第十五章 推销要懂心理学 (1)
永远不要试图和客户争辩
讨论是进一步证明别人的不是。一场争辩的终了，十次中有九次，那些争辩的人，会更坚持他们的见解，相信他们是绝对正确，不会错的。争辩的结果，很有可能是两败俱伤。
你指责别人只是剥夺了别人的自尊，并会使自己成为不受欢迎的人。能得到争辩的最大胜利，那就是尽量避免争辩。
李同专门经销一种特殊模具。他接受了一位重要主顾的一批订单，蓝图呈上去，得到了批准，模具开始制造了。接着，一件不幸的事情发生了。那位买主和朋友们谈起这件事，他们都警告他，他已犯了一个大错。他被骗了，一切都错了。太宽了，太短了，太这个，太那个。他的朋友们把他说得发火了，他打了一个电话给李同，发誓决不接受已经开始制造的那一批模具。
“我仔细地查验过了，确知我方无误，”李同这样想，“他和他的朋友们都不知所云，可是如果这么告诉他，会很危险。”他到那家公司去一见面，客户立刻跳起来，朝李同一个箭步走过来，话说得很快。他非常激动，一面说一面挥舞着拳头。他指责李同和李同的器材，结束的时候他说：“好吧，你现在要怎么办？”
李同非常心平气和地告诉他，愿意照他的任何意思去办。“你是出钱买东西的人”，“你当然应该得到适合你用的东西，可是总得有人负责才行。如果你认为自己是对的，请给我一幅制造蓝图，虽然旧案已经花了2000块钱，但我们愿意负担这笔损失。为了使你满意，我们宁可损失两千块钱。但是，我得先提醒你，如果我们按照你坚持的做法，你必须负起这个责任。如果你放手让我们照原定计划进行——我相信原计划才是对的——那我们能向你保证绝对负责。”
客户平静下来了，最后说：“好吧，照计划进行，但若是错了你就自己看着办吧。”
事实证明李同是对的，客户对自己的粗鲁感到很内疚，向李同道歉后，还向他多订了好几批货。
和对手谈判，面红耳赤，唇枪舌剑，当然也可能达到不打不相识的效果，但那到底是不得已的事，并且既然红了脸必然说出彼此都难免动气的话，实际这已是关系破裂，矛盾激化的兆头。
客户在李同面前挥舞拳头的时候，冲动的人早就控制不住了，一定会与他争辩，维护自己的面子。但假如李同真的这么做了，双方不依不饶地争辩起来，可以想象，事情会演变到什么地步，商业关系就此破灭，生意告吹，李同将损失一大笔钱，客户也会面临丧失商业时机的风险。如果再严重一些，双方闹上法庭，将争辩升级到对簿公堂，那就更加不值得了。
然而，人与人之间到底以和为贵，好话当作恶话说，如果说不至于导致事业失败，至少也是不会说话。假如这个听话的对象是你的顶头上司，或是与你的事业兴衰成败攸关的对手，得怎么和他们说话就该十分讲究。该说的话不能不说，根本利益不能牺牲，原则不可抛弃，但关系又不可弄僵，彼此的面子与和气不能伤害。这就要对对手顺着摸，承认对手的实力、地位、权威，甚至他的道理，以退为进。
永远不要争辩。为了自己，也为了他人，婉转一些远比直来直去更能令人接受，和和气气也一定比当面锣对面鼓地否定别人更有效。当然，这需要极高的修养与智慧。
首先，你必须胸怀坦荡，尽量不要认为他人别有用心。对人家的每一句话都去猜度，思量一番，被一些所谓的“言外之意”气得面红耳赤，继而不假思索开始反击，这完全是自寻烦恼。其实有很多时候，“说者无心”，对方并不是真要伤害你。
其次，你应该心态平和。一两句重话还是随他去吧，连珠炮似的回击，唇枪舌剑，你来我往结果弄得朋友反目、兄弟成仇，搞得自己人憎鬼厌，给人留下心胸狭窄的小人印象。
再次，须知不争辩不是无能、懦弱，倘若真的被不怀好意之人冒犯了，保持沉默更会令对方瞧不起你。这时最好的回敬是保持泰然自若的风度，用几分幽默感、一点智慧、几句妙语为自己解围，也让对方心生愧疚。
就像林肯说过的：“一个成大事的人，不能处处计较别人，消耗自己的时间去和人家争论。无谓的争论，对自己性情上不但有所损害，且会失去自己的自制力。在尽可能的情形下，不妨对人谦让一点。与其跟一只狗一路走，不如让狗先走一步。如果给狗咬了一口，你即使把这只狗打死，也不能治好你的伤口。”
你可能认为所有通过争辩获得的暂时性的胜利都是一种胜利，可是事实上，这是一种付出极大代价后而获得的胜利。你将引发一些怨恨和不幸，而且这些会变得越来越强烈，它们持续的时间会比任何暂时改变主意所需要的时间都要长。不说一句话，通过你的行动就能得到别人的认同会让你更有影响力。
打消客户的拒绝推销的偏见
没有一桩销售是绝对不会遇到问题或怀疑的。相反，大多数人都会拒绝成为售卖对象，他总是想出各种借口和招数来推挡。
想成为一名成功的推销人员，你就得学会如何应对客户的拒绝。但这并不保证你学会以后就能一帆风顺，有时碰到难缠的客户，你也只好放弃。总而言之，不妨把挫折当成是磨炼自我的机会，从中学习克服拒绝的技巧，找到被拒绝的症结所在，你就能应对自如了。
那么，人们为什么会拒绝推销呢？
因为，人是有思想、有感情、有需求的高级动物。你向人们推销，他不需要这种产品时，一定会拒绝你；他口袋里没有钱时，当然会拒绝你；他对你和你的产品不了解时，可以拒绝你；他对你的推销不理解时，可以拒绝你；他没有考虑到自己有这种需要时，可以拒绝你；他太忙时，可以拒绝你；他情绪不佳时，可以拒绝你；他太兴奋时，可以拒绝你；他对你的形象有点看不顺眼时，可以拒绝你；天下雨时，他可以拒绝你；天放晴了，他又可以拒绝你……总而言之，他可以用任何一个借口，用任何一条理由，甚至是不成其为理由的理由，就可以毫不留情地拒绝你。
有时候，客户还采取一种“条件反射式”的拒绝。这是因为，随着市场经济的发展，推销人员越来越多，他们时时刻刻来推销，一班又一班，扰乱了人们的正常工作秩序。于是，许多人一听来人是推销产品的，就不假思索地予以拒绝。还有些单位干脆在大门口挂起免战牌：“推销人员，禁止入内！”
另外有一种人，自我意识相当强，生性不愿听从别人的指挥，你如果说“是”，他偏要说“不”；你越是劝他“买”，他偏偏“不买”。这种拒绝是某些人的一种本能，一种自我保护意识。
总之，客户拒绝你的推销的理由有成千上万条，赞同你的推销的理由却只有一条：现在就需要；而且还要附带一个严酷的条件：口袋里有现金。
这时的你，就应该思考如何回应拒绝了。
客户通常会说“让我考虑考虑”，以这种委婉的方式来拒绝你。你应该尝试找出他拒绝的原因在哪里。
你对顾客解释了很久的产品，但顾客仍然不决定购买，但你又看不出他们的真正异议，或许你可以大胆地问一个问题：“先生，我真的很想请您帮我一个忙。”大多数人都会说：“当然，你说吧，我能为你做点什么？”
“我相信这辆车对您正合适，而且价钱绝对公道。但是我觉得您好像有什么想法瞒着我，所以我很想知道您迟疑做决定的真正原因。”
“不，我只是想再考虑考虑。”
“别这样。告诉我，究竟是为什么？”
“真的不为什么，我只是需要时间想想。”
“不，您得告诉我，到底是什么原因让您对购车感觉不舒服？”
“嗯，好吧，我说实话，你们的价格有点偏高”——他们终于说出了真正的异议！
获得这条信息后，你要立刻做出答复：“我也正想着会不会是这样，先生，我很欣赏您对我的坦率态度，但××先生，请您明白，您所买的不只是该产品的品质，您买的更是我们长期为您提供的服务。以后在使用该产品的过程中，任何有关的问题都由我负责处理。一次购买，终生服务，您说这还贵吗？”这样，一桩很可能失去的生意又变得有希望成交了。
在顾客告诉你他的脑子里究竟想什么之前，你可能还必须做一些敦促和引导，以便发现对方的真实意图。不要去尝试瞎猜，在你遇到真正异议之前，最好全面分析情况。同时，你可以提出一些顾客没有想到的异议——在交谈的过程中套出他的实际想法来。
成功者绝不放弃，放弃者绝不成功。坚持不懈、永不放弃是所有推销员应具备的特质之一。世界潜能大师安东尼·罗宾以前在吉姆·罗恩公司上班时，他推销公司的一种产品，不断地向顾客解释产品，当顾客决定不买时，他会说：“××先生，您不买我的产品的原因肯定是我的解释还不够清楚，我再解释一次。”顾客还是不要时，他就继续解释，直到顾客购买为止。
你卖的不是商品是信赖
你听说过带闹钟的推销员吗？他就是齐藤竹之助。
据说，齐藤竹之助每次登门推销时总是随身带着闹钟，当会谈一开始，他便说：“我打扰您10分钟。”然后就将闹钟调到10分钟后的时间。时间一到，闹钟便自动发出声响，这时他便起身告辞：“对不起，10分钟时间到了，我该告辞了。”如果双方商谈顺利，对方会建议继续谈下去，他便说：“那好，我再打扰您10分钟。”于是，他又将闹钟调了10分钟。
一部分顾客第一次听到闹钟的声音很是惊讶。他便和气地解释：“对不起，是闹钟，我说好只打扰您10分钟，现在时间到了。”
齐藤竹之助以时间感来博得对方的依赖，给人一种说到就会做到的感觉。
现代营销充满竞争，产品的价格、品质和服务的差异已经变得越来越小。推销人员也逐步意识到竞争核心正聚焦于自身，懂得“推销产品，首先要推销自我”的道理。要“推销自我”，首先必须赢得客户的信任，没有客户信任，就没有展示自身才华的机会，更无从谈起赢得销售成功的结果。很多时候，可以说我们贩卖的不是商品，是信赖感。
怎样才能真正地获得客户的信任呢？请你真诚地将客户视为朋友，真切地去关注他们的内心世界，唯有这样，才能化解他们的防备，使他们敞开心怀与你沟通。
事情就是这么简单，你越是想与他成为业务往来上的客户，越是达不到这个目的，倒不如抛开这个念头，坦然与他交心。俗话说“先做朋友，后做生意”就是这个道理。当然，这仅仅是获得信赖的一种途径。
推销员重要的是赢得顾客信赖，不管采用何种方法达此目的，都离不开从一些微不足道的小事做起。莎士比亚说：“最伟大的爱情用不着说一个爱字。”爱得你死我活的热恋者，一定会以悲剧收场。套用莎翁的话，最伟大的推销员也用不着说：“我是非常守信用的。”推销员的一举一动、一言一行更能表明自己是否值得信赖。有时，哪怕是一个极不起眼的细节，也可能使你信誉倍增。
齐藤竹之助的保险公司的领导规定：推销员必须每天在固定时间打电话报告工作情况。对此规定，有些人很不以为然，他们觉得受到了限制。然而，推销员中有一个人“服从命令”成了他的一贯作风。有一次，在规定汇报的时间里，他正好在与客户商谈，而且谈判正处于高潮，他实在无法抽空去找个公用电话，而且他也知道附近没有公用电话亭，于是他很有礼貌地对客户说：“我可以借用一下电话吗？公司规定我这个时间汇报工作。”
第二天，他到公司上班，同事告诉他那个客户已打来电话，说从未见过像他这样遵守公司规定的推销员，说他是位很难得的推销员，还说决定和他成交。
这位推销员听后惊奇万分，因为当时他只是个初出茅庐的新手，口才也欠佳，只知道公司有什么规定就应该遵守，没想到会因此得福。
其实，这原本就是意料之中的事，因为他的一举一动赢得了顾客对他的信任。在对方的心目中，他成了一个可靠的人，成了一个可以信赖的人。
强化顾客的惜失心理
销售员通常会说的一句话就是“过了这个村就没有这家店”，这无疑是在制造一种紧迫感。这叫惜失成交法。
