引子
课前导读作为饭店重要功能之一的餐饮功能已成为衡量饭店服务及管理水平的重要标志。餐饮部在饭店中的地位日益突出，其管理方式及管理水平直接影响到饭店的经济效益与社会效益。因此，明确餐饮部在饭店中的地位和任务、各级工作人员的岗位职责和素质要求是首先应解决的问题，它是部门有效运转的基本保证。本章从餐饮业的发展概况入手，着重从餐饮部的地位和任务、经营特点、组织结构、各级人员的岗位职责以及餐饮从业人员的素质要求等方面对饭店餐饮活动给予系统概述。
教学目标
（1）了解中外餐饮业的发展概况和发展趋势。
（2）明确餐饮部在旅游饭店中的地位与任务。
（3）了解餐厅的各种分类。
（4）掌握餐饮部的经营特点和组织机构设置的原则。
（5）熟悉饭店餐饮部组织机构模式、各岗位职责以及与饭店其他部门之间的关系。
（6）熟悉餐饮部从业人员和经理的素质要求
东汉史学家班固在《汉书·郦食其传》中说：“王不远千里以民为天，而民以食为天”。国家要以民为本，而人民以食粮为自己生命所系，因此可以说餐饮是人类赖以生存和发展的基础。随着社会经济的不断发展，人们生活水平的提高和价值观念的改变，人们对餐饮及其服务的要求越来越高。餐饮业的发展水平不仅反映着一个国家或地区的经济发展水平及开发、利用自然资源等方面的能力，而且也体现着该国家或地区的物质文明和精神文明程度。同时，餐饮文化也是文化旅游的一项重要内容。因此，努力提高餐饮服务与管理的水平，不仅是餐饮工作者的重要任务，也是所有人应关注的一件大事。
1.1餐饮业的发展概况
食品和饮品是人类赖以生存和发展的基本条件之一。餐饮业是随着人类社会的发展和城市的出现而孕育、产生和发展起来的。其发展要受到某些要素的制约，这些要素有：国家的历史文化，它反映一定社会背景下的餐饮需求与满足方式；经济发展水平，它决定餐饮市场的容量；地理、气候环境及特产风物，它较多影响菜肴的体系，构成一个国家或地区的饮食特色；科学技术水平，它影响餐饮原料的开发利用程度；宗教信仰和传统习惯，它影响餐饮的禁忌与流行等。
中外餐饮业各有其自身的发展历史，但也相互渗透和促进。
1.1.1中国餐饮业的发展概况
中国餐饮业在世界各国中是历史最悠久的。火是人类走出蒙昧时代，进入文明时代的标志。距今40万年前的北京人开始懂得使用火，具有最初的烹饪餐饮活动。
商代，青铜器的制造、原始瓷器的出现、酿酒作坊和食盐的问世，为餐饮业的形成创造了条件。由于人们之间需要相互交换物品，在人群集中的“市”出现了专门经营面饭的摊铺，这标志着中国餐饮业雏形的形成。
秦汉时期，由于城市经济的发展，饮食文化亦随之发展起来；“丝绸之路”又引进了西域食品、饮品及文化。中国最早发明了铁的冶炼，而铁器更新了灶具、炊具。
魏晋至隋代，寺庙烹饪逐步形成，谢讽的《食经》为中国烹饪、餐饮理论的研究开了先河。
唐宋两朝，封建社会进入鼎盛时期，饮食文化得到很大发展，传统烹饪趋于定型，精致的菜肴、名点迭出。
元明两代，国内民族大融合，繁荣了城市商业经济，使餐饮业臻至成熟。
到了清代，人们创造出集名馔佳肴于一炉，聚礼仪程式为一体的“满汉全席”，为近代中国餐饮业的发展画了一个圆满的句号。
现代中国的烹饪形成了鲁菜、川菜、淮扬菜和粤菜为代表的中国菜，烹饪的繁荣促进了中国餐饮业的发展，与土耳其、法国并称为“世界三大烹饪王国”。
中国餐饮业在发展过程中融合了国内各民族的饮食文化。中国是一个多民族国家，中国烹饪以汉族烹饪为主体，融国内少数民族烹饪为一炉，作为中国烹饪一大代表的“全羊席”就是从蒙古族的烹饪引荐来的。中国烹饪也广泛吸收其他国家的食品原料，如葡萄、胡桃、蚕豆、胡椒、辣椒等。中国烹饪四大骨干菜系之一的川菜的一个显著特征是使用“三椒”，即辣椒、花椒和胡椒，其中辣椒和胡椒都是先后从国外引进而为我所用的，从这一点就足见中国烹饪和餐饮业的博采风格。
现代中国餐饮业应继承和发扬民族文化的优秀传统，走开拓创新之路。中国烹饪一定要遵循“营养、科学、卫生、合理”的原则，让传统工艺更符合现代饮食的科学要求，使科学烹饪创造出科学美食。菜肴在注重造型的同时，更要注重滋味，特别是营养结构，以味为核心，以养为目的。根据世界烹饪科学的飞速发展和交流势态，要抓紧厨师队伍的建设，努力提高其文化素质。为适应社会主义市场经济的发展，应该加速发展包括快餐食品在内的食品工业和现代烹饪工艺，从而迎来中国烹饪的新繁荣，迎来中国餐饮业的大发展。
1.1.2国外餐饮业的发展概况
国外餐饮业起源于古代地中海沿岸的繁荣国家，基本定型于中世纪，其发展由于受诸多因素的制约，在不同的历史阶段、不同的领域各具特色。
１４世纪，位于亚、非、欧三洲交界处的土耳其形成了以食羊肉为主、烤羊肉为其传统名菜的独特烹饪风格，这对形成和发展伊斯兰教国家的餐饮习俗和餐饮业有着历史功绩，因而被公认为世界三大烹饪王国之一。
１６世纪中叶，意大利成为文艺复兴的中心，由于商业经济的发达、艺术和科学的繁荣、宫廷王室的奢侈，使其烹饪技艺在吸收各国精华的基础上形成了追求豪华、注重排场、典雅华丽的风格，成为“欧洲烹饪之母”。
１８世纪前后，法国成为欧洲政治、经济和文化的中心，法国发达的农牧渔业成为发展烹饪和餐饮业的优越物质条件。法国烹饪源于意大利宫廷，成型于路易封建王朝，法国大革命时期才涌向民间。２０世纪６０年代法国餐饮界提出“自由烹饪”的口号，改革传统烹饪工艺，力求烹制时间短、味道鲜，以适应现代生活需要。法国被公认为世界烹饪王国，在世界上，尤其是在西方国家处于无可匹敌的地位。
２０世纪，美国成为世界第一工业强国，它的烹饪和餐饮是世界各地移民和土著印第安人传统习惯的大融合。美国式烹饪以其不太重造型，却很重营养，以及求新、求快的特色迅速在世界各地流行。如麦当劳快餐就是在欧亚各国小吃基础上的新创造，它以营养丰富，快速简便，口味统一的特色在世界各地得到普遍认可。
由于西方经济的高速发展，物质的日益丰富，经济发达国家的餐饮业形成了以获取人体所需的营养为主、过分讲求营养质量的传统风格。但因其食品结构有“三高”的特点，致使不少人营养过剩，体型过胖，成为不利于健康的“文明病”的主要因素，这已成为现代营养科学的一大关注焦点。
综观中外餐饮业的发展概况，世界餐饮业是随着人类经济活动的出现和文明程度的提高而产生、发展的。中外餐饮业在发展过程中既各自独立，又相互渗透：中餐向西餐借鉴了增加饮食蛋白质的比重，西餐向中餐借鉴了增加碳水化合物的比重；有的中菜采用了西餐的烹饪方法，有的西菜也采用了中餐的烹饪技艺；中餐吸收了西餐的咖啡、可可等饮料，西餐吸收了中餐的特有饮料和茶叶；中西餐的餐具和服务程序都在相互取长补短，相得益彰。中外餐饮业一方面要纵向继承、发扬自己的优良传统，另一方面要横向交流，相互促进，共同发展，以创造世界餐饮业的新局面。
1.1.3餐饮业发展趋势
1.1.3.1未来餐饮业的经营方式会发生变化
目前，我国餐饮业正处于调整市场定位，转变大众化经营的过渡时期，经营方式的多样化蔚然成风。
（1）建立和发展餐饮集团是搞活餐饮企业的可取途径所谓餐饮“集团化”是指单体餐饮采取联号合作的形式，拥有、经营或管理两个以上的企业或系统，其优势在于可发挥群体作用，健全多方位，多层次的餐饮系统。由于我国现存的所有制制度决定了我国经济类型多样（全民、集体、私营、三资、个体等），经营体制多样（承包制、租赁制、股份制等），虽然经营便于管理，机制灵活，但经营制约大，抗风险能力较弱，加之国家经营体制变动大，已由传统的计划经济向市场经济转轨，由单纯的卖方市场向买方市场转变，盈亏自负给单体企业带来了挑战和困难，形成统一的连锁餐饮集团对于重组餐饮资产，扩大市场的覆盖面，加快资金流转，促进餐饮业规范化经营已十分重要。而快餐连锁作为“集团化”的先锋，像麦当劳、肯德基、比萨饼屋等西方快餐方兴未艾，有着强劲的内在潜力。在未来，我国必将克服体制上的制约，以直营连锁、特许连锁、加盟连锁或自愿连锁等形式，内外延型扩张，形成品牌性强的连锁餐饮集团。
（2）超市餐饮将补充连锁快餐构成大众化市场综观国内餐饮市场的需求变化，“吃公款”的减少，“吃自已”的增多，餐饮市场趋于大众化发展。大众化经营，意味着廉价，但不等于低水平的经营，它是一种拥有较高服务标准和质量，而价格相对较低的经营理念。借鉴于零售业中的超市布局原理，采用开架陈列，自我服务的超市餐饮，改变封闭式的餐饮操作和就餐方式，形成“千品汇一、廉价销售、方便快捷、批量生产”的餐饮经营新格局实属必然。餐饮超市以就餐自由、形式自由、价格适中、面向工薪阶层，使我国餐饮得到了普及和发展，同时也满足了消费者求奇、求全、求便、求廉的消费心理，成为未来的饮食新时尚。
1.1.3.2科学化是未来餐饮业的主流
掌握高新技术的人才和具备管理和营销理念的人才将促进和推动餐饮业的发展。现代化手段的运用将形成标准化生产、全天性服务、科学性管理、多元化销售以及发展餐饮信息网的“现代餐饮”。
（1）高新技术和信息网络化将广泛应用于未来餐饮业应用高新技术以及发展信息网络可以帮助餐饮业在促销过程中取得巨大突破，与国际餐饮业接轨。以电脑网络及计算机控制程序为生产和销售的科学化餐厅，可运用电脑点菜、电视点炒，建立国际网址，进行全方位服务，缩短上菜时间，优化企业经营管理，以及增强厨房的透明度。
（2）餐饮产品的科学化是餐饮界拓展的又一方向科学化的食品主要包括：一是健美食品，主要是指能预防肥胖以及胆固醇升高，保持人体生态平衡的食品；二是绿色食品，即安全、无害、受污染少、绝对新鲜的食品；三是营养食品，即能补充人体所缺乏的各种微量元素，具有增强体力和开发智力的产品。随着社会进步和人民生活水平的提高，餐饮产品的科学化越来越受到人民的关注。
1.1.3.3不断优化企业的经营和管理
未来的消费群层决不单单以简单化的服务，单一的品种可以满足，培养管理和营销人才是从封闭式的单纯销售管理型向开放式的经营管理型转变的关键，树立生产销售流水线的品牌意识，加强人才效率的竞争无疑会取得更好的经济效益。一方面，全面提高员工素质和管理者管理水平是提高核心竞争力的关键；另一方面，餐饮与娱乐的有机结合是搞活餐饮的有郊途径。
1.2餐饮部概述
餐饮部（FoodandBeverageDepartment）是饭店的重要组成部分，承担着对客人提供餐饮服务、满足餐饮需要的任务。餐饮部作为集采购、生产加工、销售、服务于一身的饭店内唯一生产实物产品的部门，有经营管理环节多、管辖范围广、分工细、员工人数多（一般约占饭店总人数的1/3）、管理运作难度较大的特点。要将这样一个复杂的部门管理好，必须明确餐饮部在饭店中的地位与作用，建立合理有效的组织网络，进行科学分工，使餐饮部内部各部门各司其职，以保证餐饮部的正常运转，并要加强餐饮部与饭店其他部门的合作沟通，树立全局观念。
1.2.1餐饮部在旅游饭店中的地位与任务
1.2.1.1餐饮部在饭店中的地位
（1）餐饮部是饭店的主要服务部门民以食为天，饮食是维系生命的基本条件。饭店离开了餐饮部，就不能成为完整意义上的饭店，更不能成为旅游者的“家外之家”。拥有一个设施完备和与消费者要求相适应的餐饮部是饭店经营的必然要求。
（2）餐饮收入是饭店营业收入的重要组成部分
1）餐饮部是饭店直接产生经济效益的部门餐饮收入在饭店总收入中的比重受饭店的经营思路、位置、规模等主客观因素的影响，就目前国内饭店而言，餐饮部营业收入约占饭店总收入的1/3左右，但在经济发达地区或以当地客人为目标市场的饭店中，餐饮收入已超过客房收入，占整个饭店营业收入的1/2以上。
2）餐饮收入有较大的弹性因为饭店的客房数量是基本固定的，所以其最高日收入是一个常量，而餐饮部的最高日收入则是个变量。虽然餐位数相对固定，但餐饮部可通过提高工作效率、延长营业时间、提高菜肴与服务质量等措施，使餐位的周转率和人均消费水平得以提高，以增加餐饮收入总额。
3）餐饮消费能带动饭店其他部门的收入很多饭店通过举办美食节等各种餐饮推广活动，树立了在同行业中的餐饮特色形象，影响着客人对饭店的选择，从而提高客房的收入；对非住店客人而言，良好的餐饮经营也增加了他们在饭店其他部门（如康乐部、商场部等）的消费。
（3）餐饮部的管理、服务水平直接影响饭店的声誉现代饭店从根本上说只销售一样东西，那就是服务。服务水平的高低是衡量饭店的管理水平的标准，餐饮服务的高水平可折射出先进的管理理念和务实的管理行为。
（4）餐饮部的经营活动是饭店营销活动的重要组成部分餐饮产品作为饭店在市场竞争中的重要“武器”，其营销活动更具多变性和可塑性，是饭店整体营销活动的重要组成部分。现代饭店，如果是同星级的，其客房设施标准基本相似，因此餐饮和其他服务设施常被宾客作为选择饭店的重要因素。一个成功经营的有自己独特营销方式的餐饮部，可以其特色产品和特色服务打动宾客，促进本部门的销售，更能对饭店其他部门的销售产生良好的影响。
（5）餐饮部是饭店管理的重要环节餐饮部规模大、工作环节多、用工量大是饭店中员工人数最多的部门，因此也是饭店管理的重要环节。
1.2.1.2餐饮部的任务
餐饮部的任务主要是在饭店餐饮部经理的领导下，以市场开发和客源组织为基础，以经营方针为宗旨，以经营计划为指导，对饮食产品的供、产、销进行全面的筹划；对餐厅服务和厨房生产进行合理细致的安排；对外扩大宣传，积极销售，对内提高产品和服务质量，加强管理，降低成本，最终在满足宾客需求的同时，力争取得最大的经济效益和社会效益。
（1）确定餐饮目标市场，搞好餐饮经营市场定位宾客是市场的主体，是餐饮部经营的出发点和归宿，餐饮部必须依靠充足的客源来维持一定的销售额。餐饮部要根据其内外部条件，认真做好市场的调查和预测，确定餐饮目标市场，做好市场定位，并据此确定部门的经营计划。
（2）加强食品原材料的采购、贮藏管理餐饮部要根据既定计划、经营需要，做好原材料采购验收、贮藏管理等工作，为厨房生产服务，降低成本消耗，提高利润。
（3）做好厨房生产管理根据经营计划，合理安排生产程序，使加工、切配、面点、炉灶和原材料供应、餐厅服务等业务活动保持协调一致，保证产品质量，提高工作效率。
（4）切实做好餐厅销售服务管理餐厅是餐饮产品的销售场所，又是直接提供服务的领域，餐饮部应该不断提高服务质量，优化就餐环境，做好餐厅服务过程的组织，扩大销售量，增加收入。
（5）加强成本控制，提高经济效益餐饮成本构成复杂，要全面做好餐饮成本与费用的控制，制定标准成本及消耗定额，降低耗损，加强成本控制，以获得良好的经济效益。
（6）保证食品卫生与安全在餐饮部管理中不但要特别保证工作人员的健康，还要加强设备清洁卫生以及原材料和餐饮成品的卫生管理，以保证食品在采购、贮存、加工、销售、服务等各个环节的卫生安全。
1.2.2餐厅的分类
餐厅（Restaurant）源于拉丁语，原意为滋补、提神，它首先在法国，继而在欧洲，最终在全世界成为餐馆的专用名词。因此，我们可以把餐厅定义为：向客人提供食物、饮料及相关服务的公共就餐场所。
餐厅的种类繁多，风格迥异，各国各地区有关餐厅的分类也不尽相同。了解餐厅的分类，对于我们进行餐饮市场的细分，确定目标顾客，进一步做好餐饮管理及市场营销具有重大意义。
1.2.2.1按经营特色分
（1）中餐厅（ChineseRestaurant）中餐厅是我国旅游饭店的主要餐厅。中餐厅除了向客人提供菜肴以外，其环境、气氛和服务方式都注重体现中华民族历史传统特色和文化底蕴。中餐厅饭店一般只提供午、晚两餐服务。
（2）西餐厅（WesternRestaurant）西餐厅以经营欧美主要国家的西式菜点为主，其装饰布置着重反映西方文明的经典与辉煌，服务及气氛强调优雅、浪漫。西餐厅一般可分为法式餐厅、俄式餐厅、德式餐厅以及意式餐厅等不同风味，其中，高档的法式餐厅被称为扒房（GrillRoom），代表了西式菜肴和服务的最高水准。
（3）宴会厅（Banquet）宴会厅是饭店承办宴席的场所。宴会服务是同时为一批客人提供菜肴和服务的。根据一批客人的多少，宴会厅还可分为大型多功能厅（FunctionRoom）和小宴会厅（PrivateRoom）。前者是宴会部面积最大的活动场所，功能齐全，既可以举办中餐宴会、西餐宴会、冷餐酒会、鸡尾酒会等，还可以根据需要举行新闻发布会、时装展示会、学术会议等；后者又称为包间，可以满足小型中西餐宴会和其他餐饮活动的需要，不受外界干扰，很受客人欢迎。
（4）咖啡厅（CoffeeShop）咖啡厅是小型的西餐厅，主要是满足客人会客和非用餐时间段的餐饮消费，主要经营咖啡、酒类饮料、点心小吃、时尚美食。咖啡厅讲究服务快速，价位较低，营业时间长。
（5）特色餐厅（SpecialtyRestaurant）特色餐厅有鲜明的主题，围绕一定时期、地域的人物、文化艺术、风土人情、宗教信仰、神话传说等设计菜单、服务方式和程序以及进餐氛围，满足客人对餐饮的多元化需求，并力图在社会公众中树立独特形象。如老三届餐厅、红楼餐厅、电影餐厅等。
（6）酒吧（Bar）酒吧是出售酒水和各种下酒的小吃，让公众休息聚会的场所。按其所在位置不同可分为大堂吧（LobbyLounge）、主酒吧（OpenBar）、服务酒吧（ServiceBar）、宴会吧（BanquetBar）、贵宾酒廊（VIPLounge）、游泳池酒廊（Pool-sideBar）等，此外，还有花园酒吧、空中酒吧、啤酒吧、水吧等。
1.2.2.2按服务方式分
（1）豪华餐厅（HauteCuisineRestaurant）此类餐厅装潢豪华奢侈，就餐气氛高雅浪漫，菜单设计精美考究，菜肴和服务一流，用餐价格昂贵。所配备的服务人员要求训练有素、技术过硬，具有很强的敬业精神。
（2）餐桌服务性餐厅（TableServiceRestaurant）此类餐厅是餐厅种类中的主流，它讲究服务规格化、标准化、程序化。环境舒适卫生，装潢雅致，价格适中。
（3）柜台式餐厅（CounterServiceRestaurant）此类餐厅的厨房通常设在餐厅中央或一边，采用全透明操作方式，厨房四周设柜台和餐椅，能让客人亲眼看到菜肴的全部制作过程。
（4）自助式餐厅（Self-serviceRestaurant）此类餐厅是将所有的菜肴、饮料、水果、甜品等食品分类摆放在装饰精美的食品台上，供客人自行挑选喜爱的食品，并按餐厅标明的固定标准收费。此类餐厅气氛轻松，服务快捷，菜肴品种繁多，客人选择余地大。
（5）快餐厅（Fast-foodChain）此类餐厅以提供中西餐简单菜肴为主，如国际快餐连锁店“麦当劳”、“肯德基”，中式快餐“永和豆浆店”等。
1.2.2.3按经营方式分
（1）独立经营独立餐厅指为个人或企业独立所有并独立经营的餐厅，它不为联号所有，也不参加任何一个特许经营系统。
（2）连锁经营连锁经营指在本国或世界各地直接或间接的控制或拥有两家以上的餐厅，以相同的店名、店标、统一的经营程序和管理水平，统一的操作程序和服务标准进行联合经营的企业。
（3）特许经营特许经营是通过出让特许经营权，在全球推广其品牌，并统一产品规格、标准，统一市场形象、服务方式，提供组织营销及预订方面的帮助，如麦当劳、肯德基、必胜客等就是这种运行模式。
1.2.3餐饮部的经营特点
餐饮部的经营不同于饭店的其他部门，也在一定程度上有别于工业生产部门。餐饮部的经营特点可以从生产、销售、服务三个方面来阐述。
1.2.3.1生产上的特点
餐饮部既生产有形的实物产品，如各色美味佳肴，又生产无形的服务产品，如优雅舒适的就餐环境和热情周到的接待服务。
（1）生产的即时性与及时性即时性是指生产的速度快，餐饮产品的生产是通过对食品原料的加工、切配、烹制来完成，即现点现做，这就要求菜品的烹调阶段必须是即时进行的，一份菜肴的制作往往只需要几分钟或十几分钟，即使是一次宴会也不过是几个小时；及时性是指客人点菜后马上生产，基本上是现点、现做、现消费，就餐者从点菜到消费的时间是相当短暂的，也就是说要尽可能的缩短客人等候的时间。上菜速度的快慢可以反映出餐厅的经营管理水平。
（2）产品的不可储存性产品一经生产，就必须马上提供给客人，不能将今天做的菜存到明天再销售。
（3）餐饮生产属个别订制生产，产品规格多，批量小餐厅销售的菜肴基本上是客人进入餐厅后，由客人个别订菜，然后由厨房将其制作成品。工业企业可以通过流水作业大批量的生产，而餐厅则不能，虽然产品种类很多，但每次客人的需求量却很少。这给饭店产品标准的统一和质量管理带来了许多困难。
（4）每天的生产量不易预测客人只有进入餐厅，餐厅才有生意做，而客人到来的时间、人数及其所要消费的餐饮品种是难以预测的。由于菜品原料种类繁多，制作某一菜品需要多种原料，而同一原材料又有各种不同的用法。所以，餐厅必须进行充分的准备，以满足宾客的各种需求。
1.2.3.2销售上的特点
（1）餐饮销售量受餐饮经营空间大小的限制餐饮部必须有足够的空间可以容纳用餐宾客，餐位数量越多，接纳的客人就越多，餐饮经营空间的大小在一定程度上影响餐饮销售量。但餐厅规模无论多大，这种空间环境总有一定的限制，因此，在既定的餐饮空间中，如何提高座位周转率，如何提高餐厅的服务、就餐环境、氛围等，是餐饮经营者应考虑的问题。
（2）餐饮销售量受就餐时间的限制餐厅在销售产品时受时间的限制，一般人的用餐时间通常是中午11：30～13：30，晚上18：30～20：30，这是餐厅经营的高峰期。现代饭店餐饮部应在常规就餐时间外做文章，相应增加营业时间、增加服务项目，以提高餐饮销售量。
（3）餐饮经营毛利率较高，资金周转较快国内饭店毛利率一般都较高，三星级饭店的餐饮毛利率一般在50%左右，四星级和五星级饭店的餐饮毛利率在60%左右。同时，餐饮销售收入中相当一部分是现金收入，餐饮原料也多是即时采购消耗的，因此资金周转较快。
1.2.3.3服务上的特点
餐饮服务可分为前台服务和后台服务。前台服务与后台服务相辅相成，后台服务是前台服务的基础，前台服务是后台服务的提升和延续。
（1）全员性服务是餐厅的生命，餐饮服务涉及岗位较多，必须树立全员参与服务的观念。不要把服务只看成是前台的工作，而与后台无关，只有前后台一起抓，并做好前后台的衔接才可能从根本上提升整个餐饮服务质量。
（2）一次性餐饮服务的一次性是指餐饮服务只能当场使用，当场享受，客人的感受和所提供的服务一样都是一次性的，不存在事后弥补的问题。餐饮服务是有衔接性的，餐饮服务的每一个过程每一个环节都良好，才能让客人感受到优质的服务，其中任何一个环节出现问题，对整个餐饮服务来说都将是无法弥补的。
（3）同步性餐饮部的产品大多是生产、销售、消费同步进行的，这决定了餐饮部应搞好餐饮的销售环境，使每位服务员上岗后都能全身心地投入到推销和服务中去，为部门销售出更多的产品。
（4）差异性餐饮服务是为客人提供面对面的服务，宾客的感受度强。不同素质的服务人员为客人提供的服务不尽相同，同一服务人员在不同场合、不同心境下的服务水准也会有所差别，餐饮部除应注重餐饮服务操作标准、质量标准以及规范服务外，更应注重对员工的激励，以形成良好的职业道德，有针对性地开展服务工作，从而吸引更多的回头客，使之成为本部门的忠诚宾客。
1.3餐饮部的组织机构与岗位职责
餐饮部的组织机构是指该部门各成员之间、所属部门之间相互关系的结构，其目的是增强实现本部门经营目标的能力，更好的组织和控制所属员工和群体的活动。
1.3.1组织机构设置的原则
1.3.1.1效率原则
餐饮管理组织的规模、形式和内部机构必须在业务需要的前提下，将人员减少到最低限度，也就是说，用最少的人去完成任务。精简的目的是为了减少内耗，提高效率。效率原则要求做到以下几点：
（1）不因人设岗岗位的设置应按实际业务活动的需要来进行，即因需设岗，而非因人设岗。
（2）不设可有可无的岗位在效率原则前提下，应去掉可有可无的岗位。对于因某种特殊任务而设立的岗位，在该任务结束后应予以撤销。
（3）指挥幅度不宜过大指挥幅度也称为管理跨度（SpanofManagement），一般以3～8人为宜。当然，指挥幅度因被指挥者的素质和工作性质的不同而有所差异。指挥幅度过大必然会造成对下属管理的失控。
（4）尽量减少层次，加快信息传递速度管理层次过多意味着命令和汇报渠道的延长，它不仅使信息传递速度减慢，而且也会使管理效率降低。
1.3.1.2统一指挥原则
餐厅中的每一个员工只接受直接上级领导的指挥，各级管理者也只能按管理层次向自己管辖的下级人员发号命令。在制定岗位职责时，必须说明汇报上级是谁，直属下级是谁。以免政出多门导致下级无所适从，影响组织的稳定，最终影响组织目标的实现。
1.3.1.3授权明确原则
管理者在给下级授权时，必须明确规定下级的职责范围和权限，并将职责范围和权限具体列在岗位描述中。这样，下级会清楚地知道哪些工作是由自己负责的，哪些工作需要向上级报告。授权虽然体现了一种领导风格，但授权者必须考虑组织结构的大小和特点，进行适度的分权，不能事无巨细，也不能撒手了之。
1.3.1.4授权完整原则
授权完整原则是指为达到饭店经营目标所具备的每一种功能都必须委派给一定的个人或部门。饭店无论规模大小，采购、仓库、加工、生产、服务、会计、工程、保安、人力资源等都是必不可少的，所不同的是，在大的组织中这些工作是由不同的部门来完成的；而在小的组织中这些工作是由不同的人来完成，甚至有一个人来负责几项工作。
1.3.1.5责权相等的原则
餐饮管理是运用不同职位的权力去完成管理任务。责任是权力的基础，权力是责任的保证。只有责权相等，管理人员才能正常地从事各项管理工作。责权相等原则要求各级管理人员的责任明确，权利的大小能够保证所承担任务的顺利完成，责权分配要不影响各级管理人员之间的协调与配合。也就是说，有责必有权，有权必有责。
1.3.2餐饮部组织机构模式
为便于管理，饭店餐饮部均配有组织机构模式图，其作用在于：一是可以清楚地反映每个部门和个人的职责；二是使每个员工清楚自己在部门中的位置和发展方向；三是可以防止重复工作；四是可以直观地反映每个员工对谁负责、向谁汇报，避免越级或横向指挥。
餐饮部的内部组织机构，因各饭店规模的大小和餐饮部本身的职能的不同而形式各异。饭店餐饮部大多采用四级管理编制，即餐饮部总经理、餐饮部各部门经理、领班和服务员。在内部关系上应采用垂直领导、横向协调的方法，使餐饮部成为一个有机的整体。
1.3.2.1小型饭店餐饮部组织机构模式
小型饭店餐饮部的组织机构比较简单，分工也不宜太细。
1.3.2.2中型饭店餐饮部组织机构模式
中型饭店餐饮部的组织结构，相对于小型饭店来说，分工更加细致，功能也较全面。
1.3.2.3大型饭店餐饮部组织机构模式
大型饭店餐饮部的组织机构比较复杂，层次多，分工明确细致，其中餐饮部的采购主要指鲜活原料、副食品的采购。
1.3.3餐饮部各级员工的岗位职责
岗位职责也称为岗位描述或工作描述，是在工作分析的基础上制定的针对某一岗位的责任书，是该岗位人员履行自己工作职责的指南。
1.3.3.1餐饮部经理的岗位职责
餐饮部经理是餐饮部的高级管理人员，受餐饮总监或饭店总经理直接管辖，负责整个餐饮部的管理工作。
（1）了解本饭店的目标市场，了解宾客的餐饮需求，把握整个餐饮工作的方向，有针对性地开发满足他们需求的产品。
（2）与厨师长一起进行菜单的设计和菜单上菜肴的选配，不断推出新品种并打出特色品牌。
（3）加强对餐饮采购、验收、储存、生产等环节的管理，抓好成本控制。
（4）做好对餐饮部各部门，如餐厅、酒吧、人事部的管理工作，切实从细节入手，做好各部门的工作计划。
（5）注重对各阶层员工的培训，运用有效的激励手段充分发挥员工的积极性。
1.3.3.2餐厅经理的岗位职责
餐厅经理受餐饮部经理管辖，负责餐厅的经营管理工作。
（1）使餐厅在有效状况下营运，并且随时提供良好的服务。
（2）负责管理所有餐厅工作人员。
（3）根据各项营业资料来预测及安排员工的工作时间表。
（4）预测销售量，制定营运计划与推广业务。
（5）建立有效的预订系统，使主厨便于安排菜单。
（6）拟订各项员工培训计划及安排课程。
（7）处理宾客投诉事件。
1.3.3.3餐厅领班的岗位职责
领班是餐厅的基层管理人员，在餐厅经理的领导下，负责班组的管理工作。
（1）了解当日饭店客情和用餐要求，详细安排服务员当班任务。
（2）检查服务员的出勤及仪容仪表，督促服务员按规格标准做好开餐前的清洁、餐厅和餐桌的布置、各种物品的补充等准备工作。
（3）开餐时，一方面负责与厨房的协调，保证按时、按质出菜；另一方面督促服务员按服务程序、规格、要求进行对客服务，必要时可亲自为重要客人服务。
（4）接受客人投诉，并向餐厅经理汇报。
（5）定期检查餐厅设备、餐具、花草等物品，如发现问题要及时向经理汇报，以确保及时维修。
（6）协助经理对员工进行业务培训，以提高员工的专业知识与服务技能。
1.3.3.4服务员的岗位职责
餐厅服务员在领班的带领下，做好餐厅的服务工作和清洁工作。
（1）按照服务规格布置餐厅和餐桌，擦净餐酒用具，补充各种物品，做好开餐前的各项准备工作。
（2）按服务规格、操作程序，快捷、熟练、准确地给客人斟酒、上菜、分菜、撤换餐具等，提供符合饭店规格水准的服务。
（3）预见客人的需求并及时提供服务。
（4）熟悉餐厅的菜单，了解各种菜肴的用料、烹饪方法与烹饪时间。
（5）掌握本餐厅供应菜点、饮料的质量标准，防止向客人提供不合乎标准的菜点和酒水。
（6）负责客人就餐后的结束工作。
1.3.3.5迎宾员的岗位职责
餐厅的迎宾员也叫引座员，与餐厅经理或领班一起，负责迎送客人、安排就坐等工作。
（1）着装华美、整洁，说话温柔动听，举止优雅礼貌，保持微笑服务。
（2）接受客人就餐预订，记录在案，并负责落实。
（3）了解餐厅领班对当班餐桌位的安排情况，并了解饭店内其他餐厅的客情，以便随时安排。
（4）主动、热情的迎送客人，迅速、正确的引领客人入座，帮助客人存放衣帽等物品。
（5）接受客人投诉，并向领班或经理汇报。
（6）参加餐厅餐前准备工作和餐后结束工作，搞好区域环境卫生。
1.3.4餐饮部与其他部门的关系
1.3.4.1与前厅部的关系
餐饮部与前厅部之间的关系主要体现在内部信息沟通和工作的协调上。
（1）餐饮部要依据前厅部提供的住客数预测日常销量，根据前厅部提供的团队用餐安排团队客人的餐饮，根据前厅部提供的贵宾入住通知单及接待规格给他们送水果、点心、花篮等，餐饮部还要从前厅部取得住客信用方面的信息，以决定是否予以赊账。
（2）餐饮部应主动将有关餐饮活动的信息告知前厅部，如大型餐饮活动计划、重要宴会等，以便前厅部能够及时回答客人的咨询。
1.3.4.2与营销部的关系
营销部主要负责餐饮部门大型营销活动的推销和承接各种会议、宴会等活动。
（1）由于饭店营销部接触客户面广、信息渠道多，因此，餐饮部应积极与营销部互通信息，向营销部提供各种促销资料，共同制定年度和临时的推销计划以及促销组织安排，及时了解营销部所掌握的客人对本饭店餐饮的反馈和投诉，以便及时调整，提高效益。
（2）在餐饮销售预测上，餐饮部也依赖于营销部所提供的信息。
1.3.4.3与采购部的关系
（1）在制定新菜单时，应征求采购部对其原料行情方面的意见，列出采购产品规格书。
（2）餐饮部应与采购部协商，制定合理的采购量和采购计划，避免和减少计划外采购。
（3）采购部与餐饮部之间要加强市场信息方面的沟通，及时掌握新设备、新原料和时令菜的行情。
1.3.4.4与财务部的关系
（1）协助财务部及时、准确地做好营业日报，以便正确掌握实际经营的情况。
（2）发挥餐饮成本控制部门的作用，及时提供餐饮成本的波动情况，做好餐饮成本的控制与监督。
1.3.4.5与工程部的关系
（1）餐饮部在本部门设备使用过程中，要经常检查设备的运转情况，发现问题立即报工程部，工程部派专业人员维修，非专业人员不得随便拆修机器设备。
（2）与工程部共同制定设备保养、维护计划，分工要明确，日常维护和计划保养相结合，减少人为的机器设备损坏。
（3）教育、培训本部门员工正确使用机器设备，按规定的程序和方法操作，责任落实到使用者。
1.4餐饮部从业人员素质要求
餐饮服务是由餐饮部的服务人员提供给宾客的，是使对方得到以享受为实质内容的特殊服务，并且随着现代化饭店服务业竞争的日趋激烈和消费者自我保护意识的增强，宾客对餐饮服务质量的要求也越来越高。因此，作为一名合格的餐饮从业人员，应具有较高的思想政治素质、正确的服务态度、广博的服务知识、较强的服务能力和良好的身体素质等。
1.4.1餐饮部服务人员的素质要求
1.4.1.1思想政治素质要求
思想是客观存在反映在人的意识中，经过思维活动而产生的结果。餐饮从业人员的思想政治素质是其基本素质的根本，对于提高其他基本素质具有重要的指导意义。
（1）热爱服务工作，有服务意识和精神，有高尚的职业道德。
（2）能吃苦，要有敬业乐业的精神。
（3）要树立较强的纪律观念，服从上级指挥。
1.4.1.2服务态度要求
服务态度是指餐饮从业人员在对宾客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响宾客的心理感受。因此，从业人员既不要妄自菲薄，将自己的工作视为差役奴仆一般，也不要无所谓，马虎大意，而应牢牢树立起职业意识。
服务态度的表现取决于员工的主动性、创造性和责任感。餐饮从业人员正确的工作态度可简单地概括为“真诚的服务”，即要用热情、主动、耐心、周到的服务去接待每一位宾客。
1.4.1.3服务知识要求
餐饮从业人员应具有广阔的知识面，这是其个人专业素质最直接的体现，也是餐饮服务水准最基本的体现。
（1）基础知识包括员工守则、礼节礼貌、职业道德、饭店安全与卫生、服务心理学、外语知识等。
（2）专业知识包括岗位职责、工作程序、运转表单、管理制度、设备设施的使用与保养、饭店的服务项目与营业时间、沟通技巧等。
（3）相关知识包括哲学、美学、文学、艺术、法律、各国的历史与地理、习俗与礼仪、民俗与宗教知识、本地与周边地区的旅游景点及交通等。
1.4.1.4服务能力要求
餐饮服务既需要规范化、标准化的操作，同时又离不开满足不同消费者需求的个性化服务理念，只有这样才能使整个服务质量得到进一步的升华与提高。因此需要餐饮从业人员具备各种不同的能力，如语言能力、应变能力、推销能力、操作能力、观察能力、记忆能力和自律能力等。
1.4.1.5身体素质要求
餐饮从业人员的身体素质是做好餐饮服务工作的基础。餐饮服务在满足宾客饮食的物质需要的同时，还要满足宾客的精神需要，使其感受到美的愉悦。因此餐饮从业人员应具有优美的体态、健康的身体和良好的个人卫生习惯。
1.4.2餐饮部经理的素质要求
在饭店各个部门中，餐饮部的管理往往被认为是难度最大的，它对餐饮部管理人员的素质要求是多方面的。
1.4.2.1要有极强的责任心和进取心
作为现代饭店餐饮部经理，应具有极强的个人责任心和进取心以及善于交际的良好心理素质，还需要善于从细节发现问题的敏锐和积极创新的精神。
1.4.2.2要具备一定的餐饮经营管理知识
餐饮部经理要熟知本部门日常经营所要求掌握的专业知识，如菜肴的酒水知识、烹饪知识、食品营养卫生知识、实用美学知识和财务知识等内容，还要能对不同规模、风格的餐饮机构进行设置和经营方针的制定，熟悉餐饮全面经营管理中所涉及的服务管理、菜单设计、厨房管理、营销策划和成本控制等餐饮经营管理知识。
1.4.2.3要具备一定的管理组织能力
（1）用才能力员工是企业最大的财富，作为餐厅的管理者，餐饮部经理要具有科学的人才观，充分重视员工的价值，善于发现、使用与培养人才，合理调配餐厅的人力资源，做到责权分明。
（2）市场营销能力市场具有多元化、多变性的特征。餐饮部经理要紧跟形势，准确把握餐饮市场的发展趋势。在餐厅业务拓展、地区市场开发方面要有一定的前瞻性。
（3）沟通能力随着餐饮市场的现代化发展，餐饮部经理要具有过硬的沟通能力，注意沟通技巧，提高沟通本领，处理好与业主、客人、上级、员工的人际关系。
（4）创新能力创新是当代中国最显著的时代精神。餐饮业的经营业态和经营特色复杂多样，餐厅部经理要具备在企业确定的经营模式中找准目标市场的能力、经营手段和经营技巧，要能切合人们的消费意愿，以创新的观念去开拓市场。
（5）判断能力拥有高智商且思维敏捷，能够站在企业改革与发展的高度，提出自己新颖的思想、建设性的意见或建议；面对多变的市场，具备敏锐的判断决策能力，并且能保持上下统一，总揽全局。
（6）公关能力身为餐饮部经理，对内要团结，乐于倾听不同意见，重视情感沟通，在坚持原则的前提下，把“一班人”紧紧凝聚在一起；对外要以提高企业知名度和社会影响为己任，善于搞好“上挂横联下辐射”的公关网络建设，协调好社会各界关系，才能拓展企业的生存发展空间，为产品出得去“铺平道路”。
（7）危机或突发事件处理能力在餐饮的管理中不可避免地会出现短期或长期的危机以及不可预测的突发事件。能最大限度的降低负面效应，减少危机对餐饮部的正常经营有着不可小觑的作用。因此，在危机的冲击下，带领员工奋发图强，积极走出危机的阴影，是一名优秀餐饮部经理的必备素质之一。
（8）理财能力餐饮部经理的重要职责之一就是要搞好财务监督，做个好“管家”。因此，餐饮部经理应具备一定的财务知识，能看懂反映部门财政状况的各种财务报表和其他指标，严格控制支出，发扬“艰苦朴素，勤俭持家”的优良传统，力争把有限的资金用于部门的自身发展上。
1.综观中外餐饮业的发展概况，世界餐饮业是随着人类经济活动的出现和文明程度的提高而产生、发展的。未来餐饮业的经营方式会发生变化，科学化是未来餐饮业的主流，不断优化企业的经营和管理是未来餐饮业发展变化趋势的集中表现。
2.餐饮部是饭店的重要组成部分，承担着对饭店住客及非住店客人提供餐饮服务，满足餐饮需要的任务。餐饮部在旅游饭店中占有重要的地位，因为餐饮部是饭店的主要服务部门；餐饮收入是饭店营业收入的重要组成部分；餐饮部的管理、服务水平直接影响饭店的声誉；餐饮部的经营活动是饭店营销活动的重要组成部分；餐饮部规模大，工作环节多，用工量大。
3.餐饮部的任务主要是确定餐饮目标市场，搞好餐饮经营市场定位；加强食品原材料的采购、贮藏管理；做好厨房生产管理；切实做好餐厅销售服务管理；加强成本控制，提高经济效益；保证食品卫生与安全。
4.餐厅是向客人提供食物、饮料及相关服务的公共就餐场所。餐厅的种类繁多，可以按照不同的划分标准进行类型划分。常见的划分方法有按餐厅的经营特色、经营方式、服务方式的不同进行划分。
5.餐饮部的经营同饭店其他服务部门相比较，在生产、销售、服务三个方面都存在较大不同。
6.餐饮部的组织机构是指该部门各成员之间、所属部门之间相互关系的结构，其目的是增强实现本部门经营目标的能力，更好的组织和控制所属员工和群体的活动。餐饮部组织机构的设置应遵循效率原则、统一指挥原则、授权明确原则、授权完整原则、责权相等原则。餐饮部的组织机构因饭店的规模、接待能力、经营思路、餐厅种类各异而各有不同，大、中、小型饭店应选择适合自身发展的组织机构模式。餐饮部的各级管理和服务人员都应严格按照岗位职责的具体要求来开展工作。
7.对于餐饮部的管理和服务人员来讲，全面了解和深刻认识餐饮部同其他部门的关系，以及管理和服务人员的素质要求是有效进行餐饮管理和服务工作的关键所在。
餐饮“集团化”餐饮部餐厅连锁经营特许经营餐饮服务的一次性岗位职责
一次签单某日中午，一批来自某单位的客人到餐厅用餐。餐后客人提出该单位在餐厅还有约两万元的内存，要求签单。经财务部查阅，发现客人所报金额及签单人姓名均与原始记录不符。为维护签单人权益，财务部便通知餐厅收银，该单位并无内存，但宾客坚持称确有内存，一定要签单。餐饮部与客人协调，提出先将本次的餐费结清，由账台出具收条，待有确切证明能够签单时，再退还此款，在内存中结算餐费。客人当时表示同意。
过两天，该单位存款当事人与饭店联系，说明上次的餐费确实可以签单，饭店立刻还了钱款。而此时宾客以餐厅工作有疏漏为由提出投诉，并要求餐费给予折扣。餐饮部与财务部共同向客人解释了缘由，再三说明这也是维护该单位内存的安全以及保密性而执行的一项工作制度，对于此事给宾客造成的不便表示歉意，餐厅给予该单位用餐8.8折优惠，财务部也提出将尽快改进工作方法，避免类似的误会发生。
最终，宾客满意而归。
事后，两部门共同针对此投诉进行了分析。财务部提出了一项改进办法，向各内存单位签单人发放临时卡片，其他客人消费时只需出示此卡同样签单有效，这样能够使工作做得更圆满一些。餐饮部也表示将增强两部门之间的协调与合作，促使服务更完美。
思考题1.为什么说本案例中两个部门的表现较好？
2.当投诉涉及两个部门时，应该怎样处理？
Ⅰ.判断题
（1）中国、法国、意大利并称为“世界三大烹饪王国”。
（2）餐饮部是饭店中唯一生产有形产品的部门。
（3）餐饮部是饭店中员工人数最多的部门，因此管理难度较大。
（4）上菜速度的快慢不能作为衡量餐饮部服务及管理水平的标准。
（5）餐饮部经理只需管理好本部门员工，处理好客人投诉，保持餐饮部经营的正常运转就行了，对于财务知识和财务工作，有专业人员负责，自己不需要了解。
（6）餐饮部应通过增加服务项目、增加营业时间、提高菜肴价格等方法来努力提高餐饮销售量。
（7）就目前国内饭店而言，餐饮部的营业收入约占到饭店总收入的1/3左右。
Ⅱ.选择题
（1）餐饮服务只能当场使用，当场享受。指的是餐饮服务的特点。
A.全员性B.一次性
C.同步性D.差异性
（2）开餐前，检查服务员出勤及仪容仪表，督促服务员准备好服务用品和客用品的是。
A.餐饮部经理B.餐厅经理
C.餐厅领班D.迎宾员
（3）餐饮部要从取得住客信用方面的信息，以决定是否予以赊账。
A.前厅部B.销售部
C.采购部D.财务部
（4）是餐饮从业人员专业素质的最直接的体现，也是餐饮服务水准最基本的体现。
A.思想政治素质B.服务态度要求
C.服务知识要求D.身体素质要求
（5）餐饮产品。
A.规格多，批量大B.规格多，批量小
C.统一规格，批量大D.规格少，批量小
Ⅲ.简答题
（1）简述餐饮部在旅游饭店中的地位与任务。
（2）按经营特色和服务方式分，餐厅可分为哪几类？
（3）叙述餐饮部的经营特点。
（3）如何理解餐饮服务的差异性？
（5）餐饮部组织机构设置应遵循哪些原则？
（6）餐饮从业人员的素质要求主要体现在哪些方面？
1.安排学生参加饭店餐饮服务的实习工作，通过实践，了解餐饮部的组织机构和员工岗位职责，切身体会餐饮服务全员性、一次性、同步性和差异性的特点。
2.讨论国外和我国经济发达地区餐饮业的发展趋势。
