企业的利润来源是顾客，把顾客当成企业的财务资产来看待，是以顾客为中心的顾客价值管理的核心。把顾客当成财务资产，需要掌握顾客体验和顾客价值，以及两者之间的关系。
（第一节）顾客体验与顾客价值
顾客体验表现在品牌体验、接触面和创新三个方面。品牌体验、顾客接触面、创新是顾客价值的主要动力，并且每个实施领域典型地影响着顾客价值地一个不同组成部分：品牌体验通常影响顾客购买；顾客接触面影响能否留住客户；创新是附加购买的主要动力。我们在前面涉及到了这三个方面的内容，在此作简单的介绍。
1.顾客体验
品牌体验代表了顾客对体验产品或服务的感受，对外观和体验沟通的感受，这些又形成消费者对品牌吸引力的感受。因此，品牌体验影响消费者的购买。如果品牌对消费者没有吸引力，他们是不会购买的。通过提高产品、外观、体验沟通等增加品牌体验，能够获得新的顾客。
消费者与产品或销售人员的接触和互动决定其是否满意自己与公司的关系，并且影响其是否在此购买。所以说顾客接触面影响顾客的去留。如果给产品中附加了新价值并使接触更容易、更方便、顾客更满意，他们就会重复购买。
从创新的角度来说，不管是小的变革、大的创新还是营销的创新，只要这些创新能够增加消费者的体验，他们就愿意购买。
留住顾客、获得顾客，向顾客销售更多的产品或服务，这是每一个企业都需要做的事。企业的资源是有限的，所以在特定的时间里，企业必须决定资源的分配，是集中在留住顾客、获得顾客，还是附加购买。并且将资源相应地分配给顾客接触面、品牌体验和创新。
2.顾客价值
顾客价值是一个公司所有顾客一生中大致购买公司产品或服务的价值总和。通过顾客价值，可以使用关于顾客的财务评估技术和数据，最大可能地获得顾客、留住顾客、在顾客的生命周期内销售更多附加的产品给顾客。要这样做需要三步：
收集关于购买率、留住率和附加购买率的顾客数据。
利用这些数据计算四个关键的价值：顾客期望的购买价值、留住价值、在顾客的生命中附加的购买价值及全面期望的顾客价值。
开发购买、留住、附加等方面的战略并以此为公司增加顾客价值。
顾客体验的不同方面（品牌体验，接触面和创新）与顾客价值的关系使顾客体验增加顾客价值。公司应该自问通过做什么来提高顾客体验，进而提高顾客价值。
（第二节）顾客体验管理
客户体验管理（CEM，Customer Experience Management）是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”，它以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点，或接触渠道，有目的地、无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的客户体验，实现客户的忠诚，强化感知价值，从而增加企业收入与资产价值。
顾客体验管理分为5个步骤。
第一步：分析顾客的体验世界。分析顾客的体验世界，重要的是找到顾客的内心想法。要使用最有创意的调查工具以发现顾客真正的内心想法。对与体验相关的调查应着重强调三点：在自然的环境下做调查；使用现实的道具引发相关的顾客反应；鼓励顾客想象不同的产品和服务。未经处理的座谈会、一对一深度访问等传统的调查方法难以奏效。
第二步：建立顾客体验平台。体验平台为分析和实施提供了战略上的联系，包括三种战略元素：体验定位，用来描述品牌代表的是什么。它与传统的营销定位是一致的，但它以有洞察力和有用的多感官的战略内容代替了模糊的定位口号。体验价值承诺，从顾客角度描述产品能带来什么。与传统的功能描述类似，但它更注重产品功能上的特点和好处，以体验词汇描述顾客希望从品牌中得到的特殊价值。全面实施主题，将定位和价值承诺联系到实际的实施当中，同时概括出实施的形式和内容。
第三步：设计品牌体验。管理层设计的体验平台必须在品牌体验中实施。品牌体验包括：作为顾客品牌体验的起点，就是体验产品的特点和产品美学；品牌体验包括在标签设计、包装、货架上吸引人的“看点和品味点”；适当的体验信息和广告、网站上的形象及其他营销活动。品牌体验除了与顾客接触的部分之外，是很容易被模仿的，应尽量利用法律的手段加以保护自己的合法权益。
第四步：建立与顾客的接触。实施体验平台的第二个层面是与顾客接触。与顾客的接触是动态的、互动的。顾客接触有三种形式：面对面；人与人之间有一定距离的接触；电子化接触。
第五步：致力于不断创新。为了使体验平台能为顾客服务，使用CEM的公司必须致力于不断创新以提高顾客的体验并保持竞争优势。创新体现在各个方面：从重大发明到产品形式的小创新；接待顾客方式的改进；有创意的营销活动和事件等。
客户体验管理要求全面考虑客户购买和消费过程中的各种体验因素，从客户角度出发，考虑导致客户满意的更深层次的因素，包括如何设计才能让客户对企业及其品牌产生良好的感觉、感受等。客户体验管理通过对购买和消费全过程中影响客户满意的因素进行全面分析并加以有效的控制，确保客户在各个接触点上获得良好的体验，增加客户为企业创造的价值。
（第三节）实施顾客价值管理
顾客价值管理就是企业以顾客价值为重点，通过开展系统化的顾客研究以及优化企业组织体系和业务流程，提高顾客的满意度和忠诚度，并以此提升企业的效率和利润水平的一种营销管理策略。它以顾客利益最大化为企业宗旨和首要目标，整合企业的各种资源（人、才、物、技术、信息、管理）确保顾客价值最大化的实现。
顾客价值管理的一个重要内容是把顾客利益放在首位，使顾客受益，让顾客完全满意的同时使企业受益，达到顾客与企业双赢的经营理念。这种理念的核心是确认顾客价值就是企业的价值，确认只有顾客对企业的产品、服务、行为是完全满意的时候，他们才会认为企业的存在是他们的价值所在，从而接纳企业，希望企业成为他们不可脱离的伙伴。
顾客价值管理的实现需要企业内部各部门、企业全体员工的协同努力才能实现。为此，必须建立支持体系。
树立以顾客价值最大化为核心的企业文化理念。企业的目标是创造让顾客满意的价值，其一切工作归根到底是靠全体员工来实现，他们的热情和行为与为顾客提供的产品和服务是一种正相关关系，而且他们的创造力和活力都是其精神状态的反映。因此，为实现顾客价值管理，以顾客价值最大化为核心的战略目标必须要变成全体员工的最高理念，深入到他们的言行中，激发企业创新能力，把一切工作都从能否增加顾客价值为标准来衡量，这种企业文化理念有别于当今的企业文化理念的地方就是这种理念的核心与最高目标是以顾客的价值最大化为核心。
建立起符合顾客价值管理的组织系统。并且按照这一要求来具体组织企业的全部经营、开发和生产活动。这就要求调整企业各相关组织机构、部门、环节的管理制度，包括绩效考核制度，形成整合和集成的团队精神，突出管理者和员工的能动性、积极性、创造性。
建立以顾客价值管理为目标的顾客关系管理系统。其中主要的是建立全面的顾客数据库、顾客交往形式和组织、顾客满意度及忠诚度的分析与评估等。
为了掌握管理顾客价值，应该建立翔实有效的顾客资料数据库。通过数据库来追踪顾客的交易情况，并利用数据库技术开展广泛的统计、分析和数据挖掘，可以有效地度量顾客的忠诚度。
建立内部员工的培训和交流系统。我们常说“员工是企业最重要的资本”。然而，很少有人能真正理解雇员价值对于企业的意义：在创新制胜的知识经济时代，员工的忠诚奉献已成为企业求发展的关键。企业的人力资源作为知识和技能的载体，已经成为创造顾客价值的最根本的因素。忠诚的雇员对于企业，往往意味着更高的利润和生产率，更加完美的品牌和社会形象以及更加稳固的顾客资源，因此意味着更大地使顾客价值得到提升。
（第四节）追踪顾客体验
追踪顾客体验的目的是发掘顾客的需求、发现企业存在的问题，从而进行体验的改进。顾客体验追踪可以分为体验前追踪、体验过程中的追踪和体验后追踪。
