四、客户开发选择实施细则
第一条新客户的条件
1．新客户必须具备满足本公司质量要求的设备和技术要求。
2．新客户必须达到较高的经营水平，具有较强的财务能力和较好的信用。
3．新客户必须具有积极的合作态度。
4．新客户必须遵守双方在商业上和技术上的保密原则。
5．新客户的成本管理和成本水平必须符合本公司要求。
第二条新客户选择程序
1．一般调查
(1)候选客户向本公司提交公司沿革、公司概况、最新年度决算表、产品指南、产品目录等文件。
(2)与新客户的负责人交谈，进一步了解其生产经营情况、经营方针和对本公司的基本看法。
(3)新客户技术负责人与本公司技术和质量管理部门负责人进一步商洽合作事宜。
2．实地调查
根据一般调查的总体印象做出总体判断，看新客户是否符合上述条件，在此基础上，资材部会同技术、设计、质量管理等部门，对新客户进行实地调查。调查结束后，要提出新客户认定申请。
第三条开发选择认定
1．提出认定申请报告。根据一般调查和实地调查结果，向市场部主管正式提出新客户选择申请报告。该报告主要包括以下项目：
(1)与新客户交易的理由及今后交易的基本方针。
(2)交易商品目录与金额。
(3)调查资料与调查结果。
2．签订商品供应合同。与所选定的新客户正式签订供货合同，签订合同者原则上应是本公司的资材部长和新客户的法人代表。
3．签订质量保证合同。与供应合同同时签订的还有质量保证合同，其签订者同上。
4．设定新客户代码。为新客户设定代码，进行有关登记准备。
5．其他事项。将选定的新客户基本资料通知本公司相关部门；确定购货款的支付方式；新客户有关资料的存档。
五、客户档案管理实施细则
第一条建档目的
本制度立足于建立完善的市场客户档案管理系统和客户档案管理规程，以提高营销效率，扩大市场占有率，与本公司交易伙伴建立长期稳定的业务联系。
第二条适用范围
公司的过去、现在和未来的市场直接客户与间接客户都属本制度的适用范围。
第三条客户档案管理内容
1．客户基础资料。客户资料主要是通过营销人员对客户进行的电话访问和电子邮件访问搜集来的。在档案管理系统中，大多数以建立客户数据库的形式出现。
客户基础资料主要包括客户的基本情况、所有者、管理者、创立时间、与本公司交易时间、公司规模、资产等方面。
2．客户特征。服务区域、销售能力、发展潜力、公司文化、经营方针与政策、经营管理特点等。
3．业务状况。主要包括目前及以往的销售实绩、经营管理者和业务人员的素质、与其他竞争公司的关系、与本公司的业务联系及合作态度等。
4．交易活动现状。主要包括客户的销售活动状况、存在的问题、保持的优势、未来的对策、信誉与形象、信用状况、交易条件和以往出现的信用问题等。
第四条客户档案管理方法
1．建立客户档案系统。本制度规定客户基础资料的取得形式如下，并采用数据库的形式进行：
(1)由销售代表在进行市场调查和客户访问时进行整理汇总。
(2)向客户邮寄客户资料表，请客户填写。
(3)委托专业调查机构进行专项调查。
2．客户分类。利用上述资料，将公司拥有的客户进行科学的分类，目的在于提高销售效率，增加公司在市场上所占的份额。
客户分类的主要内容包括：
(1)客户性质分类。分类的标识有多种，主要原则是便于销售业务的开展。可按客户所在行业、客户性质、客户地域、顾客类型划分。
(2)客户等级分类。本公司根据实际情况，确定客户等级标准将现有客户分为不同的等级，以便于对客户进行渠道管理、销售管理和货款回收管理。
本制度规定客户等级分类标准如下：一是按客户与本公司的月平均销售额或年平均销售额分类；二是按客户的信用状况，将客户分为不同的信用等级。
(3)客户路序分类。为便于销售代表巡回访问、外出推销和组织发货，首先将客户划分为不同的区域，然后再将各区域内的客户按照经济合理原则划分出不同的路序。
3．客户构成分析。利用各种客户资料，按照不同的标准将客户分类，分析其构成情况，以从客户角度全面把握本公司的营销状况，找出不足，确定营销重点，采取对策，提高营销效率。
客户构成分析的主要内容包括：
(1)销售构成分析。根据销售额等级分类，分析在本公司总销售额中，各类等级的客户所占比重，并据此确定未来的营销重点。
(2)商品构成分析。通过分析本公司商品总销售量中各类商品所占比重，以确定对不同客户的商品销售重点和对策。
(3)地区构成分析。通过分析本公司总销售额中不同地区所占的比重，借以发现问题，提出对策，解决问题。
4．客户信用分析。在客户信用等级分类的基础上，确定对不同客户的交易条件、信用限度额和交易业务信用处理办法。
第五条客户档案管理应注意的问题
1．客户档案管理应保持动态性，不断地补充新资料。
2．客户档案管理应重点为公司选择新客户、开拓新市场提供资料。
3．客户档案管理应“用重于管”，提高档案系统的质量和效率。
4．客户档案系统应由专人负责管理，并确定严格的查阅和利用的管理办法。
六、客户名册管理实施细则
第一条编制客户名册。有关客户主要情况全部填写在客户名册之中，以利于本公司各种市场开拓计划和管理业务之用。
第二条花名册种类。
1．客户名册。
(1)政府机构名册。
(2)特殊公司名册。
(3)普通公司名册。
2．顾客(个人)花名册。
3．交易伙伴花名册。
第三条客户名册由业务部保管，作为销售计划制定的资料，以及销售活动管理的参考。
第四条销售部门可向销售计划部门申请借阅名册，作为销售业务的参考资料。
第五条名册填写的步骤：
1．各销售代表按照事先规定的范例及范例中所包含的各项栏目和要求填写名册，然后统一交给业务部。
2．业务部协助各销售代表，按要求正确填写。必要时，可由业务部牵头召开会议，讲解填写方法。
3．业务部汇总客户名册后，逐一进行检查、审核和调查，对错误或不实之处进行更正。
4．在更正处盖上印，写上日期。
5．客户名册原则上每两年增补或调整一次。
七、不良客户处理办法
第一条目的
为加强客户管理、提升公司形象、确保营业目标顺利达成，特制定本办法。
第二条适用范围
本公司客户(非终端消费者)管理中对不良客户的处理，均依本办法执行。
第三条权责单位
1．业务部负责本办法制定、修改、废止的起草工作。
2．总经理负责本办法制定、修改、废止的核准。
第四条不良客户
有下列情形之一的客户属不良客户之列：
1．1年以上没有与本公司交易者。
2．拖欠货款逾期1年且无意归还者。
3．破产、倒闭、经营严重亏损者。
4．有严重违反国家法律、法规的行为或不正当经营者。
5．其他有严重损坏本公司形象、业务行为者。
第五条不良客户处理办法
1．一般措施：
(1)停止业务往来。
(2)追讨所欠款项。
(3)停止发送产品。
(4)从客户档案中清除。
(5)其他必要措施。
2．特殊措施：
(1)声明断绝业务关系。
(2)法律诉讼、索赔、追款。
(3)冻结往来账户。
(4)其他必要措施。
第六条不良客户处理的各部门职责
1．业务部负责合同清理、货物及货款结算、档案清除等工作。
2．财务部负责银行手续、金融凭证、账款核算等工作。
3．行政部负责法律事务处理工作。
第七条善后工作
1．业务部应将不良客户产生的原因进行分析，提出预防对策，呈总经理审阅。
2．业务部应就不良客户事件做内部检讨，并将事件分析报告存档备查。
3．对不良客户事件负有直接或间接重大责任的人员，应依公司规定予以惩处；反之，对处理事故有方，替公司挽回损失的有功人员，应予以适当的奖励。
八、客户满意度调查办法
总则
第一条目的
为了解本公司产品及服务品质，提升客户满意度，特制定本办法。
第二条适用范围
本公司产品销售后，对客户的满意度调查，均依本办法办理。
第三条权责部门
1．业务部负责本办法制定、修改、废止的起草工作。
2．总经理负责本办法制定、修改、废止的核准。
客户满意度调查办法实施规定
第四条客户满意度调查目的
1．了解客户对本公司产品及服务的满意度。
2．了解客户对本公司产品与其他公司同类产品的比较状况。
3．了解客户的要求和建议。
4．通过满意度调查检讨本公司经营管理、产品品质、售后服务等各项工作的不足，并借此加以改善提高。
5．评估产品后续开发生产的趋势。
第五条调查的对象和时机
1．购买本公司产品的客户为实施满意度调查的对象，在其购买的产品包装内附有本公司《客户满意度调查表》及信封(含邮资)。
2．需本公司进行产品保养、维护的客户，在维修后对其实施满意度调查。
3．本公司业务人员拜访、进行产品保养的客户，在拜访时实施满意度调查。
4．其他特定状况下实施满意度调查(如促销、随机访谈等)。
第六条售后满意度调查
1．调查表中向消费者征询意见的项目如下：
(1)产品使用性能。
(2)产品外观与包装。
(3)产品价格。
(4)产品设计。
(5)与其他公司产品的比较。
(6)售后服务。
(7)客户其他建议或需求。
2．上述每一项目均须详细区分更细的内容，并在每一项内容后，附上“很满意”、“比较满意”、“基本满意”、“不太满意”、“不满意”五项以供选择，并有空格供客户填写补充意见。
第七条售后服务调查
1．本公司针对客户需求，由服务部向客户做售后服务征询调查。
2．调查表中向客户征询意见的项目如下：
(1)服务人员态度。
(2)服务人员技术能力。
(3)赴约时间。
(4)服务事项。
(5)其他建议或需求。
3．上述每一项目视需要区分更细的内容，同时提供五种满意程度供客户选择，并留有空格供客户补充意见。
第八条客户访问调查
1．本公司业务人员拜访客户时，除口头征询客户意见外，应请客户填具书面的调查表。
2．调查表中向客户征询意见的项目如下：
(1)产品设计、品质。
(2)产品价格。
(3)与其他公司产品的比较。
(4)售后服务。
(5)其他建议或需求。
3．上述每一项目视需要区分更细的内容，同时提供五种满意程度供客户选择，并留有空格供客户补充意见。
第九条满意度调查分析
1．业务部负责将回收的《客户调查表》进行统计分析。
2．将分析结果送权责部门，对需改善部分以客户提案书或客户抱怨书形式要求权责部门改善，并予以追踪。
3．对需回复、抚慰的客户，予以及时周到的回复或服务。
4．视新产品或市场状况，修改调查表内容。
5．客户拜访联谊等重大事项，应及时记录并存档。
6．业务部应建立客户档案，并保存客户保养记录，以更好地服务客户。
九、标准客户开发步骤表
插入《市场营销规范化管理推行实务》p258
十、开发对象判定表
插入《市场营销规范化管理推行实务》p259
十一、强化客户关系计划表
插入《市场营销规范化管理推行实务》p259
十二、重要客户对策一览表
插入《市场营销规范化管理推行实务》p260
十三、固定客户交易对策表
插入《市场营销规范化管理推行实务》p260
十四、问题客户检核表
插入《市场营销规范化管理推行实务》p261
十五、客户信用调查表
插入《市场营销规范化管理推行实务》p262
十六、客户分布状况表
插入《市场营销规范化管理推行实务》p263
十七、客户增减分析表
插入《市场营销规范化管理推行实务》p263
十八、客户管理卡
插入《市场营销规范化管理推行实务》p264
十九、客户资料表
插入《市场营销规范化管理推行实务》p265
§§§第3节客户关系管理工作流程设计
一、客户关系管理工作流程设计p14
二、客户信用制订管理工作流程设计p28
三、客户信用等级变更管理工作流程设计p29
四、客户访问管理工作流程设计p30
五、客户接待管理工作流程设计p31
