与顾客之间的所有接触点，因产品与服务特性之异而有各种不同的形态。例如，除了回答电话询问、柜台受理、产品说明、答复申诉、处理产品问题、收款送货等，公司员工与顾客经常性的接触之外，顾客眼中的产品功能与印象、公司设施内部的状况与气氛、环境的舒适与否、设备的好坏等，可能影响顾客满意度的因素都包含在内。
顾客的满意度，当然应该直接问顾客。如果商品供应者自作主张，从对自己有利的方向思考，必然会出现错误。公司与顾客之间的所有接触点都不可忽略，因为整个经营活动都是以此为出发点的。换言之，所有的接触点正在CS经营的原点。
所以，公司应站在顾客的立场来观察第一线员工的活动，并要求员工在这方面一定要达到最高的满意度。工厂、研究所，甚至总公司的经营者和管理者，则应全力支援第一线的员工，搞好顾客接触点上的服务。
所谓的CS经营，就是以顾客第一的理念为基础，并由上述三个原则构成。
首先，要站在顾客的立场，重视公司与顾客之间所有直接、间接的接触点，经营者、管理者、研究单位、工厂等都是第—线员工的支援组织，以使顾客获得完全的满足。
其次，透过数字，具体掌握顾客对自己公司产品与服务满意与否的所有要素，使测定的结果具有科学性。而且这种测定应定期并有系统地进行，以便于进行期间比较。
第三，经营者应高度关心顾客满意度的测定，而且应亲自检讨测定的结果，以切实改善产品与服务。
六、顾客购买的是产品和服务两部分
比如顾客在超市购物，超市方面首先选择消费者可能购买的商品，然后将商品分成小量加以包装，再贴上价格，陈列在货架上，同时注意店中的照明和装潢。由于这些无形的活动（服务），各种物品才能够成为供消费者购买的商品。正因为如此，商店对这些服务活动收取2～3成的利润。也就是说，消费者付出1000元货款时，其中货物本身价值700元，服务值300元。
这个例子意味着我们购买商品时，同时也购买了附属于商品中的无形服务。这个包含了“物品”与“服务”两种要素的东西，称之为“商品”，也正是消费者购物的目标。
各种商品依种类不同，有形部分（产品）和无形部分（服务）所占的比例也各不相同。例如，家庭用品或汽车、电视等，但是缴给学校的学费却几乎都是无形的服务，而付给医院的医药费则包括无形的医疗服务和有形的药品。任何商品都包含了有形的产品和无形的服务两部分，只是比例不同而已。
CS经营中，顾客满意度的测定以及改善的对象也分为“产品”与“服务”两部分，因此要求综合性地同时掌握两者的满意度。
测定产品满足度和服务满意度的项目有相当大的差异，产品部分以自然物和加工产品为对象，重点置于产品的功能，服务部分则主要针对提供服务的人。因此，虽然同时测定满意度，但是测定态度却必须改变。
七、满意度指的是“期待”与“显示”的关系
CS经营中所谓的“顾客满意度”是对顾客对所购买的产品和服务的满意程度，以及能够期待他们未来继续购买的可能性。
要购买或利用某种物品或服务的人，必然抱着一种期待，希望它能够具备一定的功能（产品），或是希望能够为自己做某些事情（服务）。这种期待有些是潜意识的，有些则有清楚的意念，但不论前者或后者，都可说是一种“事前期待”。
使用了产品或接受了服务之后，如果效果超过原来的期待或能够符合原来的期待，即可称之为满意，反之，若未能达到事前期待，就会感到不满意。换句话说，满意度也就是事前期待与实际评价的关系。定量能正确地测定满意的程度，据此解决问题，以使顾客达到安全满意，则是CS经营。
但是，消费者的购买行动日趋复杂，要确实掌握不是简单的事。尤其是“事前的期待”，随着资讯的扩散和消费者需求的急速变化，期待也随时改变，而且，即使同样的商品，所期待的内容也会因人而异。因此，要超越事前的期待并不容易。这一点非常重要，经营的理念也应随之调整。
八、“顾客满意度”超越了“品质”
CS虽然是企业提供给消费者的产品和服务品质的指标，但是对于品质的想法，必须随着消费者需求的多样化和个性化而改变。
对制造厂商而言，所谓的品质管理，是使实际制造的产品符合它自己所研究、设定的品质规格或品质标准。在顾客多样化的趋势之下，不断增加产品的种类，或凭零件组合方式的变化来制作多样的产品，同时利用电脑进行管理，以尽可能满足个别的需求。但在品质上使实际产品符合标准规格的基本想法依然不变。
商品由产品和服务两部分组成。产品方面，必须使用经过研究设计的机械设备来制造或装配，很难依对象任意改变。但是服务方面却可以通过与顾客的接触来判断，同时配合顾客的需求来改变服务内容，以使顾客获得最大的满足。换言之，无形的服务比有形的产品更容易因个别的变化来配合顾客的需求。
过去，所谓优良品质就是现场与标准规格一致，它是企业站在自己的立场而设定的，目的是为了获得顾客的满意，并期望借着顾客的满意增加再购买的机会或产生新的顾客。
相对的，顾客满意度（事前期待：实绩评价），则是站在顾客的立场而设定的，对经营而言是本质的，也就是说，顾客的满意度超越了过去的品质。尤其是服务方面，更容易接近此理想。
若以制造厂商为例，如果采取个别订单的生产形态，将可满足顾客的期待，但即使如此，在生产过程中依然很难依顾客的意向而不断变更设计。反之，服务可以说是“生产”与“消费”同时发生，因此可以立即配合顾客的需求采取适当的对策。
九、追求新的向心力
企业的经营管理者应将“顾客满意为优先”的观念深植于企业的文化之中。在此背景下，对企业的“归属意识”是重要的一部分。
不过，年轻一代因为观念的改变，这种归属意识已逐渐淡漠，如果企业作风与自己个性不合立即掉头而去，即使在大规模企业中也经常可以见到挖墙角的行为，这是过去日本企业难以想象的。
日本企业过去强调“爱社心”，但有人怀疑这种想法是否一开始即存在。第二次世界大战刚结束时，因为僧多粥少，虽然工资低廉也不得不做。职工们对失业的恐惧，转变成不愿公司垮台的心情，并被美化成“爱社心”，有人认为这就是对企业归属意识的体现。
但随着工作机会的增加，失业的顾虑逐渐消失，取而代之的是人手不足的问题，人们任意辞职，轻易即可找到新的工作，使得原来以终身雇用为特色的日本，也成为人才流动率极高的社会。
属于有机性组织体的企业，需要新的向心力来取代过去的归属意识，并应具备一个所有员工共同的目标。CS经营就是任何工作场所都能适用，而且所有员工都能接受的团结象征，是使努力达到顾客最高满意的想法，成为员工们自然的理念。
要落实这种观念，必须在经营者和管理者的主导之下，综合而正确地测定顾客满意度，然后全员共同检讨，发掘问题之所在，并切实地进行改革。另外，还要将过去依存于爱社心和归属意识的企业团结转化为新的向心力。
