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第44章 成交才是根本——三言两语即搞定(2)

店员要善于把握进攻的机会。如果店员有把握,到了探询顾客是否购买的最佳时机,你可以立刻对顾客说出你早已想好的“意向指引”的话。

店员:“每个父母都希望自己的孩子健康聪明。‘望子成龙,望女成凤’嘛,这是人之常情。不过您一定知道,一个聪明活泼的孩子跟家长从小的培育关系是非常大的,益智玩具是必不可少的。你看我们这款益智玩具是不是很合适?”

当买卖进入到实质性阶段的时候,顾客可能对你的暗示加以考虑,但是可能不会很仔细地考虑,一旦你有把握的时候,可对顾客进行买卖意向试探,顾客会再度考虑你的暗示,这个时候会坚定自己的购买意图。

讨价还价阶段

顾客买东西,绝对不会温文尔雅,即使真的很看好商品,也会进行激烈的讨价还价,尽自己所能与卖主周旋,希望将商品价格压到最低。这个时候店员不必坚决地说少多少钱不卖,可以绕着圈子指引。

店员:“现在经济衰退,我们的产品可以说物美又价廉,如果市场竞争不如此激烈的话,我们绝对不会以这么低的价格出售的。当然,您自己的钱自己支配,但是谁不想购买满意的产品呢?我不是强迫你买我的商品,但是从它的性价比来看,真的很实惠。”

在交谈的过程中,店员可以渗透进去自己的“意向引导”,但是这种引导要毫无痕迹,就像一个正常的店员正常说出的话一样,意向引导如果过于明显,会引起顾客的反感,如果意向引导过于平淡,又很难影响顾客的思维。所以,最高明的店员,是把自己的意向引导杂糅到自己的一言一行中,直到交易完成。

抓住顾客的话,步步诱导成交

顾客一进门就可能问东问西,其实在他的言语之中店员可以捕捉很多的信息。当然,店员的引导询问是非常重要的,如果店员如木头一般只是机械地用“是”或“不是”回答顾客的询问,会大大丧失顾客的热情,使交易很难进行下去,即使进行下去速度也会缓慢下来。

错误应对

店员:“对,就这款式。”

店员:“还有一个颜色吧?”

店员:“不知道。”

“对,就这款式。”回答得够干脆,怎么与顾客继续交谈下去,即使就这一种款式,是不是也应该努力尝试推荐其他的款式。

“还有一个颜色吧?”店员自己都不确定还有什么颜色,你让顾客怎么选择,这样的店员很显然很不积极努力,影响顾客的购买热情。

“不知道。”不管顾客问什么,你都不应该说不知道,即使真的不知道,也应该灵活应对,换个话题不好吗?

正确应对

在店铺销售中,店员的诱导很重要,如果一个店员善于抓住顾客所说的话,步步诱导的话,会让交易进行得非常顺利。

提供一个完全符合他的条件的商品

销售中,应该抓住顾客所说的话,给他提供一个完全符合他的条件的商品。这时,他事先说过的话就不好反悔了,否则就会感觉到十分的尴尬。

店员:“小姐,您好,您喜欢哪一件?”

顾客:“把这件拿给我看看。”

店员:“您真有眼光,这件衣服很不错,您穿上肯定更时尚。”

顾客:“这衣服的条纹我不是很喜欢,我喜欢那种暗纹的。”

店员:“有啊,我们这个店的款式真的很多呢,我再给您拿一件,和您手上拿的那件款式差不多,但是是暗纹的,既时尚又含蓄。来,试一试这件吧。”

顾客:“嗯……哦,那好吧,这件多少钱啊?”

店员:“这件一点也不贵,这都是外贸服装,您要是到处转转就知道了,一件外贸小T恤就要花几百块呢,您第一次来,我给您个实惠价,就五百块钱算了。”

顾客:“五百,还便宜啊?”

店员:“小姐,女人花点钱打扮打扮自己千万不要心疼,再便宜的话肯定就不是这件了,那边有比较便宜的,但是我觉得您也不是个只追求便宜不看质量的人。”

顾客:“好吧,那就买这件吧。”

环环相套,让顾客没有借口反悔

顾客说要什么样的款式、颜色、做工的,就给他找他想要的那种,环环相扣,让顾客没有借口为自己说的话反悔。

顾客:“呀,我觉得这顶帽子的款式跟我的打扮不搭配,我喜欢那种休闲一点的。”

店员:“小姐,这边是我们店新进的时尚休闲帽,你看看这顶。”

顾客:“这个款式还可以,我觉得颜色太暗了,我喜欢帽子的颜色亮一些。”

店员:“我再为你推荐一顶红黄相间的怎么样,年轻女孩戴起来特别的青春。”

顾客:“呀,标价这么贵,这个价格太贵了,我可买不起。”

店员:“呵呵,小姐,你别急啊,价钱我们可以商量,这顶帽子真的很适合你,一般人还真戴不出这个感觉来,价钱上我适当给你些优惠就是了。”

顾客:“那好吧,你说个最低价。”

自称手头紧,多是一个借口

看得出顾客非常喜欢所选中的商品,但是始终没有决定最终购买,而是对一起来的同伴说:“最近手头比较紧,还是下个月再来买吧。”听到顾客这样说,店员应该怎样回应,才能促成交易的进行?

错误应对

店员:“喜欢的话,就别再等了!”

店员:“下个月可能没有这一款了啊!”

店员:“我可不指望你下个月还会来啊!”

“喜欢的话,就别再等了!”这是店员常说的一句话,这样的话对顾客来说无关痛痒,没有任何说服力。

“下个月可能没有这一款了啊!”虽然告诉了顾客“等待”的不利之处,但没有积极引导顾客进行现场购买。

“我可不指望你下个月还会来啊!”(略带讽刺的口气)这样的店员很率性,但是这样带有攻击性的言辞,让顾客没面子。

正确应对

当顾客说出手头紧的时候,店员首先要分析这是顾客的借口还是事实。如果顾客面对的只是日常生活必需品,一般情况下,顾客提出没钱支付多数是借口,目的是向店员施加压力,希望店员能够提供打折或降价优惠。对于这样的顾客,店员要多角度进行分析,找出相应的对策。店员可以佯装不知,用幽默应付;可强调产品的价值、紧俏性等,促成顾客埋单;可在不损害自己利益的前提下,适当让步,以达成交易。

如果顾客看中的商品确实价值不菲,判断一下顾客的购买力,如果真的超出了顾客的购买力,可向顾客推荐其他价格相对较低的商品。

佯装不知,用幽默应付

顾客:“我手头有点紧,还是下个月再来吧。”

店员:“先生,您就别跟我开玩笑了,您做大老板的还手头紧,那我们这些打工的就别活了!我给您包起来吧?”

制造“机不可失”的紧迫感

顾客:“我手头有点紧,还是下个月再来吧。”

店员:“小姐,这个时尚包真的很适合你,我也知道您很喜欢这个包。而且这个包现在正在搞促销活动,如果您还不下手,别说等到下个月,就是等下个星期,这件本来属于您的包肯定会被别人买走,你不觉得可惜吗?我还是帮您包起来吧?”

适当让步,以达成交易

顾客:“我手头有点紧,还是下个月再来吧。”

店员:“难得碰上一件自己这么喜欢又合身的衣服,快过年了,一年辛苦到头,奢侈一下,就当给自己的新年礼物,看你这么喜欢,也是真心想买,我做主了,给您一个九五折的贵宾折扣,穿好了您下次再来啊。”

推荐低价位的商品

顾客:“我手头有点紧,还是下个月再来吧。”

店员:“挣钱就是花的,年轻人难免有手头紧的时候,如果您这次不想浪费太多钱的话,可以挑选这边的鞋帽,款式差不多,价格还不到刚才那边的一半,过来试试吧。”

给足顾客面子,顺利完成交易

如果顾客逛一圈之后,又回到店里,这说明什么,这说明顾客真的对商品比较满意。对于这些重新回到店里的顾客进行分析判断,与这些人交易成功的可能性非常的大。但是又回来的顾客可能这样说:“我是诚心想买,都来过几次了,再优惠些就买了。”这个时候,店员应该如何回应?

错误应对

店员:“对不起,没法再便宜!”

店员:“对不起,我们这里都是统一价!”

店员:“如果可以优惠,我早就给您优惠了!”

“对不起,没法再便宜!”这种直接拒绝顾客的说法,会让顾客觉得很尴尬。

“对不起,我们这里都是统一价!”语气太生硬,也太直白地表示一视同仁,不给顾客面子。

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