我们说顾客参与是体验营销的重要特征，那么该如何促进顾客参与呢？顾客参与有哪些问题需要解决呢？本章将讨论这些问题。
（第一节）让顾客参与“生产”
为什么整天忙碌的上班族喜欢在周末到郊区的农村去种菜？为什么有人喜欢到果园里亲手采摘果子？他们要的只是那个过程，那个亲自参与的过程。科技的发达，繁忙的工作，使人们越来越远离古朴真实的生活，偶尔的动手“生产”让他们体验到生产的快乐。
1.给顾客参与的机会
体验营销的特征之一是消费者“主动参与”。消费者的“主动参与”是体验营销的根本所在，这是区别于“商品营销”和“服务营销”的最显著的特征。离开了消费者的主动性，所有的“体验”都是不可能产生并被消费者自己消费的。所以，企业在设计体验产品和服务时，要给顾客参与的机会。
微型案例：让顾客参与生产
在天津市的“泥人张”工作室里，许多顾客可以按照自己的设计思路，直接制造独具匠心的工艺品；在“瓷都”景德镇的瓷窑中，很多中外游客可以小心翼翼地设计自己的杰出作品；在“好利来”的蛋糕中，顾客可以亲握“食笔”，向生日主人书写美好的祝福海尔推出的“定制冰箱”，就是由消费者自己设计，然后由企业为消费者生产的一种特制冰箱。
顾客在参与过程中同时扮演了消费者和生产者的角色，顾客参与不但可以提高组织生产力，也可以改善服务的效率。顾客因为实际参与服务的生产过程，更加了解服务人员可以提供的服务内容，对于服务品质的期望会较为实际，而有助于缩短服务品质的期望和认知间的差距，可以提升顾客对服务品质的认知，增加顾客满意度，而满意的顾客对组织会有较高的忠诚度和承诺，可以提高顾客的重复购买意愿和推荐行为。
微型案例：宜家的顾客参与模式
闻名全球的瑞典家具制造商宜家，成功引进顾客参与的服务机制，从20世纪50年代的一间小型邮购家具公司，转变成为全球知名的家具零售商。宜家成功的关键在于赋予顾客新的角色，将顾客带入生产系统中，由顾客参与制造和运送的过程，来为他们自己创造价值。
2.让顾客参与商品或服务的生产
无论企业提供什么样的产品或服务，只有顾客自己才知道某种产品或服务与其生活的契合度，以及这些产品或服务带给他们的体验。满足他们这些需求的最直接的方法就是让顾客参与产品或服务的生产。让顾客参与到产品的生产过程中，这种别样的体验才是最重要的。
微型案例：顾客自己做饭的餐厅
美国得克萨斯州有一间类似便利店的24小时营业的餐厅，其面积不大，装修一般，地点偏僻，但却顾客盈门。原来这个餐厅是一个没有厨师、没有侍应生、没有收费员的“三无餐厅”，顾客通过投币从自动售食物原料机上取得原料，然后使用餐厅的厨房设施自己制作加工食物，这种方法适应了现代人对成就感、怀旧感、猎奇感的需要，增加生活情趣，因而取得了成功。国外有的制造商还故意将制造过程中的某些环节交由顾客最终完成，如最后组装、局部改造，并提供多种可供选择的方案。
现代工业文明使人们消费自己亲自制成的产品的机会大大减少，人们也越来越难以了解完整的产品制做过程，他们渴望能有更多的实践体验，证明自己的独立性、生活能力、工作技能。让顾客参与产品或服务的制造过程，正是满足了他们的这种需求。
（第二节）顾客参与的体验点
体验营销的特点之一是顾客参与，为此，企业必须为顾客设置参与的体验点。这些体验点必须是基于顾客体验需要的，是从顾客需求出发的。
设计体验点可以从以下几方面考虑。
设置顾客参与环节。顾客参与环节是最重要的体验点。对于一些促销活动可以设置顾客参与环节。大型的促销活动一般都会设置促销地点或者促销舞台，促销人员会针对促销活动和产品进行宣传。在这一过程中，促销人员可以邀请台下的观众上台跟他一起表演。比如，有些促销活动，会以自愿参加的方式邀请观众参与，参与的方式可以是做游戏，可以是试用产品，
设置参与点。所谓的参与点就是体验点。这种参与点不是免费的，顾客在付费的基础上，自己动手选择或者制作自己喜欢的商品。比如自助餐厅，顾客在交了一定的费用后，就可以端着盘子到指定食物区挑选喜欢的食品。现在很盛行的“DIY”（Do It Yourself），商家提供原料，消费者自己动手制作产品。以陶吧为例，陶吧提供泥料、制作工具。其他的事则由顾客自己完成——和泥、拉坯、雕刻、上色、打磨，顾客可以随心所欲，按照自己的想法制作。其实，掏钱买一个陶制品可能都没有自己动手所花的钱多，但是这种亲手制作的乐趣才是最重要的。
微型案例：必胜客餐厅的顾客参与
在必胜客餐厅你经常可以看到很多人开心地拿着夹子端着盘，自己往里面盛装着各种水果。这就是自助水果少拉，只要支付28元，客人自己去水果区往盘子里盛装西瓜、哈蜜瓜、苹果等，能装多少不限，就看你的本事了，当然是只限定装一次，因此看到好多人将水果码得高高的、满满的，得意之极；而有的人码水果的技艺不高，想多装又生怕掉下来，特尴尬的样子，让人忍俊不禁。这个服务项目的推出看似简单，其实很有创意，关键是融顾客参与于就餐中，让顾客在互动中找到饮食的乐趣。
设置体验环境。体验点也可以是现场的环境。星巴克是这方面的代表，顾客到星巴克不仅仅是为了一杯咖啡，他们更在乎星巴克营造的那种氛围——家庭与办公室之外的“第三生活空间”。在这里可以享受到店内轻松闲适的气氛、迷人浪漫的味道、清静幽雅的环境以及祥和随意的人际关系，体验到星巴克所塑造的文化。有人如是说“就喜欢这份悠闲、随意的感觉”
当然，顾客参与的体验点也不止这几种。营销人员可以根据实际情况选择最合适的。
（第三节）促进顾客参与的策略
顾客参与顾名思义，必须有顾客参与，没有顾客参与就失去了本来的意义。那么，如何才能让顾客参与到体验营销的活动中？哪些方法能够促进顾客参与？
设置好的体验点。前面一节讲了顾客参与的体验点，好的体验点能够吸引顾客参与。星巴克的氛围、必胜客的顾客动手制作沙拉都是这些企业吸引顾客的体验点。企业在实施体验营销时，要根据企业和产品的特点设计顾客参与的体验点。
微型案例：西南航空公司的顾客体验点
美国西南航空公司在美国航空界只能算是一家中小型公司，其规模在全美航空公司中居末尾，航线主要集中在美国西海岸的休斯敦、达拉斯等几个西部城市，航程较短，一般最长也只在一小时左右，最短为40分钟。其目标顾客被定为中小公司的出差人员、普通工薪阶层以及其他收入不高的美国公民。像这样的航空公司，能够保持不亏损就是最大的成功了。但它在“全美十佳公司”中几乎年年排名前列，和微软、惠普等国际性大型公司齐名。其成功的秘密被揭示之后，让人大吃一惊，它只有两个字：游戏。西南航空公司为了实现“轻松愉快的旅行生活”的承诺，在招聘空中小姐时，在所有的必要素质考核的前面加了一条：“必须会讲故事、笑话，并且能把顾客们逗乐”，如果其他方面优秀，而不会讲笑话，那也不能通过考试，而且公司董事长身体力行，多次在候机室里扮成兔子模样，逗得大家开怀大笑，在美国航空业中实现了“以小胜大”的奇迹。
为顾客创造愉快的旅途体验是美国西南航空公司成功的重要原因。它的体验定位于“游戏”。好的体验点无疑能促进顾客参与的热情。
设置奖品。为了鼓励顾客参与到体验活动中，可以设置适当的奖品。奖品可以是小礼品、免费试用产品、免费样品赠送等。可口可乐公司经常举行“喝可口可乐中大奖”之类的活动，活动奖品有赠可口可乐饮料、联想数码产品以及网络奖品等。这些奖品吸引了大量的可乐迷们疯狂购买可口可乐。
