无奈对方证据确凿，厂房难以进行有力的反驳。为此，启斌衬衫厂带着蚂蚁样本找到了浙江农业大学教授、著名昆虫专家唐觉。凭借唐教授丰富的学识，断定这种蚂蚁系伊氏臭蚁，它由日本人伊藤在日本大阪发现，主要分布在日本本州岛南部的东京、大阪以及四国岛、九州岛等地，在中国除福建鼓山有少量存在外，其他地区尚未发现。唐教授权威的鉴定报告证明蚂蚁是在衬衫到达日本后侵入的，不仅使启斌衬衫厂免于赔偿，而且还额外获得了外商追加的每年100万件的衬衫订单。
（第八节）案例分析：危机营销反应管理案例解析
食品行业的特殊性决定了食品企业危机的高发性和危险性，例如南京冠生园的陈馅月饼事件，阜阳劣质奶粉事件以及最近发生的“苏丹红”事件，每次事件都给相关食品行业造成了重大影响，有些企业甚至从此一蹶不振乃至彻底跨台。如何应对突如其来的危机，减少危机对食品企业的影响，是业内人士普遍关心的话题，本文将介绍合肥华泰食品有限公司应对甜菊危机的成功案例。
风波骤起，甜菊会使男性不育？
2002年3月21日，从香港的经销商处传来消息，香港政府在全港查禁含有甜菊糖的食品，而华泰公司出口到香港的“洽洽”香瓜子因在包装配料表上印有甜菊糖而遭到香港食物环境署（简称食环署）查禁。由于“洽洽”系列产品在香港拥有广大消费者，香港媒体对此事件高度关注。同时，马来西亚、新加坡的经销商也纷纷致电表示关注。
公司高层立即召开会议对问题进行了分析。公司管理层认为不能孤立地看待问题，有可能由此会引发一次大的危机事件，因此决定成立以公司总裁为领导的3·21危机处理小组，立即着手处理此事。危机领导小组下辖3个小组，第一组由分管海外市场的副总裁带队赴香港，查清事件原因并在现场处理相关事务；第二组由分管销售的副总裁带队赴北京，向国家有关政府部门反映情况并做好和在京媒体的沟通工作；第三组则在本部由总裁亲自坐阵指挥，做好向当地政府的沟通和汇报工作，指挥全局。
第一组赴香港后，很快查明事件背景。2002年3月初，美国的一家科普网站刊登了一篇文章，称甜菊糖经过大剂量的小白鼠动物试验，可能会引起雄性不育及癌症，进而推断，可能会引起人类男性不育及癌症。而新加坡卫生部门得到这则消息后，为保障国民身体健康，以甜菊未被批准使用为由，在新加坡全面查禁含有甜菊添加剂的食品，同时有6种日本产食品被收回。甜菊事件在新加坡引起很大风波，一时间成为媒体关注的焦点。
香港政府得知新加坡政府查禁含有甜菊添加剂的食品，以同样理由做出决定，于19日宣布开始在香港全面查禁含有甜菊添加剂的食品，20日发现“洽洽”香瓜子的包装上标有甜菊添加剂的成分，同时还有其他16种食品，对其进行全部收回。
但为何在新加坡政府的查禁中没有涉及“洽洽”产品，而在香港则将“洽洽”香瓜子列为查禁之列呢？经查公司输港产品的包装误用早期版本，其中食品标签成分中印有甜菊，香港政府据此将“洽洽”列在查禁之列，而公司出口新加坡的产品则不存在此问题，所以产品在新加坡没有被涉及。
三地出击，挽狂澜于未倒
情况了解清楚后，危机处理小组采取进一步的措施，向全国销售分支机构通报此事件，制定统一应对措施，例如，如何应对消费者提问，如何应对媒体等。
在香港堵住危机发生的源头
与此同时，第一组在香港和经销商一起认真分析研究后，正面回应香港食环署，首先确认输港产品不含此次遭禁的甜菊糖，而是误用包装，实事求是地承认自己的错误，请求香港食环署给予检验并发布澄清。食环署在随后的公告中，注明“洽洽”香瓜子被回收是由于食品包装上误印原料而违反食品标签规定，打消消费者的疑虑。
与此同时，在香港主要报纸《东方日报》、《苹果日报》上刊登声明，“洽洽”香瓜子不含有甜菊糖，是属于包装误用，请求消费者给予谅解。为了尽快消除负面影响，处理小组还在当地主要报纸和电视上播放广告，重点展示“洽洽”产品历年来获得的质量保证和各项荣誉，例如企业产品通过“ISO9000国际质量体系”认证、荣获“中国中轻产品质量保障中心质量保证产品”、“中国知名食品信誉品牌”、“国家质量达标食品”、“出口产品检疫卫生注册证书”、“中国驰名商标”等。由于措施得力，香港市场“洽洽”香瓜子的甜菊风波逐步平息。
在广州借力两地政府重铸信任
3月22日，广州某报在没有调查和核实的情况下，突然发表一篇文章，以特大号黑字“‘洽洽’香瓜子含致癌成分？”为标题，说香港市场“洽洽”香瓜子近日已回收，广州市场仍大量出售。文章表述，在广州商场出售的产品未见含有甜菊，但配料成分表中含糖精钠，并说“大量资料显示过量吸收糖精钠会对人体造成极大的损害，摄入大量的糖精纳可以导致雄性大鼠患上膀胱癌”。此文一出，经网站发布，在全国引起轩然大波，经销商要求退货，消费者提出置疑。
其实，糖精纳和甜菊糖都是我国政府批准使用的食品添加剂，许多食品如饮料、乳品、肉制品等都使用这两种甜味剂。
为了尽快扭转局面，公司决定在重灾区广州召开新闻发布会。总部及时将这一计划汇报合肥市委市政府，得到了市领导的大力支持。为使发布会具有公信度，市政府决定以合肥市新闻办公室名义召开新闻发布会。
3月27日，合肥市政府新闻办公室在广州花园宾馆举行了新闻发布会，广东电视台、广州电视台、深圳电视台和大公报、文汇报、广州日报、羊城晚报等众多重量级媒体及广州市各界70余人参加了新闻发布会。合肥市委常委、市委宣传部部长主持了发布会，合肥市副市长作新闻发布，市技术监督局局长作“洽洽”产品质量监督情况介绍；广州市副市长和市委宣传部、市技术监督局的主要领导参加了发布会。
第二天，各大媒体都实事求是地报道了新闻发布会的有关情况。香港商报在3月30日以“‘洽洽’在港遭禁，事缘摆乌龙”为题刊登专访，专访写到：“这次新闻发布会由合肥副市长率领质监局等部门领导及生产商一众人马专程从安徽赶往广州举行，作为一个民营企业，政府肯出面牵头为其召开新闻发布会，足见当地政府对其的重视，其公信度亦从中可见一斑”。
在首都，行业协会和政府部门双管齐下
在此情况下，北京小组紧急开展工作，将此情况上报国家食品工业协会等行业协会以及国家卫生部门，请求国家权威部门给予客观、公正的答复。
3月23日，中国食品添加剂生产应用工业协会和中国甜菊协会迅速召集专家召开紧急会议，专家指出，甜菊糖的安全性是相当肯定的，我国及日本科研机构均对甜菊糖进行过严格安全性试验研究，结果表明，甜菊糖是安全的，无致畸、致突变及致癌性。
3月26日，中国食品添加剂协会和中国甜菊协会联合举行新闻发布会，国家卫生部就近来关于甜菊糖安全性问题引发的公众疑虑作出解答，未发生甜菊糖危害健康的证据，同时在发布会上，行业协会指出中国加入WTO后，企业将面临更为激烈的全球性竞争，未来技术和贸易壁垒问题将会增多，甜菊风波发生不排除这种因素的存在，应引起我们的警觉。
（第九节）知识点总结与问题测试
知识点总结
知识点一：怎样获得更多的时间
为了获得更多的时间，我们可以采取这样一些策略：1.时间缓建策略，2.更好地部署，3.快速到达，4.延迟时间策略，5.事件阻碍。
知识点二：获得信息的策略
我们可以通过两种策略来获得信息：1.吸管式策略，2.实情调查策略。
知识点三：节省物资的策略
可以采取以下四种策略节省物资：1.保护受到危机威胁的资源，2.危机中节约物资，3.最终效益，4.通过最佳部署节约物资。
知识点四：主动纠正错误、赔偿损失的步骤
第一，迅速改正错误，采取有力方法纠正过失。不惜代价迅速收回存在问题的产品，关闭造成污染或者引发安全问题的生产场所，以表明企业解决危机的决心。
第二，在第一时间内在媒体刊登公开致歉信，或者直接登门拜访受害者及其家属，争取社会公众的谅解，安抚受害者及其家属。
第三，对受害者及其家属给予相应的物质补偿。
知识点五：积极利用外部力量的好处
积极利用外部力量，可以获得以下这些好处：
第一，弥补企业某些方面知识、能力和经验的不足；
第二，与公众进行沟通的过程中，外部力量由于其特殊身份，具有较强的权威性和公证性，更容易取得公众的信任；
第三，由于外部力量的利益与企业无关，分析和处理问题往往更为客观冷静。尤其是企业的危机管理遭遇重大障碍的时候，外部力量的利用往往能取得特殊的效果。忽视对外部力量的运用，往往造成企业能力、经验的不足，决策缓慢，沟通不畅，执行不利，产生较多的失误。
思维模拟
在节省物资这一项管理中，你还有什么好的意见和建议吗？
实务训练
结合本章（第八节）的案例，请你谈谈对甜菊糖危机营销管理做法的看法，并且作出相应的评价。
