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第5章 什么是顾客最喜欢的接待方式(1)

11.用顾客喜欢的方式接待他们

顾客上门时我们要采用顾客喜欢的方式去迎接顾客,只有这样顾客的感觉才会更好,才更有利于销售的成功。

一个奶制品专营店里面有小张、大李和老王三个销售人员,她们接待顾客的方式各不相同。小张总是面带微笑,主动问长问短,说说天气,聊聊孩子,总之聊一些与买奶无关的事情;大李一般会问顾客“我能帮您吗?您要哪种酸奶?我们对长期顾客是有优惠的,您想参加这次活动吗”等;老王则会和顾客谈论日常饮食需要,问顾客喝什么奶,含糖的还是不含糖的,得到答复后老王总是能找到一种最适合对方的奶制品,而且告诉对方如何才能保持其营养成分。

由上文可以看出,小李的迎接方式就是礼貌待客,大李是技巧推广式,老王提供的是个性化的迎接方式。接待顾客是一门很深奥的学问,面对不同的顾客应该有不同的讲究,违背了这些规律就很难达到销售的目的。

接下来我们以笔记本电脑销售为背景介绍一下常用的四种接待方式:

1.问好式接待

在问好之后加上产品的主要卖点,为顾客作一个简单的引导,就能在顾客的心里留下一些新鲜的印象。如,“您好!欢迎光临,这是某某品牌推出的环保节能型笔记本”。

2.直接切入式

这种方式尤其适用于人手不够的情况。若店中一下子来了三拨或者四拨顾客,店员可以先安抚好面前的顾客,然后转向新来的顾客说,“您先看看喜欢哪款机子,有什么问题直接和我说”。这样做才能照顾好每一拨顾客,让他们每个人都感觉到自己得到关照。

3.应答式接待

通过回答顾客的问题了解顾客的需求。当顾客指着某件商品问:“这是某某品牌的吗?”这时店员要先做回答,然后变被动为主动:“是的,先生,您对我们某某品牌的笔记本很了解吧?”这样就将一个直接探询需求的问题推给了顾客。

4.迂回式接待

不直接切入销售的话题,而是采取迂回的策略,从其他话题引入。例如:“张先生,今天心情不错嘛,有什么好事情啊?”这是利用生活场景创造和谐的沟通氛围,从而营造一种朋友见面的感觉,既可以问候顾客,也可以很容易切入主题。

12.怎样接待独自进店的顾客

独自进店的顾客在刚刚进店时会有一些陌生和拘束,所以我们最需要做的就是打消顾客的顾虑,消除顾客的戒备心理,让他感觉到亲切。一般情况下,下面这三种打招呼的方式是很不妥当的:

1.您好,欢迎光临!

这样的招呼太过于普通、例行公事的感觉,缺乏新意,不利于进一步的销售推进

2.帅哥,想买什么?

这种说法错误,人家一进来就问“买什么”会增加顾客的防范心理。

3.美女,请随便看看!

这种语言非常消极,会给顾客“随便看看就走”的心理暗示

当顾客独自一人走进店里的时候,我们应该面带微笑主动相迎,对顾客行注目礼,并在距离顾客一米左右向其问好。然后再用目光关注顾客的举动,当然这个目光要柔和,不要像盯贼那样犀利,那样只会让顾客想要迅速逃离你的店。在必要的时候,我们需要给顾客提供恰当的帮助,如产品介绍、价格解释等。通过为顾客着想的目的建立双方的互信关系。

需要注意的是,在接待过客的时候,我们不能热情过度,一见面就不分青红皂白地推荐衣服,这样不但难以成交反而会让顾客觉得不自在,甚至吓跑顾客。

以服装店为例,正确的应对方式应该是:

销售人员1:美女,早上好,欢迎光临淑女屋(强调店名或者品牌名,增加品牌印象)!(说完后退半步,给顾客一个宽松的环境,停几秒后发现顾客没有回应时,再缓步上前向顾客询问)

销售人员2:帅哥想看什么衣服呢?您是想自己先看看,还是让我有重点地给您介绍一下?(尊重顾客的意愿,让顾客自己做出选择)

销售人员3:美女,买不买没关系,不过您一定要了解一下我们店的衣服,因为这些衣服在进货之前就已经经过了我们的精挑细选。您看了之后会对我们店的独特之处有一个比较详细的感受,即使不买也可以为您日后挑选衣服积累宝贵的经验。您是需要我为您推荐一下,还是想自己先看看呢?(消除顾客的戒备心理)

13.怎样接待目标明确的顾客

有的顾客可能在网上看中了一件商品,可能是看到熟人用很好,自己已经决定了要购买,也可能是在本店或者其他店看好了某件商品才来到店里,目标比较明确。他们在进店后就很可能直接去看那件商品。

这类顾客通常是专程来购买的,他们的神情一般比较专注,很少左顾右盼,而且脚步轻快,直奔那件商品,购买也比较干脆。这类顾客我们称之为目标确定型顾客。在接待的过程中,我们最好不要这样说:

销售人员1:您好,请问您是想买什么?(顾客对“买”字敏感,应改为“看”)

销售人员2:这件商品现在可以打折!(弄巧成拙,将顾客的注意力从商品转移到价格上,扰乱顾客的注意点)

销售人员3:您好,我可以为您介绍一下吗?(如果顾客拒绝会造成尴尬局面)

目标确定型的顾客一般成交率非常高,这个时候我们只要不再惹事端,销售过程基本上会比较顺利。接近这类顾客的关键应该是迅速、流畅。我们应当面带微笑主动上前去打招呼,积极推荐顾客看中的衣服,动作要迅速、准确,按顾客的要求尽快成交,尽量不要有太多的游说和建议,以免抓鸡不成反蚀了一把米,使其举棋不定或者推后购买的时间。

我们可以采取下面这两种表达与目标确定型的顾客拉近关系:

销售人员1:您好,您真有眼光,您看中的这个款式是我们今年的新款,并且我们正在做活动,买得越多打的折就越多。现在库房里就只剩下两件了,您是要一件还是两件都要呢?(利益接近法:将购买商品的利益和好处都告诉顾客,激发顾客的购买。)

销售人员2:您好,您看的这款商品是我们店里卖得最好的一款,非常适合像您这样的淑女,我拿给您细看一下好吗?(产品接近法:直接与顾客谈论产品以引起顾客的兴趣。)

14.怎样接待“只是看看”的顾客

此类顾客一看到销售人员就说“我现在决定什么都不买”“我只是看看,今天什么也不想买”。

这种是没有明确具体消费目标和目标模糊的顾客,在全部顾客中所占的比例最大,他们有时候看起来好像很有主见, 实际上,这类也可能是所有顾客中最容易推销的对象。这种顾客虽然采取否定的态度,却在内心很明白若此种态度一旦崩溃,即不知所措。对销售人员的抵抗力很弱。至多可以做到在介绍产品的前半阶段干脆对销售人员说“不”的程度,以后则任由销售人员了。因此,只要在价格上给予优待,就可以成效。最初采取否定态度。犹如在表示“如果条件好,就会引起我的购买欲。”因此,在接待这种顾客时,销售人员要想促成交易,要注意以下两点:

一、要有耐心

面对这样的顾客,销售人员的耐心就显得十分重要,如果能坚持到最后,其成交的可能性较大。,此时的销售人员要充满热情,专心致志地倾听他们对你讲的话。对于他们所说的,千万不可妄加评论。假如一个销售人员能够做到这一点,那么他就无愧于做一个职业销售人员。

二、要用较强的说服力来帮助其选购产品。

虽然他们容易采取否定的态度,但他们对条件好的产品不会抵抗。因此,只要直销员提出能打动顾客的购买诱因,就能成交。此法要求销售人员说话要有感染力,对于环境有极强的控制能力并能灵活地加以变换。事前必须小心从事,做好充足的准备,在洽谈的过程当中,恰到好处地改变当时的气氛,如果说中间有一步弄错,则满盘皆输,生意泡汤。

15.怎样接待犹豫不决的顾客

有些顾客在听了销售人员所做的商品介绍,并观看了商品,似乎没有理由不下决心时,却仍会迟迟不见他们作决定,而且所说的都是模棱两可的话。这种顾客的心理,可分为两类:

第一类,对自己的决定感到不安。

他们对自己的决定无法找到评估的依据,怕自己考虑不够周详,或担心自己得到的资讯不够充分,或想再听听更多人的意见。

第二类,过分在乎旁人的看法。

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