◎文/翁荣源
碰到问题时不要直接就说那是不可能的，要投入一些真诚的努力。
这是一个发生在美国通用汽车的客户与该公司客服部的真实故事。
有一天美国通用汽车公司的庞帝雅克(Pontiac)部门收到一封客户抱怨信，上面是这样写的：
“这是我为了同一件事第二次写信给你，我不会怪你们为什么没有回信给我，因为我也觉得这样别人会认为我疯了，但这的确是一个事实。”
“我们家有一个传统的习惯，就是我们每天在吃完晚餐后，都会以冰淇淋来当我们的饭后甜点。由于冰淇淋的口味很多，所以我们家每天在饭后才投票决定要吃哪一种口味，等大家决定后我就会开车去买。但自从最近我买了一部新的庞帝雅克后，在我去买冰淇淋的这段路程问题就发生了。你知道吗？每当我买的冰淇淋是香草口味时，我从店里出来车子就发不动。但如果我买的是其他的口味，车子发动就顺得很。”
“我要让你知道，我对这件事情是非常认真的，尽管这个问题听起来很猪头。为什么这部庞帝雅克当我买了香草冰淇淋它就无法发动，而我不管什么时候买其他口味的冰淇淋，它就是一条活龙？为什么？为什么？”
事实上庞帝雅克的总经理对这封信还真的心存怀疑，但他还是派了一位工程师去查看究竟。
当工程师去找这位仁兄时，很惊讶地发现这封信是出之于一位事业成功、乐观、且受了高等教育的人。
工程师安排与这位仁兄的见面时间刚好是在用完晚餐的时间，两人于是一个箭步跃上车，往冰淇淋店开去。
那个晚上投票结果是香草口味，当买好香草冰淇淋回到车上后，车子又无法发动了。
工程师之后又依约来了三个晚上。
第一晚，巧克力冰淇淋，车子没事。
第二晚，草莓冰淇淋，车子也没事。
第三晚，香草冰淇淋，车子“无法发动”。
这位思考有逻辑的工程师，到目前还是死不相信这位仁兄的车子对香草过敏。因此，他仍然不放弃继续安排相同的行程，希望能够将这个问题解决。
工程师开始记下从头到现在所发生的种种详细资料，如时间、车子使用油的种类、车子开出及开回的时间……，根据资料显示他有了一个结论，这位仁兄买香草冰淇淋所花的时间比其他口味的要少。
为什么呢？原因是出在这家冰淇淋店的内部设置的问题。
因为，香草冰淇淋是所有冰淇淋口味中最畅销的口味，店家为了让顾客每次都能很快地取拿，将香草口味特别分开陈列在单独的冰柜，并将冰柜放置在店的前端；至于其他口味则放置在距离收银台较远的后端。
现在，工程师所要知道的疑问是，为什么这部车会因为从熄火到重新激活的时间较短时就会无法发动？
原因很清楚，绝对不是因为香草冰淇淋的关系，工程师很快地由心中浮现出，答案应该是“蒸气锁”。
因为当这位仁兄买其他口味时，由于时间较久，引擎有足够的时间散热，重新发动时就没有太大的问题。
但是买香草口味时，由于花的时间较短，引擎太热以至于还无法让“蒸气琐”有足够的散热时间。
即使有些问题看起来真的是疯狂，但有时候它还是真的存在。
所以碰到问题时不要直接就反应说那是不可能的(IMPOSSIBLE)，而没有投入一些真诚的努力。
仔细观察“不可能”这个字(IMPOSSIBLE)，你也许可以看到“我可能”(I’M POSSIBLE)。这个差别的关键乃在于我们在看待一件事情的“态度”及“理解力”。
