一般，顾客推门进入时，至少有一名店员鞠躬行礼，微笑致辞：欢迎光临。当顾客进行产品咨询时，要微笑地说：您有什么需要可以问我。切忌当顾客没有任何表示时，紧跟顾客。成交时，要添上一句：您买得很值或者你的眼光很好等等。在付款时，要将金额告知给顾客。交货时，将购买单据和产品一同交给顾客，同时可以告知促销信息或优惠信息。当顾客推门离去时，至少有一名店员微笑致辞：谢谢光临！当然这只是些细节，但顾客就记住了这些细节，这些细节就是品牌印象。
所设计的服务接触点最好具有个性化，个性化是人们所推崇的。比如能够经常看到的一些公司或网站关于个性化服务的宣传，像定制自己感兴趣的信息内容、选择自己喜欢的网页背景色、根据自己的需要设置信息的接收方式等等。据有关调查证明，个性化服务有助于增加网站注册用户数量，用户也愿意在个性化的网站上消费更多一些。他们不喜欢同样的问题在同一个网站被问到两次，但是如果网站可以记忆用户所填写的信息，就有很多用户愿意提供性别、年龄、民族等基本信息；在设有个性化服务的网站他们会去选择“付费在线订阅”。只要他们所得与所付出的成比例就行。2000年在线消费超过2000美元的用户中，获得个性化服务者为28%，非个性化服务者只有17%。看看这个相对的数据，就会发现个性化服务提供的重要性。
对服务接触点进行精心地设计，给客户与众不同的感觉，让他们在接触到服务的一刹那眼前一亮。
（第五节）案例分析：佐川急便的“外务司机制”
佐川急便是日本一家著名的快递企业。有关服务接触点的种种，佐川急便有着自己独特的理论和实践，其中一线顾客接触—“外务司机制”很有特点，很值得学习。日本的经营管理学者曾对此作过分析，认为佐川急便之所以能够快速成长，在很大程度上是因为佐川急便采用了“外务司机制”，重视一线顾客接触。
所谓“外务司机制”是指司机本身在进行投递时不仅服务好老顾客，而且通过老顾客扩大影响，发现新市场，承揽新生意，即不仅负责送货，而且兼作营销。
日本的经营管理学者认为，在佐川急便之前，运输业者仅仅是收集货物，将其投递到收件人的手中。在这种情况下，货运公司不过是利用卡车移动货物，而司机只是搬东西的人，但是一旦经济增长率下降，需要运输的货物减少，业绩就会下降。但佐川急便由于采用“外务司机制”，在没有货物可运的时候，司机就会热心地去进行营销活动，因而不存在“无货可运”的问题。即使在市场不景气的情况下，营业成绩也不会下降。相反，因为服务好了老顾客，又获得了新顾客，更能拉大其与同业之间的差距。
佐川急便的创始人佐川清在其《自传》中说道，他是“以工作场所为教室，以顾客为老师”来学习经营的。他进一步说，“企业乃人”，这句话对于直接接触顾客的服务业来说，真是金玉良言。如果接触顾客的员工，态度不好、服装不整洁、投递不正确的话，企业的信用就会立刻落到低谷。因此他认为，企业的生杀大权操纵在员工手中。从上述言论可以看出佐川清对顾客服务接触点的重视程度。具体说来，佐川急便的服务接触就是：正确服务理念指导下的正确服务方式和行为；持续的团队研讨与改进。
佐川清将其解释为：“一切为了顾主。”、“什么事情都不用麻烦顾主。”、“有顾主才有佐川捷运。”、“佐川捷运的外务司机是运输业者，同时也应兼具销售者与制造厂商的心态。”、“货物是货主和消费者暂时寄存在我们这里的，必须小心加以珍惜。”等等。
佐川清强调，佐川急便与其说是运输业，不如说是一种服务业，而服务是没有“这样就够了”的（即“没有止境”）。他在《自传》中写道：“我一直主张，要让货主们从心底感到满意，就必须不惜粉身碎骨去努力，才有可能达成。所以，佐川急便的员工要比其他公司多做两三倍的工作，多辛苦两三倍。”
在这些理念的指导下，佐川急便的司机虽然是单独出外作业，但都能代表公司，处处为顾客着想，为公司着想，从而为企业树立起了良好的形象，培育了忠诚的顾客群。
佐川清对此解释说：“道理很简单，如果能够站在货主的立场去从事搬运、投递的话，那么货主便会喜欢那个司机，就会信赖他，下次有货物也就会让他去运，还会推荐给自己的朋友。就是这样，佐川急便的司机成了外务司机。”
有关持续的服务研讨和改进，佐川急便也有着自己的独到之处。佐川急便有自己的内部杂志—《脚夫》，司机们经常在杂志上发表文章，研讨有关服务的内容，以便日后改进。佐川急便的某位司机说：“与顾客建立信赖关系最为重要，投递的时间如有事先约定，一定要确实遵守。集货也是如此，如果有指定的时间，或者要求一天要集货两次时，绝对不要嫌麻烦，并自发地积极行动，为使顾客具有货物委托佐川捷运绝对可以放心的信赖而全力投入。”
另一位司机写道：“我们要以顾客并不是将货物交给佐川捷运，而是交给我们司机个人的心情去跟顾客接触。必须要让顾客了解是不是可以把货物安心地交给你去承运？是不是很亲切？是不是有工作热诚？”
一旦树立起正确的服务理念，就会形成行为上的自律。
他们首先列出了应该避免的行为和形象—“让顾客讨厌的司机”：
头发散乱、制服穿着不整、仪容不清洁者。
寒暄时有气无力、不明礼仪者。
下车后慢慢吞吞地搬运货件者。
只是一个运货的司机，对自己的工作全无自尊心者。
不喜爱自己的工作者。
为此，司机们认识到应时时改进自己的工作，诚心诚意推进业务，不仅将其当作一种工作方式，而且将其视为一种生活态度。他们提出下列有关服务仪表和服务态度的守则：
穿着制服，经常保持清洁，不穿肮脏的衣服。
头发剪短，不予对方有不清洁的感觉。
皮鞋要常擦。为了作业上的安全，绝对不可穿着凉鞋。
早晚的寒暄，对客户、出入公司的人、上司、前辈固不用说，同事间也必须例行。
要具有身为佐川急便外务司机的自觉和荣誉感，无论在任何场合，要让人看得起，以真诚的态度处理工作。
有了这样的一个员工队伍，有了这样的服务理念，该企业怎么能不取得成功呢？你是否从中得到些许的启示呢？
（第六节）知识点总结与问题测试
本章主要阐述了服务接触的问题，并辅以相关的案例解说。不知道你对此是不是有了全面地认识。好了，下面我们来总结一下本章的主要知识点，而且我们还为你准备了一些问题，来测试你对本章知识掌握的程度。
知识点总结
知识点一：第一时间、第一问题、第一服务。
第一时间，企业对消费者的信息给予答复；第一问题，消费者最急于知道答案的问题；第一服务，企业提供高质的服务。
知识点二：有形服务接触。
有形服务接触主要是通过提供产品服务与消费者的接触。有形服务接触的过程不仅是消费者了解产品的过程，也是企业展示整体形象的过程。
知识点三：无形服务接触。
无形服务接触是与消费者在除产品服务之外的接触。相对于有形服务接触，它显得更加有弹性，包含的内容也比较多，且一般都是细节上的问题。
知识点四：设计服务接触点，确保顾客满意。
用来传送服务且能与顾客产生互动的环境就是服务的接触点，这个接触点对业绩能否实现、顾客是否满意都有影响。设计服务接触点时要注意个性化。
思维模拟
根据公司性质，你认为与消费者接触的关键点是什么？该怎样把握这些接触点？
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