南丁格尔说过：“护理是最精细的艺术”。它可以发挥护理工作者的所有力和美，所谓“力”是：科学之力、智慧之力、技能之力、人格之力。所谓“美”是：善良、睿智、理性的内在美；语言、仪表、举止的外在美。它将内在美与外在美融为了一体，为病人创造出美的就医环境，使病人产生美感，感受生命与生活的美好。随着社会医学模式的转变，护士要把病人看成一个社会的人。我们的服务对象已不仅仅是有病的病人，还有那些身体没疾病的人如：病人的陪护和家属、孕妇产妇保健、儿童老人保健以及一些亚健康的人群。无论他们身患疾病与否，同样需要给予身心的关怀和护理，如果我们把他们都统称为“病人”，似乎是不贴切的。那暂把他们称为我们的客人。给客人创造美，让客人感受美是我们的服务宗旨。让我们爱美之心常在，共同塑造出一个完美的护理形象。
一、护理人员的行为规范
护理人员在护理实践工作中所形成的一定礼仪关系的概括和反映，这种行为准则，不断地支配和鞭策着护理人员在临床工作与护患交往中的行为。
二、行为规范的整体要求
要求护理人员通过自己的语言、动作、姿态、表情、仪容、仪表、行为举止而体现出我们对客人的尊重、欢迎、关注、友好，体现出我们严格认真的服务精神、客人至上的服务意识、热情周到的服务态度、丰富的临床知识、娴熟的操作技巧、快捷的服务效率。
三、护理人员仪容、仪表、仪态重塑指导
（一）仪容
1.定义
仪容指人的容貌。容貌虽天生，但只要给予适度的修饰，可更显示出您对他人的尊重、对生活的热爱，增强自己的自信。
2.要求
（1）淡雅清爽：淡妆上岗、文雅大方、表情自然、精神饱满。
（2）微笑服务：笑容亲切、适度，做到择时、择情指向明确。不要面孔冷漠，表情呆板。微笑虽无声，却可以表达出高兴、欢悦、同意、赞许、尊敬、同情等多方面信息。自然、亲切、真诚的微笑可起到安抚患者，增强信心的作用。
（3）眼神：谈话时应注视对方，目光温和大方、亲切友好，坦诚。不戴墨镜、太阳镜，以表明尊重、重视对方。切忌东张西望，目中无人。
（4）气质与风度：高雅、大方、乐观、谦和、亲切；勿傲、勿暴、勿怠。
（二）仪表与着装
1.仪表定义
仪表与着装指人的外表。包括身材、容貌、姿态、风度、个人卫生、修饰、服饰等，仪表是形象魅力的外部特征。在人际交往中，它是一种“无声的语言”，传递给他人有关这个人的“非语言信息”。
2.仪表与着装要求
护士的仪表与着装应体现护士的职业美，给人以端庄、稳重、平静之感。具体要求：
（1）护士服饰应整洁干净，美观大方，职业化，充分显示护士的个性、身份、涵养及心理状态等。
（2）着工作服要求：大小合适，平抚无皱折，钮扣要齐全扣好，若有破损、脱扣应及时缝补，不能以胶布、别针代替钮扣，内部袖口、裙边不得外露，胸牌挂于左胸上。
（3）口罩：口罩清洁无污迹，戴口罩应遮住鼻翼。
（4）戴帽：戴燕子帽，两边微翘，前后适宜、用白色或其他淡色发夹固定。
圆帽：帽子应包裹头发，无碎发外露。
头发：头发整洁，发型大方，长发应用医院统一发夹发网固定，戴制式头花；短发不过肩，流海不宜过多过长。
（5）鞋袜：穿统一的护士鞋，鞋面应干净、洁白，袜子以白色、肉色或淡灰色为宜，袜长过膝，勿将裸腿露于工作服外。
（6）手：洁净，不涂指甲油，不留长指甲，不戴戒指，不外露手镯、手链。
（三）仪态、举止
1.仪态的定义
护士仪态是指护士与客人交往活动中所表现出来的姿态和风度，通过言谈举止给人留下的第一印象。
2.仪态举止要求
文雅、端庄、步伐适度轻盈，动作敏捷大方。
（1）体语：即无声语言。通过微笑、眼神、人体触摸、空间距离、头部活动、手势等来传情达意。
（2）眼神：眼睛是人类“心灵的窗户”，可折射出人们灵魂深处的东西。在与病人的交往中，要运用不同的目光，传递给病人“我尊重和重视您，我理解您，我关心您”等信息。
（3）人体触摸：是用以补充语言沟通及向他人表示关心的一种重要方式。护士在与病人的沟通过程中，应根据不同的情景、不同患者的特点、双方沟通的程度选择合适的触摸方式。如：护士在巡视病人、观察病情时，对老人、小孩及同性患者，适时使用触摸可向患者传递“我在关心你，我理解你”的信息。
（4）空间距离：美国心理学家霍尔将人际沟通中关于距离的应用划分为亲密距离、个人距离、社交距离和公众距离四种。
亲密距离（50厘米以内）：一般只有感情非常亲密的双方才会允许彼此进入这个距离。在医疗护理工作中，某些护理操作规程如口腔护理、皮肤护理、床上浴、晨间护理、输液等，必须进入亲密距离，这时应与病人作解释，使患者有所准备并予以配合。
个人距离（50-120厘米）：这也是比较亲近的交谈距离。在医疗护理工作中，护士与患者交谈、了解病情或向患者解释某项操作、进行健康教育等时，建议采用这种距离，以表示对患者的关切、爱护，也便于患者听得更清楚。
社交距离（1.2-4米）：这是正式社交和公务活动常用的距离。在医疗护理工作中，查房时站着与病人对话时，常用此距离。此时，应注意说话的音量，以保证对方听清楚。
公众距离（4米以外）：这是人们在较大的公共场合所保持的距离。在医疗护理工作中，护士对患者进行集体的健康教育时，常用此距离。
在实际工作中，沟通距离不是一成不变的，护士要保持对距离的敏感性，重视距离在沟通的有效性和舒适感中所起的作用，选择适当的距离，以表现对患者的尊重、关切和爱护。
（5）站姿：站立是护士最基本的活动形式，是保持仪态美的基础。分规范站立、自然站立和优美站立。
规范站立：挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂体前交叉，右手放在左手上，置于小腹处，以保持随时向病人提供服务的状态。女子站立时，脚呈V字形，双膝和脚后跟靠紧。男子站立时，双脚与肩同宽，双手亦可在后腰处交叉搭放。
自然站立：在规范站立的基础上双手自然摆放。
优美站立：身体微侧，呈自然的45度，斜对前方，面部朝向正前方，脚呈丁字步即右（左）脚位于左（右）脚的中后部，人体重心落于以脚间。
站累时：脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直，不可以把脚向前或向后伸开太多，甚至叉开很大。
忌：站立时，身体东倒西歪，重心不稳，更不得倚墙靠壁，一副无精打采的样子，另外双手不可以叉在腰间或环抱胸前，貌似盛气凌人。
（6）坐姿：入坐要轻缓，坐姿要端立，走到坐位前自然转身，右脚向后撤半步，左手扶裙。在背后无依靠时，上身应正直而稍前倾，头平正而臂贴身自然，两手随意放在自己腿上，两腿间距和肩宽大致相等，双脚自然着地。背后有依靠时，背部轻靠椅背，但不要整个背部后仰，臀部只坐椅子的三分之二，上身与大腿之间、大腿与小腿之间均成直角，双脚并拢，双眼平视，挺胸抬头，自然大方。起来时，右腿应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。
忌：半躺半坐，前仰后倾，歪歪斜斜，两腿伸直跷起或双腿过于分开，跷二郎腿并颤抖摇腿，将两手夹在大腿中间或垫在大腿下，用脚勾着椅子腿，脚放沙发的扶手上，伏着时佝偻着腰或趴在桌面。
（7）走姿：身体直立，昂首挺胸，收腹直腰，两眼注视前方，肩平不摇，双臂自然前后摆动，双脚走一条线，不走大步，走时步履轻盈。男子行走时，双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。
行走时做到“六不要”：步幅不要过大，步速不要过快，不要摇头晃脑、左顾右盼，不要手插口袋或搭放背后，不要步履拖踏、内八字脚或外八字脚，不要与他人拉手、搂腰搭背。
走行中的注意事项：
①走路时脚步要利落，有鲜明节奏感，行进时尽量靠右行，不走中间。
②与上级、客人相遇时，要点头示礼致意。
③与上级、客人同行至门前时，主动开门，让他们先行，不能自己抢先而行。
④与上级、客人上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。
⑤引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。
⑥上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时中间为上宾。
⑦客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。
⑧快步姿：上半身保持平稳，两脚步幅不过大，频率不过高，舒展自如，略带轻盈。
（8）对话姿：交谈时应微笑地注视对方，表情亲切自然，语言得体，口齿清楚，声音平和，音量适当。交谈距离以对方能听清讲话内容为适宜，手势动作不宜过大，一般上不过肩，下不过腰，左右在两肩之内，切忌手舞足动、指手划脚。上下级对话，上级可自然站立，下级则应规范站立，对话前下级应向上级点头行礼。对话完毕，上级应点头还礼，以示相互尊重。平级交流，双方可同时规范站立或自然站立，交谈前应相互行礼，交流完毕相互行礼道别。与客人交谈时，不应坐靠客人的床侧，不要坐着同站着的病人谈话，最好保持与客人平视的位置上，让客人感到亲切自然，同时要善于察言观色，观察客人的表情变化，对客人提出的问题不能用“不知道”“不清楚”作回答。在与客人对话时，如遇另一客人有事咨询，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能无所表示，置之不理。同时可能的话尽快结束谈话，招呼客人，如时间过长，应说：“对不起，让您久等了，请问有什么事需要帮忙。”不能一声不哼就离开。
（9）拾物姿：左脚在前，左脚全脚掌着地，小腿基本垂直地面，右脚在后，右脚提起，脚前掌着地，两腿靠紧向下蹲，臀部向右脚跟蹲下，左手提衣裙，右手拾物。
（10）推车姿：双手扶住车沿把手两侧，躯干略向前倾，推车不能发出太大响声，入病房时先停车，用手轻轻开门，再把车推至客人床前。
（11）端盘姿：取自然站立姿态，双手托住盘底边缘三分之一处，拇指与食指夹持盘底，其他三指自然分开，托住盘底，肘关节呈90度，盘边不贴腹，距离约3-5cm，要保持盘平稳，不倾斜，不可将手指伸入盘内。
（12）持病历夹姿：左手握病历夹稍前端，并夹在肘关节与腰部之间，病历夹前沿略上翘，右手自然下垂或摆动，翻病历夹时，右手拇指、食指从中缺口处滑至边沿，向上轻轻翻开。
四、护理服务中的礼仪规范
（一）服务礼仪
1.在护理服务中树立护理形象大使的自我意识，树立“以客人为中心，质量第一”的服务理念，给客人以主动、热情、亲切、和蔼、贴心真诚的人性化服务，了解及满足客人需求。语言要以“请”字开头，“您好”为先，“谢”字不离口。不责备客人，让“客人总是对的”贯穿于服务礼仪之中，即使得理也要让人，提供微笑站立服务，让客人感受到舒适、方便、亲切、安全和物有所值感。
2.迎送用语：迎接客人是建立良好关系的开始。见到客人到来要起立，主动点头问好，热情接待，给客人以热情的帮助。住院的客人要护送到床前，交代好病床单位设施的使用方法、住院须知、入院宣教等，介绍完毕应询问客人“不知道我讲清楚了没有？如需要帮忙请随时找我或我的同事，我们将很乐意为您服务”。出院的客人，要做好出院指导，如“请按时服药，请定期到门诊复诊等”。并送客人到病区电梯口，以敬语道别说：“恭喜您康复出院”，“请多保重身体”，“路上请小心”，“请慢走”等。
3.主动与同事和熟悉的客人打招呼。在走廊、过道、电梯或活动场所与客人相遇时，应主动礼让，切不可强行超越，如在行进过程中，急需通过，应先向对方说声“对不起，请让一下”，通过后，再回头说声“谢谢”。
4.对来访者热情详细解答或解决有关问题。
5.病区内有外来客人参观检查时，护理人员应起立点头微笑迎接客人，说：“您好！欢迎指导！请多多指教”。客人走时：“谢谢！请慢走”。
6.在护理服务中客人对护士产生误会、不满甚至吵闹时，即使自己再有道理，亦应控制自己的情绪，保持冷静或适当回避，交由护士长或同事处理，绝不能与病人发生争吵，切记把对让给客人。
（二）行为礼仪
1.尊重病人的人格和权利、宗教信仰和风俗习惯，对待客人，一视同仁。不对客人的外貌品头论足，更不能讥笑、模仿客人，称呼客人不宜用床号，应尽量用社会称呼称谓客人，如×先生/太太/小姐/女士，×经理、书记……更不能给客人起绰号。
2.护理服务中做到“八不”：不吃东西，不打瞌睡，不扎堆聊天，不大声谈笑，不看书报、电视，不玩电脑游戏，不做私事，不擅自离岗。
（三）操作礼仪
1.给每位客人操作前均应称呼，“您好，请问您叫什么名字？因为×的原因，现在占用您一点点时间，给您做×操作，可能会有×不适，请您配合”。操作前耐心解释；操作中要询问客人感觉如何，有何不适，操作后说“操作完了，您配合得很好，谢谢您”。特殊情况或使用特殊药物后要注意观察病人的反应。
2.护理服务中做到“四轻”：走路轻，关门轻，说话轻。操作轻。不在客人面前或病房、办公室内争吵或争论，不大呼小叫，取放物品要轻，不拖不拉，避免发生响声。
3.上班前不要吃刺激气味强的食物，如葱、蒜等，更不准饮酒，工作中要集中精神，不谈论与工作无关的事情。
4.不得把工作和生活中不愉快的情绪带到服务中来，更不可发泄在客人身上。
5.服务中要做好守诺，对客人做出的承诺及客人提出的问题或要求办的事，尽早尽力给予满意的答复，假如自己解决不了的事情，亦应向客人做好交待，不能让客人“无期”的等待。
（四）电话礼仪
1.接电话时
（1）及时接听：应在铃响三次内拿起话筒，因特殊原因，致使铃响过五次以上才接的电话，须在通话之初向发话人表示歉意：“对不起，让您久等了。”
（2）应对恰当：
①拿起话筒，先说：“您好！×科”。然后询问对方“请问您找那位”“有什么事需要我帮助吗？”等，如果要找的人不在，应客气地告知去向，并询问是否要留言或转告，需要时记录对方姓名、单位、回电号码和留言。
②通话时：聚精会神地接听，听电话时应说些“是”、“好”之类的话语呼应，表示您在专心聆听。
③通话结束：要说：“再见”。当通话因故暂时中断，要等候对方再拨进来。
④当接到别人的“错号电话”时应温和地说：“对不起，您打错电话了”。不能狠狠地挂断电话，如有可能，还应向对方提供帮助。
（3）分清缓急：一旦拿起电话，即应以电话为自己的活动中心，不应当不分缓急，继续做其他事情。
2.打电话时
（1）先报出自己的姓名、身份，让对方放心，通话时间控制在3分钟之内。
（2）事先应考虑好要讲的事情，不要拿起电话东扯西扯。
（3）重要事情应重复一遍，并询问对方：“不知我讲清楚了没有？”
（4）若打错电话应及时道歉，不能丢下话筒就走。
3.无论是打电话或接电话，应尽量做到
（1）语调热情，亲切自然。
（2）音量适中，口齿清楚，嘴离话筒大约一只小手指距离。
（3）简明扼要，宁慢勿快。
（4）文明友好，礼节周到，多用“谢谢”、“拜托”、“不好意思”、“对不起”等礼貌用语。
（5）护士站有护士时，不得由护工接听电话。在紧急和无护士的情况下，护工接听电话也要遵守电话礼仪。
（6）在接听电话时，遇有另外一客人来咨询时，应向客人微笑、点头，用手势示意他稍等一会儿，并尽早结束通话。电话结束后要向客人道歉说“对不起，让您久等了，请问有什么事可以帮忙吗？”
（五）抢救礼仪
1.抢救病人时，由于病情和时间不允许，护士应充分运用体态语言。表现出沉着、镇定的情绪，体贴、关怀的神情，果断而熟练的操作技能和争分夺秒的工作热情，在抢救过程中充分体现护理人员临危不乱，奋力抢救的行为举止。
2.及时清理抢救病人和抢救现场的血污迹，保持病人及环境的清洁干净。
3.请家属离开抢救现场，以免影响抢救的进行。在抢救空隙时间，做好家属的安抚工作，必要时将抢救进展告知家属，即使抢救失败也让家属有心理准备。
4.当正在抢救病人时，有另一客人要求帮助时，应诚恳地说：“对不起，我现在正在抢救病人，请稍等，我会尽快来的”。
（六）、电梯礼仪
1.先进电梯的要靠边站，面向电梯口，不要面对别人。
2.与客人同时进电梯，应发挥主人翁的精神，主动为客人按按钮，并让客人先进电梯。
3.男士、晚辈或下属应在电梯开关处提供按钮开关服务。
4.遇上多人乘坐电梯时，不要争先恐后，应该礼让为先。
5.遇电梯超载报警时，站在最外面的应主动退出，等下一趟电梯。
6.电梯内尽量少说话，万一有手提电话打进，说话要放低声音。
7.如果不小心碰到别人，应立即说一声“对不起”“请原谅”。
8.出电梯时，遇电梯拥挤时，站在最外面的人应先出电梯，而如果电梯人少时，则先让客人步出电梯。
（七）会诊礼仪
1.会诊前准备好病人的各种临床资料，如：病历和各种检查报告等。
2.对会诊医生的到来应热情接待，并通知主管医生。
3.病区如无医生在班时，主班护士应陪同医生进行会诊，并主动交待病人的病情及一般情况。
4.会诊前应先向病人作介绍：“×先生/太太，您好！这位是×科的X主任/主治医师，因为您×原因，所以现在请来这方面的（专家）/专科医生来给您会诊，请您配合。”
5.医生进行检查时，应密切做好配合工作。
6.会诊完毕应向病人说：“会诊完了，您配合得很好，谢谢您！”
7.医生离开时，应送医生出医生办公室或护士站，说声“谢谢您，请慢走！”
8.及时执行会诊医生的医嘱，做好记录及交班工作。
