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第4章 最牛电脑城

寒冷的北风呼啸着,一个穿着单薄的小男孩蜷缩在屋子的角落里。“妈妈,天气这么冷,你为什么不生火啊?”小男孩瑟瑟发抖地问。妈妈叹了口气,说:“因为我们家里没有煤。你爸爸失业了,我们没有钱买煤。”小男孩接着问:“妈妈,爸爸为什么失业呢?”妈妈说:“因为煤太多了。”小男孩失望地说道:“今年我想要的电脑看样子是没希望了。”

小男孩和妈妈的对话,恰巧被电脑城的王总听到了。

第二天,地方电视台就登了一则寻人启事,上面附有一张小男孩的侧面照片,他穿着运动上衣,衣服上两个大写的英文字母“WY”格外引人注目,他正在聚精会神的玩着电脑。启事的内容是:这是电脑城的一名员工抢拍下的照片,这个小男孩曾经说过:“如果我能拥有这样一台电脑该多好啊!”为了满足他的愿望,电脑城准备送他一台配置一流的电脑,有知其下落者请与电脑城的王总联系。

这则寻人启事在小县城里成了一则爆炸性的新闻,刚播出来就引起当地相关媒体的注意。当地的日报和晚报分别就对这件事做了报道。一时间,寻找那个小男孩就成了人们关注的焦点。

三天之后,日报称他们已经找到了小男孩,在日报记者和小男孩母亲的带领下,他们来到了电脑城,找到了王总,王总说:“虽然穿的衣服一样,但由于当时照的是一张侧面像,所以还没有足够的证据能证明他就是我们所要找的小男孩。不过,你喜欢电脑的话,我可以给你最优惠的价格,用最高的配置,加上完善的服务,让你买得放心。”在王总的鼓动下,这个小男孩的母亲还真买了一台组装电脑回去。

时隔两天,晚报上登了一则新闻,题目是《我就是你们想要找的人》。同样由记者和另一个小男孩的母亲带着来到了电脑城,王总接待了他们,还是说了同样的话,那小男孩的母亲也同样买了一台组装的电脑回去。

当地的电视台、日报、晚报仍然没有放弃寻找小男孩,每天都用大量的版面进行报道,他们在暗暗地较劲,看谁能第一个找到这个小男孩,电脑城也一下子成了人们议论的焦点。

忽然,有一天,电视台爆出猛料称他们已经找到了那个小男孩,最有力的证据是:他们寻找到的小男孩,跟照片上的那个小男孩穿着的衣服一样,上面也有两个大写的英文字母“WY”,还有一点是连脚上穿的鞋子也一样,经过当时拍照的员工的辨认,也确定了这个小男孩就是他们所要找的人。当地的日报和晚报对电视台都有些愤愤不平。

就在这个时候,王总举行了一场特别的捐赠仪式,在人民广场搭建了一个舞台,并请出了当地的艺术团来现场表演,当天人山人海,王总在捐赠的过程中,详细向人们介绍了组装电脑的优越性,不仅价格上更实惠,而且电脑升级更方便,还可以根据自己的喜好进行选择配置。人们对电脑城寻人的事早已留下深刻印象,再加上王总的解说,立即就引来了一批购买者,当天就卖出十多台组装电脑。

就在人们将要淡忘寻人启事的时候,当地晚报却爆出了猛料称:寻人启事是电脑城和电视台事先商量好了的,所以,电视台能轻而易举地找到那个小男孩,我们当地的媒体免费为电脑城做了一次宣传。

然而,电脑城的生意已经是越来越红火,把当地几家卖品牌电脑的生意都给抢了过去。

王总看着钞票每天像流水一样涌进来,露出了欣慰的笑容。

可是,就在这时,一场大的经济危机来临了,王总的电脑城受到了前所未有的打击,再也没有那么多的客户来光顾了。100多名员工的工资已经让王总吃不消了,这些员工只好悲观地回到家里,等待着失业风暴的来临。

在漫长而无望的等待中,他们终于接到了王总的一封信:向全体员工继续支薪一个月。

在全国电脑城生意一片萧条的时候,能有这样的消息传来,员工们深感意外。他们惊喜万分,纷纷打电话向王总表示感谢。

一个月后,正当他们为了下个月的生活发愁时,他们又接到王总的第二封信,王总宣布,再支付全体员工薪酬一个月。

100多名的员工接到信后,不再是意外和惊喜,而是热泪盈眶。

第二天,他们纷纷来到电脑城,重新开始他们的工作,一个月后,电脑城重新运转了起来。

员工们也使出浑身解数,天天坚持不懈地卖力工作,恨不得一天干25个小时。

王总看到了希望,他又重新开始规划。他信奉的管理经验是:顾客至上,热情周到服务。为了留住客户,他便在服务质量上下了一番功夫。他率先设立了投诉台,这在县城里还是第一家。要找到一位合格的投诉接待员谈何容易啊?!于是,他就在县电视台发了一则招聘启事,要求是25岁以下,形象好,气质佳,大专以上学历的女性,工资待遇优厚。

看到工资待遇优厚,一下子就来了很多的符合以上条件的美女。王总经过精挑细选,选中了小芳。小芳是一个刚从大学毕业的高材生,形象气质绝佳,能说会道,一开口就露出甜甜的笑容。

上班的第一天,小芳就遇到一位客人来投诉,说电脑的配置低,想少出点儿钱,小芳连忙拿出本子记下客人的意见,并对他进行了解释,价格决定配置,客人听后没说什么就走了。

第二天,又来了一位投诉的客人,他开口就骂,说话强硬无理,小芳何时受过这种气,勉强打起笑容说:“先生有什么意见尽管提,说话不要那么难听嘛。”客人一听,这接待员还在指教他,越发恼火,说话更加难听,就这样他俩争吵起来,小芳是个才步入社会的小姑娘,怎么经得起如此折腾。她哭着找王总说:“我辞职不干了。”王总安慰了小芳几句,想留下她,但见小芳去意已定就让她走了。王总没想到好事却变成了坏事,不仅没达到预期的效果,反而还影响了生意。

王总这下着急了:投诉台还要不要?要想长远发展的话,投诉台肯定是不可缺少的,只有这样,我才能知道客户的需要。王总决定还是要继续设立投诉台。

王总思考了一个晚上,终于有了好的对策,在收银台安装上摄像头,就可以通过客人付款时的谈话了解他们不满意的地方。就这样,王总请人在收银台上方安装了摄像头,你可别说,通过这个摄像头,王总了解了很多情况,根据掌握的情况,不断地完善服务质量,回头客就在不知不觉中增加了。

就在王总高兴的时候,有位客人却把电脑城给告了,原因是侵犯了他的隐私权,要求赔偿。法庭最后判决电脑城存在侵权行为,主要是在安装摄像头的地方没有醒目提示。王总哪知道安个摄像头会引来官司,只好对客人进行了赔偿。

摄像头事件就一传十,十传百地传开了,老客户再也不到电脑城来了。

王总这下更加坐立不安了。他把摄像头拆了下来,再也不安这鬼东西了。眼看着生意一天天衰落下去,他是干着急不出汗啊。就在他着急万分的时候,办公室李主任给他出了一个点子,王总一听豁然开朗:“你怎么不早说啊。”李主任说:“我也是才想到的。”王总就让李主任着手去办了。

第二天,李主任从外面带回来了一位花容月貌的女子小红,她有着一双会说话的眼睛,迷人的笑容始终挂在脸上。

小红就成了投诉台的接待员。这天,又来了几个投诉的顾客,投诉电脑城售后服务不周到,他们或痛斥怒骂,或冷嘲热讽,言辞激烈,尖酸刻薄。而小红自始至终态度优雅而沉静,脸上始终挂着迷人的微笑,她没有丝毫厌倦不耐烦的情绪。

小红的后面站着一位女郎,她迅速地记下一些什么东西。然后交给小红,小红据此耐心地解决顾客提出的问题,直到顾客满意为止。

投诉的顾客看到小红无论是谩骂也好,挖苦也好,她都充耳不闻。他们被小红的微笑和耐心彻底征服了。他们刚来投诉的时候,一个个都像咆哮的“野狼”,随时准备“咬人”,但到离开的时候,一个个则像温顺听话的“小绵羊”。其中一个投诉的顾客感到非常惭愧,他正准备离开的时候,又回到了投诉台,对小红说:“小姐,真的很对不起,我一时冲动说了那么多难听的话,伤害了你,请你原谅!”小红听后,只是微笑地看着顾客,显示出她的大度和宽容。

这件事又一传十,十传百的传开了,王总的生意又蒸蒸日上了,看着钞票又像流水一样涌进来,他久违的笑容终于露了出来。当好友问他在哪里招了这么优秀的接待员时,王总才说出机密。

原来,他们请的小红是个聋子,顾客说什么她也听不见,却可以讲话。这就避免了给心怀不满的顾客火上浇油了,而在她深身后站着的女郎就把顾客投诉的问题写在纸上,然后传给小红,这样小红就可以针对问题提出解决的办法,顾客的不满不仅得到了发泄,而且也解决了问题,他们自然就满意了。所以生意是越来越火,成了县城里最牛的电脑城。

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