下面这个故事是我们以前的学员詹姆斯·托马斯告诉我们的：
有一家汽车公司的6位顾客在维修工作完毕后拒绝付维修费。他们声称某些项目的收费不大合理。因为这6位顾客在汽车修理完毕之后都已经签名，所以公司便认为自己没什么不对。这是第一个错误。下面是这家公司的信用部要求顾客付款的步骤，你认为他们可以成功吗？
首先，他们亲自拜访那6位顾客，并且直言是催收欠款的；
其次，他们说得很清楚，公司绝对没有错。也就是说，绝对是顾客的错；
再次，他们宣称公司对汽车的了解要比顾客多得多，所以没什么好争论的；
最后，他们争论不已。
你想这些办法会让顾客服气，并痛痛快快地把事情解决吗？
事情发展到最后，信用部的经理几乎想要大拼一场。幸好公司的总经理注意到这件事，他亲自调查了这几名不愿偿还欠款的顾客。他发现这6位顾客的信用都很好，一向都按时付款。所以，一定是有什么地方错了。也许是催讨的方法错了。于是，这位总经理叫詹姆斯·托马斯去催讨这几笔“没有可能要回”的欠款。托马斯先生讲述了他所采取的收账步骤：
第一，我分别拜访了那6位顾客，表面上是去催收债款。虽然我们相信那些账单绝对没有错，但我并没有提到这一点。我说明自己是来调查公司做了什么，或者是做错了什么。
第二，我说得很清楚，除非我听到顾客的意见，否则我是不会发表意见的。我还说，公司并没有宣称自己绝对无误。
第三，我告诉顾客，我最关心的是他们的汽车，而全世界只有他们对自己汽车的状况最明确，这一点是毫无疑义的。
第四，我让顾客说话，我带着一份关注与同情去听，这正是他们所期待的。最后，等到顾客恢复冷静后，我便以公平的态度对事情作了个了结。
“首先，我要让您知道，我也觉得这件事情处理得很不妥，以致使您受到打扰而惹您生气，给您的生活带来了极大的不便，这都是我们公司职员的失误导致的，在此，我向您深表歉意。在听了您的叙述之后，我深深地感到您是一个正直而有耐心的人，所以我想请您帮个忙。这件事您会做得比别人更好，而您对这件事的了解也最为清楚。这是您的账单，我知道我有权更正它，但我还是要留给您全权处理，无论您的决定是什么。”
这位顾客会修改账单吗？当然会，而且削减了不少，账单的金额范围是150～400美元，这位顾客付了最低额吗？是的，他是这么做的，他拒绝为那些不明的费用多付一分钱。但其余的5位都尽可能地多付，不让公司吃亏。而事情最妙之处是，两年之内，我们又卖了6辆车给这6位顾客！
经验告诉我，如果没有迹象显示顾客有问题，那最好相信他们是诚心诚意付清账款的。一般而言，顾客都愿意履行义务，即使有例外也是极少数的。而且我认为，如果你相信那些有欺诈倾向的顾客是诚实、正直而且光明磊落的，他们中大部分还是会作出善良的反应的。
所以，如果你想使人信服你，你就应该激发他人去产生一种高尚的动机。
小结：
1.我们每个人的内心都把自己理想化，都喜欢为自己行为的动机赋予一种良好的解释。所以，如果我们要想改变其他人，就应该对他们诉诸一种高尚的动机。
2.小洛克菲勒极不喜欢摄影记者给他的子女拍摄照片，于是他便激发人人都不愿意伤害儿童的高尚动机。
11 巧妙地表达你的意愿
卡耐基成功金言
1.现在是表演的时代，只是叙述其中的原理，还不能有具体的效果。这种原理要生动、活泼，要使它更有趣、更戏剧化，所以必须用有效的“表演术”。
2.你要获得人们对你的赞同，就要使你的意见戏剧化。
那是数年前的事，《费城晚报》被恶意的谣传攻击。有人指责那家晚报广告多于新闻、内容贫乏、缺少报道，这使读者失去兴趣而感到不满，同时影响到该报的发行销量。这家晚报立即采取措施，设法阻止这场恶意的谣传。
要如何采取行动呢？
这里就是他们所使用的方法：
这家晚报将一天中各项阅读资料剪下，再加以分类编成一本书，书名就叫《一天》。这部书竟有307页，和一本价值两元的书页数差不多，而该报只售两分钱。
这本书出版后，把《费城晚报》新闻资料丰富的事实，具体地表现了出来……这比用图表、数字和空谈更有趣、更清楚，并给人以深刻的印象。
柯特和考夫曼所著的《商业上的表演术》一书中，举出很多例子，说明如何增加一家公司的营业数额。这部书中，引述了一家电气公司销售冰箱的例子，为了证明冰箱在通电时毫无声响，请买主在冰箱边擦燃火柴，借着听到擦火柴的声音，而证明他们的冰箱没有一丝声音；洛巴克帽子公司的营业项目上写着，有电影明星签过名的帽子，每顶是一元九角五分；范尔巴把活动陈设窗停止后，是如何丢掉80%的观众的；一家濒临破产的玩具公司，如何在使用了米老鼠的商标后，转为生意兴隆；克莱斯勒汽车公司，如何在一辆汽车上放下几头大象，证明他们出品的汽车是坚固、结实的。
纽约大学的巴顿和伯西，分析了1.5万个售货访问，写了一部叫《怎样赢得一次辩论》的书。他们将其中的原则归纳成了一篇演讲稿，叫“售货六原则”；接着，把这些原则摄制成电影；最后，将这部电影在数百家大公司的营业部职员面前放映。他们还在各公共场所举行示范表演，指出售货时的正确和错误的方法。
现在是表演的时代，只是叙述其中的原理，还不能产生具体的效果。这种原理需要生动、活泼，需要使它更有趣、更戏剧化，所以必须用有效的“表演术”。
那些布置橱窗的专门人才，他们知道戏剧化有惊人的力量。例如：有一家鼠药制造商，替零售商布置了一个橱窗，里面放了两只活老鼠，以证实他那种鼠药的功效。果然，在这个星期内所销售出的鼠药，要比平时的销售量增加了5倍。
《美国周刊》的波恩顿，要作一篇很长的市场报告。他的公司替一家最著名的润肤霜生产厂家完成了一篇详细的研究。研究表明别家润肤霜制造厂商正准备降低价格，跟他们竞争，他必须向该厂的主人说明这项事实。
波恩顿先生承认，第一次接洽算是失败了。
他说：“第一次我进去，我觉得自己走错了路，转到那条无用的讨论调查的方法那条路上……他辩论，我也辩论，对方指出我错了，可是我尽力替自己证明，我并没有错。”
“最后，虽然我的理由占了优势，自己也觉得很满意，可是我的时间到了，会谈完了，我仍然没有获得效果。”
“第二次，我没有去理会那些数字和各项资料，我把事实用戏剧的手法表演出来。”
“我进入他的办公室时，他正忙着接电话。等他放下手里电话筒，我就打开一个手提箱，拿出32瓶润肤霜，放到他桌上；他知道这些东西都是同行业的竞争品。”
“每一个瓶子上，我都贴上一张纸条，上面写出调查的结果，在那些纸条上，也简明地写上该项商品过去的情形。”
“结果如何呢？”
“这次不再有辩论了，反而产生了神奇的效果：他拿起一瓶又一瓶的润肤霜来看签上的说明。接着，友好的谈话展开了，我们极融洽地畅谈，他问了我若干问题，而且也很感兴趣。他本来只给我10分钟谈话的时间，可是10分钟过了，接着是20分钟，40分钟，快到一个钟头的时候，我们还在谈。”
“这次我所讲的，跟上次一样，可是这次我把事实戏剧化，并用了表演术；但所得的结果，多么不同啊！”
所以，你要获得人们对你的赞同，就要使你的意见戏剧化。
小结：
1.有时候你和别人争论，虽然理由占了优势，自己也觉得很满意，但时间到了，会谈完了，别人没有理会，这种方式不能获得任何效果。
2.不要去理会那些数字和各项资料，把事实用戏剧化的手法表演出来，才会获得效果。
12 向对方提出有意义的挑战
卡耐基成功金言
1.取胜的欲望！挑战！激发！激发他人产生一种向上的精神，这是一种确实有效的方法！
2.想要做成事情的办法，就是激起竞争。我的意思不是勾心斗角的竞争，而是相互取胜的欲望。
斯瓦伯手下有一个厂长，他们厂里的工人总是不能达到规定的生产指标。
斯瓦伯问道：“怎么回事？像你这样一个能干的人，为什么不能使工厂完成规定的生产指标呢？”
“我不知道。”这个厂长回答说，“我曾哄诱他们，也曾强迫和责骂过他们，甚至以辞退来恐吓他们，但怎么做都不生效，他们就是不愿意干活。”
这一天，正巧在太阳西落的时候，夜班工人将要来到厂里工作。
斯瓦伯说：“给我一支粉笔。”然后他转向最近的一个日班工人说，“你们这班今天一共做了几个单位？”
“6个。”
斯瓦伯就在地板上写了一个大大的“6”字，然后，一言不发地走开了。当夜班工人进来时，他们都看见这个“6”字，就问这是什么意思。
日班的工人说：“今天公司老总来这里了，他问我们这班今天做了几个单位，我们就告诉他6个，他在地板上就写上了‘6’。”
第二天早晨，斯瓦伯又走进厂子，夜班工人已经将“6”字抹去，换了一个大大的“7”字。日班的工人来上工时，看见了一个大大的“7”字写在地板上——夜班工人认为自己比日班工人干得好，是不是？
是的，他们要给夜班一点颜色看看。他们热心地加紧工作，下班前，他们留下了一个神气活现的大“10”字。情形逐渐好起来。不久后，这个曾一度生产落后的厂子比公司里任何其他的工厂产出都多。
这其中的道理是什么？
“想要做成事情的办法，”斯瓦伯说，“就是要激起竞争。我的意思不是勾心斗角的竞争，而是相互取胜的欲望。”
取胜的欲望！挑战！激发！激发他人产生一种向上的精神，这是一种确实有效的方法！
没有挑战，罗斯福就不能当上美国总统。当这位骑士刚从古巴回来，就被推举为纽约州候选人，而反对者都知道他不是那一州的合法居民。这时罗斯福恐慌了，他想退出。于是普拉德开始激将他，罗斯福被激得大声叫道：“难道圣巨恩山的英雄是一个弱者吗？”
在这一激将之下，罗斯福继续奋斗。一个挑战不只改变了他的一生，而且影响了一个国家的历史。
斯瓦伯同普拉德一样，他知道挑战的巨大力量，史密斯也知道。
在史密斯任纽约州长的时候，他遇到过这样一个问题。兴格是鬼岛西面最负恶名的一个监狱，里面没有狱长，许多黑幕和丑恶的谣言在从狱中汹涌而出。史密斯需要一位强而有力的人去治理兴格监狱，而且必须是一位铁一般强硬的人。于是，他召来了劳斯。
“去管理兴格如何？”当劳斯在他面前时，他愉快地对他说，“那里需要一个有经验的人。”
劳斯迟疑了，他知道兴格存在的危险，这是一个政治差使，是受政治变化影响的。狱长一再地更换，其中有一位只任职了3个星期，他得考虑自己的终生事业。这究竟值得他冒险吗？
史密斯看出他的犹豫，往椅子后一倚，微笑着说：“青年人，我不怪你害怕，那不是一个太平的地方，我知道，那里确实需要一个大人物去治理。”
史密斯提出了这样一个挑战。是不是？
劳斯喜欢尝试这种挑战，喜欢这个“需要一个大人物”的工作意念。于是他去了，并住下了。最后，他成为在那儿任职最久的，也是最著名的一位狱长。他所著的《在兴格的两年里》一书竟售出几十万册。他曾经应邀到电台讲话，他在兴格生活的故事被拍成了数十部的电影。他对罪犯“人道化”的做法带来了许多监狱改革的奇事！
挑战，是任何成功者都喜爱的一种竞技，一种表现自己的机会；挑战，是证明自身价值以及争强斗胜的机会。所以，你想要使一个富有上进精神和充满血气的人同意你的意见，那么，你就应该记住：给他提出一个挑战。
小结：
1.挑战，是任何成功者都喜爱的一种竞技，一种表现自己的机会；挑战，是证明自身价值以及争强斗胜的机会。
2.你想要使一个富有上进精神和充满血气的人同意你的意见，那么，你就应该记住：给他提出一个挑战。
