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第15章 好口才是交易的通行证(2)

(3)现场与顾客的试探

商家有许多产品宣传日,推销员利用宣传日这个机会,在公司提供产品宣传的现场,充分地和顾客交流沟通,给顾客提供更多的产品宣传信息,让顾客充分了解商家,更加信任推销员。

①答案选一试探

推销员给顾客的问题是顾客选1不是选2,这种推销方法是顾客在答案中必须选一个,而不是一个都不选。

例如:

“××先生,哪一天送货对您最合适,是1号还是5号?”

如果他说:“我需要1号到我店里。”这就说明他实际上已经买下它了。你就可以往下进行一系列细节手续了。

②用错误的结论试探

推销员在与顾客交谈中,总是想方设法去与顾客接近,常用的办法是用错误的结论试探顾客,让顾客来回答推销员所想要的问题。

例如:推销员到一个家庭中推销某种家具。当你介绍和展示你的产品时,那妻子对丈夫说:“亲爱的,你的妈妈10号要来。如果我们今天看中了,就应该在10号以前买下来。”

稍过一会儿,你微笑着对那妻子说:“我能看出来您像是喜欢这个式样。您母亲5号要到这儿来了,是吗?”

她会说,“不,是10号来。”

“那么说,8号给您送货最合适了?”

“是的。”

“让我把这日子记下来。”刷刷地写在订单上。

您还可以用报错颜色、报错尺寸等等的办法去试探成交。她可能说:“跟我们胡桃木色的壁纸对比起来,我觉得这黑檀木的家具看起来最好。”

稍过一会儿,你还是用这种办法。“咱们瞧瞧,您喜欢用古铜色的家具来配您的胡桃木色的壁纸,是吗?”

当她说:“不,我喜欢黑檀色的”时,你就回答:“好,我把这记下来。”填在你的订单上。你出一错,他们纠正你,你把纠正的答案记下来而他们就买了你的东西,这多么有趣!

③“和谐”效应试探

“和谐”效应试探顾客,是接近顾客的一种很有效的方法。对推销员来说,只要用好这个方法,顾客是会购买推销产品的。

顾客问:“这台设备有遥控装置吗?”

你回答:“您想要一台有遥控装置的设备吗?”

如果他们说“是”,就等于已经买了它。

再说说汽车。一位女士走进你的停车场,突然,她停下来指着一辆汽车,“我想我喜欢这种样子,你们这种汽车有蓝色的吗?”

这样的问题简直司空见惯。你回答她,“您喜欢蓝色的吗?”

她还会说什么呢?她已经告诉你她喜欢这款车的样子,而且喜欢蓝色的。所以,当她说“是”的时候,你把车钥匙递给她。

达成交易的促进方式

推销员在与顾客商务谈判时,顾客发出成交信号的时刻并未实现购买,但某些推销员误以为大局已定,成交已经不成问题,于是在精神方面放松了,语言也变得随便起来。这是很危险的。一般来说双方签约前夕,是顾客警惕性最高的时候,他会再次反复衡量这一次购买行为的利和弊,以形成购买的决断。

1.促进交易的语言方法

推销员不能盲目地相信顾客的购买意向,但是,同样也不能等待顾客自己慢慢地做出购买决定,这样做的后果便会把成功的机会丢掉,因此,在顾客看好产品时,推销员应加大力度介绍产品,尽快让顾客做出购买决定。

(1)9种购买意图的征兆

顾客对某一商品动心后,有了购买的意图,往往从语言上不由自主地发出某些信号。得到这些反馈信号后,推销员就要停止滔滔不绝的产品介绍,转入展开促进交易的攻势。

显示顾客有购买意图的征兆,有以下表现形式:

①反复提一些已答复和已弄清了的问题。顾客多次重复介绍中弄清了已经不存在的问题,这实际上是顾客自问自答的一种心理活动的表现。

②顾客进一步压低价格,但出价仍基本合理时:“你再少10元,行不行?”

③顾客要求做出某些保证:“买了不认账,我去找谁?”

④提出新的购买问题:“买两个能优惠吗?”

⑤表达一个直接的异议:“这里有碰伤,应属次品。”

⑥使用许多与购买相关的假设句型:“假如一次性付款,能优惠多少个百分点?”

⑦打听交货、运输、付款方式时:“你们包送吗?”

⑧要求商店进行训练或请教使用方法时:“能否帮助培训人员?”

⑨当顾客观察和盘算不断交替出现时。

顾客在购买产品时,会先盘算一下购买此种商品是否划算,功能是否多,有的顾客则把自己放在一个已买商品的角度来提出问题,发表看法。顾客已经发出购买信息,意味着顾客确实要购买产品,只要顾客有了购买意向,推销员就要马上抓住机会,使生意成交。

(2)试探顾客的购买意图

顾客有了购买的信号,并不代表顾客马上就需购买产品,顾客真的想买产品,表现出来的神态是显然不一样的,因此,推销员为准确掌握生意成交机会,就试探着顾客的购买意图。让顾客做出购买决定。

例如:

小伙子:“这车好是好,就是价格贵了点,便宜点如何?”

营业员:“车身选用锰钢材质做的,外形设计漂亮,高贵耐用。这已是最低价了。”(商品介绍)小伙子:“车圈有点不正。”(异议)

营业员:“我们可以马上调试。”

马上试探,关切地问:“您急不急?如果不急,马上为您另装一辆。”(转入购买细节)小伙子:“那就另装一辆吧。”

与顾客打交道,推销员试探顾客的购买意图方法较多,一般是推销员围绕购买细节,采用提建议的方式,摆出两种选择,把顾客引到一个择其一而选的道路上,跳开了一个买与不买的实质问题,而直接进入买后的挑选上。从而把买的意图变为心照不宣的事实。可见在促成交易的过程中,问顾客“您买不买”是个愚蠢的话题,因为里面包含了一个否定的答案“不买”,给顾客留下了说不的机会。

专业的推销员深知道,试探顾客购买意图,一定要在顾客有了买的信号后(如顾客开始讲价、挑剔等)才有效,否则顾客马上就会反问:“你急什么,我还未考虑好,东西卖不出去了吧?”给交易环境造成裂痕,双方心里都不了然。

试探性提问方式还有:

“您什么时候要?明天给您送到行不行?”

“您喜欢那个,我把这个放回去,行吗?”

“您喜欢哪种包装?红的还是黄的?”

推销员与顾客商务交谈,推销员为了占据主动地位,通过与顾客讨论产品售后的具体细节,顾客购买的意图,如果有买的意思,讨论买后细节上的处理,相当于直接把交易推进一步,是种行之有效的促销方法。

(3)帮助顾客选择

品质好,功能全的产品,对顾客有非常大的吸引力。顾客获得所需的推销产品是要付出钱款的。通常情况下顾客既想获得品质好、功能全的推销产品,又想价格低廉,推销员应利用自身在顾客心目中形成的熟悉商品、懂得市场行情的优势,帮助顾客分析利弊,权衡购买,从外部影响顾客的选择。困难往往表现为品质好,但价格昂贵。具体方法如下:

①权衡利弊

不同顾客购买推销产品,目的都是不太一样,有的顾客买推销产品的功能齐全,有的顾客则购买低廉的推销产品。由于有些推销品本身就有利和弊,利与弊势均力敌,致使顾客下了不购买决心,推销员在帮助权衡时,突出商品带给顾客的利,引导顾客往利的方面选择。如:

“这种商品能给您带哪些好处呢?首先?”

“我们来看看商品带给你的利益……”

在帮助顾客权衡时,摆出带给顾客的利益和好处,加深他对利的印象,影响他的选择。

推销员在给顾客介绍推销产品时,权衡利弊,不能只重利,而不提及弊,这样做是不明智的。因为弊是顾客清楚看到的,推销员不提及,使顾客在心里产生对推销员诚意的怀疑,对交易活动极为不利。

权衡时,先摆出商品,介绍带给顾客的好处,好处的顺序应为针对需要的第一好处放在最前面,然后依据好处的轻重次序来排列,中间插入弊端,用词轻描淡写。如:“当然,它也存在××的不足。”然后话锋一转,又谈及好处。

②攻克弱点

在给顾客介绍推销产品时,阻碍顾客下决心的弊端强大,推销员就主动提出来,用相对的比较价值论证它。推销员提出时可采用疑问句,用词上选用不肯定、含糊的词语。

例如:

“或许您认为这个价格是高了,但还有比这更高的。如××厂家的产品,其价格是××,在同类商品中,我们是偏低,在其他地方难以买到。”

“您的意见是,我们的价格可能偏高了吗?”

“您可能认为商品的牌子不如××商品响亮,但是……”

用“或许”、“可能”等不肯定的词语,提出弱点时,暗含着一定的否定意思,在顾客心里造成的两可的机会,减轻弊端给顾客造成的否定影响。在利弊权衡中,减轻了弊的砝码。同时,佣比较的方法说明商品“利”大于“弊”。

③利用惜时心理

顾客有很多种,但有一种却很特别,顾客本来想购买推销产品,放弃又觉得可惜。推销员发现此类顾客,应强调顾客放弃购买后的损失,从而增加购买的信心。

例如:

处于两难的顾客,本身有一种买,舍不得,放弃又可惜的心理。强化放弃的损失,从而增加买的信心。

“这是热门商品,卖得快,过两天可能要断货。”

“再犹豫,便宜就让别人占去了。”

“晚了可就想买也买不到了。”

“这是一次性处理,不会再有这种机会了。”

推销员向顾客诱导,并介绍产品的质量,平均购买次数,让顾客觉得现在不买造成的损失,来激发顾客的惋惜心理,让他对商品更加割舍不下,促进下定购买的决心。

在得失比较后,可以根据顾客的心理,参与自己的意见,刺激自尊心,促进顾客说:“就照这样办吧。”达到促进交易的目的。

例如:

某友谊商店里。一对外国夫妇对一枚标价8万元的翡翠戒指很感兴趣,售货员作了介绍后,因价格昂贵,见两人正在犹豫,马上激道:“某国总统夫人也曾对它爱不释手,只是价钱太贵,没买。”

夫人一听,立即买下。

人们的购买动机不尽相同,有的注重“实惠”,有的喜“奇特”,有的满足“虚荣”。这位夫妇在售货员“总统夫人只因价钱太贵,没买”的提示刺激下一举买下,满足了他们比总统夫人还阔气的虚荣。

④给顾客提供选择

不同的推销员,他们的推销技巧是不一样的。一般情况下,根据顾客的喜好,判断顾客愿意购买的产品,从而促进生意的达成。

例如:

“我看您也确实很喜爱这个商品,不如先买一个回去试试。”

“您不如多花点钱,一次到位。”

“这两种型号功能都一样,这一个容量大些,家庭用买这个更实惠。”

例如:

笔者曾在一商场购衣料,价格较高,加之有两种颜色,正拿不定主意。售货小姐观察出难色,亲切地说:“这种颜色鲜艳,但容易褪色,穿两年就易旧,而这种颜色虽不如它鲜艳,但很高贵,不易褪色。这个价格又确实有些贵,买这种深色的更实用。”于是我选择了深色。

商场推销中,推销员针对服装颜色、服装质量都分析得很客观,都是顾客心里比较清楚的,给顾客提供选择的产品合情又合理,没有拒理的理由。

推销员给顾客提供选择多种产品,从中介绍适合顾客的产品,当然也还要考虑顾客的不同性格,有的顾客性格坚强,有主见,帮助这类顾客下决心,只需摆明利与弊的情况,并留给顾客考虑的余地。

例如:

“情况就是这样,您再考虑考虑。”

提建议时也要客观,才易于接受。

还有一类顾客,他们生性柔弱,无主见,对什么事都拿不定主意,对待这类顾客,就要多参与意见,在利弊比较时要明确,如:

“有三利,第一,第二,第三。”

“由此看来,利比弊大,您买下会有好处的。”

在不同的推销场合下,推销员必须诱导顾客做出购买决定,但是不同的顾客是不一样的,一般情况下因人而异,推销员必须了解商品和市场的优势,做好购买向导,促进交易。

(4)别让顾客说“不”

专业的推销员一般不会让顾客说“不”,因为专业的推销员本身具备了产品和推销行业两个方面的知识技能,说一道二,不是顾客不说“不”,而是轮不到顾客说“不”。

①别让顾客拒绝

不同的顾客需要不同种类的推销产品,对推销产品本身的满意度,犹如小孩的脸,挑选了一阵后,说变就变。有些顾客需要这种商品,对商品本身也满意,但挑选了一阵之后,突然找借口说不要了,这无疑对推销员是个打击。怎样来处理这类型的事情呢?是激愤?还是早早鸣金收兵,让其自便?成功的推销员总是想法重新让顾客“回心转意”。

②弄清顾客说不的原因

推销员要弄清楚顾客说不的原因,方法自然有许多种。弄清楚顾客说不的原因,当然不能直接问:“您为什么不买?”这种责问语气只能更坚定顾客不买的决心,推销员应求同存异,针对“同”来弄清顾客想法。

营业员:“您不满意这个花色。”(原是满意的)顾客:“不,满意。”

营业员:“这是专为你们这个年纪的人考虑设计的,您不喜欢?”(针对需求)顾客:“不,喜欢。”

营业员:“我们的货如不合适,可以包换,很方便。”

顾客:“对,不过……”

一般情况下,在推销员多次询问下,顾客不好拒绝,只好道出不买的真实原因。

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