当上一名门店店员比较容易，而成为一名金牌店员却没有那么简单。有人说，销售其实就是表演，店员非凡的感染力是打动客户的关键。门店店员应该具备什么样的素质，才能从同行中脱颖而出，成为客户眼里“最亮的那颗星”呢？
一、金牌店员的五大特点
门店店员要想获得成功，首先要向那些金牌店员学习，借鉴他们的成功经验。一般来说，金牌店员都具有以下五大特点：
1.强烈的成功“野心”
热切地渴望取得成功、具有强烈的成功欲望，是金牌店员所具有的普遍特征。他们心中，往往充满了“我要做得最好”、“我要出类拔萃”、“我要成为第一”之类的信念。和别人交流时，金牌店员总是让人感觉充满激情，眼神中随时流露出“我必胜利”的光芒。对成功的强烈渴望，让金牌店员感觉到机会无处不在，周围的人也会倍受感染，对他充满信心和热情，并乐于帮助他取得成功。
金牌店员不仅渴望成功，更心甘情愿为了获得成功而付出艰苦的努力。他们不仅是口头的强者，也是行动的巨人，决不会拿“养家糊口”、“有点儿事干”、“出人头地”之类的话来搪塞自己。“要做就做第一”，成为顶尖的销售人员，是金牌店员的不懈追求，也是他们获得成功的重要原因之一。
案例
亨利·福特本来是一个农场主的儿子，最初只是一个汽车制造厂的工人，却因为有着“不屈居于人下，被别人利用而过一生，自己开一家制造机械的工厂”的“野心”，最终于1902年11月，创建了自己的公司——福特汽车公司。福特是汽车工业史上的一个传奇。“当他未到人世时，这个世界还是马车时代。当他离开人间时，这个世界已经成了汽车的世界。”这是1947年4月《纽约时报》上的一段文字，它形象地概括了“福特”与这个世界的联系。
亨利·福特先生说过：“没有野心的人不会成就大事。”他的个人经历就是对这句话最好的诠释。
［点评］福特先生要缔造一个人人都能享用汽车的世界。这似乎难以想象，但他成功了。
“心有多大，舞台就有多大”。如果你心怀成功的野心和目标，做任何事情都会信心十足；如果你只想得过且过，做一名普通的店员来混日子，那你就只能平庸过一生，甚至一事无成。
2.乐观、积极
面对公司、产品、客户和自己，金牌店员都会保有乐观、积极和自信的心态。在困难面前，积极的态度会帮助他们不断去寻找解决和改善的方法，而不是一味怨天尤人、消极等待。
“一份耕耘，一份收获”，积极的态度能够创造出非凡的业绩。金牌店员总是相信卓越的成就来源于“努力工作”，而不是依靠“运气”。他们不会产生这样的消极念头：“我现在还是一名店员，何时是个头？”“整天受客户和经理的气，真是烦死了！”，相反，他们对工作满腔热忱、勤勤恳恳，积极认真地做好每一项本职工作。
金牌店员总是不辞劳苦，他们有时会为一项计划工作到深夜，或者在别人下班的时候仍在与客户交流。通用电气的琳达.富兰克林说过：“要想在销售上获得成功，你每天至少需要花一半时间来工作。”“我不在乎你在哪儿工作12小时，但是必须做出这样的承诺和努力，才能成为今天的金牌销售员。”
1.问一问自己：我为什么要成为销售员？我的出发点是什么？
2.你愿意为自己的梦想付出努力吗？你已经做了什么？
3.你常常抱怨什么？情况槽糕时，你是归因于自己还是别人？
3.丰富的知识
金牌店员不仅是产品、公司以及销售技能方面的专家顾问，还可能是社会生活、家庭教育、美容养生，甚至休闲娱乐等方面的“高手”。因为具备丰富的知识，他们总会与各种客户无话不谈，也总会以美好的职业形象与人格魅力吸引和感动客户，与客户成为生活上的朋友。
金牌店员总是一个热爱读书和学习的人。他们除了积极参加公司的业务培训外，还会经常阅读销售方面的书籍和杂志，广泛了解和销售技巧有关的最新思想，并将所掌握的知识运用在门店销售中。
4.善于发问和聆听
金牌店员不仅具有好的口才，而且善于发问和聆听客户的需求，从而深入了解和掌握客户的真正需要，为客户提供合适的产品或解决方案。在销售过程中，发问是为了更多、更好地聆听，聆听是为了更深入、更细致地了解，了解是为了更快、更有效地促成交易。
5.以热情温暖客户
出单率、回头客率高的门店销售人员都有一个共同的特点，那就是他们以热情、真诚的服务温暖了客户。他们尊重客户，从细节入手，真心地关心客户，并站在客户的立场上考虑问题，给客户留下了深刻的印象，并与客户建立起一种合作伙伴式的朋友关系。他们对进店的客户一视同仁，向每一位客户提供热情、真诚的服务。
客户喜欢被尊重、被关心的感觉，金牌店员正是靠热情、细致、真诚的服务，成功赢得了客户的尊敬和好感，使他们被客户视为有职业素养的专业店员。
二、金牌店员的八大素质
某些销售人员之所以能够成为金牌店员，是因为他们身上具有与众不同的成功要素。具体说来，就是以下八大素质：
1.明确的目标
明确的目标不是“我要出人头地”、“我要挣很多很多钱”之类的空话，而是具体的、可以量化的、可以实现的，同时又具有一定挑战性的目标。真正意义上的目标不是一个人“站着就能完成的”，也不是“飞起来也达不到的”，而是“努力跳起来就能摸得到的”。
另外，金牌店员善于激发自己的工作热情。他们最常用的方法就是：在设定目标的时候，一定同时给自己设定一个奖励。许多人往往只设定目标，却忘了奖励自己，结果弄得自己就像头只知道拉磨的牲口，整天的感觉是人生苦海无边。
2.愉快的心情
微笑的店员最易受到客户的欢迎，而发自愉快内心的微笑才是最动人的。因此，金牌店员总是用最愉快的心情、最灿烂的笑容去迎接客户，用自己的好心情去感染客户。
金牌店员相信：没有过不去的火焰山，没有解决不了的问题。他们也坚信自己能够胜任工作、不断提升业绩，并通过自己的不懈努力达到目标。在他们看来，客户的每一次拒绝、工作中的每一次挫折都是自己能力提升的一次机会。每天只要能用愉快的心情去面对每一个客户，通过自己的热情、真诚去感染和打动客户，销售业绩必然上升。
1.你是否经常面带微笑？
2.在没人的时候，你是否常常紧缩眉头，感到心事重重？
3.不怕失败，坚持不懈
无法成交就谈不上完成销售。金牌店员总会想方设法与客户达成共识，从而顺利签单。在他们身上，你总会发现一种百折不挠的精神。他们总是把客户的拒绝作为挑战自我的机会，甚至到了最后一刻也不放弃努力。在一次次的失败后，他们依然能保持乐观向上的态度，热情、亲切的微笑，去迎接下一个新到的客户。
案例
在飞机离开跑道升空后，一名送饮料的空姐经不住气流颠簸，不小心将咖啡撒在了一位男士的衣服上。“我要投诉你！”男士勃然大怒，右手托着空姐的工牌，气愤说道：“你会不会当空姐？”这位空姐惊慌的连连说“对不起”，并赶紧用纸巾擦拭男士的衣服。但男士仍怒气未消，恨恨地说：“下飞机前，我一定会投诉你的！”
航程中，这位空姐每次经过这名男士身边时，都会小声说：“先生，对不起。你还需要什么帮助？”每次男士都以不理不睬的态度回复她。但这位空姐仍以最甜美的微笑，向其他乘客提供服务，每次经过男士身边时，依旧保持着同样的话语：“先生，对不起。你还需要什么帮助？”
飞机准备降落之前，这位空姐再次走到该男士面前，抱歉地说：“先生，真的十分对不起！我为我的过失……”男士表情凝重，低声说道：“小姐，我的确很生你的气，因为这是十几年来我在飞机上第一次遇到这样的事。看到你对所有客户友好的态度，看到你每次经过我身边，都做出道歉的努力，我看得出，那不是职业习惯，而是一种发自内心的真诚。所以现在我已经改变主意了，决定不投诉你，想好好表扬你。能把意见薄拿来吗？”
［点评］这位空姐就是靠不懈的努力、真诚的态度，最终感化愤怒的乘客的。其实销售人员和航空小姐一样，最终要靠真诚的服务去赢得客户的心。
当然，金牌店员的坚持到底、不怕失败，决不是死缠着客户不放，或者不厌其烦地向客户推荐产品。不因客户的一次拒绝而灰心丧气、放弃努力，而是抱着一种真诚的、关心的、体贴的态度去接近客户，觉察客户的细微变化，并不失时机地取得客户的信任和尊重，这才是金牌店员的成功销售之道。
4.专业的表现
专业的表现可以让别人感受到你就是这个领域的权威专家，能够赢得客户的认同和信赖。金牌店员的职业外表、交流口才、产品介绍，甚至服务的一举一动，都会让客户相信他正是他们要找的专业人士。
5.善于计划管理
金牌店员仅仅有了明确的目标，并不能保证最终的成功。善于制定周密的工作计划，并付诸实际的行动，这才能在前进的道路上一步一个脚印。金牌销售人员都有严密的计划管理和“说到做到”的积极行动。
一位公司老板这样评价说：“我们的金牌店员从不散漫和拖拉，如果他们说将在明天九点钟与客户会面，那么你可以相信，九点时他们肯定会与客户面谈。”
6.更充分的准备
金牌店员在门店销售工作中，一定会把各种准备工作做得更好、更完美，如门店每天开门营业前店员着装整洁、货架规范，充分掌握产品知识、销售政策、客户背景、个人喜好等。他们也总能真正掌握客户的需求，应对各种疑虑与抱怨，为客户提供最合适的解决方案。
7.乐观、幽默
杰出的店员往往具有乐观、幽默的特点，这使他们具有亲和力和一定的个人魅力，更容易和客户建立并保持融洽的关系。
乐观不仅仅是面带微笑，如果不是发自内心的乐观态度，即使做到了面部有笑容，非但不能打动人，还有可能出现“皮笑肉不笑”的假笑现象。幽默则是人类智慧的结晶，是人们才智的一种表现。因此，不是每个人都会幽默的。
8.灵活应变
一个优秀的销售员应具有处变不惊、沉着冷静、机智灵活地处理问题的能力，能够把不利的突发因素化解，并转化为有利的因素。美国一位著名的店员说过：“一名成功的销售员每次对客户的访问必定是不相同的。”他的意思是：成功销售没有固定的模式，一切都取决于销售员个人的随机应变能力。
案例
一名推销员正在向一大群客户推销一种钢化玻璃杯。他先是向客户介绍商品，宣传这样的钢化玻璃杯掉到地上是不会摔坏的，接着进行示范表演。他当着许多人的面，将一只钢化玻璃杯重重地摔在地上。这样的演示他不知成功做了多少次了。
可碰巧的是，这次他拿到一只质量不合格的杯子。只听杯子“砰”地一下全碎了，真是出乎意料。他自己也十分吃惊，客户更是目瞪口呆，纷纷把目光投在推销员的脸上，等待他的下文。只见推销员望了望摔得粉碎的杯子，双手摊开，耸耸肩，做了个深表遗憾的手势。人们正要嘲笑他，只听他大声地说：“看见了吧，这样的杯子就是不合格品，我是不会卖给你们的。你们看……”接着他一口气又狠命摔了十几个杯子，个个完好无损。在众人的掌声中，他成功销售了杯子。更有意思的是，有的客户还以为他摔破的杯子，是有意安排的呢。
［点评］这位推销员的杰出之处，就在于他把本来不应该发生的情况，转变成仿佛事先准备好的推销步骤，而且做得天衣无缝。当然，像这样急中生智地处理突发事件的能力，绝非一日之功，而需要长时间的积累和磨练。
1.假如你是这名推销员，你将如何处理呢？
2.你是否面对过类似的尴尬局面？你是如何做的呢？
三、金牌店员的三种职业心态
你的外在表现反映了你的内心世界，优秀的店员具有良好的工作表现，就在于他们具备优秀的职业心态。一般来说，金牌店员往往具备三种心态：必胜的信念、专业的服务以及主动的态度。
1.必胜的信念
（1）成交的信心
金牌店员总是假定每一个来到店里的客户都会购买产品。因此，他们往往形成条件反射，不放过进店的任何一位客户，并积极地进行销售，从而提高交易的成功率。
（2）不是真的拒绝
很多时候，客户拒绝往往是一种习惯性的防卫心理，并不是真正的拒绝。客户的拒绝一般都存在回旋的余地，店员不要被表面的拒绝所蒙蔽。有经验的门店店员一般不会因为被客户拒绝而轻易放弃，而是过一段时间再跟进，寻找新的销售机会。
专业调查显示，41％的客户会在来到门店后改变购买决定。为什么改变？店员永不放弃的信念是客户改变购买决定的重要原因之一。
（3）衡量得失
金牌店员通常也会遇到被客户拒绝的情况，但他们并不气馁，而是用乐观的心态去衡量得失，以微笑的面孔去接待下一个客户。如果对客户拒绝的原因及时进行总结，对于销售员来说，反而可以增加经验，提高下一次销售的成功率。
2.专业的服务
（1）职业素养
一名有职业素养的金牌店员，不仅从服装、仪容等方面规范到位，而且一见到客户就会立刻进入服务状态，脸上洋溢着热情的微笑，给客户一种既亲切又值得信赖的感觉。
