客户关系管理
（Customer Relationship Management，CRM）一种全新的，以“客户为中心”的业务模式正在形成。客户关系管理（CRM）作为一种商务公共关系管理模式，应运而生。CRM就是以客户为中心，致力于提高客户满意度、回头率和客户忠诚度，体现出对客户的关怀，最终实现企业利润的最大化。
CRM不仅仅是一个管理名词和管理概念，更是一套人——机交互系统和一种解决方案，它能帮助企业更好的吸引潜在的客户和留住最有价值的客户。CRM解决方案着力于以产品和资源为基础，以客户服务为中心，以赢得市场并确定最大回报为目标，以信息的有效集成为基础，进行客户快速反应，给予客户一对一、交互式的个性化服务，达到商业过程自动化并改进业务流程。
随着计算机技术的进步和管理理论的发展，CRM系统横空出世。CRM是市场营销理论与实践发展的必然结果，它强调“以客户为中心”，以提高客户满意度、从而提高客户对企业的忠诚度和美誉度为目标，帮助企业进行内外资源的有效整合。
一、客户关系管理（CRM）的主要内容
客户关系管理（CRM），这个概念最初由Gartner Group提出，而后来则开始在企业电子商务中流行。客户关系管理（CRM）的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段，它主要包含以下几个主要方面（简称7P）：
1.客户概况分析（Profiling）包括客户的层次、风险、爱好、习惯等。
2.客户忠诚度分析（Persistency）指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等。
3.客户利润分析（Profitability）指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等。
4.客户性能分析（Performance）指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额。
5.客户未来分析（Prospecting）包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等。
6.客户产品分析（Product）包括产品设计、关联性、供应链等。
7.客户促销分析（Promotion）包括广告、宣传等促销活动的管理。
在不同场合下，客户关系管理（CRM）可能是一个管理学术语，可能是一个软件系统，而通常我们所指的客户关系管理（CRM），是指用计算机对上述分析流程自动化的软件系统，其中涉及销售、市场营销、客户服务以及支持应用等软件。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。
二、客户关系管理（CRM）系统的功能表现
1.客户关系管理（CRM）能提供的功能有销售力量自动化。SFA主要是提高专业销售人员的大部分活动的自动化程度。它包含一系列的功能，来使销售过程自动化，提高工作效率。它的功能一般包括日历和日程安排、联系和账户管理、佣金管理、商业机会和传递渠道管理、销售预测、建议的产生和管理、定价、领域划分、费用报告等。
2.客户关系管理（CRM）还提供营销自动化模块，作为对SFA的补充。它为营销提供了独特的能力，如营销活动（包括以网络为基础的营销活动或传统的营销活动）计划的编制和执行、计划结果的分析；清单的产生和管理；预算和预测；营销资料管理（关于产品、定价、竞争信息等的知识库）；对有需求客户的跟踪、分销和管理。营销自动化模块与SFA模块的不同在于，它们提供的功能不同，这些功能的目标也不同。例如，成功的营销活动可能得知很好的有需求的客户，为了使得营销活动真正有效，应该及时提供给销售专业人员。
3.客户关系管理（CRM）还应提供客户服务与支持。在很多情况下，客户保持和获利能力依赖于提供优质的服务，客户只需轻点鼠标或一个电话就可以转向公司的竞争者，因此，客户服务和支持对很多公司是极为重要的。客户关系管理（CRM）在满足客户的个性化要求方面，速度、准确性和效率都令人满意。客户服务与支持的典型应用包括：客户关怀；订单跟踪；现场服务；问题及其解决方法的数据库；维修行为安排和调度；服务协议和合同；服务请求管理。
4.公司有许多同客户沟通的方法，如面对面的接触、电话、电子邮件、互联网、通过合作伙伴进行的间接联系等。客户关系管理（CRM）应用有必要为上述多渠道的客户沟通提供一致的数据和客户信息。客户经常根据自己的偏好和沟通渠道的方便与否，掌握沟通渠道的最终选择权。例如，有的客户或潜在的客户不喜欢那些不请自来的电话，但对偶尔的电子邮件却不介意，这样公司任何人都可以选择与其更好的沟通方式。就外部来讲，公司可从多渠道间的良好的客户互动中获益，如客户在同公司交涉时，不希望向不同的公司部门或人提供相同的重复的信息，而统一的渠道方法则从各渠道间收集数据，这样客户的问题能更快地更有效地被解决，以提高客户满意度。
泰国东方饭店的魔力
泰国东方饭店非常重视培养忠实的客户，并建立了一套完善的客户关系管理体系，使客户入住后得到无微不至的人性化服务。
泰国东方饭店的经营堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，不提前一个月预订是很难有入住机会的，而且客人大多来自西方发达国家。泰国在亚洲算不上发达，但为什么会有如此诱人的饭店呢？人们往往会以为泰国是一个旅游国家，而且又有世界上独有的人妖表演，是不是他们在这方面下了工夫，才有了饭店的效益？错了！他们靠的是真工夫——非同寻常的客户服务，也就是当前流行的客户关系管理。
他们的客户服务到底好到什么程度？我们不妨通过实例来感觉一下：
一位朋友因公务经常出差泰国，并下榻东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象。当他第二次入住时，几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。那天早上，在他走出房门准备去餐厅时，楼层服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗？”于先生很奇怪，反问：“你怎么知道我姓于？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。
于先生高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生就说：“于先生，前面请。”于先生更加疑惑，因为服务生没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于？”服务生答：“上面的电话刚刚打过来，说您已经下楼了。”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。
于先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要在老位置用餐吗？”于先生的惊讶再次升级，心想：“尽管我不是第一次在这吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好？”看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录资料，您2000年8月8日在靠近第二个视窗的位子上用过早餐。”于先生听过兴奋地说：“老位子！老位子！”小姐接着问：“老菜单，一个三明治，一杯咖啡，一只鸡蛋？”现在于先生已经不再惊讶了，“老莱单，就要老菜单！”于先生已经兴奋到了极点。
上餐时餐厅赠送了一碟小菜，由于这种小菜于先生是第一次看到，就问：“这是什么？”服务生后退两步说：“这是我们特有的小菜。”服务生为什么要先后退两步呢？他是怕自己说话时口水不小心落在客人的食品上，这种细致的服务不要说在一般的饭店，就是在美国最好的饭店，于先生都没有见到过！这一次早餐给于先生留下了终身难忘的印象。
后来，由于业务调整的原因，于先生有三年的时间没有再到泰国去。三年后，在于先生生日的时候，突然收到一封东方饭店发来的生日贺卡，里面还附了一封短信，内容是：“亲爱的于先生，您已经有三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您，今天是您的生日，祝您生日愉快。”于先生当时激动得热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对不会到任何其他的饭店，一定要住东方饭店，而且要说服所有的朋友也像他一样选择！于先生看了一下信封，上面贴着一枚6元的邮票，6元钱就这样强化了一颗心。这就是客户关系管理的魔力！
戴明质量管理
（William Edwards Dem’s Quality Management）爱德华兹·戴明博士是世界著名的质量管理专家，他以对世界质量管理发展做出的卓越贡献而享誉全球，以戴明命名的“戴明品质奖”，至今仍是日本品质管理的最高荣誉。作为质量管理的先驱，戴明学说对国际质量管理的理论和方法始终产生着非常重要的影响。
戴明学说简洁易懂，其主要观点“十四要点”成为20世纪全面质量管理的重要理论基础，其核心就是如何让品质长久地保持下去。
戴明的“十四要点”：
1.最高管理层不能局限于短期目标，要注重长远建设，把改进产品和服务作为恒久的目的，在所有领域都加以改革和创新。
2.绝对不容忍粗劣的原料，不良的操作，有瑕疵的产品和松散的服务。
3.停止依靠大批量检验来达到质量标准，因为检验其实是等于准备有次品，检验出来已经是太迟，且成本高而效益低。正确的做法，是改良生产过程。
4.公司一定要与供应商建立长久的关系，并尽可能减少供应商的数目。采购部门必须采用统计工具来判断供应商及其产品的质量。
5.无论是采购、运输、工程、方法、维修、销售、分销、会计、人事、顾客服务及生产制造，都必须不断地降低浪费和提高质量。
6.进行培训必须是有计划的，且必须是建立于可接受的工作标准上，并使用统计方法来衡量培训工作是否奏效。
7.督导人员必须要让高层管理知道需要改善的地方，当知道之后，管理当局必须采取行动。
8.让所有同事都有胆量发问，表达意见，提出问题。
9.打破部门之间的围墙，发挥团队精神，通过跨部门的质量圈活动来改善设计、服务、质量及成本。
10.取消对员工制订计量化的目标，激发员工提高生产率的指标。口号、图像和海报都必须废除，这些宣传品只会招致反感。
11.取消工作标准及数量化的定额，因为定额把焦点放在数量上，而非质量上。
12.任何导致员工失去工作尊严的因素都必须消除，包括不明何为好的工作表现。
13.由于质量和生产力的改善会导致部分工作岗位数目的改变，因此要建立严谨的教育及培训计划。
14.采取行动，创造一个每天都推动以上13项顺利实施的高层管理结构。
