如今的消费者是拿着“显微镜”来审视每一件产品和提供产品的企业的。在残酷的市场竞争中，能够获得较宽松生存空间的企业，不是合格的企业，也不是优秀的企业，而是非常优秀的企业。自己要求自己的标准，必须远远高于市场对你的要求标准，这样你才可能被市场认可。
第二次世界大战后，由于戴明的宣扬，日本兴起质量管理运动，提出“零缺陷”的概念。传统的观念认为，质量管理的目的是把错误减至最少，这本身就是一个错误。应该努力的目标是第一次把事情完全做好，达到完美无缺。公司中每个人的岗位都是至关重要的，任何一个地方出了疏漏，都可能导致整个企业“沉船”，因此我们应当努力对自己的工作认真地负责，不放过每一个可能在工作中出现的错误。
第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间发生了分歧，因为降落伞的安全性能不够。
事实上，通过努力，降落伞的合格率已经提高到999％了，但军方要求达到100％，因为如果只达到999％，就意味着每1000个跳伞士兵中，会有一个士兵因为降落伞的质量问题而送命。
但是，降落伞商却不以为然，他们认为999％已经够好了，世界上没有绝对的完美，根本不可能达到100％的合格率。
军方在交涉不成功时，改变了质量检查办法，他们从厂商前一周交货的降落伞中随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞机上往下跳。
这时，厂商才意识到100％合格率的重要性，奇迹很快就出现了：降落伞的合格率一下子达到了100％。
任何一件事情，无论它有多么艰难，只要你认真去做，全力以赴去做，就能够做到。一个人能够成功，一定是因为他一个认真负责的人。假如一个人还没有成功，那他一定还不够认真。
责任可以保证完美无缺的结果，可以制造零缺陷的产品。在竞争日趋激烈的市场大潮中，产品质量关系着企业的存亡和兴衰。
2006年4月，国家太阳能热水器质量监督检验中心对全国近70个太阳能热水器生产厂家进行了突击抽查。其中，荣事达太阳能公司收到国家太阳能热水器质量监督检验中心抽查结果通知书，荣事达太阳能热水器顺利通过全部项目的检验，显示出了荣事达产品的“零缺陷”本色。
“零缺陷生产”是荣事达借鉴国外企业“无缺点运动”经验并结合本企业实际加以独特再创造的成果。这一运动的内容主要包括以下几点。
1打破传统的“人总要犯错误”理念，改换成“只要主观尽最大努力就可以不犯错误”的理念。
2要求每个操作者同时也是质检者，规定上道工序不得向下道工序传送有缺陷的产品。
3讲求超前防患，事先列出可能产生缺点的各种原因和条件，提前采取改正措施，做到防患于未然。
4打破生产过程中各工序中各员工各自为战、各行其是的习惯状态，要求树立全局观念，主动配合，密切合作，从总体上保证实现无缺点结果。
荣事达吸取其中的精华，形成了自己的“零缺陷生产”模式，将“用户是上帝”、“下一道工序是用户”、“换位思考”、“100％合格”等质量意识转变为员工的自觉行动。与此相关的一系列有关制度纷纷出台，从而成功建立了分散与集中、全员自控与专门控制、内在质量控制与系统信息反馈相结合的“零缺陷生产”质量管理体系。零缺陷供应是零缺陷生产的保证，通过严把质量关，确保提供“零缺陷”的零配件或可辅助件。
荣事达实行“零缺陷生产”后，效果良好。不久便显现出它的超强“功力”：1996年，荣事达集团顺利通过了国际通行的ISO9001质量体系认证；2006年，荣事达太阳热水器顺利通过全部项目的检验。
荣事达以“零缺陷”为企业文化，责任的落实进入了新的境界。产品质量是企业的生命线，完美的质量是我们赢得客户的不二选择。或许我们工作中一个不经意的疏忽，就会为企业带来致命的打击，因此，对产品负责是我们不懈的追求。
事实上，对产品负责就是对顾客负责，就是对自己和企业负责。因此，无论在什么岗位上，我们都应当努力对自己的工作认真地负起责任，不放过每个可能在工作中出现的错误。
对顾客负责，用真诚赢得发展
在现代的各个企业当中，有一条不成文的规则，它就是：客户永远是对的，满足客户要求是我们的职责。对于客户提出的要求，我们只有满足了，客户才能付款，也才能完成交易，这是正常情况。我们可以选择客户，却无法强迫客户提出适合我们的要求。对顾客负责，用我们真诚的服务才能为自己和企业迎来业绩和赞誉。
在服务时，可能会遇到各种各样的客户，难免会遭到批评、指责、冷遇、刁难等不公正待遇，在这种情况下，一个有经验的员工，往往会抱着“尽心服务、让顾客满意”的观念去对待。时刻持有这个观念，我们的工作一定会大有进展。
袁杏云是广西高速公路管理局南宁管理处坛洛收费站的收费员，她创造了连续收费3000万元无差错的最高纪录。她每天要说1000多句问候语，展露1000多次“八颗牙”的标准笑容。
很多人知道有关她的一个故事。
一个炙热的午后，一辆汽车驶入车道，一脸蛮横的司机嚷着收费站多收了他的通行费。袁杏云等他发完了牢骚，解释清楚了问题，请他按标准缴纳通行费。司机故意从车上掏出三叠毛票。袁杏云微笑着请他稍等，同时安排后面的车走其他车道，始终面带微笑地耐心清点完570元全是毛票的通行费。
两分钟后，袁杏云依旧微笑着把收据递给司机：“不好意思，耽搁了你的宝贵时间，请谅解，祝你一路顺风！”看着这张微笑的面孔，粗暴的司机愧疚地笑了。
正是凭着“你冷我热，你发火我耐心，你粗暴我礼貌，你误解我理解”的服务态度，袁杏云获得了“收费无差错上千万之星”的美誉。
无论从事哪个行业，要想得到人们的赞誉，得到他人的认可，唯一的方法便是把服务对象的事情放在自己的心上，以他们的评价作为丈量自己价值的标准。只有立足于自己的本职工作，提供完美服务才能为自己、为组织、为顾客开创多赢的局面。
李素丽是北京市公交总公司公汽一公司的售票员。她自1981年参加工作以来，在平凡的岗位上，把“全心全意为人民服务”作为自己的座右铭，真诚热情地为乘客服务，被誉为“老人的拐杖，盲人的眼睛，外地人的向导，病人的护士，群众的贴心人”，1996年被全国妇联授予“全国‘三八’红旗手”称号。
售票员李素丽在平凡的岗位上，用自己日复一日的劳动给人们带来真诚的笑脸、热情的话语、周到的服务、细致的关怀。她“岗位作奉献，真情为他人”的精神风貌，给乘客们留下了难忘的印象。
“礼貌待客要热心，照顾乘客要细心，帮助乘客要诚心，热情服务要恒心。”这是李素丽为自己定的服务原则。
“多说一句，多看一眼，多帮一把，多走一步；话到、眼到、手到、腿到、情到、神到。”这是李素丽对自己的工作要求。
李素丽售票台旁的车窗玻璃，一年四季进出站时总是敞开的。“这样我可以更好地照顾乘客。”即使下大雨，她也要把车窗打开，伸出伞遮在登车前脱掉雨衣、收拢雨伞的乘客头上。
李素丽习惯在车厢里穿行售票。车里人多，一挤一身汗，可她说：“辛苦我一个，方便众乘客。”
她的车上设有方便袋，遇到堵车，就拿出报纸、杂志，让乘客看一会儿，缓解焦急的情绪；看到有人晕车或不舒服想吐，她会赶紧送上一个塑料袋；遇有不小心碰伤的乘客，她的小药箱里有创可贴；姑娘们夏天穿着长裙上下车，她不忘提醒往上拎一拎，以免让人踩上摔跟头。
李素丽售票台的抽屉里，放着一个小棉垫，这是特意为抱孩子的乘客准备的，小棉垫垫在售票台上，可以让孩子坐在上面。
李素丽为她的岗位感到自豪。她说：“每一条公共汽车的线路都有终点站，但为人民服务没有终点站。我永远属于我的乘客，属于我的岗位。”
李素丽在自己平凡的岗位上赢得了广泛的赞誉。只有将顾客的利益摆在首位，对顾客负责，为顾客提供真诚的服务，才能为自己树立良好的口碑，进而为企业创造效益。
要想取得客户的信任，关键是要让客户感受到你为他服务的良好态度，是否处处为客户着想，是否站在客户的立场上看待问题，帮助客户解决问题。在营销学上有一句名言：能够把冰箱卖给因纽特人的推销员不是一个好的推销员。因为推销员这样做，只是考虑自己的利益，而不是站在客户的立场为客户着想。
站在客户的立场，为客户着想，首先就要假设自己是客户。假设自己就是客户，你想购买怎样的产品或服务？自己真正需要的是什么？会如何要求售后服务？这样就能让自己站在客户的立场看待问题。
设身处地为客户着想就意味着能站在客户的角度思考问题、理解客户的观点、知道客户最需要的和最不想要的是什么。对客户尽心尽力，以负责和真诚面对顾客，一定会得到丰厚的回报。
