本章学习重点：
了解营销部的结构、职能和各岗位的职责
掌握营销团队建设与管理的方法、技巧
掌握营销资料准备和管理的方法、技巧
主题词：营销部团队建设团队管理营销资料
营销部的建立
酒店营销经理作为一个部门的最高主管，想要实施好部门管理工作，首先要了解本部门的结构与职能及下属各岗位的职责。
一、酒店营销的概念
酒店营销不是经营销售，它具有这样一种功能：负责了解、调研顾客的合理需求和消费欲望，确定酒店的目标市场，并且设计、组合、创造适当的酒店产品，以满足这个市场的需要。简单说，酒店营销就是为了满足顾客的合理要求，为使酒店赢利而进行的一系列的经营、销售活动。营销的核心是满足顾客的合理要求，最终的目的是使酒店赢利。
随着我国酒店业的日益发展，酒店营销意识在我国酒店业中得到了广泛发展。成功的营销是酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地的有效保证。
酒店的营销，必须与酒店内其他部门密切配合，如住宿与前台、客房，用餐与餐厅，会议与工程、音响等。营销部常常代表顾客的要求和利益，但顾客的要求有时非常挑剔，而这要求又有可能影响其他业务部门的正常工作。这时候，营销部应做好顾客与经营部门的协调工作。市场营销的作用在于沟通酒店和客源市场间的供求关系，以谋求酒店的最佳经济效益。因而，酒店的市场营销是酒店经营管理的核心。
二、酒店营销的活动
星级酒店的经营与往昔传统式的经营已大为不同，它不仅在营业项目包括了客房、餐厅之外的宴会及会议业务，而且在产品项目上也是经常推陈出新，甚至在软、硬设备及服务品质方面也不断力求新颖别致。除此之外，酒店在业务推广方面更是各展身手，其行销策略的规划、行销活动的推行，可谓见棱见角，不断地推陈出新。
酒店客房住宿的旅客、餐厅餐饮的消费者、宴会的主家、会议场所的租用者均为酒店的“消费族群”，即客源。而接洽这些业务的单位，应视酒店的组织而异。一般而言，订房组多设于客房部或前台，订宴组则设于餐饮部，以统筹运作与管理。
三、酒店营销部结构与职能
酒店通常设有营销部，如“营销部组织图”所示，其组织结构如下：
营销部组织图
营销部的职能主要包括积极性职能与消极性职能两方面：
1.积极性职能
统筹酒店有关客房、餐饮宴席、会议业务等顾客的接待事宜；协调该部门的有关顾客服务事宜；
配合业务推广部门拜访协调政府机构、人民团体及接待贵宾等方面的相关事宜；代表酒店参加公益活动或其他社团活动，建立酒店良好的形象与关系；设计“意见调查表”，以统计分析消费者的反应，并作为酒店经营管理的参考；负责酒店的文字宣传，包括报道、宣传、广告的剪报，并呈送上级及分送有关部门；协助安排VIP接待仪式，并将赠送鲜花、水果、卡片、纪念品等事项通知相关部门办理；会同客房部在贵宾抵达前完成房间布置检查；
编列“广告预算计划表”，负责广告促销活动，如媒体选择、文字拟稿审核、广告刊登、协调美工制作宣传品(DM)以及寄发宣传品等工作；负责酒店的报道、宣传事宜，并与媒体记者建立良好的关系；负责接待消费者、机关团队、学校的参观导游事宜；完成上级交办的其他事项。
2.消极性职能
负责现场顾客的投诉；
负责处理顾客对酒店的投诉信函与传真；
负责顾客的紧急及意外事件的处理。
四、营销部各岗位职责
不同的酒店对营销部各岗位的设置会有所不同。在此，我们主要列举一些常见的岗位的职责：
1.商务散客销售代表
协助营销经理进行销售预测，制订商务会议、散客、长包房顾客的销售策略及销售工作计划，并加以落实；运用灵活多变的推销方式，开展各类销售活动，吸引酒店的新、老顾客；建立并保持酒店与各政府机关、中外公司、外事办等顾客之间的密切联系，及时了解此类顾客对酒店的感受与建议；有计划地对本地和外地主要城市的公司、商社等机构进行促销访问，或以信函等其他方式与老顾客保持良好联系，并不断设法开发新顾客；经授权，代表酒店与顾客签订商务会议散客销售协议或长包房协议，并及时与其他部门沟通，保证协议的顺利实施；协助营销经理收集市场信息，如房价促销活动等，并提出建议供部门经理参考；具体负责处理商务市场顾客的电话、传真或信函。如有超出本人权限的问题，及时向营销经理汇报，再根据营销经理的指示妥善处理；具体负责酒店内使用的各种优惠卡的发放和管理工作，并与有关部门沟通，保证顾客享受优惠；完成营销经理要求的销售指标，协助制订细分市场计划及开展销售活动；协助财务部门做好商务市场顾客的信用管理和结账工作；协助营销经理做好重点顾客的接待工作，收集顾客的意见及信息，并汇总上报；严格执行保密制度，各类价格切忌外泄；
积极参加业务培训，增强工作责任心，发挥主动性和积极性，认真完成上级交办的其他任务。
2.旅行社市场销售代表
根据营销经理的指示和年度销售计划的精神，制订具体的旅行社市场销售计划；有计划地对各类旅行社进行促销访问，或以信函等其他方式与老顾客保持良好联系，同时不断开发新顾客；经授权，代表酒店与顾客签订旅行社市场销售协议，并及时与其他有关部门沟通，保证协议的实施；具体负责团队接待、服务工作的组织协调；
协助营销经理收集整理市场信息，及时掌握竞争对手的有关信息，如团队房价与其他促销手段，以便及时制定出新的竞争对策，并提出建议供营销经理参考；根据顾客的电话、传真、函件等，具体办理旅行社市场的报价、预订、确认、更改和取消等工作；及时预报团队客情，具体负责团队用房的控制，为营销经理销售决策时提供参考意见；处理各类旅行社对酒店订房及接待工作的投诉，及时将信息反馈给营销经理；协助财务部做好信用管理和结账工作；
负责旅行社市场的文件归档工作，随时为营销经理提供信息资料；发挥主动性和积极性，认真完成营销经理交给的其他工作。
3.市场营销部秘书
协助营销经理做好横向业务联络和处理来函、来电等日常行政管理工作；负责拟写公函、便函、简报等文件，经营销经理审批后外发；做好对外业务洽谈部门会议等各类会议的记录工作；负责整理并保管营销人员的销售报告、工作汇报及销售计划等；负责整理并保管部门各类信息资料、表格及其他有关文件；根据酒店接受预订的情况记录，及时做好入住顾客流量的统计及客源层次的分析工作；根据部门各销售代表的工作总结和客源统计、分析资料，负责撰写月度部门工作总结及市场分析报告，经营销经理审批后上交总经理室，并做好部门留档工作；协助营销经理安排、落实好VIP的接待工作；
负责部门所签订的商务散客、旅行社、长包房合同复印并进行分类留存；负责做好部门人员的考勤记录，控制办公室文具的使用量；负责领取部门人员的工资和奖金，及时发放到个人并做好奖金的记录工作；积极参加培训，增强工作责任心，发挥主观能动性，完成上级领导交给的其他任务；如有必要，参加日常的销售工作。
4.市场营销部美工
在市场营销经理的领导下开展工作；
根据酒店经营活动的需要进行各种设计和制作活动；设计及制作告示牌、广告牌、横幅、报刊广告、酒店各种对外宣传品产品包装、促销单页等，并保证制品符合酒店的格调；随时掌握国内外有关信息，建立工作资料库，保持设计及制作的合理性和先进性；妥善保管、节约使用各种美术工具、颜料和材料，所有用过或展出过的美工用品应妥善安置，保持工作场地整齐清洁；估计所需美工器材，每月递交一次用品采购申请单，并在预算内合理用料；参观其他酒店并观察他们的美工手法，取其所长，为我所用；其他部门需要美工帮助工作时，美工应按照制作要求完成；完成上级交代的其他工作事项。
营销团队建设与管理
在营销团队的建设与管理方面，酒店营销经理的主要工作是为团队搭建一个良好的工作平台。招聘到最好的人才、完善各种例会制度及其他制度建设、提供团队学习提高的环境、创造良好的沟通氛围、树立管理者的威信和核心地位、统一工作目标等都是团队建设的需求。在团队得到发展的同时，酒店营销经理还要注意团队个人的发展，定期调整人员，最好为团队成员创造更多的提升机会。
一、聘用最好的人才
酒店营销经理用人的秘诀是：第一次就要聘用最好的人才，宁缺毋滥。
如果营销经理聘错了人，不管花多少时间去指导、训练、激励和要求他，他都无法胜任，这不但浪费了营销经理的时间和精力，也浪费了酒店的资金，从而对酒店会造成许多无形的损失。
一流的人才难找，一流的营销人员是酒店的无价之宝。以下是营销经理聘用一流营销人员需要注意的细节：
1.要经常地寻找与物色
许多营销经理都是等营销人员流失了才去聘人，结果被迫使用二流的人才或滥竽充数。因此，营销经理平时就要有计划、有系统地物色人才以作储备。
2.多途径寻找
在各种场合，只要碰到表现优良的人员，营销经理就可询问他有无意愿到本酒店来服务，发出求才的信息。
3.不一定要有丰富的经验
有经验的营销人员固然对业务能够轻车熟路，但好的业务人才不限于有无经验，最重要的是具有潜力，值得训练和培养。
4.先用电话沟通
在没有见面之前，营销经理可先打电话给应征者，在电话中得到他的第一印象。比如，他接电话时态度是否很热情，是否认真倾听，回答问题是否很专业。
5.营销人员的态度最重要
一流的营销人员都充满强烈的成功欲望，愿意挑战和创新，具有使命感，勤奋努力，不断追求，锲而不舍。所以，好的与不好的营销人员最大的差别在其态度上。
6.面试不要一个人做决定
几个人一起对应聘者进行面试，再综合大家的看法，这样得到的结果会比较客观公正。
7.面试不要安排在同一个地点
通过多次的不同地点的面试，营销经理可以进一步了解营销人员的态度和应变能力。比如，营销经理可以在行政办公室、销售现场、顾客的会客室等不同地点进行面试，看看应聘者的适应能力如何。
8.面试不要一次就通过
某些时候，第一印象非常片面，营销经理面试一次就立即决定往往会有失误。营销经理最好是安排两次或三次的见面，对应聘者进行反复测试，从而辨别出谁才是真正的优秀人才。
9.录用之前先证实
在录用之前，营销经理应设法对营销人员的职业经历、为人、品德、道德、情操等进行验证。
10.聘用优秀者
在选拔营销人员时，酒店营销经理一定要聘用优秀者，因为唯有优秀的人员才能给酒店创造优异的业绩。同时，营销经理也要抱着宁缺毋滥的原则，绝不草率地聘用表现不佳者。
二、营销团队的日常管理
营销团队的日常管理工作是其他管理工作顺利开展的基石。“万丈高楼平地起”，越是基础性的日常管理工作，越是关系到整个营销团队的成长。可以说，一个营销团队的学习交流、心态调整、信息反馈、重点明确、工作布置等基本上是通过日常管理工作的开展来完成的。一般来讲，日常管理工作的开展主要有以下几种方式：
1.会议管理
会议种类一般包括：每天晨会、每周例会和每月总结会。当然，不同的营销团队会有不同的会议周期。例如，某酒店营销团队就推行了“日清日高、周报周训、月月推进”的会议管理制度。
会议内容主要包括：
团队成员总结上阶段的工作执行情况，计划下阶段的工作目标及内容，提出工作中存在的问题；团队领导对上阶段营销工作做出整体分析与点评，并对下阶段的营销工作做出安排；公布团队成员上阶段业绩，奖励工作先进者并向落后者提出整改建议；开展营销专题讨论或培训，帮助团队成员提升技能、调整心态，激励整个团队的士气。
提醒您
会议管理应注意以下几点：
1.会议是让人提出、分析并解决问题，不是给人提供诉苦的机会。
2.要有明确的主题，不要漫谈；要能得出统一的结论，不要空谈。
3.不开成员缺席会，不开时间推迟会，严肃会议纪律。
2.表格管理
设计合理、运用得当的营销表格既是团队成员管理顾客和进行自我管理的重要手段，也是团队领导进行日常管理的重要工具。表格管理可以让工作条理清晰，让人对业绩一目了然，还可以让团队动态地监管顾客。
(1)常用的营销表格
常用的营销表格有：
1）工作汇报表，
如工作日报表、周报表、月报表等。该类表格的主要内容通常包括汇报人的订房与结账情况、市场信息反馈、顾客及业务员的建议等总结性的内容。
【工具1】
每日销售拜访报告
营销人员：日期：
单位名称顾客姓名职务地点结果跟进日期
【工具2】
销售部每日工作报告表
致：日期
由：营销部
商务销售主管
明日主要营业活动（会议、宴会等）
须与其他部门协调事项：
旅行社销售主管
今日团房数
明日团房数：
其他（写字楼、铺位、长住房等）须与其他部门协调事项：
备注：该表每日填报。请每位营销主管将本人当日最重要的事项填报后签名，下班前交营销部秘书。
