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第4章 工具篇(1)

激励部属的金句与禁语

你知道当你这么说时,到底是正在激励部属?还是成了反激励?以下的11种情况和问句,是当你想激励部属时能达到事半功倍之效的“金句”,和你绝对不能说或不能做的“禁语”。下次当你想激励员工时,先想想,再开口!

1.跟部属打招呼时

○金句:“XXX(部属的中文名或英文名),早!”

尽量以部属的名字作为一句话的开头。例如,早上对部属不要只说“早!”,假设部属叫做“萧敬腾”,一进办公室就对他说:“敬腾,早!”如果你习惯称呼英文名字,可以说:“Steve,早!”请注意,不是连名带姓直呼全名。

“个人化”的招呼就像“客制化服务”,会让部属觉得自己被主管重视,也表示你将他们看成独立的个人,而不仅只是众多员工中一张记不得名字的熟脸,如此一来,可以增加部属自信,减少部属成为“隐形员工”的机率。

╳禁语:“难得你这么早来!”

也许部属正想养成提早上班的习惯,没想到第一天就出师不利。

2.当你想关心部属时

○金句:“最近如何?”(开放式问句)

问问部属“最近如何?”表达你愿意聆听员工说话的诚意,以开放式问题让部属自己找出想跟你说的事情,无论是工作或生活的话题,让部属有机会和你聊聊天。一对愿意聆听的耳朵,是最不花钱的激励。

╳禁语:“你感冒了?”(封闭式问句)

封闭式问句的结果通常只能回答“有”或“没有”,“是”或“不是”,一翻两瞪眼,如果答案不是你猜想的,例如部属根本没有感冒,就会有些尴尬。

3.当部属想找你说话时

○金句:自然而然的对话

组织当中之所以发生误会,往往不是因为彼此想法不同,而是因为沟通的机会不够多。因此,在你的办公桌旁边,准备一张折叠椅,在行有余力的范围内,让彼此的对话机会增加。让部属不仅对你报告公事,当他们有话想跟你聊一聊的时候,也可以坐着和你说说话,让部属不会因为站着说而赶着说完,坐着说话可以定下心来沟通。

╳禁语:(部属站着说,你坐着听,不耐烦的表情似乎在说)“你没看见我很忙吗?”

反激励效果:部属想跟你说说话,你却总是不给人家机会,让部属深感“我本将心托明月,奈何明月照沟渠”。

4.当你想赞美部属时

○金句:“XXX(人名)在XXX(事情)做得很好!”

在给予个人肯定时,要针对对方所做出的明确贡献给予嘉奖。虽然大家都喜欢被主管称赞,但是“具体说明”为何此人受到肯定,会更有意义。

╳禁语:“做得好!”

不够具体、言不由衷的赞美,不如不说。

5.你看见部属加班到很晚时

○金句:“我正要出去一下,要不要帮你带什么吃的?”

如果没时间出去透透气,至少和部属一起喝杯速溶咖啡或是吃几片饼干,也能表达你的关心。对于加班到很晚的部属而言,需要的是你不着痕迹的关心,其余的就不用多说了。

╳禁语:(对加班到很晚的部属说)“你还在啊?”

部属听到这句话之后,通常不会觉得高兴,反而心里会想:“还不是因为你这个笨主管害的。”或是“托你的福,还活着。”

6.责备部属时

○金句:“这件事情你一直都做得不错,怎么了?这次处理的方式不太像平常的你,看看有没有什么方法补救,我相信你一定可以办得到!”

这句话的激励句型是先说赞美:“这件事情你一直都做得不错”,表示你一直注意他的工作表现,让他感受到你的激励。之后再说:“这不太像平常的你”,表示委婉的责备之意。最后,一定要再补上一句:“我相信你一定可以办得到(做得好)”传达对他的期许。

当部属在某一件事情上表现不尽理想时,可以用“三明治原则”激励部属,也就是先赞美、再责备,最后一定要再补上一句赞美的话。

╳禁语:“你的表现让我很失望!”

切记,每批评一次,要赞美五次才补得回来。说一次“我很失望”,则必须靠着许多次的“你做得很好”才能挽回。

7.与部属讨论事情时

○金句:“这件事情,你认为怎么做比较好?”

即使你心中已经有了定案,也要尊重部属,询问他们的意见。营造“这个决定是大家一起想出来”的气氛,对于提升士气与凝聚向心力,是很重要事情。

╳禁语:“(你们这群笨蛋什么都不懂)就照我说的做就对了。”

否定部属意见的上司,很容易变成打击士气的暴君或女王。

8.当你想知道部属最想要什么奖励时

○金句:“你最想要(做)什么?”

你可以通过语音留言、书面、电子邮件,一对一或会议等方式询问部属,了解他们的想法。你得到的答案很可能不是实体物品,而是自治、弹性、信任、支持、能见度、机会之类的抽象的概念。

╳禁语:(对不喝咖啡的部属说)“做得真好!这20张咖啡券送给你喝咖啡!”

部属觉得你一点都不关心他,只是敷衍了事而已。

9.当部属熬夜加班,隔天一早你进办公室验收成果时

○金句:“谢谢大家熬夜加班,完成这个案子。我带早餐来了,大家趁热吃吧!”

也许你只是在上班途中,拨一通电话问问熬夜加班的部属最想吃什么早餐,或是直接买些热食带进办公室。小小的动作,却能让部属们觉得很窝心。

╳禁语:“谢谢你熬夜加班赶出这个企划案,可是,如果你照大家的建议做,你就可以不用熬夜加班,但是你还是做得不错啦!”

明明想要激励部属,却在句中使用了“可是”与“但是”,这样无法达到激励的作用,最后让部属只记得“可是”与“但是”,至于你赞美他的话,一句也想不起来。

10.当你想找机会与较为安静低调的员工说话时

○金句:“真是不好意思,关于XXX(一个部属比你还熟悉的领域),我不太清楚,可不可以请你抽个时间教我一下。”

当主管说出“不好意思”与“请”,让员工可以在比较轻松的气氛之下教导主管。

找个机会和办公室里认真却不擅于表现的部属,和你有机会交流。你可以打听一下这位部属的专长,然后就教于他,让他有机会做你的“五分钟小老师”。当部属知道上司竟然知道他的专长,会让他觉得受到重视。

╳禁语:“你说的我都知道。”

忽视部属的存在与专业,会让你失去彻底了解一件事情的契机,颐指气使、目中无人只会让你孤立无援。

11.在集思广益会议时

○金句:“你的想法很有意思(有趣)。”

如果你乐于接受与众不同的意见,可以用这句话,激励提出创意点子的部属。让大家乐于在脑力激荡的阶段抛出想法,每一个人都觉得自己是团队中重要的一份子,没有人被忽略或被打压。

╳禁语:“这根本不切实际。”

扼杀部属的意见,只会让大家学会噤声不语,降低找到好创意的可能。

资料来源:《能干的上司》(暂译)(できる上司)《胡萝卜原则:比薪水更有效的激励方法》(The Carrot Principle)、《主管大变身》(Transform Your Workplace)、《1001种奖励员工的方法》(1001Ways to Reward Employees)

你正反激励而不自知吗?

很多时候,激励与“反激励”只是一线之隔。很多人都曾为了主管弄巧成拙的反激励感到沮丧,但更危险的是,身为主管却没有发现自己正在“激励不成反打击”。以下几个经典的反激励案例中,正可作为主管们激励员工时的警惕!

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