“IBM就是服务”是IBM企业文化精髓之所在，它体现于诚、信、情、礼之中，形成了一套IBM企业文化。事实清楚地证明：服务是企业最佳管理法的一把利刃，是企业信誉的关键因素。
IBM公司总裁小托马斯·沃森曾在《企业与信念》一书中谈到该公司经营成长的理念，他对服务做了一番剖析：“随着时间推移，良好的服务几乎已经成为IBM的象征……多年以前，我们登了一则广告，用一目了然的粗笔体写着：‘IBM就是最佳服务的象征！’我始终认为这是我们有史以来最棒的广告，因为它很清楚地表达出IBM真正的经营理念——我们要提供世界上最好的服务。”
“管”中窥“理”
当客户遇到问题时，就要及时解决，这样不仅能够使得客户满意，还可能减少公司不必要的损失。反之，可能会失去客户的信赖，甚至造成公司的损失。
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为了满足顾客的要求，你要注意以下几点，确保你手下的销售人员不要犯这样的错误：
1防止虚伪冷漠
机械式的服务，不诚恳的、眼睛只看得到佣金的人，顾客是不会买他们的账的。
2防止反应慢
动作太慢，让客户等太久，他们自然就找别人服务去了。为了争取时间，人们有时候宁可牺牲品质。
每个人都期待迅速的送货服务——至少第一次是如此。他们都会关注送货服务如何，送货员的态度好不好。
3不要损害竞争对手的声誉
你怎么说你的竞争对手，他们也同样可以怎么说你。当有人问你贵公司是如何在与×公司的激烈竞争中累计财富的，可以用这种方式回答：“×公司的产品的确很不错(或很有实力)，但允许我告诉你，为什么顾客选择了我们公司。”然后向你的潜在客户出示一些以往顾客满意的感谢信件等等。用这种方式，你不就轻而易举地将话题从竞争对手转移到你们的交易上来了么？必要的时候，请你的老顾客对你大肆赞扬一番也未尝不可。
4别浪费客户的时间
电话要等很久，服务人员的专业知识不够。接听电话的不是人，而是电脑语音系统，讲三分钟左右的废话，无非是想把客户搅得分不清东西南北，或者是让客户在电话那端做永无止境的等待，这样顾客就会和你说“再见”。
5不能对你的顾客想当然
一旦你懈怠下来，你就输定了。不要理所当然地认为顾客在你这儿购买过一次，就会成为你的终生顾客。
像满足情人的要求那样满足顾客的要求——顾客才是上帝
美国克罗格公司追求一种与顾客的服务互动。公司的前任总裁约瑟夫·霍尔认为：对公司发展什么产品、增加哪些服务、使用什么销售手段等问题，最有发言权的就是顾客。以此为基础，克罗格公司在所有现金出纳机旁都设了 “顾客投票箱”，顾客可以把自己对克罗格公司的各种意见和建议，如需要哪种商品、哪种商品应该改进、需要什么服务等投入该箱中。
与此同时，克罗格公司在每张建议票上都会留下顾客的姓名和联系方式。一旦顾客的建议被公司采纳，公司就会通知顾客来免费享受该种服务或是商品，并赠送各种消费折扣卡。
没想到，投票箱一设置，就受到了顾客的热烈欢迎，提建议者络绎不绝。克罗格公司也很及时地根据顾客的各种建议对症下药， 不断地改进自己的产品和服务，使自己的每项服务或产品一上市就深受欢迎， 公司的营业覆盖面也一下子扩大到了美国的好几个州。1952年克罗格公司的销售额突破了10亿美元大关。
1960年，克罗格公司根据顾客的建议，在商店中增设药品柜台，大获成功。1962年，公司又根据顾客的建议开设了折扣商店，这种商店装修极为简陋、服务项目少得可怜，顾客如同进入一家堆满货物的仓库，自行挑选。由于减少了经营管理费用，这里的商品价格都格外便宜，牢牢吸引住了具有庞大购买力的工薪阶层。到1963年，克罗格公司年销售额达到了20亿美元。
詹姆斯·赫林于1970年就任克罗格公司的总裁，他不仅强调兴建品种齐全的超级商场，也注重设立品种较集中的专卖商店，以特色商品吸引顾客。
赫林把公司设立的“顾客投票箱”称为“科学的市场调查法”，他要求公司的员工要“像满足情人的要求那样”去满足顾客的要求。克罗格公司的企划、广告、革新都是根据顾客的意愿来进行的，例如率先在易腐烂商品的包装上注明有效期，推出无污染的“绿色食品”等。进入20世纪80年代以后，克罗格公司把发展方向转到“一次停车”型的超大型商场上。这种商场的经营品种达到了包罗万象的程度，不仅从事零售业，还经营美容沙龙、金融服务、快餐店、加油站等，使顾客只需停车一次，就可以购齐全部商品，获得所需的各种服务。
“管”中窥“理”
“顾客是上帝”，顾客是企业产品销售的市场，企业要尊重顾客的人格、满足顾客的需求。
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为此你需要做的工作是：
1进行消费者调研
只有真正了解消费者需要什么服务，才能设计出一个切实可行的服务系统。因此，设计服务系统的第一步就是对消费者进行详细周密的调查，了解消费者期望本企业提供的服务。
2进行竞争对手调研
了解竞争对手尤其是行业领导者的服务内容，对本企业也具有现实意义。一般而言，行业的领导者也往往在服务上处于领先位置。知己知彼，百战不殆。了解对手的优缺点，进而在设计时避免缺陷，才能在竞争中超越对手，获得消费者的青睐。
3综合分析
根据得到的数据和信息，综合各种要求，设计服务项目，部分项目根据用户要求予以适当增删。在这过程中，充分考虑企业的实际资源状况非常重要，避免承诺做不到的事。
4建立标准
建立服务质量控制标准，对服务质量进行评估，并做好评估工作的实施计划，以使服务能真正落到实处。
5做好实施工作
这些工作包括对服务人员进行配置和培训、机构设置以及与合作的专业公司的协调等。按照实施计划开展日常工作，并定期汇报，将服务绩效和奖励挂钩，进行考评。
收银台上方的轮胎——顾客永远是对的
美国的家用仓储是世界最大的家居建材零售企业，这个公司有一个特色，就是一直实行无障碍退货制度，也正是这一特色使得公司飞速发展。
一天，一个顾客推着一套轮胎走进了家用仓储的一家卖场，要求退货。工作人员感到很诧异，因为家用仓储从来没有卖过轮胎，自然也就拒绝了其退货的要求。但这个顾客态度强硬，不依不饶，坚持让家用仓储退货，为此双方僵持不下。
公司的一位地区总裁恰好在这家店里。他看到发生的事情，就走了过来，了解情况后，他一句话也没有说，只是默默地走到收款机旁，将顾客声称的价钱一分不少地给了他。随后，这位总裁把这套轮胎挂在了收银台上方，好让每个工作人员都记住：顾客永远是对的。
这件事在家用仓储被传为美谈。家用仓储的创始人之一伯尼·马库斯甚至说：“那些不诚实的顾客也会信心十足地来买东西，即使他回去告诉每个人我们有多傻，这也很好，因为现在每个人都来我们这儿买东西了。”
“管”中窥“理”
不管在什么情况下都应集中所有的精力去使顾客满意。商业的目的就是赢得顾客、留住顾客、创造顾客。
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在安德利，做服务必须遵循一个宗旨：第一，顾客永远是对的；第二，顾客如有错误，请参看第一条。
出现售后服务问题时，正是与顾客加深感情的绝好机会，解决问题要快，而且不妨慷慨一些。售后服务采取以下简单的七个步骤，即可赢得回头客。
1表示歉意。要想让人们感受到你对他们确实关心，立即表示出真诚的歉意是最好的方法。
2立即解决。解决问题的速度越快越好。不要斤斤计较为顾客排忧解难的代价，只要能解决问题，尽管去做。
3与顾客交流。除了商品、日期和订单之外，人也是一个重要的因素，要花时间与人进行交流。和顾客保持个人的联系，可以给他们打电话、发E-mail或传真。当售后服务结束时，亲笔写一张便条、送一份小礼物，或者用其他的方式表达对他们的谢意。
4讨顾客欢心。要想与顾客加深感情，就必须给超出他们预期的优惠，形式可以是退货、折扣、特殊的帮助和额外的服务，不一定非得是在金钱方面。不过，无论是何种优惠形式，行动一定要快。
5改进工作。改进工作方法，加强培训，避免类似的问题再次发生，把改进工作制度化。
6通报结果。要使每一个雇员都能从出现的问题中获得经验，给他们提供后续工作和改进的充分信息。
7跟踪联系。即使顾客不再来反映问题，也不要就此停止交流。保持与顾客的联系，直至他们成为回头客和长期的忠实主顾为止。
国务卿也只是客人——平等对待每一位顾客
你听说过芬克斯酒吧吗？这是一个犹太人开的，他叫罗斯恰尔斯，酒吧开在耶路撒冷，营业面积还不足30平方米，店里只有一个柜台五张桌子而已，但就是这样一个小店，却排名于世界最佳酒吧前15名。
有一次，美国国务卿基辛格来到耶路撒冷，他听说这个酒吧很有名气，便产生了浓厚的兴趣，进而想到这个酒吧去消遣。他亲自给酒吧打电话，说明自己的身份，表示将和10名随从一起到酒吧，希望酒吧到时能拒绝其他的顾客。
基辛格是何等人物啊，能够独自享有一个小酒吧，如果换了别人，那无异于求之不得的事情。然而，让基辛格感到万分意外的是，罗斯恰尔斯当场拒绝了他：“先生能光顾本店，我真的感到莫大的荣幸，但因此而谢绝其他客人，我是怎么也做不到的，他们都是我的客人，是曾支持过我这个店的人，因为您的到来而拒绝他们于门外，我无论如何也做不到。”
无奈，基辛格也只得挂了电话。
芬克斯酒吧能够以不足30平方米的营业面积跻身世界最佳酒吧前15名，没有一点独特之处是不可能的。其独特之处就在于他们对顾客的服务上，每一位顾客都是“贵客”，在他们那里都能得到平等的待遇，而不是视个别或少数顾客为“贵客”。
“管”中窥“理”
平等待客是自古以来的经商之道。只有平等地对待每一位顾客，才能迎来更多的人对你的信赖和支持。
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每位顾客都是重要的，你有责任去尊重每一位顾客，顾客是企业得以生存的理由。请思考下面的问题：
1你的公司是否真正平等地对待每位顾客？是否存在对某些顾客的歧视？
2你觉得公司是否应该制定一些专门的制度来规范员工对待顾客的行为？
3你还有什么其他的建议吗？
