一、一失足成千古恨
陈志是某公司销售部的新人。这天，上司让他去拜访一个老客户，并面授机宜，教他如何把合同签回来。但是，到了客户那里之后，由于客户的负责人当天心情不好，根本不给陈志面子。合同没签回来不说，关系也闹得很僵。回来向上司汇报，上司又把他臭骂了一顿：“……你是不是脑子有问题，一只煮熟的鸭子都给你弄飞了！”
在客户那里已经受了一肚子窝囊气，陈志本想听上司几句表示理解的话，没想到现在得到的竟是这么一顿臭骂，于是，他忍不住回敬上司：“我是按你说的去做的！如果要说煮熟的鸭子又飞了，那责任也不在我身上！”
“你的意思是我让你去得罪客户的？”见陈志推卸责任，上司的火气更大了：“那我让你现在走人，你走不走？”
此处不留爷，自有留爷处！陈志脖子一拧：“走就走，有什么了不起！”
当晚，陈志感到非常懊悔，流下了伤心的眼泪。陈志平时对上司很尊重，希望他能帮自己更快进步；事实上，陈志的上司也喜欢陈志这个为人谦逊、工作踏实的小伙子，愿意帮助他。但现在这一切都晚了……
当陈志把这些诉说完之后，问我：“谭老师，我为什么会干这样连自己都不相信会发生的傻事？今后怎样才能避免做这类的傻事？”
我直截了当地回答他：“你没有控制好自己的情绪，说明你的情商有待提高。要避免再做类似的傻事，那你就要提高情商！”
“情商真的能这么管用吗？”陈志有些将信将疑。
对陈志的这种怀疑我见惯不怪，因为真正了解情商的人并不多。
情商是由识别感情、利用感情、理解感情和调整感情这四种能力构成的。它具有以下四大功能：识别自己与对方感情的能力、理解自己与对方感情的能力、与对方产生共鸣的能力、理解自己与对方感情的能力和调整自己与对方感情的能力。
二、察言观色要“知趣”
构成情商的第一种能力是识别感情的能力。识别感情就是清楚地知道自己正在被一种什么样的感情支配着和通过表情、声音、姿势等肢体语言读懂对方的感情处于什么样的状态。也就是说，识别感情是一种了解自己的感情和能识别周围的人的感情处于一种什么状态的能力。
识别感情包括这么四个方面的内容：第一，识别自己的感情；第二，识别对方的感情；第三，正确地表达自己的感情；第四，区分正确的感情和不正确的感情。
记得我做业务员时，有一次因为我推销的设备出现了质量问题，给客户造成了巨大的损失，客户在电话里向我提出了索赔要求。由于对方索赔的数额巨大，我又缺乏经验，所以心里很害怕，于是放下电话后马上向上司汇报。可是，当我来到上司的办公室后，发现上司正在压低声音打电话。我侧耳一听，原来他正在向总经理解释上月销售额为什么下降，公司大老板正在训斥上司。当上司狼狈不堪地放下话筒之后，我马上向他汇报，说某客户如何如何，没想到，他没等我说完，就给我一顿臭骂。我当时莫名其妙：老板骂了你，关我什么事？为什么要把我当作你的出气筒？
过了很久，我才明白，我当时的情商实在太低了，这种低就表现在识别感情的能力方面，没有看出上司当时的情绪很恶劣，可以说我当时非常“不知趣”。
正确地识别感情是发挥情商作用的起点。因为你只有了解了自己和对方的感情现在处了一种怎么样的状态，你才能根据双方的感情需求采取恰当的行动。在职场上，了解自己和对方的感情正处于什么样的状态是很重要的。职场上很多人的人际关系紧张，就是由于他们不会识别对方的感情而带来误解造成的。
像前面例子中的陈志，如果他善于识别感情的话，他就会这么想：上司对自己工作中的失败感到非常恼火，而且，自己对上司的批评也感到非常窝火，而自己现在这种情绪是非常有害的。
识别感情一是知道自己的感情，二是知道或能识别周围的人的感情。可能会有人认为知道自己的感情并不是一件很难的事，因为自己现在是感到愤怒，还是感到高兴，或是感到悲哀，这是很容易判断的。然而，人的感情经常是“五味杂陈”，非常复杂。比如，你一个很好的创意，被你的铁哥儿们无意透露给了你的竞争对手，你对自己哥儿们的感情就会“五味杂陈”，恨也不是，恼也不是。而且，你只有在真正了解自己的感情和你铁哥儿们的态度之后，你才能采取适当的行动。
三、不战而屈人之兵
利用感情的能力是构成情商的第二种能力。
利用感情就是为了实现某种目标而调动自己的感情。也就是说，为了达到某种目标，采取一些相应的行动，以调节自己的感情。它包括这么几个方面：第一，通过思考保持最适当的心态；第二，通过正确的判断，使双方的感情产生共鸣，共同受到鼓舞；第三，能敏锐地发现感情发生变化并采取适当行动。
我们的行为在很大程度上受当时的感情的影响。如果情绪高涨，那我们劲头十足；相反，如果情绪低落，那做事就无精打采，做同样的工作会出现完全不同的结果。也就是说，为了实现某个目标，我们的感情应能与之相适应，这种调整感情的能力，就是利用感情能力高的表现。
比如，在参加部门讨论如何将新产品推向市场的策划会议时，同事们个个摩拳擦掌。与那种前怕狼后怕虎、顾虑重重的灰暗心情相比，在这种场合更需要你有一种畅所欲言、跃跃欲试的积极的心态，因为只有保持这种正面乐观的心情，你才能灵感洋溢，产生新的“点子”。像这样，你在了解了自己面临的境况之后，有意识地保持一种与之相适应的心情，这就是利用感情的表现。
记得前年我完成了一本关于新员工培训教材的写作。责任编辑看过我的书稿后，提出了几条修改意见。因为当时我觉得自己是这方面的“知名专家”，所以对他提出的修改意见不以为然。有一天，他打电话约我一起喝茶。喝茶的时候，我俩东聊西扯地唠家常，后来愈聊愈投机。聊着聊着，他突然说：“你这样一提，使我想起了新员工的素质问题，你认为如何？”
于是，我侃侃而谈。当我把自己的基本意思说完之后，他说：“你说得太好了！那就请你按照你刚才说的意思把稿子改一改？”
原来是请君入瓮！虽然我觉得中了对方的“计”，但我还是决定按他的意思改。他在这里用的是“伪装反馈”的战术，即对对方的话及时做出反应——“你这么一提”，“太好了！”。换句话说，他发挥了利用感情的能力，让我与他产生了共鸣。不战而屈人之兵，这就是高情商！
面对自己所处的境况，高情商白领都能判断出自己应要保持一种什么样的心态，因此，他们不仅自己能保持与之相适应的心态，而且能积极地指导对方也保持同样的心态。利用感情的能力往往能帮助周围的人创造性地解决问题。
但是，利用感情并不意味着你随时都要保持快乐的心情。比如，在做年终财务决算时，办公室里的所有同事都在集中精力做报表，计算数据。在这种情况下，你就不能有愉快的心情，因为它有可能让你注意力不集中，导致计算失误。在这种时候，无论你的心情多么兴奋（比如收到女朋友同意第一次与你约会的短信），你都必须将它压抑，以保证决算工作不出差错。
我们每个人都有情绪低落的时候。在这种情况下，它更需要我们发挥利用感情的能力。还是来看前面陈志的例子吧。
陈志挨了上司的严厉的训斥之后，如果他利用感情的能力很高的话，那他就会这样想：“上司为什么要批评自己？他不也是为自己好吗？这样，我得感谢他才对呀！”“如果站在上司的立场上来看，他对我的批评是很正常的，是我也会这么做！”
如果陈志这么想的话，那他的心情就马上会由阴转晴，成功地将自己的感情进行置换。像这样将自己的感情向积极的方向调整，并使自己积极行动起来，这是利用感情的一个重要功能。
利用感情与对方产生感情共鸣，使双方的感情都朝积极的方向发展，这是利用感情的另一个重要功能。这一点在面对顾客的批评时表现得最为典型。
“千金难买顾客的批评！”这已经成为现代营销的常识，因为顾客的批评能帮助企业改进产品（服务）的质量。我做了将近十年的营销，知道要做到这一点并不容易。如果你是当事人，面对顾客在电话里的诉苦、无理取闹甚至漫骂，相信你面对顾客这份“千金礼物”，心情好不到到哪里去；如果你心情不好，那你就会很容易与顾客争辩，甚至对骂，让问题变得更糟。
在这个时候，如果你能发挥利用感情的能力，那你就可以与顾客的感情产生共鸣；你可能就会这么想：“如果这事摊在我身上，我不也会采取这种态度吗？”或者“我这么对顾客说话，他心里会产生什么感受？”如果你与顾客的感情产生了共鸣，那你就会变得心平气和，不再计较顾客一些过分的言辞，能有理有节地解决顾客提出的问题。
四、老板上午是天使下午是魔鬼
理解感情是构成情商的第三种能力。
理解感情就是一种理解自己与他人为什么会产生这样的感情，这种感情又会发生怎样的变化的能力。它包括以下几点：第一，能理解各种感情的意义，了解它们之间的关系。第二，在传递感情时能解释它们的意义。第三，能理解各种复杂的感情。第四，能理解感情的推移。
理解感情可分为两个阶段，第一阶段是知道感情是一种什么性质的感情，第二阶段是知道这种感情会产生什么样的影响，也就是说，既理解这种感情产生的原因，又能推测它会发生怎么样的变化。
有一天晚上，我在一家企业做培训时认识的一个公司总裁秘书在QQ聊天，她给我说了这么一件事：那天她按照上司的指示起草好了会议文件，中午送给上司审阅时，上司很满意，夸她工作踏实而且效率很高；但下午一上班，上司就来电话把她叫到自己的办公室，指着会议文件问她为什么会犯这种低级错误。她低头一看，只是不注意将一个数据的小数点往左移了一位。上司为什么为了这么一点小事就大发脾气呢？虽然她当时立即道歉，这件事很快就过去了，但跟我说起来时她仍心有余悸，她问我：“我到现在还不明白，为什么老板上午看上去像天使，到了下午就变成了魔鬼？！”
我问她是否知道中午在她上司身上发生了什么事情，以至造成感情出现这种变化，她说不知道。如果她能发挥情商中的理解感情的能力，理解上司感情变化的原因，那她就能理解老板的态度为什么会出现这种巨大的反差。
任何感情的产生都是有理由的。我们高兴有高兴的原因，我们悲哀有悲哀的原因，因此，在理解感情的第一阶段就要了解感情是种什么性质的感情。为了加强对理解感情，我们就需要知道感情的一些特性。
