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第3章 旅行社篇(2)

我国《旅游法》规定,旅行社业务经营许可的相关信息,必须在网站首页的显著位置有所体现。这样以后大家再上网查旅游信息就可以直接判断该网站提供的有关信息是否真实、有效。如果发现虚假信息或者不良信息,要及时以举报、投诉的方式解决。

网络世界与现实世界的差异,使得两者在管理上有所不同。因此,国家实行“旅行社业务经营许可的相关信息明示”的制度,要求旅行社将国家旅游行政部门认定的资质、证书在网上公示,以保证网络经营与现实旅游信息的一致性。这样可以有效地确定法律义务、追究法律责任,从而避免真假李逵、李鬼打李逵、李鬼装李逵的情况的发生,从制度上保障游客的合法权益。

旅行必备法律

《旅游法》

第四十八条通过网络经营旅行社业务的,应当依法取得旅行社业务经营许可,并在其网站主页的显著位置标明其业务经营许可证信息。

发布旅游经营信息的网站,应当保证其信息真实、准确。

三、零、负、低团费让人忧

旅行小故事

李大妈退休在家闲着没事,特别想出去走走。但是李大妈从来就是个节俭的人,考虑到出游要花好多钱就放弃这个念头了。一天,李大妈从菜市场买菜回来,看到小区旁边的旅行社正在搞促销活动:港澳三日游,三百元一位!李大妈急忙回家与老伴商量这件事情,300块钱游香港确实是白菜价,就算服务差点也没关系,所以他们决定报名参加这次旅行。一周后,李大妈和老伴踏上了去往香港的旅程。

到达香港后,接待他们的导游看起来十分干练,自称陈小姐。游览车上满满当当都是来自内地的游客,年轻人很少,大部分都是老年人。车子开动了,穿梭于大楼和隧道之间,陈小姐通过话筒随手指着路上的景点,维多利亚湾、中银大厦、步行街……李大妈说想下去拍几张照片,游览车上其他的老年人也提出同样的要求。陈小姐推脱说第一天的日程安排太紧张了,不方便安排大家下车活动,如果行程进行顺利、大家配合得好的话,一定给大家安排时间拍照、留念。

她首先带着大家来到一家珠宝店,大谈玉器美容祛皱、抗癌防老的作用,并且拉着李大妈的手让她试一下。李大妈节俭惯了,对于珠宝首饰并没有太多的兴趣,看到玉器上的标价更是连连摇头,推销员看到李大妈的表情,脸上顿时显示出不屑的神情。

接下来陈小姐带着大妈他们去了一个琳琅满目的数码产品店,推销员介绍说香港是一个免税天堂,所有的商品都是免关税的,价格非常的实惠。但是李大妈这样年纪的人对数码产品不感兴趣,其他的游客也并不是很感兴趣。

紧接着又是服装店、药材店,甚至还有中医诊所,可是车上的游客对这些都不感兴趣,导游又不带大家去别的地方,大家只好悻悻地回到车上。此时陈小姐的脸好比阴云密布,看上去非常不高兴。陈小姐抱怨大家不配合她的工作,并说如果大家都不购物,那么雇大巴车、包食宿的费用就得要大家来均摊。最后,她鼓励大家在第二天的行程中,尽可能多地购物。

第二天的行程和第一天一样,都是五花八门的购物内容,大家看的多买的少。当陈小姐再次上到大巴车的时候,已经声嘶力竭地向大家表示出了不满,威胁大家如果再不配合她的工作,他们将不再为大家提供大巴车,不再提供免费的食宿。

第三天的行程李大妈是怀着惴惴不安的心情完成的,当然结果一如前两天,根本没有几个人购物。陈小姐恶语相向,李大妈和同行的老人非常气愤地与陈小姐理论起来。她理直气壮地说本次旅游团在香港的旅行及住宿费用都是由她自己承担的,她的报酬是通过游客购买商品、提取抽成的方式获得的,如果这团游客不买各种商品,她就得不到任何薪酬。所以,陈小姐觉得自己也非常委屈。

终于结束了全部的行程,李大妈心情郁闷地回到了家中。可是受到侮辱的李大妈越想越气愤,不甘心的她来到了胡同口的旅行社,找到相关的接待人员,抱怨他们不应该欺骗老年人。

接待人员解释说,当时交的300块钱仅仅是报名的费用,其他所有的费用都是由接待地的导游承担,她们“购买”游客,然后通过购物提成的方式获得薪金。300块游香港根本是不可能的,所以当地导游都是把游客的购物提成作为支付游客行程的费用和自己的报酬。

李大妈认为他们现在的说辞跟当初报名时根本不一样,她深深地感觉到这些旅游从业者的不可信,在儿子的建议下,大妈向当地旅游局投诉科进行了投诉,旅游局对大妈家门口的旅行社和陈小姐所在的旅行社做出了处罚。

经验总结

李大妈应该知道,一趟香港旅游的费用应该远远超出300元,但是李大妈由于贪图便宜、轻信当地旅行社的介绍,在巨大的价格诱惑面前,李大妈被冲昏了头脑。

我国《旅游法》第35条规定:“旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动,诱导、欺骗旅游者,并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。旅行社组织、接待旅游者,不得指定具体购物场所,不得安排旅游者购物,不得安排另行付费旅游项目。但是,经旅游者要求、双方协商一致,且不影响其他旅游者行程安排的除外。发生前两款规定情形的,旅游者有权在旅游行程结束后三十日内,要求旅行社退货、退还另行付费旅游项目的费用。”

我们经常在新闻报道中听到零团费导游强迫旅游者购物的情况,游客不购物导游便会辱骂、威胁游客。既然法律法规有相关的规定,为什么还会发生这样的情况呢?零团费和低价团,是我国旅游市场的畸形、怪胎。这不但严重违反法律法规而且违背基本的市场经济规律,造成旅游市场的严重混乱,打击了游客的旅游积极性,破坏了旅游市场氛围。国家旅游局已经意识到纠纷发生的普遍性和严重性,紧急出台相关规定。全国人大常委会通过的《旅游法》更是从法律上规定了零价团和低价团的处罚原则。

像李大妈在购物的过程中出现强迫购物、购买假货、另行支付服务费用等情况,根据《旅游法》的规定,李大妈可以在旅游行程结束后30日内,要求旅行社退货、退还另行付费旅游项目的费用。

第一,关于30日的规定,这是《旅游法》对于旅行社违规购物退款的时间规定,游客在发生此类事件后,应该按照《旅游法》规定的时间要求,及时向旅行社进行维权。如果错过这个时间,游客直接向旅行社申请退款的权利就丧失了。此时,游客可以通过投诉等法律途径解决,但是,这些维权方式显然要比直接申请退款复杂得多。

第二,可以要求旅行社退货、退还另行付费旅游项目的费用。这样规定的意思是说,如果在中缅边境买到假货,可以直接向旅行社主张退还相关的费用,而不需要再到中缅边境去要求退货,避免了游客维权成本过高的问题。

《旅游法》这样的规定大大方便了游客的维权,权益受到侵害的游客可以直接在最短的期限内向旅行社要求赔偿。这样可以有效地解决维权成本过高和期限过长的问题,以最大限度地维护游客的合法权益。

旅行必备法律

《旅游法》

第三十五条旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动,诱导、欺骗旅游者,并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。

旅行社组织、接待旅游者,不得指定具体购物场所,不得安排旅游者购物,不得安排另行付费旅游项目。但是,经旅游者要求、双方协商一致,且不影响其他旅游者行程安排的除外。

发生前两款规定情形的,旅游者有权在旅游行程结束后三十日内,要求旅行社退货、退还另行付费旅游项目的费用。

第九十八条旅行社违反本法第三十五条规定的,由旅游主管部门责令改正,没收违法所得,责令停业整顿,并处三万元以上三十万元以下罚款;违法所得三十万元以上的,并处违法所得一倍以上五倍以下罚款;情节严重的,吊销旅行社业务经营许可证;对直接负责的主管人员和其他直接责任人员,没收违法所得,处二千元以上二万以下罚款,并暂扣或者吊销导游证、领队证。

第一百零四条旅游经营者违反本法规定,给予或者收受贿赂的,由工商行政管理部门依照有关法律、法规的规定处罚;情节严重的,并由旅游主管部门吊销旅行社业务经营许可证。

第一百零八条对违反本法规定的旅游经营者及其从业人员,旅游主管部门和有关部门应当记入信用档案,向社会公布。

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