签派工作是航空公司成功的又一关键要素。签派工作是完成航空公司飞行运行管理的实施工作，根据航空公司的运行计划，合理的组织民用飞机的飞行并进行运行管理，保证飞行安全，争取航班正常，提高服务质量和经济效益。签派在航空公司运营中处于组织、管理、监控、应变决断等较高的层面。签派员对民用飞机性能的全面理解和掌握是其工作的基本要求。
客舱服务对保障航空安全及提高乘客满意度至关重要。首先，客舱服务工作在机上进行，客观上使客舱乘务员具有一定的便利条件能及时发现航空安全隐患，在持续适航法规中要求客舱乘务员必须参加机组资源管理训练，就是在吸取多起航空事故经验的基础上补充完善的。其次，在意外事故中，客舱乘务员的技能和素质对避免势态扩大、减少生命财产损失至关重要。在2005年8月法国航空公司A340飞机在加拿大多伦多冲出跑道的事故中，客舱乘务员完美的应急处置是使309名乘客和机组人员全部脱险的主要原因，被誉为客舱应急处置的典范。另外，客舱服务直接和乘客接触，是影响客户满意度最重要的环节，客舱服务工作与客户忠诚度直接相关。
市场销售工作是航空公司业务成功最重要的因素，如何在复杂多变、竞争激烈的市场上增加航空公司的销售收入，是市场营销工作的核心内容，随着航空运输业的不断发展，在飞行、维修、签派和客舱服务等后台支撑要素逐步成熟、稳定后，市场营销的价值将更加突出。
1.2 民用飞机客户服务工作的内容
民用飞机是凝结当代文明和工业进步精华的高技术产品，没有民用飞机设计制造者对民用飞机使用者转移相关的知识、技能和理念，并在民用飞机全寿命的使用中提供各种支援，民用飞机用户单独是不可能使用好民用飞机的，可以说，除航空公司市场营销外，航空公司成功的关键因素都和民用飞机制造商相关。另一方面，民用飞机的设计和制造不可能完美无缺，没有用户将使用中发现的各种问题反馈给制造商，使民用飞机的设计、制造和使用被不断改进，民用飞机制造商也不可能在市场上生存。民用飞机制造商和航空公司以民用飞机为纽带，是战略上必然的合作伙伴。
航空公司成功的诸多关键因素中，多数要素既和安全相关，又和成本联系密切。民用飞机制造商必须在这些关键要素涉及的有关方面提供必要的支援服务。民用飞机客户服务主要内容的框架。
在航空运输服务业的运转中，人为差错是航空事故的主要致因，占所有事故致因的80％。在航空公司，和航空安全直接相关的人员包括：飞行员、机务维修人员、签派放行人员和乘务人员，民用飞机制造商必须向这些人员提供各种必需的培训，也必须全面准备培训必需的各种保障支援条件。在本书的第2章，将全面详细介绍客户培训的相关内容。航空维修涉及面宽，技术要求高，需要高水平的精耕细作，是民用飞机客户服务的重中之重，在本书的第2章，也将对航空维修涉及的诸多环节给与深入的论述。
1.3 民用飞机客户服务价值
当今社会，产品的功能和性能日趋同质，现代市场竞争从简单的产品竞争上升到包括顾客服务在内且以客户服务为主的全方位竞争。能否做到为顾客提供卓越服务，使顾客完全满意，决定了企业的竞争优势，已成为企业在市场竞争中取胜的关键。全球著名的“竞争战略之父”哈佛商学院教授迈克尔·波特（ Michael Porter）提出的“三种竞争战略”，在全球被广为接受和实践，这三种战略是：总成本领先战略、差异化战略和专一化战略。对世界民用飞机市场的竞争，同样可以用波特的差异化竞争战略理论来帮助我们进行认识。
观察目前市场领先的大中型民用飞机制造商可以发现，民用航空制造巨头波音和空客与其他制造商的差异，首先体现在产品技术的领先上，产品在技术上的竞争是最基本的竞争。在对国内航空公司用户的调研中，用户反馈某支线飞机设计上的缺陷使维护飞机时工作空间狭小，工作不便，细微之处反映出人性化设计技术差距，这就是产品的差距。我们在产品发展理念、工程技术等方面还有相当的差距，我们要充分意识到存在的差距对我国产品进入和占有市场的巨大影响，下大力气从机制、体制，到工程设计等方面实施全方位的改进，以不断缩小我国产品与世界水平的差距。
在最基本的产品竞争之上，更高层次的竞争战略体现在客户服务水平的竞争上。在同是民用航空制造巨头波音公司和空中客车公司之间，其民用飞机在技术上各有所长各具特色，综合来看很难有大的差距，即使存在差距，也很难有显性的、可量化的、直接的体现。在产品功能、性能同质的情况下，竞争不可避免地拓展到了客户服务领域。
为什么说客户服务的竞争是更高层次的竞争呢？首先，与产品竞争不同，客户服务竞争的舞台更加广阔，竞争手段可以千差万别，且难以被模仿，可以为其竞争对手制造更高的进入门槛，构成更难以被改变的差异。第二，优质客户服务带来的客户忠诚是难以被转移的。客户服务水平是难以被度量的，客户服务固然有其可被直接测量、显性的、易于被对手模仿的部分，但更多的部分是客户对产品提供者能否使用户满意的整体印象的一种认识、感觉和信心，人的本性决定了认识和感觉是很难被改变的，信心的建立是需要很高的时间成本的。在简单产品的竞争中，客户忠诚很容易被价格武器打破；但在高技术产品领域包括客户服务在内的全面竞争中，客户忠诚的转移需要新进入者花费更大的代价。第三，真正使客户完全满意的客户服务是难以实现的。能否做到顾客完全满意已成为企业在市场竞争中取胜的关键，因此也有越来越多的企业正在推行它。但为什么大家做了以后的实际效果却大相径庭呢？因为客户的需求是复杂多变的，是无止境，无边界的，要做到客户满意，对产品提供商来讲，是牵一发而动全身的事，没有深厚的管理功底和资源投入是绝不可能实现的，提供优质的客户服务对产品制造商提出了更高的要求。
我们以空中客车公司赶超波音公司为例说明民用飞机客户服务工作的价值。波音公司是公认的老牌市场老大，其市场领先优势不仅体现在飞机设计制造方面与竞争对手构成了差异，也体现在客户服务领域。波音公司在全球众多城市有客户服务代表，组成了全球客户服务网络，为客户提供培训、备件及技术和管理建议等服务，在航空公司客户中建立了良好的口碑。空中客车公司起步比波音公司晚，经过30 余年的迅速发展，已跻身于大型民用飞机制造商之列。回顾空中客车公司的追赶之路，我们可以发现空中客车公司首先在技术方面不断创新，甚至在某些方面（如电传操纵系统）超越了波音公司，但仅仅技术的超越并没有撼动波音公司市场老大的地位。空中客车公司看到了在客户服务领域内的差距，通过机构改革及不断投入，不断缩小在客户服务领域与波音公司的差距。只有消除了在技术与客户服务方面与波音的差距的基础上，才凭借灵活的销售手段逐步挤入民用飞机市场，并最终成为市场的巨头。在中国这个被广泛看好的市场，空中客车公司建立了全面而集中的售后服务机制，在北京集中为全国各地的用户提供全面服务，目前在中国20 个城市派驻了客户服务和技术支持服务站，空中客车公司投资8000 万美元，与中国航空器材进出口总公司在北京共同建立了具有世界一流水平的华欧航空培训及支援中心， 1997年正式投入运营。目前已培训学员超过10000名，库存民用飞机零部件25000件。空中客车在中国的客户服务系统大大方便了国内用户，缩小了空中客车公司与客户之间的距离，提高了对中国客户的服务能力，也减少了客户在培训和维修方面所需的时间和费用，为航空公司的安全、顺利和可靠运营并盈利提供了保证，更好地满足了航空公司的需求。优质全面的客户服务，有力地支持了空中客车公司在中国的迅速发展，空中客车公司的飞机在中国市场大飞机的份额已超过40％，并还在扩大之中。
我国进入市场经济时间不长，对技术上与国外的差距有清晰明确的认识，但对客户服务的整体理解和实践远未达到西方国家水平，对客户服务的理解和提供停留在较低的水平上，但也有不少企业先行一步，已经从提供优质服务中获得了巨大的收益。在我国的民族工业中，海尔集团是典型的代表，在上个世纪90年代，海尔集团率先提出了“五星级服务”的概念，建立了一整套规范成熟的规章制度，投入了大量的资源，创造了许多客户服务管理的成功案例，终于创立了海尔良好的服务品牌，取得了良好的经济效益和社会效益。对于同样是民族工业的民用飞机工业，我们也应清楚地认识到，在我国民用飞机工业整体相对落后的基础上，要在激烈竞争的民用飞机市场立住脚跟，只关注设计制造技术的追赶，缩小在设计制造技术领域内的差距是不够的，还必须缩小在客户服务领域的差距。从战略的视角看待客户服务工作，技术和服务两条腿走路，才有可能赢得用户的认可，获得市场的青睐。
1.4 民用飞机客户服务工作的特点
民用飞机的客户服务工作具有一些显著的特点。民用飞机的客户服务工作联系民用飞机的设计制造与民用飞机的商业运营，民用飞机的设计制造具有高技术、高投入、高风险的“三高”属性，航空商用运输行业属受到政府严格管制的、高风险的、资金密集型的行业，上下游行业的这些特点，决定了民用飞机的客户服务工作具有和其他任何客户服务工作不同的特殊属性，归纳起来主要表现为归属性、系统性、快速性、资金密集性和持续性。
1.4.1 归属性
民用飞机客户服务工作的归属性表现为民用飞机客户服务是民用飞机制造商的责任和义务。航空公司的运营受到民航管理当局的严格管制，航空安全是航空管理当局的主要责任，在美国联邦航空管理局职责的第一条就写道：我们承担民用航空安全的责任（ We.re responsible for the safety of civil aviation）。民用飞机制造商必须协助客户（航空公司）使民用飞机能安全飞行，满足航空管理当局的基本安全要求，使客户（航空公司）满意，无论民用飞机是航空公司从制造商直接购买的还是从租赁公司引进的。民用飞机是高技术产品，优秀的设计制造能使民用飞机具有优良的性能，但优良的性能只有在用户（航空公司）的使用中完全发挥出来，才能为航空公司创造价值。通过客户服务，使航空公司安全、高效运营民用飞机，是民用飞机制造商的责任和义务。
1.4.2 系统性
民用飞机客户服务工作的系统性体现在两个方面。
