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第27章 订货、发货与退货管理

(第一节)订货、发货与退货管理工作要点

一、订货管理工作内容

由于产品的日趋多样化,差异化,销售部门对客户指定的订单,在研究分析、产销协调后,必须妥善估价、报价,订货处置不当,轻者引起客户抱怨,丧失销售机会,重点导致内部产销秩序混乱,甚至报价不当,引致企业损失。

销售部门接到客户的订货,必须对所承接之订单,加以估价、报价,甚至可能要先与厂内的生产单位协调后,方能决定报价、承接订单。

二、订单需要确认的关键内容

(一)品名、规划、数量及契约金额。

(二)具体的付款条件:付款日期、付款地点;现金或支票;支票日期;收款方式。

(三)除特殊情况以外,从订货受理到交货之间的期限。

(四)交货地点、运送方式、距离最近的车站等交货条件。

(五)安装、转运及修理等所需技术派遣费的协定。

三、发货管理工作流程

为维护公司利益与服务客户,对商品交运,要加强内部流程的管理,提升配送效率并设法降低物流成本。这是企业经营的重点项目。

当客户订货后,经过“信用调查”与“信用额度”调查后,接受客户订货,并且排人生产流程,再由仓库调货,将商品运交给客户,商品交运就是俗称的“出货”。加强商品实体的配销管理,是今后企业的经营重点项目。

业务部门“承接订单”,要与“商品交运”互相搭配。例如要有“准确性”和“速度”。“准确性”就既要与库存相比较,还要与工厂的开发部门、生产部门加以协调。至于“速度”,指订单“交回”的速度快慢。

四、订货管理流程

五、退货工作流程

(第二节)订货、发货与退货管理规范化制度

一、订单管理制度模板

第一条业务部门在同意客户订单之前,必须获得生产计划部门的确认。(注:此点基本准则是“订货生产方式”承接订单,与“存货生产方式”的营运方式大不相同)。

第二条业务部接获客户的订单样品及询价单价,将样品交由研究设计部门设计打样。

第三条营业部根据制作完成的产品样品,与生产部门讨论制造流程及可能需要的生产日程后,拟出样品成本分析报告,呈报总经理核准。

第四条业务部将制作完成的产品样品及设计图样交与客户,由其认可并商议交期(此为产品特性获得客户同意的确认行动)。

第五条客户同意交期,并同意接受所制成的样品,则由业务单位准确报价工作。

第六条客户若不同意样品,则由研究设计部门依据客户意见,再予修改。

第七条若客户不同意交期,则由业务部与生产部及实际生产作业单位研究后,再与客户洽商(交期之订立,必须协调客户需求与工厂生产能力)。

第八条客户同意样品及交期后,业务部根据样品成本分析报告,再加计运费、保险费、各项费用及预期利润,订出售价,并列表呈总经理核准。

第九条总经理同意并签字后,由业务部负责承办人员向客户报价。

第十条若客户接受报价,业务部接到客户正式订单后,首先检查订单的各项条件齐全与否,订购内容是否清楚,若有涂改应盖章注记。

二、退货管理制度模板

第一条客户退回货品后,送至验收部门。验收部门于验收完毕,后,填制验收单二联,第一联送交信用部门核准销货退回,第二联依验收单号码顺序存档。

第二条信用部门于收到验收单后,依验收部门之报告核准销货退回,并在验收单上签名核准,以示负责;同时将核准后验收单送至开单部门。

第三条开单部门接到信用部门转来之验收单后,编制贷项通知单一式三份,第一联连同核后验收单,送至应收账款明细账,贷记应收账款。第二联通知客户销货退回已核准并账。第三联依贷项通知单号码顺序存档。

第四条会计部门收到开单部转来的贷项通知单第一联,验收单核准后,核对其正确无误后,于“应收账款明细账”贷人客户明细账,并将贷项通知单及核准后验收单存档。

第五条每月月底总账人员由开单部门取出存档的贷项通知单,核对其编号顺序无误后,加总,一笔过人总分类账。

三、限制退货实施细则

(第一章)瑕疵货品之处理

第一条经销商收到货品后,有瑕疵品应于15日内通知本公司订货部门给予无条件换货。若因长期放置且储存未依公司规定或人为因素等,影响商品品质或超过保存期限者,公司恕不接受退货。(瑕疵品范围包括包装污损、商品严重变色、封口或瓶口密封不良、受潮、有效使用期低于两个月等。)(第一章)解除契约之退货:

第二条解除契约生效日起30日内申请退货,其退还之商品经验查外观完整,商品品质状况良好,仍可出售,公司将全额退还该货款。

第三条若退回之货晶价值有减损时,得扣除减损之价款。

第四条该经销商进货部分,若奖金已发放,则得扣除已因该进货而对参加人给付之奖金。

第五条退货之余款于30日内退还解约之经销商。(第一章)终止契约之退货:

第六条经销商以书面终止契约,得于契约终止后30日内申请退货。

第七条终止契约退还之商品公司以经销商原购价格印%买回所持有之商品,并得扣除已因该项交易而对该经销商给付之奖金。如退还商品之价值减损时,得扣除其减损之价款。

第八条退货之余款于30日内退还经销商。

四、订货合同模板

1.请于年月日前批(分批)交清,交货地点,卖方必须严守交货日期,逾期交货每逾天罚订货总额%或由本企业将订货部分或全部取消。

2.所供货品实万需提供%备品,不良品必须予以调换。

3.如果因交货误期、规格不符、品质不良而造成本企业损失,卖方应负赔偿责任,货品虽经本企业验收,如因品质不良而致使本企业产品遭客户退货或索赔时,厂商应负责赔偿。

4.所订货品其所用原料若为国外进口,则卖方需提供退税同意书,以供本企业申请外销品冲退税款,否则卖方应负责赔偿。

5.厂商在签收后存本企业采购部一联,交货时请在送货单上注明订单号码及材料编号名称,送仓库验收。

6.请照订购数量交货,数量不可超过订购总数的10%,否则拒收。

7.货品检验应根据本企业所制定的检验标准。

厂商签章:总经理:采购部长:采购员:

五、交货检验配送管理办法

1.制定目的

为了及时交货,减少差错的出现,维护公司信誉,特制定本办法。

2.适用范围

公司客户订货后的交货、检验、配送流程,均依照本办法处理。

3.权责单位

(1)业务部负责本办法制定、修改、废止之起草工作。

(2)总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。

4.交货检验配送办法

(1)业务部对于客户订货的商品及委托生产的商品的交货期,依协商的生产计划,须经常与制造部保持联络,以掌握其进度。

(2)业务部若已于指定交货日期前确定可以交货,应主动与客户联系确切的交货时间。

(3)如果确定订货商品的交货日可能延迟时,应事前通知订货的客户以取得其谅解。

(4)业务部在交货或配送商品时,应对照订货单,以确定品名、质量、规格、单价、数量包装及其他事项是否符合。

(5)商品的交货与配送业务由业务部负责。

(6)在交货或配送商品时应发出送货通知单。送货通知单的内容记载要项包括:

(1)送货单据。

(2)客户名称。

(3)品名、规格、数量、单价、金额。

(4)明细、其他事项。

(7)关于商品交货、配送后,客户拒绝收货、要求退货及其他抱怨问题,应妥善协商处理或通知公司业务部处理。

(第三节)订货、发货与退货管理实用表单

一、销售订单统计表

二、销售发货日报表

三、销售发货通知单

四、销售发货明细表

五、销售交货单

六、发货月报汇总表

七、销售发货月报表

八、销售业务送货单

九、销售送货明细单

十、销售送货日记表

十一、补货通知单

十二、月内销售订交期追踪表

十三、订货单

十四、订货明细单

十五、订货登记表

十六、发货单

十七、货品欠发单

十八、退货中清单

十九、退货单

(第四节)订货、发货与退货管理规范化细节执行标准

一、商品退货原因及应对策略

二、建立退货准则工作标准

企业处理客户之退货,以厂商而言,不管是“经销商的退货”或是“使用者的退货”,必须有所准则,若是无条件地接受退货,结果卖方承受100%的风险;导致无法订立资金营运计划、利益计划;更有甚者,买方不必认真办理订购之有关事项,零售商则可能不积极销售,更加扩大卖方企业本身无法掌握的风险。因此,交易之时,应当事先决定接受何种程度的退货,或者在何种情况下接受退货,作为销售条件的一部分。

例如决定仅在“不良品或商品损伤的情况接受退货”,或是“销售额的10%以内的退货”;7天之内保证退货还钱”等。一旦制定商品退货准则后,应适度通知经销商。

企业对外要订立接受退货条件的“退货准则”,对内要有一套企业标准流程作业的“退货工作流程”。接获商品退货消息,就必须了解是否有按照公司所规定的退货准则,惟有符合条件者,才能进行退货处理。

在企业所拟订的管理办法,除非事先已准许客户退货,例如对使用者的“只要在7天内退货,一概退货还钱”,对经销商的”商店滞销库存货都可接受退货”,否则当客户欲退货时,应事先与承办业务员接洽,未事先接洽者,或业务员不接受退货者,原则上均不接受其退货。本公司承办业务员应与客户交涉,并检讨构成退货原因责任是否应归责于本公司。退货原因属于本公司责任者,应予受理退货。退货原因不属于本公司责任者(不当之退货),不予受理退货。退货原因是否应归责于本公司尚待研讨者(品质不良等皆属之),则予暂时保留退货,立即会同检查成品,或送晶管部门再检查,然后决定应否受理。

上述所提重点,是“厂商本身接受其客户之退货”。这里说明另一重点,是“公司将本身所进货之商品加以退回到原厂商”。公司每月(或每周)在固定时间将退货商品依照厂商别,分别加以集中,并预先输入电脑,列印”退货清单”,利用厂商送货取款时,一并带回。应列入追踪的是”退货物品”是否有应退而尚未退之商品;其次追踪的是”退货之货款”。货品退货应迅速,否则影响当期应付账款。

三、退货清点工作标准

接到客户退货,首先有必要去查点数量与品质,确认所退货种类、项目、名称是否与客户发货单记载相同。首先,数量是否正确。例如2盒与2箱,虽只差一字,因一箱有24盒,故实际上而言,数量相差24倍之多。其次确定退货物品有无损伤,是否为商品的正常状态。有时,因是”不良品”而遭退货,厂商受理退货后就要加以维修。清点后,仓库的库存量要迅速加以修正调整,而且要尽快制作退货受理报告书,以作为商品入库和冲消销货额、应收账款的基础资料。此程序若不及时实施,“应收账款余额”与“存货额余”在账面上都不会正确,造成账务困扰。

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