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有一流的责任心,才有一流的职业化(2)

前几天,他给女朋友打电话,好不容易打通了,两人正准备好好聊聊,谁知手机这时却串了线,出现了另外一个女孩的声音。这样一来,他的女朋友就更加坚信自己的怀疑,吵着要分手,他怎么解释都听不进去。因为满腔的委屈说不出来,他把怒火都发泄到了移动公司身上,所以才有了开始的那一幕。

原来是这么回事,于是她决定帮助这个客户。放下电话,她就拨通了客户女朋友的电话,经过反复的说明和解释,客户的女朋友终于相信了那只是一场误会,并表示不再赌气了。等她把这个消息告诉客户时,客户高兴得不知道说什么好,就在客户不停说着谢谢的那一刹那,她觉得非常高兴,因为自己勇敢地飞跃了客户心中的喜马拉雅。

相信看了这个真实的案例,很多人心中都有很深的感触。因为心中有一份“不让任何一个客户失去对公司信任”的责任,所以不管对方不理解也好、有怨言也罢,她都能心平气和接受,并且在一次次努力下,弄清问题的原因,并找到解决的方法。其实,她不仅飞跃了客户心中的喜马拉雅,也飞跃了自己心中的喜马拉雅。

只要有责任心,那么就没有解决不了的问题,没有找不到的方法。

■ 警惕“100-1=0”

我们曾出版《执行重在到位》一书,书中有一个核心观点——“100-1=0” 。这个核心观点,其实表达的是这样一个内涵:“小心1%的疏忽毁掉99%的努力”。很多时候,即使前面做了100分的努力,但如果疏忽其中任何一个环节,那么再多努力也可能是白费。

在工作中,我们要常常警惕诸如“这样就可以了”,“用不着那么仔细,不会有问题”、“这点小事不可能出错”这样的念头,因为魔鬼往往就存在于细节当中。如果没有高度的责任心,一个细小的疏漏就可能引起严重的后果。不要觉得这是危言耸听,我们不妨看看一件轰动全国的事件。

不久前,多家媒体纷纷报道了这样一则新闻:《头等舱机票20元卖出300张 东航操作失误担损失》。事情的经过是这样的:2010年1月18日,东航官方网站登出一则特价信息:南昌至厦门头等舱票价只要20元,经济舱10元。此外,东航从南昌起飞至上海、厦门、北京、昆明等多个航线的航班也都大打折扣,出现了0.2折的惊人价格,很快,300余张机票卖出去了。

这可真是太奇怪了,谁都知道春运时的票是最紧张的,折扣也是最少的,这样的价格,简直就是“天上掉馅饼”,怎么可能呢?后来经过核查,原来是一名工作人员把机票价格输入错了,经过一定的折扣计算,就出现了如此离奇的超低价格机票。就因为工作人员一个小小的疏忽,300多张特价机票导致东航损失高达21万元人民币。看了这样的案例,我们还会觉得小疏忽、小细节无关大碍、没什么了不起吗?如果心中不绷紧“责任”这根弦,那么总会出现各种意想不到的问题。

有一位员工谈到了自己这样一段经历:他在一家企业从事外贸工作,从工作的第一天起,他就抱着很大的热情,尽量把每一件事情做好。但尽管如此,没过多久,他还是因为疏忽出了差错。那天是周末,他赶在下班前去银行将一笔钱汇到香港,审核之后,银行依照程序办理了这笔业务。本以为没事了,没想到星期一上班的时候,他被老总叫过去,狠狠挨了一通批,因为他把账号写错了,结果款没有及时汇出去。自己明明检查过了,怎么会错了?原来,当时账号是香港方面通过短信发给他的,结果他在抄写的时候,最后一个数字正好换行,而他误以为写完了,没有继续翻下去,因此漏掉了最后一个数字。

这样一来,因为资金没有及时到位,给公司带来了一定的损失。为了吸取这个教训,他把那张写错账号的付款单贴在了很醒目的地方,时时提醒自己:责任重千斤。

的确是这样,一个小小的失误,带来的可能是无法想像的后果。只有把责任放在最重要的位置,那么,才有可能把工作中的失误减到最低。

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