（2）设备故障与意外事件
在门店运营中难免会出现一些设备故障或意外事件，如收款机、打印机出现故障，突然断电等，这会给门店的正常运营带来暂时的阻碍。此时导购应当迅速找人修理，并向顾客致歉，同时有条不紊地维护好门店秩序。
2.面对顾客投诉
从如何处理顾客投诉中很容易看出一名导购人员的基本素质与应变能力。顾客投诉的原因各不相同，所以采取的措施也不能千篇一律，要因人而异、因事而异。也许导购在处理投诉事件的过程中，会遇到情绪比较激动甚至有无礼行为的顾客，面对如此情形，导购应怎样处理呢？
首先，自己应当保持冷静，同时安抚顾客情绪，对由于自己工作疏忽给顾客造成的不便表示深深的歉意。
其次，认真倾听顾客的叙述，并用委婉的话语解释有关原因。
再次，积极为顾客解决问题，使顾客满意。
在整个过程中，导购应始终保持良好的心态，面带微笑，以不变的诚心对待不同情况下出现的各种问题，一直做到顾客满意为止。
三、善于运用好口才
“言为心声，语为人境”，语言不仅是传递信息的工具，也是体现服务水平的一种艺术。导购的表达是否清楚、有效、易懂，语言的运用是否礼貌、准确、得体，这直接影响着顾客对商品和服务的满意程度。
1.表达的基本原则
（1）话题要有目的性
导购与顾客交流应有一定的目的性，多谈与商品有关的话题，避免谈及私人问题。谈话时应主旨清楚，不兜圈子，不东拉西扯、啰唆拖沓。顾客的时间是宝贵的，过多的信息也会扰乱顾客的思路，使你要表达的事情不明确，让顾客难以理解。
（2）表达生动，富有感情
交流是一种情感的传递，干涩、僵硬、直白的表达总会让人产生冷漠无味之感。引导顾客购物，不能说教，而要尽量使顾客对商品产生兴趣，如介绍今年的流行趋势或流行色，提起顾客兴趣，让顾客愿意与你深入探讨，这就需要导购的表达有生动性和感染力。恰如其分的话语会促使顾客产生丰富的联想，从而激起购买的欲望，另外，说话时还可配合适当的表情与动作。
（3）条理清楚，陈述全面
导购讲求语言表达的顺序及逻辑性，在顾客充分理解的基础上加深其对商品的认识，从感性向理性过渡。每一句话应力求完整表达主要含义，句与句之间有所承接，语义清楚、语句通顺。以顾客的主要疑虑为中心，全面给予解释、澄清，保证顾客不再陷入迷雾。
（4）突出重点，用词准确、委婉
表达过程中要注意突出重点，必要时可重复关键词句，以引起顾客注意。用词尽量准确、到位，表达不失委婉，抓住顾客心理，找到其想要得到的信息，集中精力充分说明、解释，这样才能起到直达顾客心底的效果。
（5）语言简练，多用简单句式
冗长的句式，繁杂的修饰成分，使语言在表达上显得过分书面化。导购在与顾客交谈中，应多使用结构简单的句子，使表达言简意赅，让顾客在最短的时间内获得最想要的信息。
（6）少用专业术语，表达通俗化
大多数顾客是普通的消费人群，对一些专业知识不是很了解，对很多专业术语也不理解，如果导购在与其交谈中过多使用术语，会让顾客感到反感。因此导购要从顾客角度出发，用顾客易懂的语言为其解释说明。
2.表达的艺术性
“说者无心，听者有意”，对于一句简单的话语，听说双方经常会有不同的理解。同样的内容，不同的表达，给人的感觉也是不同的。要想获得顾客的欣赏与认同，就要在表达上注重艺术性。
（1）要用带有感情色彩的词句打动顾客
每一位顾客都有其特定的生活经历，从而形成对事物的特定看法与见解，这些一旦形成便难以改变。如何使顾客欣然接受你的建议，就需要导购学会用自己的感情去带动顾客的感情，富有感情色彩的词句可以使顾客把你的介绍和他自身经验结合起来。而且使用这些词句往往会使导购所推销的商品与顾客对于未来所需商品的期待不谋而合，从而使顾客产生极大的兴趣。
（2）给予顾客购买的理由
有些较为理性的顾客在购买商品时会考虑商品的价值。也就是说，顾客在心理上需要找到一个购买的理由与意义。因此，作为导购，要为顾客提供一个购买的理由，让顾客感到自己的选择是正确的，在表达上应当注意言辞的巧妙运用。
例如，顾客有时会由于商品价格太贵而疑虑：“它真的值那么多吗？是不是太贵了？”如果此时导购回答：“不会啦！这怎么贵呢？就它的做工质量和品牌来说这算便宜的了。”这类回答会显得勉强生硬，顾客只得扫兴而走。
如果导购从顾客角度出发来说服对方，效果就不一样了。导购可以这样说：“您说的不错，这的确需要一大笔开销（首先赞同顾客观点），可是您想想看，对于您来说，一定希望自己买到的衣服与众不同，不论是品位还是质量都是最佳的，而这件衣服正好符合您的需求。款式新颖、大方且不同于其他服装的千篇一律，您穿着多久都不会感到过时。买一件称心如意且永远不会令您失望的精品，会给您带来完全不同的感受，一次投入换来长久的好心情，这不是很值得吗？”如此回答，不仅增强了顾客的购买信心，也为顾客找到了一个说服自己购买的理由。
（3）多用肯定句，先贬后褒，措词巧妙
请求语气和肯定句式增添了表达的委婉性与确定性。如顾客问：“这种衣服还有红色的吗？”导购如果回答“没有”，这样的否定句顾客听后可能会转身离去。而如果导购回答：“真抱歉，红色的销量不错，刚好售完了，不过蓝色和白色的也同样卖得很好，我觉得也挺适合您的气质，您可以试一试。”这种回答不但可以向顾客说明销售的情况，还可能引起顾客对其他商品的兴趣。
先贬后褒是指在向顾客介绍商品时，先提出商品的不足，再详细解释商品的优点，更加突出商品的优质之处。“这件商品的价钱虽然贵了一点，但质量很好”与“这件商品质量虽然很好，但价钱稍稍贵了一点”这两句话虽然只是颠倒了顺序，给人的感觉却截然不同。前者重点放在“质量好”上，由于品质高所以价格贵，“一分钱一分货”；而后者却会让顾客这样想“商品质量虽好，但也值不了那么多钱”，或是“这个导购小看我，觉得我买不起这么贵的商品”，所以表达顺序的把握也很关键。
导购在感觉到顾客对某一商品感兴趣后，可在不知不觉中，巧妙地将话题由讨论商品的一般性能转移到商品如何满足顾客的具体要求上来，也就是导购引导顾客进入购买过程的下一个阶段。
如何把话说得中听，措词的使用要有讲究。如对较胖的顾客要用“富态”、“丰满”、“圆润”等词，而不要用“肥”、“胖”、“壮”等词。对皮肤较黑的顾客要说“肤色健康”，不说“黑”。对想买便宜商品的顾客，要说“这个价钱比较适中”。对买休闲服的学生要说“此款衣服既时尚又便宜”。对买高档西服的人要说“这款衣服正合您的身份”。
知识是导购的秘密武器
作为一名导购，必须了解销售过程中所需要的相关基本知识，这也是导购专业性的一种体现。好导购不仅要提供周到、细致的服务，还要巩固相关专业知识。知识体现素质，知识就是财富。对诸如商品运作、顾客心理等知识，导购都要熟练地掌握，如果能将其灵活运用于销售之中，业绩必会大有起色。
一、了解你的商品
若想成功销售商品，首先必须对商品有深入的了解。通过运用专业知识，导购可以为顾客提供专业性的意见和指导，使自己成为“内行”或“顾问”，在顾客询问商品的相关问题时，导购也能够得心应手、对答如流。
服装业的商品范围集中，针对性较强，因此，导购更应详细了解商品内容，掌握商品特性、定位，对顾客想要知道的商品信息做到心中有数。此外，导购最好还能为顾客介绍和提供一些潮流趋势的信息，如服饰搭配等。导购对商品知识了解得越丰富、越全面，在销售工作中就越主动，越能取得顾客信任，越容易取得成绩。
1.商品的基本知识
很多时候顾客对商品并不是十分了解，希望导购能提供更多的相关信息，并以此作为参考，方便选择。了解商品知识、巧妙推销商品，也是销售成功的关键点。试想，顾客对导购的仪表、服务等方面都十分满意，但当他想要了解准备购买的商品的信息时，导购却含糊其辞，无法解答，那么理智型的顾客是不可能购买此商品的。从这里我们不难看出掌握商品知识的重要性了。
（1）商品本身
第一，商品名称、产地、尺码、价格。
第二，商品面料及各成分比例。
第三，商品特性、风格、定位、档次。
第四，商品工艺、生产流程、功能特点。
（2）商品使用方面
第一，商品穿着方式。
第二，商品洗涤与保养的方法。
第三，商品展示与搭配的技巧。
第四，商品陈列与摆放的技巧。
2.相关的商品知识
对商品了解得越全面，销售工作就会越顺畅，服务方式就会越得当，服务质量也就越高。
1.品牌知识
2.商品历史
品牌知识包括：品牌的概念、品牌的内涵、品牌的风格与定位、品牌的知名度、品牌的战略等。
了解商品在发展过程中各个时期的精彩之处，向顾客积极展现商品的独特韵味。
（3）竞争商品
“知己知彼，百战不殆”，了解同类竞争商品的信息，通过比较，找出自己商品的优势，突出商品特色。
（4）流行趋势
把握时尚大潮流，了解大众消费倾向。
（5）服装审美
服装怎样搭配才是最好看的？对于不同类型的顾客，推荐什么样的服装比较合适？有什么样的搭配禁忌？这些都是导购在门店工作中经常要思考的问题。那么，怎样提高导购的服装审美力呢？
首先，导购要养成多翻阅画刊、时尚杂志的习惯，通过学习他人的经验，提高审美能力。
其次，对于本门店商品的一些成功搭配，要牢记在心。当遇到合适的顾客时，可向其进行推荐。
再次，店长也可定期对导购进行相关培训，导购在培训时可相互交流、分享经验。
（6）生活小知识
掌握有关服装类的小知识，例如，如何防止静电、起毛、起球、断纱，如何辨识真伪等。作为导购要经常留心收集、整理这些方面的知识，才不会在需要时感到“书到用时方恨少”。
二、分辨服装面料
很多顾客在选购商品时，看重的不仅仅是商品的外观，更看重商品的质量，所以导购还应掌握一些简单的面料知识。面料是构成服装的最主要因素，面料的好坏关系到服装的外形、穿着感受及使用寿命等关键性问题。如果导购对面料知识一窍不通，就不能给顾客提供专业、实用、符合其需要的意见，顾客也就很难判断服装质量和性能，因而难做购买决定。
1.面料的分类
服装面料有很多种：
2.服装对面料的要求
（1）外观
第一，肌理。体现材质本身，自然或人工表面，用视觉、触觉感受的纹理、图案。
第二，色彩。材质本身色彩、运用材质过程中变化的色彩、材质间组合产生的新色彩。
第三，量感。从纤维、纱线判断面料的轻重、大小、长短、粗细、厚薄等量态变化。
（2）衣感
衣感包括成衣效果、下垂度、合身度、柔韧度等。
（3）定型性
定型性是指当外力去除后，恢复原形的能力以及变形反应、伸缩强度等。
（4）透气性
面料制成成衣不仅要美观，给人一种视觉冲击力，同时穿上去也要透气、舒适。
（5）生物、化学、机械性
第一，防虫、防霉等。
第二，耐光、耐汗、耐热、耐药等。
第三，抗拉伸、抗撕裂、抗搓揉、抗挤压、耐磨性等。
3.服装面料与服装设计的关系
（1）棉织物
棉织物具有保暖、吸湿、透气、耐磨、柔软、舒适、自然等特点，但弹性差、缩水率大、不够挺括。它是十分普及的大众化面料。棉织物给人一种温暖、朴素、亲切的感觉，宜用做便服的面料。常用棉织物品种有平纹布、牛津布、斜纹布、珠地布、灯芯绒布、府绸布、牛仔布等。
（2）毛织物
毛织物具有良好的保暖性、吸湿性和弹性，手感柔软、自然，是一种高档服装面料，常用于制作办公、社交等较为正式场合穿着的服装。
（3）丝织物
丝织物是指以蚕丝为原料的织品。丝织物具有飘逸、柔软、光泽柔和、轻盈滑爽、吸湿、透气等特点，是高档的服装面料，常用于制作社交服装。
（4）麻织物
麻织物目前较多采用麻与其他纤维交织，既能保持麻的优良特性，又能改善麻的欠佳性能。麻织物具有强力高、凉爽、吸湿、透气、易洗快干等特点，常用于制作夏日便服、西服。
（5）化纤织物
化纤织物包括人造纤维织物和合成纤维织物。人造纤维织物具有柔软、飘逸、吸湿、透气等特点，但弹性差、缩水率高。合成纤维织物弹性好，形稳性强，但吸湿、透气性差。化纤织物常用于制作日常便服。
